סליחה, טעיתי

עובדת ששכחה לשמור קובץ חשוב, עובד ש"פיטר" את הלקוח הלא נכון, עובדת ששלחה מייל עם מידע חסוי לעיניים שלא היו אמורות לראות אותו, עובד שלא עמד בזמנים - טעויות בעבודה קורות לכולם על בסיס יומיומי.

כשזה קורה, העובד ששגה חווה דיסוננס. מצד אחד, הוא חושש שחשיפת הטעות תפגע בו אישית ומקצועית, ושבעקבותיה ייתפס כחלש ויסתכן בנזיפה, באכזבה ובבוז, בפגיעה במערכת היחסים עם המנהל, בפגיעה במעמדו ואף באיבוד משרתו.

מצד שני, לחיפוי על הטעות עלול להיות נזק רב יותר מאשר ההודאה בה. למשל, אם הטעות תתגלה מאוחר מדי (לאחר שהלקוח החשוב עזב, למשל), ולא תהיה עוד הזדמנות לכפר עליה. לעתים ההסתרה גוררת גם הסתרות ושקרים נוספים, וכשהטעות לא מטופלת היא עלולה לייצר בעיות תפקודיות ולפגוע בתפוקה, בתוצרי העובד, וברווחיות הארגון.

אתם קשים עם עצמכם

איש לא שש ליטול על עצמו אחריות על טעות. כולם מעדיפים שטעות תיוחס לאחרים, ורוב האנשים חוששים להיחשף בטעותם. אולם בזמן שחשש זה הוא עניין סובייקטיבי, העובדות האובייקטיביות מצביעות על כך שאנשים מגיבים לטעויות של עצמם בעוצמה רבה יותר מכפי שהם מגיבים לטעויות של אחרים, ומכפי שהסובבים מגיבים לטעויות שלהם.

נשמע מסובך, אך בפשטות: אנשים קשים עם עצמם יתר על המידה, וחבל שכך. בפועל, כולם מצפים שטעויות יקרו סביבם. כולם טועים, גם הממונים. ובימים שבהם מידע זורם במהירות ובחופשיות, קשה מאוד לשמור סודות. לרוב הם מתגלים, ועדיף שהמנהל ישמע מן השוגה בעצמו, מלכתחילה. יתרה מזו, כשמנהל שומע על טעות של עובד מגורם אחר, במקרה, הדבר נתפס כתוצאה של ניסיון לטייח ולהסתיר, וצפוי לפגוע באמון שלו בעובד.

הטעות שלכם היא הזדמנות

הטעות הגדולה ביותר שאדם יכול לעשות היא לחשוש מהטעויות של עצמו, להלך על ביצים, להפסיק ליצור (כדי לא לשגות), ולאטום אוזניים לאנשים המצביעים על טעויותיו.

אלברט איינשטיין אמר: "מי שלא טעה מעולם, כנראה לא ניסה שום דבר חדש", ואכן, טעויות מובילות לחדשנות ולפריצת דרך. הן מייצרות מדיניות חדשה המתקנת את המצריך תיקון. הרבה יותר מההצלחות שלנו, אנחנו למדים מהטעויות שלנו.

תלמדו להתנצל נכון

זה עדיין לא כל כך פשוט. כשמודים בטעות צריך גם להתנצל, ורוב האנשים מסתבכים בנקודה זו, משום שהם מתמקדים בעצמם: ברגשות, בכוונות ובמחשבות שלהם ("לא התכוונתי", "אני לא מבין איך זה קרה לי", "כל כך ניסיתי").

במקום זאת, לפני שמתנצלים חשוב לברר מי הוא האדם שממול, ולמה בדיוק הוא זקוק. את המנהל (למשל, זה הנדרש להציג הסבר ללקוח) סביר להניח שלא ממש מעניין מה העובד ששגה מרגיש. הוא רוצה תובנות פרקטיות, פתרונות, דרך פעולה, הבטחה. לעומת זאת, בהתנצלות בפני קולגה (למשל, זה שיידרש לעבוד כעת שעות נוספות) כן עשויים להועיל הבעת אמפתיה ומתן ביטוי לנקודת המבט שלו: "אני מצטער, אני יודע כמה קשה עבדת על המסמך הזה, זה בטח נורא מתסכל להתחיל הכל מהתחלה".

תסתכלו למנהל בעיניים

ככל שהעובד פתוח וכן באשר לטעותו, כך גדלים הסיכויים שהבעיה תיפתר במהירות ובלי שיסתבך בצרות. נצלו את ההזדמנות להשיג את אמון המנהל, והודו בטעותכם ביעילות:

? היזכרו בזמן: את ההודאה בטעות כדאי לעשות בסמיכות למאורע עצמו. ככל שתחכו - כך תסתכנו בסיבוכים האפשריים. ככל שתקדימו - כך תקדימו גם בפתרון הבעיה ובתיקון התדמית הפגועה שלכם.

? הגיעו עם מידע: לפני שפונים למנהל, כדאי לחשב את הנזק האפשרי של הטעות, ולהצטייד בכל מידע אפשרי לגבי מה שאירע ומה שעתיד לקרות בעקבות זאת. הדבר משדר אכפתיות, אחריות, ורצון ללמוד מהטעות.

? הגיעו עם תכנית: הפגינו שליטה. דעו כיצד לפתור את הבעיה שנוצרה בשל טעותכם, והגיעו למנהל כשדרך הפעולה כבר בראשכם, או לאחר שכבר תיקנתם את הטעות.

? היו ישירים וענייניים: אל תשתמשו במכבסת מילים (ניסוח סביל: "נעשו טעויות", לשון רבים: "טעינו"). התנהגות כזאת רק תסגיר את ניסיונכם להתרחק מאשמה, תציירכם כמשתמטים הדורכים על עמיתיכם, ותסכן אתכם באבדן האמון מצד חבריכם. קחו אחריות אמיתית בלי להאשים אנשים אחרים ("חבל שאלי לא עשה גיבוי") או נסיבות חיצוניות ("ממש קל לטעות במערכת החדשה - אין שום חיווי ויזואלי לאחר שמירת הקובץ").

? אל תבחלו באמצעים: הראו למנהל שכדי לתקן את טעותכם אתם מוכנים להשקיע רבות (למשל, בשעות נוספות) ואף להקריב מעצמכם (למשל, בוויתור על בונוס - מה שעשוי שלא להתממש בפועל, אך ירשים את המנהל). לקולגה שצפוי להישאר שעות נוספות לטובת תיקון הטעות הציעו סיוע או ליווי.

? נצלו את ההזדמנות ללמידה: בחנו מה גרם לטעותכם מלכתחילה, ואתרו את שורש הבעיה, כדי שתוכלו לעקור אותו ולמנוע טעויות חוזרות. "שורש" הוא, למשל, הנחות שגויות שהתבססתם עליהן. גם בכך כדאי לשתף את המנהל, ולהראות לו שאתם לוקחים את הנעשה ברצינות ובאחריות.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית ומומחית לקריירה ולניהול. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכשה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני הייטק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פניות ליעל מהודר אפשר לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר לפנות אליה גם בפייסבוק.