המועצה לצרכנות: סוכני הנסיעות אחראים לכרטיסי "חופש ותעופה"

המועצה: "סוכנות הנסיעות איננה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים"

ג'וש (יהושוע) גולדשמיד / צילום: דקלה גרסין
ג'וש (יהושוע) גולדשמיד / צילום: דקלה גרסין

"סוכנות הנסיעות איננה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים", כך מסרה היום (ב') המועצה לצרכנות בתגובה לקריסת חברת התיירות "חופש ותעופה". במועצה לצרכנות גורסים כי סוכני הנסיעות שדרכם רכשו צרכנים חבילות נופש שסיפקה החברה שקרסה – אחראיים לספק לצרכנים את המוצר.

לפי המועצה "פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי. השענות זו של הצרכנים על הסוכנות מקימה אחריות וחובת זהירות על הסוכנים בהמלצותיהם לצרכנים כמו גם במכירת השירותים אותם הם מוכרים לציבור הצרכנים", כך בהודעת המועצה הנסמכת גם על פסיקות משפטיות.

קיראו עוד ב"גלובס"


בפסיקות נקבע בין היתר כי מחויבויותיה של סוכנות הנסיעות "הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים... היא אחראית כלפי הלקוח לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה גם אם לא לליקויים שנפלו בביצועו שלא באשמתה (ח"א 804/07 דיזנהויז יוניטורס ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה והמועצה הישראלית לצרכנות).

בית המשפט לתביעות קטנות נדרש לסוגיה בפסק דין שניתן נגד סוכנות נסיעות לאחר שהצרכן הגיש נגדה תביעה בשל פשיטת הרגל של חברת תעופה "מאלב" (ת"ק 27564-05-14 יוסף אלקסנדר נ' נהורה טורס בע"מ) וקבע ש"תופעת אי סולבנטיות של ספק היא בהחלט עניין הניתן לצפייה ע"י סוכנות נסיעות.

תופעה נפוצה זו מחייבת את הנתבעת, ככל סוכנות נסיעות אחרת, לזהירות מיוחדת בבחירת הספק, לבחינה של יכולתו הכלכלית לעמוד בהתחייבות, או לביטוח עצמה מפני התרסקותו הכלכלית של הספק".
"הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות. בהתאם לכך, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, קמה לו עילה לתביעה כנגד המשווק ו/או סוכן הנסיעות וזאת בגין כשל תמורה.

בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון עבורם שילמו", כך המועצה לצרכנות בהודעתה כשבה אף מצוין כי "המועצה מברכת את הסוכנויות שהקדימו והודיעו כי הן נוטלות על עצמן אחריות ללקוחות שרכשו את השירותים של חברת חופש ותעופה באמצעותם. התנהלות זו נכונה מבחינת הדין אך גם מבחינה צרכנית ושירותית ויש לקוות כי גם הסוכנויות שטרם עשו כן יצטרפו למגמה אחראית וחיובית זו".

עוד מדגישים במועצה כי יש להבחין בין שני מצבים: האחד, כשהצרכן קיבל את כרטיס הטיסה והשוברים לידיו ובמקרה השני, בו טרם קיבל הצרכן את כרטיס הטיסה והשוברים. "כשהשובר והכרטיסים ביד הצרכן, הרי לא צריכה להיות לצרכן כל בעיה, שכן הכרטיסים בידו והוא יכול לממשם על ידי נותני השירותים כגון חברות התעופה, בתי המלון וכדו'. במקרה והצרכן אינו מחזיק בכרטיס ובשובר, כאמור, אם הם נרכשו באמצעות סוכן נסיעות/מארגן אחר, הרי שעל הסוכן לדאוג לצרכן שיקבל את המגיע לו בכלל, ואם הוא נמצא בחו"ל, למצוא אמצעים להחזרתו בפרט. אם צרכן רכש את הכרטיס ישירות מהמארגן שחדל מלפעול, הרי שיש מצבים שונים בהם יוכל להגן על עצמו".

במועצה מזכירים כי חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה (במקרה זה את כרטיס הטיסה) שהספק הודיע לו על הפסקת פעילותו באופן קבוע, להודיע לחברת כרטיסי האשראי (הודעה בכתב בלבד) כי הספק הפסיק את פעילותו ובהתאם לכך הוא מבקש הפסקת התשלומים שטרם הורדו מחשבונו. על חברת האשראי להפסיק מיידית לחייב את חשבונו של הצרכן.

במקרה של הליך כינוס/פירוק/פשיטת רגל, המנגנון שונה היות וחברת האשראי לא תפסיק לחייב את הצרכן אולם עליה למנוע העברתם של הכספים לספק ובסופו של יום יכריע ביהמ"ש האם להשיבם לצרכן.
בנוסף, המועצה לצרכנות מקדמת הצעת חוק שיגן על ציבור הצרכנים מפני קריסת ספקי שירותי תיירות.

ג'וש גולדשמיד, מנכ"ל המועצה לצרכנות: "שוב אנו עדים לתופעות של הפסקת פעילות על ידי חברות שכתוצאה מהן נפגעים צרכנים באופן מיידי. הדבר חמור שבעתיים אם יתברר כי החברה המשיכה לשווק ולמכור טיסות וחבילות נופש לצרכנים בעוד היא יודעת בוודאות כי לא תוכל לספק להם את מה שהבטיחה. שמחנו לראות כי סוכנויות נסיעות ומארגנים שונים כבר הודיעו על לקיחת אחריות ומתן מענה לצרכנים ומצפים מאלו שטרם נהגו כך, לפנות ללקוחותיהם ולתת להם את השקט והמענה הנדרשים להם במצבים כאלו.

"כמו כן אנו מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל, אם בשיטה האירופאית של חיוב סוכנים ומארגנים לבטח את עצמם בפני הפסקת פעילות של ספק ואם באמצעות הקמת קרן ממשלתית להגנת כספי הלקוחות. המועצה אף תפעל לקידום הצעת חוק בנושא. לצרכנים אנו ממליצים לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות ממנו רכשו את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש, בכדי להבין את מצבם ולוודא כי סופק להם פתרון הולם. במקרים בהם הנושא לא נפתר, כדאי לפנות אף למועצה הישראלית לצרכנות שמתגברת בשעות אלו את המענה והייעוץ בפורום האינטרנטי שקיים באתר המועצה כמו בכל תחום צרכני אחר בו הם נתקלים בבעיה".

התאחדות משרדי הנסיעות שיגרה מכתב לסוכני הנסיעות ובו היא צירפה הודעה מחברת התעופה נאוס – דרכה בין היתר שווקו חבילות נופש על ידי חופש ותעופה. בהודעה מצוין כי ההתאחדות פועלת מול "אחד הסיטונאים המובילים בענף התיירות על מנת למצוא פתרון להפעלת טיסות חברת התעופה נאוס למילאנו וורונה כסדרן, ובמטרה לכבד את ההזמנות הקיימות אשר בוצעו על ידכם באמצעות הסיטונאי חופש ותעופה בע"מ".

וזאת בהתייחס לטיסות למילאנו וורונה שמספרן הוא:
NO 3234/5
NO 2650/1
NO 3916/7

עוד מציינים כי טיסות החברה מוורונה היום בלילה (טיסות NO 1814 ) ומחר בבוקר (27 ליוני) לוורונה (טיסה NO 1815 ) תתקיימנה כסדרן.