רצף הורדות מוצרי המזון מהמדפים בשבועיים האחרונים (בהליך "RECALL") מעורר הרהורים על תדירות התקלות האפשרית במוצרי מזון תעשייתיים; אך יותר משהצרכנים צריכים להיות מוטרדים מבעיה נקודתית במוצר מזון של חברה זו או אחרת, עליהם להיות מוטרדים מאופן הטיפול של החברה במקרים אלה, ומהשאלה מי דואג לבריאותנו ומי ערב לכך שבכל מקרה שבו נדרש לעשות כן, נאספים מוצרים מחשש לשלום הציבור.
גם אם נניח שתקנות הבריאות המתייחסות למוצרי מזון ברורות דיין כדי להכריע בסוגיית איכותו של מוצר, הכללים לגבי אופן הפרסום במקרה שבו התגלתה בעיה אינם ברורים כלל ועיקר. התהודה שיקבלו מקרי איסוף שונים משתנה בהתאם להתנהגות החברה, ובהיעדר כללים ברורים נוצרים הרבה אזורים אפורים בהם היא יכולה להיות בסדר, אבל לא מספיק; כשר, אבל מריח לא מי-יודע-מה.
הנה, למשל, הדוגמאות הטריות ביותר: בעוד שחברת מעדנות של סנפרוסט מיהרה פעמיים רצופות, אפילו בשעת ערב, לפנות לכל אמצעי התקשורת ללא שיהוי וליידע אותם בדבר הורדת מוצריה מהמדפים עקב חשש להימצאות חיידק הליסטריה - זאת כמובן נוסף לפרסום מודעות בעיתונים ולאיסוף שהחל אינטנסיבית מרשתות השיווק - הרי שחברת אסם , למשל, שבאחד ממוצרי מנה חמה שלה התגלו השבוע עקבות של רכיבי חלב, ביצעה את הנדרש ממנה ויצאה במודעות לציבור בעיתונים, ברשתות השיווק ואף בעיתונות.
ניתן בהחלט למצוא מי שיתלונן על התהודה הבינונית שקיבלה ההחלטה להסיר את המוצר מהמדפים ואף נטען כי ניסתה להסתיר את המהלך מרשתות השיווק. איש לא דורש מאסם לעשות יתר משעשתה, אך קשה להשתחרר מההרגשה שלו רצתה באמת למנוע נזק מהצרכנים, יותר מנזק לתדמיתה - היתה מתנהלת מעט אחרת.
באסם, אגב, טוענים בתוקף כי אין מה להשוות בין המקרים: חיידק ליסטריה, יש מי שאומר בחברה, אין דינו כממצא אלרגני כמו עקבות מזעריים של רכבי חלב במוצר פרווה. הסכנה קטנה יותר, התלונה שהתקבלה היתה בודדת. ובכלל, משדרים בחברה, זה לא באמת "ביג דיל". נראה שבחברה לא מתרגשים מהעובדה שבין הצרכנים יש גם כאלה שסובלים מרגישות גבוהה וחריגה לחלב, ועבורם מדובר בסכנה קיומית. במשרד הבריאות אומרים השבוע כי מרגע שהוחלט על הסרת מוצר מחשש לשלום הצרכנים, אין הבדל של ממש בנסיבות. הציבור צריך לדעת.
משרד הבריאות או התמ"ת?
חוק הגנת הצרכן, למרבה הצער, עוסק רק בהטעיות ובגילוי נאות אודות איכותו של מוצר טרם הקנייה. למקרים בהם מתבררים פגמים או מחדלים רק בדיעבד, לאחר שהצרכנים כבר רכשו בחלקם את המוצרים, אין התייחסות רשמית בחוק.
הפיקוח על איכות המוצרים המשווקים נתון, למעשה, בידי מערך התקינה של משרד התמ"ת - למעט מוצרי מזון הנתונים בפיקוח משרד הבריאות ומוצרים מסוימים אחרים הנתונים לפיקוח של משרדים כמו התשתיות והחקלאות. שינוי מהותי נעשה באוגוסט 2005, אז ניתנו למינהל התקינה סמכויות מינהליות המאפשרות לו לפעול מיידית מול חברות; קודם לכן, נאלץ המשרד לפנות בכל בעיה למסלול הפלילי - שהטיפול בו ארוך לאין שיעור.
"ברגע שמגלים מוצר לא תקני", מספר הממונה על התקינה במשרד, גרישה דייטש, "אנחנו מחייבים את המפיץ להסיר את המוצר מהמדפים ולהודיע בעיתונות על איסוף ובעקבותיו פיצוי או החלפה". לזאת קודם שימוע שנערך לחברות, אלא אם מדובר בסכנה שמצריכה פעולה דחופה, ולאחר הפרסום נדרשים מהלכים שונים - הפסקת הייצור, תיקון הליקוי, הזמנת בדיקות לקבלת האישורים הנדרשים וכן הלאה. עשרות ומאות מקרים כאלה מתגלים בשנה (חלקים במוצרי חשמל, פחמים לא בטיחותיים למנגל, נורות וסוללות לא תקניות שעלולות להתפוצץ או כל מוצר שלא עומד בתקן), ואתר משרד התמ"ת אף מפרט אותם לכל המעוניין.
אלא שגם אם "להודיע בעיתונות", במקרה של בעיה, אינו מושג ערטילאי לגמרי - הנורמות המקובלות במשרד התמ"ת מתייחסות לפרסום בשני עיתונים ארציים יומיים, במודעות שגודלן לפחות 10X10- מדובר בנוהג בלבד, ואין חקיקה רשמית המחייבת זאת, קל וחומר התייחסות לשאלות האמיתיות: האם בעידן שבו יורדת קרנה של העיתונות המודפסת, די בהודעות בשני עיתונים? ומה עם שיעור הצרכנים (המשמעותי, מן הסתם) שאינו נחשף לעיתונים האלה? מה עם אלה שנחשפים בעיקר לעיתונות משודרת, ובמיוחד לאינטרנט, ומה עם אלה שכלל אינם יודעים לקרוא? אף נוהל אינו מחייב פנייה מסודרת לכלי התקשורת באשר הם במטרה להפיץ את המידע בדרך המיטבית, כזו שתגיע באמת לכל מי שעלול להיפגע מהמוצר - או לפחות לנתח צרכנים נרחב ומשמעותי.
כאן, למרבה המזל, נכנסת שאלת התדמית: יותר ויותר חברות מנסות כיום לנקוט בגישה של גילוי מלא מול הצרכן כדי למזער נזקים תדמיתיים ולזכות באמונו למרות המשבר. "אם חברה לא נענית לקריאה לפרסם הודעה על איסוף מוצריה", אומר דייטש, "אנחנו מפרסמים הודעה על חשבון משרד התמ"ת - ואת זה אף אחד לא באמת רוצה. תמיד החברה תצא רע יותר אם אנחנו נודיע על מהלך כזה, ולא היא תפנה מיוזמתה אל ציבור הצרכנים". ב-2008, מספר דייטש, הורגש הבדל משמעותי במספר הפעמים בהם מיהרו החברות להתנהג בהתאם להנחיות ופרסמו את המידע בעצמן - תמיד, אגב, תוך תיאום הנוסח מול המשרד. סביר להניח שגם לעליית קרנן של התביעות הייצוגיות בשנים האחרונות יש חלק בלהיטותן של החברות "להיות בסדר" ולא להקל ראש בממצאים.
בין שקיפות לטיוח
רשימת המקרים בהם נאספים מוצרים מהמדפים ומהצרכן ארוכה; למעשה, מדובר לעתים במאות מקרים בשנה. זכורים במיוחד הם אלה הקשורים במוצרי מזון, בהם על-פי רוב נקשרת סכנה מיידית יותר לשלום הציבור. שניצלוני טבעול, מוצרי מאמא-עוף, גפילטע פיש מיטל, טונה פוסידון, מוצרי חלב מכל תוצרת אפשרית כמעט וגם תרופות שונות, תוספי תזונה ותכשירים קוסמטיים - הן רק כמה דוגמאות מהשנים החולפות למוצרים שפגמים וליקויים בדרגות חומרה שונות התגלו בהם, אם על-ידי החברה עצמה ואם על-ידי הגורמים הרשמיים.
גם כאן אגב הנוהל דומה: "כאשר שירות המזון מתרשם שיש צורך בהחזרה יזומה", אומרים במשרד הבריאות, "הוא דורש מהמפעל לצאת בהודעה ברורה ושקופה לציבור, ב-3 עיתונים גדולים, בשפות עברית וערבית. אם המפעל לא מעוניין למסור את כל המידע לציבור ההודעה יוצאת כהודעת דובר על-ידי משרד הבריאות בכל העיתונים בעברית ובערבית. במקביל לשכת הבריאות המחוזית מוודאת שהמוצרים מורדים מהמדפים ולא נמצאים ברשתות השיווק".
התנהגות החברות, כאמור, היא זו המשתנה: מאלה הנוהגות בשקיפות מלאה ועד ניסיונות טיוח, הסתרה או התייחסות קלת-דעת לנזקים האפשריים, או הסגרת מידע חלקי בלבד (כמו במקרה של חברת ד"ר פישר, שהסירה סבון מהמוצרים וסירבה לפרט את הסיבה). ומה הצרכנים עושים? מבליגים וממשיכים לקנות.
התנהלות חברות המזון לאחר גילוי ליקויים
* תנובה - יוני 2002-ינואר 2003
הליקוי: סדרת תקלות במוצרים כמו מוס שוקו, שמנת, אשל, קצפת צמחית ושקיות חלב.
ההתנהלות: תנובה ממהרת לאסוף מיוזמתה את מוצריה מהמדפים פעם אחר פעם - ארבע פעמים בתוך קרוב לחצי שנה. לפני חודשיים, בסוף נובמבר 2008, אספה תנובה פעם נוספת מאות יחידות של חלב 3% בקרטון במרכז הארץ בשל "חשש לספיגת ריח או טעם לא אופייניים".
* טרה - מאי 2005
הליקוי: חשש לקלקול באריזות חלב
ההתנהלות: בשקט-בשקט, מבלי לדווח לרשתות השיווק, למשרד הבריאות ולציבור, ניסתה החברה להעלים מהמדפים קרוב לטון חלב שנחשד כמקולקל. רק בעקבות פניית העיתונות, שגילתה כי יש מחסור בחלב של טרה, היא הודתה בבעיה, אך טענה ש"לא מדובר בעיה בריאותית, אלא בחשש להחמצת החלב טרם זמנו". חקירה נפתחה במשרד הבריאות.
* גרבר - דצמבר 2005
הליקוי: במחיות גזר נמצאה כמות גדולה מן המותר של מתכת (קדמיום), העלולה לפגוע בכבד ובכליות, בצנצנות גרבר בטעם גזר.
ההתנהלות: משרד הבריאות היה הראשון לצאת בהודעה דחופה לציבור להימנע מרכישת המוצר ומצריכתו. מאוחר יותר פרסמה החברה הודעות לצרכן מטעמה, וניסתה להסביר שהסכנה אינה רצינית, שהמקרה הוא בודד ושהסיכוי לפגיעה נמוך ביותר.
* עוף טוב - יולי 2007
הליקוי: חשש לחיידקי ליסטריה בפסטרמה מתוצרת החברה.
ההתנהלות: גם כאן נאלץ משרד הבריאות לנקוט בעצמו בפעולה, לאחר שדיגום שגרתי של שירותי המזון מצאו את החיידק ב-3 ממוצרי החברה. רק בעקבות התערבות המשרד ולאחר שפנה לציבור הרחב בעצמו, פרסמה גם החברה מודעות בנושא ושיתפה פעולה עם המשרד באיסוף המוצרים.
* אסם - נובמבר 2007
הליקוי: בשרשראות צעצוע שצורפו לחטיפים נמצאה כמות עופרת הגבוהה פי כמה מהמותר, בעקבות אלרגיה שפיתחה ילדה.
ההתנהלות: רק לאחר כמה ימים הסכימה אסם להוריד את החטיפים מהמדפים. המנכ"ל טען ש"אין סכנה לבריאות הציבור" וש"אין טעם ליצור בהלה מיותרת".
המודעות נוסחו בעדינות: "השרוך אינו תקין, והציבור מתבקש להשתמש בשרוך אחר".