איך אתם משלמים את חשבונותיכם לבתי העסק עימם יש לכם התקשרות לטווח ארוך? דרך האינטרנט, טלפונית או באמצעות הוראת קבע - באמצעות הבנק או חברת האשראי.
תיקון לחוק הגנת הצרכן שנכנס לתוקף בחודשים האחרונים, משנה את מעמדן של הוראות הקבע באמצעות כרטיסי אשראי ומיישר קו מול הוראות קבע בבנק, בסוגיית ביטול ההעברות לבית העסק. המשמעות היא כי מעתה, חברת כרטיסי האשראי - בהתאם להוראת הלקוח - אמורה לבטל הוראת קבע מול בית עסק.
התיקון, שנכנס לתוקפו לפני חצי שנה, מאפשר לצרכן להתמודד עם מסכת טרטורים בבואו לבטל התקשרות מול בית עסק - ולהודיע על ביטול החיובים ישירות לחברת האשראי, כפי שנהוג היה רק בהוראות קבע דרך הבנק.
"יש להדגיש כי התיקון לחוק אמנם בא להקל על הצרכן בהתנהלותו מול בית העסק", מסביר עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, "אולם מדובר בביטול החיובים ולא בביטול עסקה, ולכן יש להימנע מהתנהלות לא זהירה".
המשולש "צרכן - בית-עסק - חברת האשראי" קיבל משמעות שונה עם החלת החוק. בבסיסו ניצבים הלקוח ובית העסק, וחברת האשראי משמשת כקופה שתפקידה להעביר כספים, כאשר אינה מהווה צד להסכם ההתקשרות. בעבר הוראת ביטול מצד הצרכן דרשה אימות של חברת האשראי מול בית העסק (במהלך תקופה של 30 יום), מה שבהרבה מקרים עמד כרועץ לצרכנים.
חשוב לעשות אבחנה בין ביטול הוראת קבע לבין ביטול עסקה מתמשכת שבוצעה באמצעות חברת אשראי - הליך מסובך בהרבה.
רוצה להיות חבר של קבע
מסקר שערך מכון מדגם עבור לאומי קארד עולה כי ל-83% מהאוכלוסייה יש הוראת קבע: ל-20% דרך הבנק, ל-18% יש הוראת קבע באמצעות כרטיס האשראי ול-45% יש הוראות קבע גם דרך הבנק וגם דרך כרטיסי האשראי. 17% השיבו שאינם משלמים דרך הוראות קבע כלל.
ורדית גונדטר, סמנכ"ל שיווק בלאומי קארד, מדגישה כי לרוב המחזיקים בכרטיס אשראי, הנאמדים בכ-80% מכלל האוכלוסייה הפוטנציאלית, יש הוראת קבע (הו"ק) דרך הכרטיס. נתוני הסקר מלמדים, כי ממוצע כמות הוראות הקבע דרך הבנק עומד על 3.3, לעומת ממוצע של 4 הו"ק דרך כרטיס האשראי.
מבין מחזיקי הוראת קבע יש רוב מובהק של כ-95% לבני 35-54 (המוגדרים כ"גיל הביניים"), נשואים עם ילדים ובעלי הכנסה הגבוהה מהממוצע. מבין אלה שאינם מחזיקים בהוראת קבע - כ-55% הם צעירים בני 18-24 שיש להניח שהוצאות קבועות ומתמשכות חלות עדיין על משק הבית של הוריהם.
"מי שהקפיץ את כמות הוראות הקבע דרך כרטיסי האשראי הן חברות הסלולר", מסבירה גונדטר. "מטעמי נוחות לכל הצדדים זו היתה הדרך העיקרית לחיוב לקוחות. בהמשך הצטרפו גם חברות האינטרנט והגדילו את נתח הוראות הקבע באמצעות כרטיס האשראי".
ואכן, חברות שירותי התקשורת (אינטרנט, טלוויזיה, סלולר) כמעט שאינן מאפשרות תשלום באמצעות הוראת קבע דרך הבנק. ייתכן שהסיבה לכך היא המהירות והפשטות שבסגירת עסקה, ואולי משום שבמהלך פרוצדורת הוראת קבע דרך הבנק הלקוח עלול להתחרט על העסקה. במשרד התמ"ת לא לגמרי מרוצים מהעניין הזה, כפי שמסבירה סגנית השר, ח"כ אורית נוקד: "המצב כיום, בו חברות רבות אינן מאפשרות לצרכנים לשלם בהוראת קבע דרך הבנק, אלא רק בכרטיסי אשראי - הוא בעייתי. בימים אלה, אני בודקת מול המחלקה המשפטית במשרד כיצד ניתן לפעול בנושא והאם אפשר לחייב חברות לקבל תשלום דרך הוראת קבע בבנק כחלק מחוק הגנת הצרכן".
העסקה בוטלה - החיוב נמשך
במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות תחת נושא "התנתקות משירותים מתמשכים". עו"ד יעל שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, מסבירה כי לצד הקושי להתנתק משירותים מתמשכים הכרוך בטרטור וחסמים שמטרתם להתיש את הצרכן, מתגלה במקרים רבים כי החיוב עבור השירות עדיין נמשך. "מטרת התיקון לחוק היא למנוע פגיעה הן בציבור הצרכנים והן בתחרות, שכן סירוב לנתק צרכן משירות מסוים מונע ממנו להתקשר עם ספק אחר, ופוגע בתנאי בסיסי לקיום התחרות", אומרת שאואט ומדגישה, כי החוק תקף גם על עסקאות לתקופה קצובה - גם על כאלה שנחתמו טרם החוק, והוא חל על שירותי התקשורת השונים, שירותי חירום רפואיים, מנויים (עיתון, חדר כושר וכד'), שירותי תחזוקה ועוד, אולם אינו חל על שירותי גז.
החוק אגב אינו "מתערב" בנושא הכאוב של דמי ביטול וקנסות יציאה, לגביהם נמליץ תמיד לברר טרם ההתקשרות. עוד נזכיר, כי בעסקאות טלפוניות יש לדאוג לקבלת העתק מחוזה ההתקשרות ובו פירוט לגבי תנאי ביטול העסקה.
מהצרכן נדרשת הודעת ביטול מפורשת, רצוי בכתב, ובה יצוינו פרטים מזהים, כולל ת.ז, כתובת וכד'. מהספק נדרשת הפסקת השירות בהתאם למועד שנקבע בהודעת הניתוק, או כעבור שלושה ימים מרגע קבלת ההודעה (בפקס, מייל, או שישה ימים מרגע קבלת דואר רשום).
שאואט מדגישה, כי "זהו חוק 'עם שיניים' - במקרה שבו העסק ממשיך לחייב לאחר מועד הניתוק הקבוע בחוק, הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של עד 10,000 שקל, בנוסף להחזר כספי מלא ממועד ביטול העסקה".
לדבריה, טענות שכיחות של בתי עסק כי לא יזכו צרכן עקב ביטול שלא בוצע בפועל משום שזה לכאורה נהנה משירותיהן - הן מופרכות. "כיצד אפשר להוכיח כי לא ראית טלוויזיה, לא גלשת באינטרנט או לא קראת את העיתון שהמשיכו לשלוח לך? על-פי החוק נושא השימוש בשירות אינו רלוונטי והעסק לא רשאי להמשיך לחייב את הצרכן לאחר המועד הקבוע בחוק".
ניסיונות כושלים לביטול עסקאות הגיעו גם לבית משפט, שגם טרם החוק קבע פיצויים ללא הוכחת נזק: במקרה אחד חויבה HOT בפיצוי של 1,500 "בשל אי-כיבוד בקשת הלקוח להתנתק" (ת.ק. 3440/08). גם קווי זהב חויבו לשלם לתובעת 2,500 שקל פיצוי מ"משום שלא ייתכן שכל ספק שירות יערים מכשולים בדרכו של החפץ להתנתק ממנו" (ת.ק. 2115/07).
הוראות קבע בבנק או בכרטיס אשראי? מצא את ההבדלים
נראה כי כיום, אין מניעה מריכוז הפעולות באמצעות כרטיס האשראי. כדאי לעמוד על ההבדלים שבין הוראת קבע דרך הבנק או דרך כרטיס האשראי:
מעקב: בכרטיס אשראי - באמצעות דפי הפירוט החודשיים, בבנק - באמצעות פירוט פעולות עו"ש.
עמלות: הו"ק היא עסקה לכל דבר ואינה כרוכה בתשלום נוסף לחברות האשראי (מעבר לעמלות אחזקת הכרטיס). בבנק, הוראת קבע נכללת תחת ההגדרה "עמלת ערוץ ישיר" (בדומה להעברה בנקאית לחשבון אחר). לכל בנק תעריף אחר והטווח נע בין 1.35 ל-2.90 לכל חיוב. קבוצות מסוימות באוכלוסייה זכאיות להנחה בעמלות אלה.
בונוסים: בכרטיסי אשראי - צבירת נקודות/כוכבים למימוש להטבות (העברה למועדוני נוסע מתמיד למשל). כדי לשדל את הלקוחות להעמיס על הכרטיס כמה שיותר חיובים, מפתחות חברות האשראי במבצעים משתנים. (מבצע נוכחי מעניק 2,000 נקודות לשתי הוראות קבע ראשונות בלאומי קארד).
מועד גבייה: בכרטיס אשראי - לפי מועד חיוב. בחשבון הבנק - ביום האחרון הקבוע לתשלום על גבי החשבונית.
הפעלת השירות: בכרטיס אשראי - טלפונית דרך בית העסק. בבנק - טפסים מבית עסק עליהם יש לחתום ולהעביר לאישור הבנק.
חשוב לציין כי לא כל בתי העסק מאפשרים תשלום קבוע דרך כרטיסי האשראי, לדוגמה מוסדות חינוך או משכנתאות. בין הסיבות לכך, העמלות שבית העסק נדרשים לשלם לחברות האשראי.
