עזיבת סמנכ"ל השירות מיקי מרגלית את HOT מצביעה על הבעיה העיקרית של החברה - שירות הלקוחות הלקוי שלה. עזיבתו - ככל הנראה על רקע אי שביעות-רצון המנכ"ל הרצל עוזר מתפקוד מערך שירות הלקוחות - מצביעה על כך שקודקודי החברה מודעים היטב לבעיה, גם אם אינם מצליחים לפתור אותה.
האמת, לא ברור מדוע לקוחות נאלצים להמתין 20 דקות מורטות עצבים בממוצע כדי שנציג HOT יענה להם, לא ברור גם מדוע אותו נציג לרוב לא עוזר ולא מסייע לדרישות הלקוח, ולא ברור גם למה הטכנאי שתואם ללקוח לא מגיע בזמן (או בכלל).
די בטוח שלקוחות HOT כבר מכירים את המצבים ואולי אפילו הסכינו והתרגלו אליהם, אבל מי שמחסיר פעימה בליבו בימים האחרונים הם דווקא לקוחות מירס - וזאת בשל הידיעות על מגעים מתקדמים בין בעל השליטה ב-HOT, איש העסקים הצרפתי פטריק דרהי, לבין חברת הסלולר הקטנה.
אמנם הדרך להשלמת העסקה עוד רחוקה, אבל אחת מכוונות דרהי היא ככל הנראה למזג בעתיד את מירס לתוך מערך שירותי HOT כחטיבת סלולר, ומזה בדיוק חוששים מנויי מירס. אם בעתיד HOT תפרוש את חסותה על מירס, ייאלצו מנוייה להיעזר בשירות הלקוחות הבלתי אפשרי של חברת הכבלים.
דרהי, שחושק במירס, רכש בחודשים האחרונים למעלה מ-40% ממניות HOT - והפך בכך לבעל השליטה דה-פקטו בחברה. אבל גם כניסתו של דרהי ל-HOT עדיין לא מצליחה להביא שארם צרפתי ואיכות אירופאית. דרהי, ביחד עם עוזר, חייבים לבצע חריש רציני בתחום שירות הלקוחות בחברה, באופן שיהפוך את כל הנהלים והכללים שידעו שם למשהו חדש לגמרי.
נחזור לבעיות. עזבו לרגע את עניין ההמתנה האינסופית. באמת עזבו. הבעיה הרצינית היא שברגע שבאמת תרצו לעזוב את HOT - הדרך החוצה לא קלה. ויה דלרוזה זה אנדרסטייטמנט. בקשות להתנתק משירות הטלוויזיה של HOT הפכו למשימה קשה אפילו יותר מערב שקט עם מעיין חודדה מ"האח הגדול". אחרי בקשה ראשונית להתנתק, הלקוח צריך לעבור דרך ארוכה ופתלתלה עד שהוא מפסיק לראות את ממירי החברה בבית ואת שורת החיוב ל-HOT בחשבון כרטיס האשראי שלו.
מסכת הייסורים שבה מעבירים נציגי השירות של HOT את הלקוחות בדרך לניתוק היא לא פחות מעוולה צרכנית עמוקה ונוראה. במציאות של תחרות יחסית בשוק הטלוויזיה, כשמנגד עומדים yes, ממירי ה-DTT ושלל שידורים על גבי רשת האינטרנט, לא ברור מדוע HOT ממשיכה לבדוק את גבול הסבלנות של לקוחותיה. חרדת נטישה? אולי, אבל גם לאלה כבר מצאה הרפואה המודרנית מזור.
לקוח שמבקש להתנתק משירות הטלוויזיה של HOT מועבר באופן אוטומטי לקשרי לקוחות. שם אמור להתבצע, מה שמכונה "שימור לקוחות". שם מנסים לשכנע אותו להישאר אבל לא מספיק. שם לא מציעים לו בתמורה איזה מבצע מפתה (אלא אם אתם קוראים לערוץ האוכל במתנה מפתה) אלא רק תמורה של מבצעים קיימים. לא בדיוק מה שישאיר לקוח שבע במסעדה.
גם משך הזמן שעובר מהרגע שהנציג משתכנע שהלקוח נחוש בדעתו לעזוב ועד שאותו מנוי זוכה לראות את הטכנאים בסרבלים האדומים מגיעים לאסוף את הממירים יכול להיחשב כנצח. נסו ותראו בעצמם.
האמת, לא ברור איך ממשיכה HOT לספוג שוב ושוב ביקורות על שירות הלקוחות הירוד שלה ולא עושה די כדי לשפר אותו. הרי לא מדובר כבר בחברה מונופוליסטית, או במי שתכניה לבד ישאירו לקוחות מרותקים אליה ואל שירותיה.
לא VOD, לא גיא פינס, לא טלפוניה נייחת ולא רכישה של חברת סלולר כמו מירס. שירות לקוחות ושימור מנויים. כל-כך פשוט, כל-כך נכון. תראו את חברות הסלולר שהשירות שלהן קצת יותר יעיל ופחות מעיק. עכשיו צריך לחכות ולראות מה סמנכ"ל השירות החדש שיבוא יצליח לשנות, אם בכלל.