עלייה של עשרות ולעתים גם של מאות אחוזים בתלונות בתחום התקשורת, המחשבים, חדרי הכושר, הרהיטים והאופטיקה - כך עולה מדו"ח התלונות לשנת 2009 של המועצה לצרכנות. 67 אלף פניות התקבלו במועצה - חלקן הגדול הפכו לתיקי תלונות, פי 2.5 מהשנה הקודמת.
תחום התקשורת הוא ללא ספק התחום הבעייתי ביותר עליו מלינים צרכני ישראל. התחום מוביל את מצעד התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השלישית ברציפות.
סלולר
בתחום הסלולר נרשמה עלייה של 215% ביחס לשנה הקודמת - כשפלאפון מחזיקה ב-35% מהתלונות, פרטנר ב-33%, סלקום עם 29% ומירס עם 3%.
* על מה מתלוננים? 36% טוענים להטעיית סוכנים או נציגי שירות ועל פער גדול בין הבטחות הסוכנים למימושן. 26% מתלוננים על חיוב על שירותים שלא הוזמנו, 13% על גביית תשלום לא תקין על חבילת הגלישה, 12% על בעיות קליטה, 8% על פגם במכשירים ו-5% על השימוש בחתימה אלקטרונית.
שירותי אינטרנט
עלייה של 339% ביחס לשנה הקודמת, כש-013 נטוויז'ן מובילה עם 35% מהתלונות. 012 סמייל אחריה עם 29% מהתלונות, בזק בינלאומי עם 17%, HOT עם 10% ובזק עם 4%.
* על מה מתלוננים? מחצית התלונות נוגעות לסירוב לנתק את הצרכן ודרישות לתשלום קנס גבוה. 32% קבלו על אי-גילוי נאות והטעיה, ואילו 15% התלוננו על איכות השירות במוקדי החברה והליכי הגבייה.
כבלים ולוויין
עלייה של 112% ביחס לשנה הקודמת, כש-70% מהתלונות נוגעות ל-HOT, והיתר ל-yes.
* על מה מתלוננים? מחצית מהתלונות נוגעות לסירוב החברה לנתק, או להתניה לתשלום קנס יציאה גבוה שאין לו בסיס בחוזה. רבע מהתלונות נוגעות לאי גילוי נאות והטעיה: צרכנים כבולים לתקופת התחייבות ללא ידיעתם ומלינים על פער בין ההבטחות שניתנו לבין מימושן.
ב-25% מהתלונות נטען לחיובי יתר: צרכנים מחוייבים על שירותים שאינם מסופקים בפועל, שאינם מקבלים זיכויים שהובטחו, או שהם מחוייבים על שירותים המובטחים כהטבות.
23% מהתלונות נוגעות לאיכות השירות - זמן המתנה ארוך, אי-הגעת טכנאי והליכי גבייה אגרסיביים.
נגד HOT קיימות תלונות רבות הנוגעות לדרישות תשלום בשל שימוש לא חוקי לכאורה בשירות ואיום בתביעות משפטיות. 8% מהתלונות מתייחסות לתקלות באספקת השירות.
טלפון ביתי
עלייה של 50% ביחס לשנה הקודמת, כש-47% מהתלונות מופנות כלפי בזק, 26% כלפי HOT, והשאר מתחלק בין 012 סמייל תקשורת, נטוויז'ן ואורנג'.
* על מה מתלוננים? 24% מהתלונות מתייחסות לחידוש אוטומטי לאחר סיום תקופת ההתקשרות, 22% לקבלת מכשירים שונים מהנרכש, 17% לחיוב יתר, 12% לאיחור או אי-הגעת טכנאי, 12% להטעיה או אי-גילוי פרטים מהותיים בעסקה בעת ההתקשרות ו-10% מתלוננים על קושי בהתנתקות.
מחשבים
ענף בעייתי במיוחד, שכן מדובר במצרך נפוץ שלחלק מהצרכנים אין הבנה או מומחיות בו, ולכן הם נוטים לסמוך על המוכרים. כאן נרשמה עלייה של 195% בהיקף התלונות ביחס לשנה קודמת.
* על מה מתלוננים? 44% מהן נוגעות למוצרים פגומים ותקלות חוזרות ונשנות. 31% מהתלונות נוגעות לאיכות השירות ו-24% להטעיה בפרסום. 22% מהתלונות הן על עיכוב באספקה ובתיקון.
ריהוט
ענף עם רקורד של מאות תלונות בשנה, שרושם עלייה של 115% במספרן.
* על מה מתלוננים? 55% מהתלונות נסובו סביב אספקת מוצרים פגומים ואיכות ירודה, 12% על איחור באספקה, 11% מתייחסות לאי-התאמה בין תכונות המוצר שהוזמן לבין מה שסופק בפועל, 7% הן על הטעיה וחוסר גילוי נאות ו-5% - במקרים של סירוב לבטל עסקה ודמי ביטול מופרזים.
אופטיקה
גידול של 162% בתלונות. 80% מהתלונות הוגשו השנה נגד הרשתות הגדולות: אופטיקה הלפרין (32%), אופטיקנה (26%) ואירוקה (20%).
* על מה מתלוננים? ב-31% מהמקרים מדובר במוצרים פגומים, 16% התלוננו על אבחון שגוי, ו-% 13 על אי-התאמה בין ההזמנה למוצר שהתקבל.
מכוני כושר
מאות תלונות התקבלו נגד מועדוני ספורט וכושר - עלייה של 180%.
* על מה מתלוננים? חלק גדול מהחוזים כוללים סעיף האוסר על בעל המנוי לבטל את ההסכם עם המכון במהלך ההתקשרות ללא קנס יציאה גבוה, ו-85% מהתלונות בענף נוגעות לסעיף זה. 10% מהתלונות הן על חוסר גילוי נאות, והשאר על ענייני שירות אחרים.