גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

בדיקת "גלובס": למרות חוק הטכנאים - הצרכנים עדיין מחכים

שנה לאחר שעבר חוק הטכנאים בקול תרועה, מסתבר כי הצרכנים עדיין מחכים ■ כדי לתקן את המקרר צריך עדיין לקחת יום חופש, וכדי להחליף בלון גז צריך לאחר לעבודה ■ "גלובס" מצביע על הכשלים בחוק ומציע פתרונות

לפני כשנה וחצי נכנס לתוקפו חוק הטכנאים, שמטרתו לצמצם את זמני ההמתנה הבלתי הגיוניים של לקוחות לטכנאים שונים ולמנוע את עוגמת-הנפש הנובעות מאי-הגעתם. החוק קובע כי משך ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים, וכי איחור יזכה את הלקוח בפיצוי ללא הוכחת נזק: 300 שקל עבור איחור של שעתיים ו-600 שקל עבור איחור של 3 שעות.

עוד קובע החוק כי לשם הנוחות, החברות יכולות להציע לצרכן להמתין להתראה טלפונית לקראת בואו של המתקין, אולם הצרכן רשאי לסרב לכך, וכי הודעה על ביטול הגעתו של הטכנאי תתקבל עד 20:00 בערב שקדם לביקור המתואם.

ואולם, למרות הכוונות הטובות שמאחורי החוק, נראה כי מצבם של הצרכנים לא השתפר בהרבה. עבור מרבית הצרכנים, הזמנת טכנאי הביתה עדיין משמעותה התנגשות בשעות העבודה, לאור העובדה שהחוק לא מחייב את החברות להציע מועדי ביקור טכנאי גם בשעות אחר-הצהריים והערב.

"גלובס" קיבץ מספר בעיות מרכזיות שמצריכות טיפול שורש במסגרת החוק:

1. להציע שירות גם אחרי-הצהריים

ע' היא לקוחה שפנתה לספקית האינטרנט שלה כדי לשנות את מיקום נקודת האינטרנט שבביתה. הוסבר לה כי פעולה כזו תעלה 100 שקל, ומועדי ביקור הטכנאי לימים הקרובים שהוצגו בפניה היו בשעות הבוקר בלבד. "הסברתי ששעות הבוקר והצהריים אינן אפשריות מבחינתי כי אני עובדת", היא מספרת, "ונאמר לי כי המועד הקרוב בשעות הערב הוא בעוד חודש - מה שתמוה בעיניי בעיקר עבור שירות שכרוך בתשלום".

במקרה אחר, חברת הגז אמישראגז איפשרה בדיקת תקינות בשעות הבוקר בלבד: נ' מספרת כי כאשר הזמינה את חברת אמישראגז להחליף את מיכלי הגז בביתה, כתנאי להמשך התהליך חייבו אותה לבצע בדיקת תקינות מקדימה באמצעות טכנאי. בדיקה זו אינה כרוכה בתשלום, אך מועדי הבדיקה שהוצעו לה היו בין 09:00 ל-14:00. לאור בקשתה לתאם ביקור לשעות אחר-הצהריים, נענתה כי אלה שעות הבדיקה הרלוונטיות לאזור מגוריה, וכי תוכל לקבל התראה טלפונית של חצי שעה. מכיוון שנ' עובדת בעיר מרוחקת, התראה זו אינה מעשית.

בעקבות פניית "גלובס", ביום חמישי האחרון בשעות הערב המוקדמות הגיע טכנאי לביתה של נ', ללא תיאום או התראה, וביצע את בדיקת התקינות.

מאמישראגז נמסר בתגובה: "אמישראגז היא חברה הפועלת בפריסה ארצית, ולכל אזור פעילות מוגדרות שעות להגעת טכנאי. ללקוחות ניתנת אפשרות של קבלת התראה של חצי מראש לנוחיותם. במקרה הנ"ל הלקוחה סירבה".

2. להציע יותר ממועד אחד בטווח של שעתיים

טקטיקה נוספת של החברות היא לכאורה לעמוד בדרישות החוק, אך למעשה לא להותיר לצרכן ברירה. למה הכוונה? כדי לא להפר את החוק, הן מציעות מועד אחד שעולה בקנה אחד עם החוק ומאפשר הגעה בטווח זמן של שעתיים, אך לרוב מדובר בשעתיים בשעות הבוקר. אם הלקוח לא יכול להתאים את עצמו למועד זה, כל יתר המועדים המוצעים לו נעים בטווחי זמן רחבים הרבה יותר.

כך מסתתרות החברות מאחורי הטענה כי הן עומדות בדרישות החוק, כשבפועל הן לא באמת מספקות ללקוח אפשרויות בחירה רלוונטיות.

כך לדוגמה במקרה של צ', שאמור היה לקבל שירות על תקלה במקרר. "הציעו לי שטכנאי יגיע בטווח המתנה של 3 שעות", הוא מספר. "לאחר שהערתי למוקדנית כי לפי חוק עליהם לתת לי טווח של שעתיים, הוצע לי טכנאי בטווח המתנה של שעתיים - אבל רק במועד אחד ללא אפשרות בחירה. אם אסכים להמתנה של 3 שעות, כך הסבירה, יעמדו בפניי מספר אפשרויות בחירה".

"על נותן השירות לעשות הכל כדי למצוא מועד ביקור שיתאים לצרכן. התנהלות של נותן שירות המציע מועד אחד אפשרי, כשמנגד קיימים תאריכים נוספים בהם הצרכן יידרש להמתין מעבר לזמן ההמתנה שנקבע בחוק - נראית בלתי סבירה ואינה עולה בקנה אחד עם מטרת החוק", מדגישה עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה הישראלית לצרכנות.

לדבריה, "אם הקלקול מונע את השימוש העיקרי שלשמו נקנה המוצר, על היצרן לתקן את המוצר תוך יום עד 3 ימים - ובמקרה של מקרר תוך יממה. אם הקלקול אינו מונע את השימוש במוצר, התקנות קובעות כי על היצרן לתקן אותו תוך 7 ימי עבודה".

3. החלת התקנות גם על מתקינים

לפי החוק, טכנאי הוא נותן שירות מטעם החברה בתקופת האחריות על המוצר ואחריה. אבל מה קורה כאשר אדם רכש מכשיר חשמלי - ומי ש"הבריז" הוא המתקין/מוביל של המכשיר הנרכש? האם מקרה כזה נכלל תחת חוק הטכנאים?

כך לדוגמה במקרה של ש', אשר רכש ב"בונדד חשמל" מקרר ושני מסכי טלוויזיה: "המקרר הגיע לביתי במועד המוסכם, ולהובלת מסכי הטלוויזיה נקבע מועד אחר - אולם המתקין לא הגיע ולא הודיע. כשטלפנתי לחנות נאמר לי כי הוא נמצא בחו"ל וכי אצטרך לחכות עד שישוב. בסופו של דבר אחרי כשבועיים המתקין הגיע, אולם הוא הביא עימו דגם אחר מזה שהזמנתי, כך שהתנגדתי לבצע את ההתקנה ודרשתי לבטל את העסקה על המסך".

ש' פנה למשרד התמ"ת במטרה לבדוק האם זכאי לפיצוי בהתאם לחוק הטכנאים, שם הודגש בפניו כי היות ומדובר על "הובלת טובין" - התיקון לחוק אינו חל על מקרים אלה.

אולם, כפי שהשיבה ח"כ אורית נוקד לפנייתו, המקרה רלוונטי לסעיף האחריות והשירות שלאחר המכירה בתקנות הגנת הצרכן, בהן מוגדר כי "נדרש ביקור טכנאי במעונו של הצרכן לשם קיום חיובי היצרן לאחר מכירת הטובין, יתאם היצרן עם הצרכן את המועד ושעת הביקור".

ומחדד הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד יצחק קמחי: "במקרים בהם היצרן דורש כי התקנת הטובין תעשה על-ידו, מה שנפוץ למשל ברכישת מכונות כביסה - אזי חוק הטכנאים תקף. אבל, הוראות החוק אינן תקפות על הובלת המוצר או התקנה שאינה מחויבת לפי הוראות היצרן".

ח"כ נוקד המליצה לש' לפנות לערכאות המשפטיות, וכך הוא עשה. בסופו של דבר הושגה פשרה עם החנות שביטלה את העסקה חלקית ופיצתה אותו עבור המסך. פיצוי עבור אי-הגעת הטכנאי לא נכלל בפשרה.

לא להסס לתבוע פיצוי כספי

ע' הוא לקוח של yes המתגורר בירושלים. לפני זמן מה הוא הזמין טכנאי של החברה לתיקון תקלה בממיר. טווח שעות הגעת הטכנאי שנמסרו לע' היו בין 17:00 ל-19:00 (לבקשתו לקביעת שעות מאוחרות יותר נמסר כי זהו הטווח המאוחר ביותר והרלוונטי לאזור מגוריו).

בשעה 18:00 צלצל ע' למוקד yes בכדי לוודא כי הטכנאי אכן יגיע - וזכה לתשובה חיובית. בשעה 18:30 צלצל הטכנאי ומסר כי יתעכב ויבוא בין 19:00 ל-21:00. ב-20:30 הטכנאי צלצל שוב, התנצל ו"הזיז" את מועד הגעתו לטווח שבין 21:00 ל-23:00. הטלפון השלישי מהטכנאי בישר כי לא יוכל להגיע כלל.

למחרת היום פנתה נציגת yes ללקוח והציעה מיוזמתה פיצוי של 15 סרטים. "זכרתי כי החוק קובע כספי פיצוי מוגדר, לפיכך לאחר עיון בסעיפיו צלצלתי ל-yes בדרישה לפיצוי הקבוע בחוק על סך 600 שקל", אומר ע'. "ב-yes השיבו כי כבר קיבלנו פיצוי, אולם הערתי את תשומת-ליבם לכך שלפי חוק עליהם להציע לי את האפשרות לבחור בין הפיצוי הכספי ובין פיצוי אחר, ומכאן שאני בוחר לוותר על הסרטים ומעדיף את הזיכוי הכספי - וכך היה".

עוד כתבות

שר האוצר משה כחלון, ד"ר יפעת שאשא־ביטון, ראש עיריית שדרות, אלון דוידי בחנוכת פרויקט מחיר למשתכן  / צילום: דביר מלכה

ההגרלה העשירית של מחיר למשתכן יוצאת לדרך. אילו ערים בפנים?

מחר תיפתח ההרשמה להגרלה העשירית של מחיר למשתכן, שתכלול למעלה מ-2,500 יחידות דיור ב-12 יישובים ברחבי הארץ

קתרינה סאקלארופולו  / צילום: EUROKINISSI, רויטרס

הפרלמנט היווני בחר לראשונה בנשיאה למדינה

קתרינה סאקלארופולו זכתה לתמיכה רב-מפלגתית וקיבלה 261 מתוך 300 קולות חברי הפרלמנט ● סאקלארופולו כיהנה עד כה כראשת מועצת המדינה של יוון, והייתה גם האישה הראשונה בתפקיד זה

אודי שמאי/ צילום:איל יצהר

מניית הטכנולוגיה של זכיין פיצה האט בישראל מזנקת על רקע גיוס של 47 מיליון שקל באוסטרליה

דרגון טייל של אודי שמאי, המפתחת פתרונות תוכנה לאופטימיזציה של ניהול המשלוחים במסעדות מזון מהיר, מבקשת להיעזר בכספי הגיוס לחדירה לשוק האמריקאי

נת"צ בתל אביב / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

נוהגים בניגוד לחוק בנתיבי תחבורה ציבורית? בתל אביב תקבלו קנס של 500 שקל, זה מה שיקרה לכם בחיפה

נתוני האכיפה של עיריית ת"א ל-2019, שהגיעו לידי "גלובס", חושפים כי חלה ירידה במספר הנהגים הפרטיים שנוסעים בנתיבים בניגוד לחוק • אלא שת"א היא החריגה, ובשאר הרשויות הגדולות - דוגמת ירושלים, חיפה ורמת גן - לא מוצאים לנכון לאכוף, והאוטובוסים עומדים בפקק עם כולם

איילת שקד ונפתלי בנט בגוש עציון / צילום: מפלגת ימינה

לחץ פוליטי בימין על נתניהו להחיל ריבונות בבקעת הירדן: "‏המבחן היחיד הוא המעשה"

שר הביטחון בנט: "אני קורא לרה"מ להביא להצבעת הממשלה ביום ראשון הקרוב צו להחלת הריבונות, ‏ואחר-כך להביא את הצו לאישור הכנסת ביום שלישי" ● ח"כ האוזר מכחול לבן: "בקעת הירדן לא מעניינת את נתניהו"

מייקל בלומברג  / צילום: רויטרס

מייק בלומברג: פירוק ענקיות הטכנולוגיה זו לא התשובה. וורן וסנדרס לא יודעים על מה הם מדברים

"לפרק דברים רק כדי להיות רעים (nasty) זו לא התשובה", טען בלומברג, "חייבים סיבה טובה והסבר לאיך זה הולך לעבוד, ואני לא שומע את זה מאף אחד"

מפלגת הימין הלא־דמוקרטי בספרד חוגגת את התוצאות / צילום: רויטרס - Susana Vera

לקראת חקיקה שאפתנית: ספרד הכריזה על מצב חירום אקלימי במדינה

בכך הצטרפה ספרד ל-26 מדינות אחרות ברחבי העולם שהכירו בשנה האחרונה בחירום אקלימי ובצורך הגובר ליישום פתרונות וחיתוך פליטות גזי החממה

פרויקט מחיר למשתכן ביבנה / צילום: אייל פישר

מחיר למשתכן מקשה על בעלי דירות בפריפריה למכור את דירותיהם

כך עולה מסקירת הכלכלנית הראשית של האוצר לחודש נובמבר 2019 ● הצעירים שוברים שיאי רכישת דירות, אבל במשכנתאות גבוהות; משפרי הדיור מתקשים למכור את דירות היד השנייה שלהם; ואילו המשקיעים עוסקים בעיקר במכירת דירות

האחים נאוי  / צלם: בן יוסטר

השלד שהכזיב: אחים נאוי צופה קיטון של כ-18 מיליון שקל ברווחיה בעקבות פסיקה בסוגיית קיזוז הפסדים

בית המשפט דחה את ערעור החברה, והיא עדכנה כי "לא תהיה רשאית לקזז הפסד הון ריאלי מני"ע" ● מדובר בהפסדים צבורים של כ-154 מיליון שקל שהיו בשלד הבורסאי גולדן אקויטי, שאת השליטה בו רכשו האחים ב־2010

נשיא המדינה ריבלין נואם בירושלים / צילום: טל שניידר, גלובס

נשיא המדינה: "אנחנו מציינים את השואה וגם את הניצחון והחירות"

נשיא המדינה ראובן ריבלין פתח הערב בבית הנשיא את פורום השואה, בנוכחות עשרות מנהיגים מרחבי העולם

פסל השור המפורסם בוול סטריט/ צילום: רויטרס, CARLO ALLEGRI

המדדים בוול סטריט מטפסים; טסלה חוצה שווי של 104 מיליארד ד'

מדד דאו ג'ונס עולה ב-0.3%, כך גם מדד S&P 500 ומדד הנאסד"ק עולה ב-0.56% ● מנוצ'ין: "החתימה על השלב השני בהסכם הסחר יכולה לקרות לפני או אחרי הבחירות" ● בורסות אירופה ננעלו בירידות, הדאקס השיל 0.3%, הקאק איבד 0.6%

הבורסה בת"א / צילום: איל יצהר

2019 הייתה שנה בלתי נשכחת, אבל לא כדאי לשכוח גם את קודמותיה

מי שסיים לספור את הרווחים של 2019 (ויש הרבה מה לספור), כנראה מרוצה מאוד מתנובת ניירות הערך שלו - אך מי שיחבר את 2019 לתנובת ההשקעות בטווח קצת יותר ארוך, יגלה כי בסך-הכול התוצאות המצטברות ענו על הציפיות

יודפת הראל בוכריס, ד”ר בועז תדמור וד”ר ליאור פרל  / צילום: שיר חסין

הבנה קלינית ואמפתיה: חממת החדשנות של בילינסון חוגגת שנה באמזון

החממה, שנפתחה בסיוע עמותת ידידי מרכז רפואי רבין, מנוהלת ע"י הקרדיולוג ד"ר ליאור פרל, ומטרתה לאתר פתרונות טכנולוגיים לבעיות בתחום הבריאות

מיכאל לובושיץ / אינפוגרפיק: יח"צ

מנכ"ל וילי פוד התפטר; עינת פלד, מנהלת בונז'ור של אסם, בדרך להחליפו

(עדכון) - יבואנית המזון הציבורית דיווחה הבוקר לבורסה כי מנכ"ל החברה מיכאל לובושיץ הודיע על התפטרותו אחרי שנתיים בתפקיד ● טרם ידוע לאן מועדות פניו של לובושיץ, שנחשב למנהל מוערך ומחוזר

עמנואל מקרון בביקורו בישראל / צילום: Atef Safadi, רויטרס

איך מסקרת התקשורת הצרפתית את תקרית מקרון בעיר העתיקה בירושלים

נשיא צרפת גער בשוטרים הישראלים שרצו ללוות אותו לתוך כנסיית סנטה אנה בירושלים ● התקרית סוקרה בהרחבה בתקשורת הצרפתית והם אף הזכירו כי עימות דומה התרחש לפני 24 שנים עם נשיא צרפת לשעבר ז'אק שיראק

מתקן ההתפלה בשורק. /  צילום: מוטי יאיר

המדינה מניחה למאגרי המים להזדהם, ובעלי השליטה במתקני ההתפלה מרוויחים בגדול

בעידן משבר האקלים, אי אפשר להסתמך רק על מתקני ההתפלה • לפי דוח של "אדם טבע ודין", רבע מהבארות מזוהמות, מוקדי הזיהום במי התהום מתפשטים ופעולות שיקום אינן נעשות • רשות המים: "מטפלים ומקדמים באופן שוטף פעולות לשיקום זיהומים במי תהום"

דני כהן, קרן ויולה / צילום: תמוז רחמן

משקיע ההון סיכון: "אני לא אשקיע בסטארט-אפ שאין לו שיווק גאוני"

דני כהן, שותף מנהל בקרן ההון סיכון ויולה, שובר את המיתוס וטוען: "חברה צריכה קודם כל שיווק מעולה - ורק אחר-כך מוצר טוב" ● הוא גם מתנגד לתפיסת הסטארט-אפיסט הצעיר: "בחברות הגדולות שהשקענו בהן, היזמים מעל גיל 40" ● מתוך הפודקאסט של ערן גפן "חצי שעה של השראה"

רובע הים בחדרה./  הדמיה: יח"צ

בין חדרה לאבו דאבי: אלו הפרויקטים שישראל תציג בוועידת האו"ם על עירוניות

בכנס, שייערך באבו דאבי בחודש הבא, יוצגו מספר פרויקטים של בנייה ירוקה והתחדשות עירונית, שרובם יצאו לפועל במקרה הטוב רק בעוד שנים

וואטסאפ (WhatsApp) / אילוסטרציה: רויטרס

הפיצ'ר החדש של וואטסאפ שייקל לכם על העיניים בדרך

מצב כהה הוא פיצ'ר שהלך וצבר פופולריות, שמשנה את הרקע של אפליקציות לכהה, כך שיהיה נח יותר להשתמש בהן בלילה או במקומות ללא הרבה תאורה

סונדר פיצ'אי, מנכ"ל אלפאבית וגוגל/ צילום: רויטרס, YVES HERMAN

בדרך לדאבוס: ענקיות הטכנולוגיה מנסות להשפיע על הרגולציה באירופה

בענקיות הטכנולוגיה מבינים שתוטל עליהן רגולציה, אך מנסים למתן אותה ● "רגולציה הגיונית צריכה להיות מידתית", אמר מנכ"ל גוגל סונדר פיצ'אי לקובעי מדיניות בבריסל