לפני כשנה וחצי נכנס לתוקפו חוק הטכנאים, שמטרתו לצמצם את זמני ההמתנה הבלתי הגיוניים של לקוחות לטכנאים שונים ולמנוע את עוגמת-הנפש הנובעות מאי-הגעתם. החוק קובע כי משך ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים, וכי איחור יזכה את הלקוח בפיצוי ללא הוכחת נזק: 300 שקל עבור איחור של שעתיים ו-600 שקל עבור איחור של 3 שעות.
עוד קובע החוק כי לשם הנוחות, החברות יכולות להציע לצרכן להמתין להתראה טלפונית לקראת בואו של המתקין, אולם הצרכן רשאי לסרב לכך, וכי הודעה על ביטול הגעתו של הטכנאי תתקבל עד 20:00 בערב שקדם לביקור המתואם.
ואולם, למרות הכוונות הטובות שמאחורי החוק, נראה כי מצבם של הצרכנים לא השתפר בהרבה. עבור מרבית הצרכנים, הזמנת טכנאי הביתה עדיין משמעותה התנגשות בשעות העבודה, לאור העובדה שהחוק לא מחייב את החברות להציע מועדי ביקור טכנאי גם בשעות אחר-הצהריים והערב.
"גלובס" קיבץ מספר בעיות מרכזיות שמצריכות טיפול שורש במסגרת החוק:
1. להציע שירות גם אחרי-הצהריים
ע' היא לקוחה שפנתה לספקית האינטרנט שלה כדי לשנות את מיקום נקודת האינטרנט שבביתה. הוסבר לה כי פעולה כזו תעלה 100 שקל, ומועדי ביקור הטכנאי לימים הקרובים שהוצגו בפניה היו בשעות הבוקר בלבד. "הסברתי ששעות הבוקר והצהריים אינן אפשריות מבחינתי כי אני עובדת", היא מספרת, "ונאמר לי כי המועד הקרוב בשעות הערב הוא בעוד חודש - מה שתמוה בעיניי בעיקר עבור שירות שכרוך בתשלום".
במקרה אחר, חברת הגז אמישראגז איפשרה בדיקת תקינות בשעות הבוקר בלבד: נ' מספרת כי כאשר הזמינה את חברת אמישראגז להחליף את מיכלי הגז בביתה, כתנאי להמשך התהליך חייבו אותה לבצע בדיקת תקינות מקדימה באמצעות טכנאי. בדיקה זו אינה כרוכה בתשלום, אך מועדי הבדיקה שהוצעו לה היו בין 09:00 ל-14:00. לאור בקשתה לתאם ביקור לשעות אחר-הצהריים, נענתה כי אלה שעות הבדיקה הרלוונטיות לאזור מגוריה, וכי תוכל לקבל התראה טלפונית של חצי שעה. מכיוון שנ' עובדת בעיר מרוחקת, התראה זו אינה מעשית.
בעקבות פניית "גלובס", ביום חמישי האחרון בשעות הערב המוקדמות הגיע טכנאי לביתה של נ', ללא תיאום או התראה, וביצע את בדיקת התקינות.
מאמישראגז נמסר בתגובה: "אמישראגז היא חברה הפועלת בפריסה ארצית, ולכל אזור פעילות מוגדרות שעות להגעת טכנאי. ללקוחות ניתנת אפשרות של קבלת התראה של חצי מראש לנוחיותם. במקרה הנ"ל הלקוחה סירבה".
2. להציע יותר ממועד אחד בטווח של שעתיים
טקטיקה נוספת של החברות היא לכאורה לעמוד בדרישות החוק, אך למעשה לא להותיר לצרכן ברירה. למה הכוונה? כדי לא להפר את החוק, הן מציעות מועד אחד שעולה בקנה אחד עם החוק ומאפשר הגעה בטווח זמן של שעתיים, אך לרוב מדובר בשעתיים בשעות הבוקר. אם הלקוח לא יכול להתאים את עצמו למועד זה, כל יתר המועדים המוצעים לו נעים בטווחי זמן רחבים הרבה יותר.
כך מסתתרות החברות מאחורי הטענה כי הן עומדות בדרישות החוק, כשבפועל הן לא באמת מספקות ללקוח אפשרויות בחירה רלוונטיות.
כך לדוגמה במקרה של צ', שאמור היה לקבל שירות על תקלה במקרר. "הציעו לי שטכנאי יגיע בטווח המתנה של 3 שעות", הוא מספר. "לאחר שהערתי למוקדנית כי לפי חוק עליהם לתת לי טווח של שעתיים, הוצע לי טכנאי בטווח המתנה של שעתיים - אבל רק במועד אחד ללא אפשרות בחירה. אם אסכים להמתנה של 3 שעות, כך הסבירה, יעמדו בפניי מספר אפשרויות בחירה".
"על נותן השירות לעשות הכל כדי למצוא מועד ביקור שיתאים לצרכן. התנהלות של נותן שירות המציע מועד אחד אפשרי, כשמנגד קיימים תאריכים נוספים בהם הצרכן יידרש להמתין מעבר לזמן ההמתנה שנקבע בחוק - נראית בלתי סבירה ואינה עולה בקנה אחד עם מטרת החוק", מדגישה עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה הישראלית לצרכנות.
לדבריה, "אם הקלקול מונע את השימוש העיקרי שלשמו נקנה המוצר, על היצרן לתקן את המוצר תוך יום עד 3 ימים - ובמקרה של מקרר תוך יממה. אם הקלקול אינו מונע את השימוש במוצר, התקנות קובעות כי על היצרן לתקן אותו תוך 7 ימי עבודה".
3. החלת התקנות גם על מתקינים
לפי החוק, טכנאי הוא נותן שירות מטעם החברה בתקופת האחריות על המוצר ואחריה. אבל מה קורה כאשר אדם רכש מכשיר חשמלי - ומי ש"הבריז" הוא המתקין/מוביל של המכשיר הנרכש? האם מקרה כזה נכלל תחת חוק הטכנאים?
כך לדוגמה במקרה של ש', אשר רכש ב"בונדד חשמל" מקרר ושני מסכי טלוויזיה: "המקרר הגיע לביתי במועד המוסכם, ולהובלת מסכי הטלוויזיה נקבע מועד אחר - אולם המתקין לא הגיע ולא הודיע. כשטלפנתי לחנות נאמר לי כי הוא נמצא בחו"ל וכי אצטרך לחכות עד שישוב. בסופו של דבר אחרי כשבועיים המתקין הגיע, אולם הוא הביא עימו דגם אחר מזה שהזמנתי, כך שהתנגדתי לבצע את ההתקנה ודרשתי לבטל את העסקה על המסך".
ש' פנה למשרד התמ"ת במטרה לבדוק האם זכאי לפיצוי בהתאם לחוק הטכנאים, שם הודגש בפניו כי היות ומדובר על "הובלת טובין" - התיקון לחוק אינו חל על מקרים אלה.
אולם, כפי שהשיבה ח"כ אורית נוקד לפנייתו, המקרה רלוונטי לסעיף האחריות והשירות שלאחר המכירה בתקנות הגנת הצרכן, בהן מוגדר כי "נדרש ביקור טכנאי במעונו של הצרכן לשם קיום חיובי היצרן לאחר מכירת הטובין, יתאם היצרן עם הצרכן את המועד ושעת הביקור".
ומחדד הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד יצחק קמחי: "במקרים בהם היצרן דורש כי התקנת הטובין תעשה על-ידו, מה שנפוץ למשל ברכישת מכונות כביסה - אזי חוק הטכנאים תקף. אבל, הוראות החוק אינן תקפות על הובלת המוצר או התקנה שאינה מחויבת לפי הוראות היצרן".
ח"כ נוקד המליצה לש' לפנות לערכאות המשפטיות, וכך הוא עשה. בסופו של דבר הושגה פשרה עם החנות שביטלה את העסקה חלקית ופיצתה אותו עבור המסך. פיצוי עבור אי-הגעת הטכנאי לא נכלל בפשרה.
לא להסס לתבוע פיצוי כספי
ע' הוא לקוח של yes המתגורר בירושלים. לפני זמן מה הוא הזמין טכנאי של החברה לתיקון תקלה בממיר. טווח שעות הגעת הטכנאי שנמסרו לע' היו בין 17:00 ל-19:00 (לבקשתו לקביעת שעות מאוחרות יותר נמסר כי זהו הטווח המאוחר ביותר והרלוונטי לאזור מגוריו).
בשעה 18:00 צלצל ע' למוקד yes בכדי לוודא כי הטכנאי אכן יגיע - וזכה לתשובה חיובית. בשעה 18:30 צלצל הטכנאי ומסר כי יתעכב ויבוא בין 19:00 ל-21:00. ב-20:30 הטכנאי צלצל שוב, התנצל ו"הזיז" את מועד הגעתו לטווח שבין 21:00 ל-23:00. הטלפון השלישי מהטכנאי בישר כי לא יוכל להגיע כלל.
למחרת היום פנתה נציגת yes ללקוח והציעה מיוזמתה פיצוי של 15 סרטים. "זכרתי כי החוק קובע כספי פיצוי מוגדר, לפיכך לאחר עיון בסעיפיו צלצלתי ל-yes בדרישה לפיצוי הקבוע בחוק על סך 600 שקל", אומר ע'. "ב-yes השיבו כי כבר קיבלנו פיצוי, אולם הערתי את תשומת-ליבם לכך שלפי חוק עליהם להציע לי את האפשרות לבחור בין הפיצוי הכספי ובין פיצוי אחר, ומכאן שאני בוחר לוותר על הסרטים ומעדיף את הזיכוי הכספי - וכך היה".