סקר החברות המובילות של "גלובס" יוצא לדרך, ובודק מה חושבים הלקוחות על החברות והגופים המובילים במשק. בשיתוף פלאפון ובחסות מכון "שריד" בדק "גלובס" את שביעות-הרצון מהשירות, מהמקצועיות ומהמחירים בבנקים הגדולים והקטנים בישראל.
הבנקים הגדולים
הבנק הבינלאומי: ראשון בין הבנקים הגדולים
שירות: 7.4
מקצועיות: 8.1
עמלות: 4.3
תוצאות הביקור בסניף: 8.7
ציון סופי: 6.8
הבינלאומי זוכה לציון הגבוה ביותר מבין הבנקים הגדולים, ולמספר הציונים הגבוה ביותר מכלל הבנקים במגוון הקטגוריות שנדגמו.
שירות: הנשאלים העניקו לבינלאומי את הציון הגבוה 7.8 בכל הקשור למענה לבעיות.
מקצועיות: לקוחות הבנק אף העניקו לו את הציונים הגבוהים ביותר בסעיף זה, והעניקו לפקידים את הציון הגבוה 8.4 כשנשאלו אם אלה מספקים להם מידע מהימן, ואת הציון 8 כשנשאלו אם הפקידים בבנק מקצועיים ואם הם סומכים עליהם.
עמלות: לקוחות הבנק אינם מרוצים מגובה העמלות, והעניקו לבינלאומי את אחד מהציונים הנמוכים ביותר מבין כלל הבנקים -4.3.
לקוח סמוי: בבדיקה בסניף הבנק, שתוצאותיה מהוות 10% מהציון המשוקלל הכולל, זכה הבנק לציון הכולל 8.7. הסוקרים שביקרו בסניף ציינו לחיוב את היחס שקיבלו מהפקידים, והעניקו להם את הציון 9 - הציון הגבוה ביותר בקטגוריה זו. לציון זהה זכתה גם מקצועיות הטיפול.
תגובת הבנק: "הבנק ממשיך להוביל בנושא השירות ללקוחות וגם השנה מוכיח הסקר את איכות השירות הגבוהה בבינלאומי. לקוחות הבנק נהנים מרמת השירות הגבוהה במערכת.
"בעיקר בולט יתרון הבינלאומי בתחום המקצועיות והבנת צרכי הלקוח, כמו גם במתן מידע מלא ומדויק המעיד על אמינות השירות. הנהלת הבנק הבינלאומי ועובדיו רואים בנושא שירות מקצועי ואיכותי ערך משמעותי ליצירת קשר ארוך טווח עם לקוחותיו, ובהתאם הבנק שם דגש רב בנושא ומפנה לכך משאבים רבים. הבינלאומי ימשיך לשאוף להעניק שרות מעולה ללקוחותיו שימשיכו ליהנות מבנקאות במיטבה".
בנק לאומי: המתנה ממושכת מדי בתור
שירות: 6.7
מקצועיות: 7.7
עמלות: 4
תוצאות הביקור בסניף: 9.3
ציון סופי: 6.5
את המקום השני חולק לאומי עם בנק דיסקונט. הבנק משיג מקום זה למרות גם בסעיף השירות וגם בסעיף העמלות ציוניו נמוכים.
שירות: בקטגוריה הקשורה לשביעות-רצון הלקוחות מאיכות השירות מקבל לאומי את הציון המשוקלל הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים - 6.7.
למעשה, בסעיף השירות רחוק הבנק מרחק רב מן הבנק הבינלאומי, המוביל בקטגוריה זו.
בעיניי לקוחות הבנק, נקודת התורפה של הבנק היא מהירות קבלת השירות ואורך התורים. כאן נתנו הנשאלים את הציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים - 6.5.
מקצועיות: כאן זכה לאומי לציון המשוקלל 7.7 (ציון הגבוה רק בעשירית מהציון הנמוך ביותר שהתקבל בסקר בקטגוריה זו.)
עמלות: הבנק קיבל את הציון הנמוך ביותר - 4 - בכל הנוגע למחירי העמלות, ציון שהוא חולק עם מזרחי-טפחות.
לקוח סמוי: יחד עם זאת, בביקור בסניף העניקו סוקרי הלקוח הסמוי לבנק את הציון הממוצע הגבוה ביותר כלל הבנקים שנבדקו (9.3). הסוקרים העניקו ללאומי את הציון המקסימלי (10) בפרמטר של מראה הסניף, ואת הציון 9 בפרמטר שביעות-הרצון מהשירות שקיבלו מהפקידים. בפרמטר הנוגע למקצועיות הטיפול העניקו הסוקרים ללאומי את הציון הממוצע 9.
תגובת הבנק: "נושא שירות הלקוח ושביעות-רצונו בכלל, והיום יותר מתמיד, נמצא בראש סדרי העדיפויות של לאומי, ואנו שמים עליו דגש מיוחד. חוויית הלקוח, השירות והערוצים הישירים המהווים גם הם חלק משביעות-רצון הלקוחות, באים לידי ביטוי בסקר הלקוח הסמוי בו התוצאות טובות במיוחד, ואנו מברכים על כך".
בנק דיסקונט: המענה הטלפוני אטי מדי
שירות: 6.7
מקצועיות: 7.8
עמלות: 4.1
תוצאות הביקור בסניף: 8.7
ציון סופי: 6.5
הבנק אמנם מדורג שני, אך ציונו גבוה רק במעט מהציון הנמוך ביותר.
שירות: את הציון הממוצע הנמוך ביותר קיבל הבנק בקטגוריית השירות. לקוחותיו לא מרוצים ממהירות המענה הטלפוני של הפקידים בבנק, ונתנו לבנק בסעיף זה את הציון הנמוך ביותר (5.5).
מקצועיות: כאן קיבל הבנק את הציון 7.8, אולם את הציון הממוצע הנמוך ביותר בתשובה לשאלה האם אתה סומך על הפקידים בבנק שיבינו את הצרכים שלך (7.2 לעומת 8 לבינלאומי).
עמלות: לקוחות דיסקונט העניקו לבנק את הציון 4.1 הגבוה רק בעשירית הציון מהציון המשוקלל הנמוך ביותר בקטגוריה
לקוח סמוי: הלקוחות שנשלחו לבקר בבנק התרשמו כי למרות המראה הלא מזמין של הסניף (שקיבל מהם את הציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים - 7). השירות שקיבלו מהפקידים קיבל את הציון 9 (הגבוה מבין הבנקים הגדולים), ובנושא המקצועיות העניקו לבנק את הציון המרבי - 10. ממוצע הציוני שנתנו לדיסקונט הלקוחות הסמוי עומד על 8.7.
תגובת הבנק: "בנק דיסקונט מייחס חשיבות רבה לתחום השירות ולחוויית הלקוח. הבנק משקיע וימשיך להשקיע על מנת לייצר ללקוחות חווית שירות ייחודית.
הבנק מקיים מדידה רציפה בקרב עשרות אלפי נדגמים מדי שנה ובוחן את חווית הלקוח על-פי המתודולוגיות המתקדמות בתחום, לומד מציפיות הלקוחות ונמצא בתהליך שיפור מתמיד בתחום השירות.
"הממצאים שהוצגו על-ידכם יילמדו על-ידינו, וגם כאן נפעל לשיפור השירות ללקוח. ממצאי הלקוח הסמוי בהחלט מצביעים על פירות ההשקעה בשנתיים האחרונות בתחום ואנו תקווה כי לקוחות רבים יותר ויותר יחלו לחוש בשינוי בתפיסת השירות של הבנק ועובדיו".
בנק הפועלים: הכי מרוצים מהעמלות
שירות: 7
מקצועיות: 7.6
עמלות: 4.5
תוצאות הביקור בסניף: 6.3
ציון סופי: 6.4
הבנק הגדול במדינה זכה לציון 6.4, הממקם אותו אחד לפני אחרון מבין הבנקים הגדולים.
שירות: בקטגוריה זו זכה הבנק לציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים בכל הקשור למענה מספק לבעיות (7.2).
מקצועיות: הבנק קיבל את הציון המשוקלל הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים בקטגוריה זו: הלקוחות העניקו לו את הציונים הנמוכים ביותר כשנשאלו עד כמה המידע שהפקיד בבנק נותן לך מדויק (7.8), וכשנשאלו עד כמה הפקידים בבנק מקצועיים (7.8). כשנשאלו עד כמה הם סומכים על הפקידים בבנק שיבינו את צרכיהם, העניקו הלקוחות את הציון 7.3 - הגבוה רק בעשירית מהציון הנמוך ביותר שניתן בפרמטר זה.
עמלות: למרות כל אלה, העניקו הלקוחות לבנק את הציון הגבוה ביותר מבין הבנקים הגדולים בכל הנוגע למחיר העמלות (4.5).
לקוח סמוי: גם הסוקרים לא התרשמו מהנראות ומהשירות בבנק, והעניקו לו את הציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים. הבנק זכה לציונים הנמוכים ביותר מבין הבנקים הגדולים בכל הקשור למראה הסניף (7) ולשירות מהפקידים (6).
תגובת הבנק: "מחקרים מקיפים וסקרים שמבצע הבנק מלמדים על מגמה מובהקת של שיפור בשביעות-הרצון של לקוחות בנק הפועלים מאיכות השירות בבנק לאורך השנים האחרונות.
"אנו מסתמכים על סקרים בקרב עשרות אלפי לקוחות שנדגמים מדי שנה ועל דגימת מאות לקוחות סמויים, כך שאין לנו ספק כי הנתונים שבידינו משקפים טוב יותר את תמונת המצב של איכות השירות בבנק. בנק הפועלים ימשיך לשאוף למצוינות בשירות ונקפיד לתקן כל ליקוי שיתגלה".
בנק מזרחי-טפחות: העמלות גבוהות מדי
שירות: 7.1
מקצועיות: 7.7
עמלות: 4
תוצאות הביקור בסניף: 7
ציון סופי: 6.3
הבנק קיבל את הציון המשוקלל הכולל הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים - 6.3, אך להדגיש שהוא אינו רחוק מבנק הפועלים, מדיסקונא ומלאומי. למעשה, מדובר בקרב צמוד מאוד.
שירות: בכל הקשור לאיכות השירות העניקו לו הנשאלים בסקר הטלפוני את הציון המשוקלל הכולל 7.1, כשנקודת התורפה העיקרית שעליה הצביעו הנשאלים קשורה למהירות המענה הטלפוני (שם קיבל הבנק את הציון 6.5).
מקצועיות: למקצועיות העניקו לקוחות הבנק את הציון הממוצע 7.7, ואת מקצועיות הפקידים הם דירגו בציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים - 7.8.
עמלות: גם בכל הקשור לעמלות - חלק המהווה, כאמור, 30% מהציון הכולל - זכה הבנק לציון הממוצע הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים (4), שאותו הוא חולק עם בנק לאומי.
בבדיקה בשטח העניקו הסוקרים למראה הסניף - כמו גם לשביעות-הרצון מאיכות השירות של הפקידים - את הציון הממוצע 8, אולם בכל הנוגע למקצועיות הטיפול שלו זכו מהפקידים, קיבל הבנק את הציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הגדולים (5). הציון הממוצע הכולל שניתן לבנק בקטגוריית הלקוח הסמוי עמד על 7.
תגובת הבנק: "אין דרך להתייחס באופן ענייני ורציני לסקר שממצאיו המלאים לא הוצגו בפנינו.
"הבנק מחויב, וגם מעניק בפועל, שירות איכותי ומקצועי ללקוחותיו. שביעות-הרצון הגבוהה של לקוחותינו מן השירות שלו הם זוכים, באה לביטוי, פעם אחר פעם, בסקרים שמפרסמים כלי התקשורת השונים, כולל העיתון "גלובס" - אך לפני כשנה, וגם בסקרים השוטפים שהבנק מקיים באמצעות גורמי מקצוע חיצוניים ואובייקטיביים".
הבנקים הקטנים
בנק יהב: מוביל בזכות העמלות
שירות: 6.9
מקצועיות: 7.9
עמלות: 5.4
תוצאות הביקור בסניף: 8
ציון סופי: 6.9
הבנק זכה לציון הגבוה ביותר מבין הבנקים הקטנים הגדולים יחד, בגלל סוגיית העמלות.
שירות: למרות הציון המסכם הגבוה, הוא דורג אחרון מבין הבנקים הקטנים בנושא השירות, וקיבל את הציונים הנמוכים מבין הבנקים הקטנים בנוגע לזמן ההמתנה ולמהירות המענה הטלפוני.
מקצועיות: בקטגוריה זו קיבל יהב את הציון הממוצע 7.6, כשלקחותיו מעריכים את מקצועיות הפקידים בציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הקטנים.
עמלות: את הכף לטובת יהב היטתה השאלה על גובה העמלות. לקוחותיו הם המרוצים ביותר מן העמלות לא רק מבין הבנקים הקטנים, אלא מבין כלל הבנקים, כאשר הוא מקבל 5.4 - ציון גבוה משמעותית מהציון שאחריו בדירוג.
לקוח סמוי: הביקור בסניף הניב ציון 9 בשני פרמטרים: מראה הסניף ומקצועיות.
לציון נמוך (6) זכתה התייחסות הפקידים.
תגובת הבנק: "בנק יהב מייחס חשיבות רבה לרמת השירות שהוא מעניק ללקוחותיו, ובכללה גובה העמלות. לקוחותינו רואים בבנק שותף כלכלי המעניק להם תנאים בנקאיים, פיננסיים ושירותים קמעונאים במחיר המשתלם ביותר במערכת הבנקאית. אנו מייחסים חשיבות רבה לתוצאות הסקר ובהתאם נבחן צעדים לשפר היבטים שונים בשירות, ככל שהדבר יידרש. בנק יהב, רואה לנגד עיניו את טובת הלקוחות שנמצאים בעדיפות עליונה וככזה מחויב למתן שירותים בנקאיים נוחים ומשתלמים ברמה ובאיכות הגבוהים ביותר לאורך זמן, בהתאם למדיניות הבנק".
בנק אוצר החייל: מוביל במקצועיות
שירות: 7.3
מקצועיות: 8.1
עמלות: 4.6
תוצאות הביקור בסניף: 8.3
ציון סופי: 6.8
הבנק קיבל את הציונים הגבוהים ביותר ב-5 מהפרמטרים שנבדקו בסקר, ואת הציונים המשוקללים הגבוהים ביותר בשתיים מ-3 הקטגוריות.
שירות: הנשאלים ציינו לשבח את מהירות המענה הטלפוני (6.2 - ציון שהוא חולק עם אגוד), ואת המענה המספק לבעיות (7.9 - הציון הגבוה מבין כלל הבנקים).
מקצועיות: כמו כן קיבל הבנק את הציונים הגבוהים ביותר מבין הבנקים הקטנים (8.2) בשני הפרמטרים: רמת הדיוק של המידע שנותנים הפקידים, ומקצועיות הפקידים. זה גם הבנק שלקוחותיו הכי סומכים בו על הפקידים שיבינו את צרכיהם, וכתוצאה מכך הוא קיבל את הציון הגבוה ביותר בקטגוריה הבוחנת את מקצועיות השירות שניתן בבנק (8.1) - ציון זהה לזה שקיבל בקטגוריה זו הבנק הבינלאומי, שהוא בנק האם של אוצר החייל.
עמלות: לקוחות הבנק העניקו לו את הציון 4.6 בכל הנוגע לגובה העמלות שהוא גובה - ציון נמוך משמעותית מזה של יהב.
מהלקוחות הסמויים קיבל הבנק את הציונים הגבוהים ביותר מבין הבנקים הקטנים בכל הנוגע לשביעות-הרצון מהשירות שניתן על-ידי הפקידים, אולם את הציון הנמוך ביותר מבין הקטנים בכל הנוגע למקצועיות הטיפול. ולמרות זאת העניקו לו הסוקרים הסמויים את הציון הגבוה ביותר מבין הבנקים הקטנים - 8.3.
תגובת הבנק: "הבנק חרת על דגלו את נושא השירות ומציב את הנושא במרכז פעילותו. הבנק שמח להיות במקום הראשון בנושא זה. לעניין העמלות, רוב לקוחות אוצר החייל, נהנים מהנחות והטבות של עד 100% מעמלות ניהול החשבון וזאת במסגרת השתייכותם לאחד ממעודני הלקוחות".
בנק אגוד: לא מרוצים מהעמלות
שירות: 7.1
מקצועיות: 7.7
עמלות: 3.7
תוצאות הביקור בסניף: 7.3
ציון סופי: 6.3
הבנק זכה לציונים הנמוכים ביותר מבין הבנקים הקטנים ומבין כלל הבנקים.
שירות: הלקוחות רואים בשירות בבנק שירות סביר, כשהוא קיבל את הציונים הגבוהים ביותר בסעיף ההמתנה לשירות.
מקצועיות: לקוחותיו העניקו לו את הציון הנמוך ביותר מבין הבנקים הקטנים (7.8) לגבי רמת הדיוק של המידע הניתן להם מהפקיד, ובשאלה עד כמה הם סומכים על הפקיד שיבין את הצרכים שלהם - 7.4.
עמלות: לקוחות אגוד הכי פחות מרוצים מגובה העמלות, מבין הבנקים הקטנים ומבין הבנקים בכלל, והוא מדורג אחרון.
לקוח סמוי: הסוקרים שביקרו בבנק דירגו אותו אחרון מבין הבנקים הקטנים בכל הקשור לשירות שקיבלו מהפקידים (5).
תגובת הבנק: "אנו גאים ברמת השירות והמקצועיות הגבוהה שלקוחותינו פוגשים בסניפים ומקבלים תגובות חמות מצד לקוחות נאמנים השמחים להמליץ לחבריהם לפתוח חשבון בבנק. לא בכדי, הכתיר בנק ישראל השנה את אגוד כבנק בעל שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר במערכת.
סקר מקיף שבוצע עבורנו לפני כחודשיים מצביע על תוצאות שונות לחלוטין מאלו שפרסם "גלובס" ומאשש את יתרונו היחסי של הבנק בתחומי השירות והמקצועיות. לצערנו, האופן שבו נערך הסקר אינו יכול לשקף את היתרונות האמיתיים שלנו, בשל המתודולוגיה הבעייתית שלו. הבנק מוביל בשנה האחרונה מהפכה בתפיסת הבנקאות הקמעונאית והלקוחות מצביעים ברגליים - אלפים של לקוחות הצטרפו לבנק בשנה האחרונה בעקבות קמפיין "חשבון הפוך", ואנו דואגים להעניק להם יחס אישי, מקצועי ומעל לכל - הבנה מלאה של צרכיהם".
כך בדקנו
הסקר בנושא שביעות-הרצון של לקוחות הבנקים נערך על-ידי מכון "שריד - שירותי מחקר" עבור "גלובס" בקרב 851 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה, בעלי חשבון בנק (טעות דגימה מרבית: 3.5%±).
בדיקת הלקוח הסמוי בוצעה על-ידי סוקרים אשר להם חשבונות עו"ש בבנק בו הם ביקרו. הביקור בבנק דורג ע"פ שאלון ובו קריטריונים אחידים להערכת הבנק. הקריטריונים להערכה היו מראה הסניף (שילוט, עמדת עבודה של הפקידים), איכות השירות (התייחסות הפקיד ללקוח), והמקצועיות (מידת הידע של הפקיד).
הביקורים נעשו בימי שני או שלישי בבוקר בשעות 10:00-12:00. הסניפים שבהם ביקרו הסוקרים אינם סניפים מרכזיים של הבנק.
הציון הסופי של כל בנק חושב באופן הבא: 30% לאיכות שירות, 30% למקצועיות, 30% למחירי העמלות ו-10% להערכת הלקוח הסמוי.
משולש הזהב: מדדים לטיב השירות שמעניק הבנק שלכם / רונית מרכוס
כמה פעמים ביקרתם בבנק בשנה האחרונה? ככל שביקוריכם מעטים, כך תדעו שהבנק שלכם עושה עבודה שירותית טובה יותר. אני מכנה זאת בשתי מילים "מדד היעילות". היום ניתן לבצע את רובן המוחלט של הפעולות הבנקאיות מרחוק; באינטרנט, בטלפון, בכספומט ובמידעונים שבכניסה לסניף. חלפו הימים שבהם התורים השתרכו עד לרחוב. מדד נוסף הוא "ההליכה לקראת הלקוח": גובה הריבית על חסכונותיכם, גובה האשראי ומסלול המשכנתא אינם תורה מסיני. לכל בנק מדיניות הליכה לקראת הלקוח, המשולה לגומייה משרדית: לעתים היא קצרה ובלתי גמישה, ולעתים להפך. הלקוחות, כמובן, שואפים לגומייה הארוכה והגמישה ביותר.
המדד השלישי הוא "מקצועיות השירות". תחת קטגוריה זו דרות בכפיפה אחת מקצועיות, אמינות, שקיפות, זמינות, וכמובן - אדיבות. מקצועיות זו הצלע השלישית ב'משולש הזהב', המאפשר להעריך את טיב השירות שמעניק הבנק שלנו. נכון, האחרונה אינה קשורה לחסכון במשאבים - זמן וכסף, אך היא מעניקה ארומה הכרחית לחוויית השירות כולה.
* רונית מרכוס היא סמנכ"ל שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון.
