האם זמן המתנה קצר במוקד שירות לקוחות הוא חזון אחרית הימים? על-פי הצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן שהגיש ח"כ איתן כבל, חברה בעלת למעלה מ-10,000 לקוחות תידרש לענות תוך 3 דקות במענה אנושי או לאפשר השארת הודעה, כשנציגיה יחזרו ללקוח בתוך 3 שעות לכל היותר.
ההצעה צפויה לעלות לאישור בוועדת השרים לענייני חקיקה כבר ביום ראשון הקרוב.
על-פי ההצעה, עליה חתומים גם חברי הכנסת מאיר שטרית, יריב לוין, רחל אדטו ואורי אורבך, יוגבל זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי באמצעות הטלפון - הן של עוסקים המונים למעלה מ-10,000 לקוחות והן של נותני בעלי רישיון לאספקת שירותי אינטרנט - על מנת לשפר את איכות השירות ולמנוע מלקוחות לבזבז את זמנם לריק.
בדברי ההסבר מתייחסים המנסחים לפער המקומם בין זמני ההמתנה הארוכים במקרה של דרישה לקבלת שירות, ובין משך ההמתנה הקצר כאשר מדובר בלקוח המבקש להצטרף לשירות או להרחיב את סל השירותים הקיימים.
בהצעה מצוטט בית המשפט לעניינים מקומיים, שהתייחס בעבר לתופעה וקבע כי "קיימת תפיסה בציבור של הבדלי יחס בין לקוחות. כאשר מדובר בלקוח פוטנציאלי או לקוח חדש יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומיטיב, אך מרגע שהוקלד במערכת הינו אחד מיני רבים. מרגע זה והלאה, לכל דבר שיידרש הוא ייאלץ לפנות שוב ושוב ולהמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה. לא פעם הוא ייאלץ להסביר בכל פעם מחדש מה הבעיה או הדרישה בגינה פנה, ואם חס וחלילה ינסה להתנתק - יש להעמיס ולהקשות עליו כמידת האפשר".
עוד על-פי הצעת החוק, נותני השירותים יחויבו לתת מענה חינם לפניות הלקוחות בכל עניין, לרבות הגשה על חשבונית, ניתוק שירות, בקשת ניתוק - ולא רק כפי קיים היום בחוק.
כמו כן מוצע כאמור לקבוע כי במקרה שנותן השירות לא יוכל לתת מענה אנושי בתוך 3 דקות - הוא רשאי לאפשר השארת הודעה קולית, וזאת בתנאי שנותן השירות ישוב אל הלקוח בתוך 3 שעות ממועד השארת ההודעה.