חברות הסלולר והאינטרנט יחוייבו לענות ללקוחות בתוך 3 דקות: ועדת השרים לענייני חקיקה אישרה היום (א') את הצעת החוק של ח"כ איתן כבל, הקובעת כי חברות שלהן למעלה מ-10,000 לקוחות יחוייבו לתת מענה אנושי בשירות הלקוחות בתוך 3 דקות, או שיתחייבו לחזור ללקוח שהשאיר הודעה במענה קולי בתוך 3 שעות.
על הצעת החוק חתומים גם חברי הכנסת רחל אדטו, מאיר שטרית, יריב לוין ואורי אורבך. ההצעה צפויה לעלות לקריאה טרומית כבר בשבוע הבא.
לפי שעה טרם נקבע אילו סנקציות יחולו על חברות שיפרו את החוק. ככל הנראה, בהמשך הליך החקיקה יוכנס לחוק סעיף המחייב את החברות להעניק פיצוי ללקוח במקרה שכזה.
מנגנון הסנקציות המדוייק ייקבע בשיתוף עם שר המשפטים ושר התמ"ת בדיונים הצפויים להכנת החוק לקריאה ראשונה שנייה ושלישית בוועדת הכלכלה.
בנוסף, ההצעה צפויה לכלול גם סעיף שיחייב את כל החברות להציע ללקוחותיהן מספר חינמי- 1-800- על מנת שכל פניה אליהן תעשה על חשבונן.
"זהו יום היסטורי שבו אנחנו לוקחים לחברות את נשק ההתשה בשירות הלקוחות. הדבר יביא למהפיכה של ממש בשירות ללקוח בישראל", אמר ח"כ כבל.
"לאחרונה אנו עדים לתופעה בה לקוח מבקש לקבל מענה אנושי ונאלץ להמתין זמן ממושך ובלתי סביר עד לקבלת השירות", כותבים יוזמי ההצעה בהצעת החוק. "מנגד, לקוח חדש המעוניין או לקוח המעוניין להרחיב את הטובין או השירות שניתן לו עד כה, נענה בדרך-כלל תוך מספר שניות. למיגור תופעה זו, הפוגעת בציבור רחב, מוצע להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי, גם אם השירות הטלפוני ניתן חינם.
"בנוסף, קיים צורך להרחיב את החובה למתן שירות זה על כלל העוסקים המנויים בתוספת השנייה, דבר שעשוי לתרום לעידוד העוסקים לצמצם את זמן ההמתנה למינימום. מוצע אף לחייב את נותני השירותים האמורים לתת מענה חינם לפניות הלקוחות בכל עניין, לרבות השגה על חשבונית, ניתוק שירות, בקשת ניתוק - ולא רק כפי שקיים היום בחוק".