קרוב למיליון וחצי לקוחות מונה כיום שוק הטלוויזיה הרב-ערוצית. שתי חברות בלבד מתחרות על כיסם: חברת הלוויין yes, שמנתה בסוף 2009 571 אלף לקוחות, והקולגה HOT - חברת הכבלים שיודעת נטישה סדרתית של לקוחות כבר תקופה ארוכה (10,000 במהלך 2009 וכמחצית מכך ברבעון הראשון של 2010), אך עדיין מובילה מספרית עם 908 אלף לקוחות נכון לסוף השנה שעברה.
בהחלטה למי מן השתיים לחבור, אם בכלל, לוקחים חלק פרמטרים שונים ומורכבים: במצב כיום נראה כי המחיר הוא הפחות מרכזי בהם, שכן - כפי שמראה בדיקת "גלובס" בהמשך - הפערים במחירי חבילות הצפייה זניחים כיום.
המלחמה האמיתית מתנהלת במקום אחר: התכנים, הטכנולוגיה והאפשרויות החדשות שהיא מגלמת וגם לא מעט נושא השירות - שהולך ונעשה רגיש אצל הצרכן הישראלי למוד הניסיון - הם אלה שיחרצו את השורה התחתונה בהחלטה למי לשלם.
שתי המתחרות יודעות ימים לא קלים: אלטרנטיבת ה-DTT (ממיר ערוצי הבסיס) מאיימת לחטוף מידיה לקוחות - וגם מקיימת במידה מסוימת; אלטרנטיבות צפייה חוקיות ובלתי חוקיות גוזלות גם הן מהרייטינג.
נכון ל-2010, אחרי לא מעט שינויים בענף ולפני אלה שעוד יבואו, מציג "גלובס" את כל הנתונים שיגרמו לכם להחליט באיזה שלט אתם רוצים לזפזפ מול המסך.
שירות: עלייה מתמדת במספר התלונות
קשה להמעיט מערכו של נושא השירות במאבק בין שתי החברות. העיסוק המוגבר בנושא נובע, למרבה הצער, מתמונת מצב בעייתית, שבה נתקל הצרכן בדפוסים חוזרים ונשנים של ליקויים בשירות - מפערים בין הבטחות לחיובים (ושירותים) בפועל, דרך זמני המתנה ארוכים ועד קשיים בניתוק.
הבעיות הבסיסיות קיימות בשתי החברות; רק לאחרונה הטילה על שתיהן מועצת הכבלים והלוויין עיצום כספי בגובה 90,300 שקל לכל אחת, לאחר שהמשיכו לחייב מנויים בדמי מנוי גם לאחר שביקשו להתנתק מהן.
HOT אף נקנסה לפני חודשיים ב-100 אלף שקל לאחר שזמן ההמתנה במוקד השירות שלה עמד ב-2008 על 8.5 דקות בממוצע, כשהיא מחויבת למענה אנושי שאינו עולה על 30 שניות. יש לקוות שבשנתיים החולפות נרשם שיפור בזמנים.
גם דו"ח התלונות לשנת 2009 של המועצה לצרכנות מציג תמונה עגומה - עלייה של 112% בתלונות לקוחות הכבלים והלוויין ביחס לשנה הקודמת. 70% מהתלונות נוגעות ל-HOT, והיתר ל-yes.
באתר "תלונה", המרכז באינטרנט תלונות צרכנים בכל תחום אפשרי, נרשמו עד כה 1,400 תלונות ל-HOT ו-1,200 ל-yes - מספרים מרשימים ביחס לכל ענף אחר כמעט.
באילו בעיות נתקלים מנויי החברות השונות? הנה הנתונים שנמסרו מארגון "אמון הציבור", על סמך מאות תלונות שהתקבלו בחצי השנה האחרונה:
yes: שליש מהתלונות על הבטחות שלא מומשו
33% מהתלונות נסובו על פער בין הבטחת המשווק למימושה. 27% עסקו בחיוב לא מוצדק, 25% - בשירות לקוחות לקוי, ו-15% בשירות טכני לקוי.
תגובת החברה: "yes מובילה את כל מדדי השירות מזה כ-5 שנים. החברה משקיעה רבות על מנת להמשיך ולשפר את חוויית השירות כל הזמן. אנו מציעים מוקד ייחודי הנותן שירות לחירשים, שירות הקלטה באמצעות SMS, שירות מעבר דירה ועוד".
HOT: כ-22% לא מצליחים להתנתק
נתח ניכר מהתלונות (28%) עסק בפער בין הבטחת המשווק למימושה, ושיעור זהה - בחיובים לא מוצדקים. 22% מהמתלוננים נתקלו בקושי מהתנתקות מהחברה, 16% - בשירות לקוחות לקוי, 5% - בשירות טכני לקוי, ו-1% דיווח על בעיות בביטול עסקה.
ב"אמון הציבור", אגב, מדווחים על פער ניכר בזמן המענה הממוצע לתלונה בכל אחת מהחברות: 34.7 ימים ב-HOT, לעומת 10.5 ימים ב-yes.
תגובת החברה: "אנחנו נמצאים במהלך השנה וחצי האחרונות בעיצומה של מהפכת שירות. כל הפרמטרים מצביעים על שיפור משמעותי באיכות השירות. משך ההמתנה לשירות טלפוני במוקדים שופר, מספר הנציגים גדל, מספר התקלות בבתי המנויים קטן, איחורי הטכנאים צומצמו לכמעט אפס, ורק לאחרונה השקנו מערכת CRM המתקדמת בתחומה לניהול קשרי הלקוחות, הנותנת תמונת לקוח מלאה ומאפשרת מתן טיפול אישי ומהיר. לשמחתנו, מסקרים המבוצעים כל יום על-ידי חברה חיצונית ניתן לראות כי שביעות-הרצון משירותי החברה הולכת וגדלה. עברנו כברת-דרך, התוצאות והשיפורים ניכרים כבר בשטח, ובכוונתנו להמשיך במגמה זו".
טכנולוגיה: מי תגיע ראשונה לתלת-ממד?
במלחמה על הטכנולוגיה, לכל אחת נקודות התורפה והחוזקה שלה. אם עד לפני זמן לא רב היה יתרונה המובהק של HOT בשידורי ה-VOD שלה, ממש לאחרונה נכנסה לתמונה גם yes - אולם הטכנולוגיות שבהן נעשה שימוש שונות, ולכל אחת מהן יתרונותיה וחסרונותיה.
yes, מנגד, הובילה בטכנולוגיית yesMax המאפשרת הקלטת תכנים. ב-HOT לא השכילו להשקיע בכיוון במשך השנים, וממיר המג'יק שניצב מנגד נחשב מוצלח פחות.
במסגרת המעבר לשידורי HD, לרוכשי ממירים מתאימים מציעה yes נכון להיום 11 ערוצי צפייה, ואילו ב-HOT מציעים צפייה משודרגת ב-9 ערוצים (כששיטת התשלום משתנה, כמפורט בהמשך).
שתי החברות, אגב, נמצאות כיום בניסויים להטמעת שידורי תלת-ממד.
yes
- חסרונות:
* VOD: השימוש בטכנולוגיה מבוססת אינטרנט מחייב דרישות בסיס כמו פס רחב של 2.5 ג'יגה לפחות; השידור יכול להיות מושפע מעומס על הפס - וכשמעוניינים בחיבור נקודות שונות בבית, הוא חייב להשתדרג בהתאם בעלות לא מבטלת מדי חודש.
- יתרונות:
* פריסה: מערכת ההפצה בלוויין נחשבת יעילה וזולה - ויתרונה הגדול הוא ביכולת להגיע לכל מקום ביעילות. תושבי הפריפריה מנועים לא אחת מלבחור ב-HOT פשוט משום שהיא לא מגיעה אליהם.
* שידור על-פי דרישה: השידור על-פי דרישה באמצעות האינטרנט (בשיטת ה-IPTV) נחשב יעיל ו"חלק" יותר מזה שנעשה באמצעות הכבלים.
* ממיר אחד: היכולת של yes לארוז הכל בממיר אחד היא יתרון מאוד משמעותי: ממיר yesMaxTotal משלב צפייה באיכות HD, ממיר מקליט, יכולת הקלטה ב-HD ו-VOD.
* הקלטה ב-SMS: יכולת הקלטה מרחוק באמצעות שליחת SMS הוא יתרון קטן אך יעיל למדי למשתמשי yesMax.
HOT
- יתרונות:
* תשתית: טכנולוגיית הכבלים היא מערכת דו-כיוונית, ומאפשרת הרבה אפליקציות ללא דרישות בסיס - על טכנולוגיה זו נשענים גם שידורי ה-VOD.
* StratOver: שירות בלעדי (וחינמי) של HOT, המאפשר לצופה שפספס את תחילת התוכנית המשודרת לראות את התוכנית מההתחלה - ללא כל צורך באמצעי הקלטה, באמצעות לחיצה על כפתור אחד בשלט. ניתן גם להריץ קדימה ואחורה במהלך השידור. ב-HOT טוענים כי השירות מגדיל את הרייטינג ב 20.4%.
* ערוצי אינטראקטיב: מבין 20 ערוצי הפעלה שמציעה HOT (בהם ערוץ קריוקי, ערוץ פסיכומטרי וערוץ למידה של HOT), ישמחו חובבי הז'אנר לגלות 13 ערוצי משחקים.
- חסרונות:
* פיצול ממירים: החברה לא מחזיקה ממירים מקליטים בטכנולוגיית HD. מי שרוצה ליהנות מהקלטה של תוכן וגם לצפות בשידורים באיכות גבוהה - צריך להחזיק שני ממירים.
* תשתית: טכנולוגיית הכבלים שעליה מבוססים שידורי ה-VOD סובלת עדיין מ"מחלות ילדות": זמן טעינה של השידור, קפיצות וצורך לחבר ולנתק את הממיר מעת לעת הם מנת חלקם של מנויים רבים, שמן הסתם ממורמרים על כך.
תכנים: HOT חזקה יותר בהפקות מקור, yes בסדרות רכש
אם צריך לבחור במרכיב אחד מכל המכלול שעשוי להכריע את הכף במלחמת המסך הקטן של ימינו - ללא ספק מדובר בתוכן.
המלחמה האמיתית היום בין שתי החברות מתנהלת בתחום הרכש, הפקות המקור והשידור על-פי דרישה (VOD). אלה הם המקומות שבהם ניתן לשבות את לבו ואת עינו של הצרכן, במיוחד על רקע הדמיון במחירים וצמצום הפערים הטכנולוגיים.
הפקות מקור
על-פי הדו"ח האחרון שפרסמה המועצה לשידורי כבלים ולוויין בהתייחס לנתוני 2008 - עומדות שתי המתחרות בתנאי הסף להשקעה ביצירה מקורית, ואף עוברות את רף 8% ההכנסות הנדרש לצורך העניין.
אצל HOT מדובר בסכום של 159 מיליון שקל, אולם היא חרגה קלות מדרישות ההפקה לגיל הרך ולסרטי תעודה מורכבים.
yes השקיעה סכום של כ-109 מיליון שקל, אך לא עמדה בחובתה להשקיע בהפקת סרטי טלוויזיה, סרטי קולנוע, דרמות מורכבות ומיני דרמות.
ככלל, ניתן לומר כי הפקות מקור נחשבו מאז ומתמיד הקלף החזק של HOT - שלרוב (אך לא תמיד) מובילה בהתאם במספר הפרסים שהיא קוטפת בטקס פרסי הטלוויזיה. "נבלות", "עספור", "חצויה", "הבורר", "מחוברות", "רד בנד", "עונת החתונות" - הם כמה שמות פופולריים מהעת האחרונה.
בטקס פרסי הטלוויזיה הקרוב, לשם השוואה, מועמדת חברת הכבלים עם 17 מועמדויות, לעומת 10 של yes.
אולם, לא ניתן להתעלם מן המלחמה שמנסה yes לספק בתקופה האחרונה, עם הפקות מצליחות משלה כמו "סרוגים" (ו"המשרד" בגירסתו הישראלית שעתיד לעלות בקרוב).
רכש
כאן מסתמנת תמונת מצב הפוכה: אם רכש מוביל נחשב בעבר נחלתה של yes (לא מעט בזכות שמות כמו "עקרות-בית נואשות", "האנטומיה של גריי", "רוק 30", "הפמליה" ו"הפסיפיק" שבדרך) - נראה שכיום גם ב-HOT מנסים ללחוץ על דוושת הגז ולהשקיע בתחום ("CSI", "האוס", "אבודים", "24", "מד מן", "המשרד" ועוד).
בעבר, אגב, הגישו החברות לרשות להגבלים עסקיים בקשה לחבור לניהול משותף של משא-ומתן מול גורמים זרים כדי להפחית את עלויות הרכש, אך הרעיון ירד מהר מאוד מהפרק.
ערוצים
הסרתם של מספר ערוצים מובילים מעוררת לא מעט רעש מעת לעת, על רקע חלון הזמן שמתיר התנתקות ללא קנסות בעקבות ביטול ערוצים מסוימים - במיוחד כשמדובר בערוצים פופולריים יחסית כמו CNN, סטאר וורלד והולמארק.
בפועל, אם נבחן את השנתיים האחרונות - נגלה כי ב-HOT ירדו מלוח השידורים 7 ערוצים, ועלו 28 ערוצים חדשים; ב-yes ירד מספר כפול של ערוצים, והוספו 26.
ערוצים ייחודיים שמציעה כיום yes הם בין השאר יס סטאר ישראלי, קרטון, MGM, יס דוקו וערוץ הקבלה.
הערוצים הייחודים של HOT כוללים את הוט בידור ישראלי, ערוץ 8, הוט ZONE (מתח ומדע בדיוני) וערוץ ביפ, שממנו יצאו בשנים האחרונות כמה מהקומיקאים המבוקשים בארץ.
דוקומנטרי
לא מעט יצירה דוקומנטרית מוערכת יצאה מתחומי yes: "גוגל בייבי" של ציפי ברנד הנרכש ומשודר בימים אלה ברשת HBO, "בדרך הביתה" של האחים היימן, סדרת סרטי "מוסר השילומים" של גיא מרוז ואורלי וילנאי ועוד, וגם בתחום הרכש הדוקומנטרי משקיעה yes רבות. HOT, מנגד, מציעה בלעדית את ערוץ 8 האיכותי.
VOD
HOT, שצברה שנות פז"מ ארוכות יחסית על שירות הצפייה בהזמנה בטרם נכנסה yes לתמונה, מובילה כרגע כמותית בהיקף התכנים המוצע לשידור במסגרת הזו.
ב-HOT מתפארים בהיצע שעות וכותרים רחב פי שלושה, בריענון תכנים תדיר (50 שעות חדשות ביום) ובהיצע סרטים עשיר הכולל סרטים חדשים ומוכרים.
עם זאת יש לזכור כי רק במאי האחרון הצטרפה yes לחגיגה, ועוד היד נטויה.
מחירי חבילות: דמיון כמעט מוחלט, חפשו את ההטבות
האם קיימת תחרות אמיתית בזירת המחירים? לא בטוח.
מבדיקת "גלובס" בעזרת אתר www.kamaze.co.il להשוואת מחירי התקשורת בישראל, עולה כי המחירים דומים, למרות הקומבינציות של חבילות ומסלולים. ב-HOT נעים המחירים בין 209 שקל ל-250 שקל (בהתאם להתחייבות, 3 שנים או 18 חודש).
חבילות הטריפל של HOT, הכוללות יחד את שירותי הטלוויזיה הרב-ערוצית, תשתית לאינטרנט ושירותי טלפון קווי, מציעות מחיר אטרקטיבי לכל ה-3 גם יחד - שנע כיום בין 270 ל-300 שקל, תוך התחייבות ל-3 שנים.
עם זאת, יש להזכיר כי התשתית של HOT מוגבלת ואינה נגישה ליישובים רבים ברחבי הארץ. ב-yes נעים המחירים בין 200 שקל ל-235 שקל (או 255 שקל, מחוץ למבצע המתקיים עכשיו), בהתחייבות שנעה בין שנתיים לשלוש.
שימוש בשירותי VOD של HOT או yes כרוכים בתשלום חודשי. חיבור ל-VOD של חברת yes מצריך אינטרנט ביתי החל ממהירות 2.5 מגה. המחירים דומים גם כאן.
עבור קליטת ערוצים משודרגת בשיטת HD ישלמו המנויים סכומים שונים בשתי החברות, כשהתשלום מתחלק בין ממיר ותוכן (ראו טבלה).
HOT
יש לזכור כי החברה מציעה כיום 3 שירותים שונים: טלוויזיה, אינטרנט וטלפון קווי. ניתן כמובן לרכוש כל שירות בנפרד בעלויות שונות, אולם בפועל שיעור הלקוחות המנויים לשירות הטלוויזיה בלבד קטן יחסית - והרוב המוחלט מנוי על חבילות שונות המורכבות מכמה שירותים. במסלולי הטריפל הכוללים את כל השירותים יחד מגולמת הנחה ונוחות, אך בצידה גם התחייבות ארוכה למשך 3 שנים (או 18 חודש, בעלות גבוהה יותר) וקנס יציאה גבוה שבניגוד למקובל - הולך ועולה, ולא יורד, ככל שמתקרבים לתקופת סיום הטריפל.
* ממירים: שני סוגים - Magic מקליט וממיר HD. שירות VOD ניתן לקבל בכל ממיר.
* עלויות התקנה: 100 שקל עבור שני ממירים.
* VOD: כ-153 שקל.
yes
החברה מציעה מסלולי טלוויזיה בנפרד ללא שירותים נוספים. ניתן לחבר עצמאית חבילה משולבת עם תשתית אינטרנט וקו טלפון של בזק, אך עדיין תשלומי השירותים הן בנפרד לכל חברה וחברה. גם כאן יש קנס יציאה של מאות שקלים, אך גובה הקנס לא עולה ככל שהזמן עובר.
* ממירים: ממיר דיגיטלי רגיל או ממיר yesMaxHD הכולל הקלטה ו-HD יחד, כולל שירות VOD.
* עלויות התקנה: התקנת נקודה ראשונה ללא תשלום, החל מממיר שני והלאה 100 שקל. ממירים מתקדמים (עד 4 מפענחים) ללא דמי התקנה.
* VOD: כ-139 שקל, תוך התחייבות נושאת קנסות ל-3 שנים.
אלטרנטיבות צפייה - התחרות הקשה באמת
התחברות ל-yes או HOT אינה אלטרנטיבת הצפייה היחידה היום, ודאי לא עבור מי שמבקש להימלט מהתקשרות ארוכת טווח בעלות חודשית גבוהה. גלובס ו"כמה זה" מרכזים את האלטרנטיבות הקיימות לשוחרי הצפייה הרב-ערוצית.
1. צלחת לוויין פרטית
צלחות לוויין המותקנות על גג הבית או הבניין, ומחוברות לטלוויזיה בעזרת ממיר, קולטות מאות ואלפי ערוצי טלוויזיה ורדיו מכל העולם באיכות דיגיטלית באמצעות לוויינים. אפשר לקלוט באמצעותה גם מגוון ערוצים באיכות HD. הצלחת דורשת השקעה חד-פעמית שנעה בין 1,500 ל-2500 שקל, בהתאם ליכולתן. החבילה הבסיסית נעה על הלוויין "עמוס" וקולטת את הערוצים הבסיסיים של 1, 2, 10, 33 וערוצי רדיו רבים. החבילה הפופולרית יותר נעה הן על הלוויין "עמוס" והן על הלוויין "רוטבד" האירופאי וקולטת כ-400 ערוצים שונים מאירופה.
- יתרונות: מחיר חד-פעמי להתקנה ולצפייה, ללא תשלום חודשי קבוע והתחייבות.
- חסרונות: ערוצים מהעולם נצפים ללא תרגום לעברית או שפות אחרות, לא ניתן לצפות בתוכניות המקור שמפיקות חברות הלוויין והכבלים, האחריות הניתנת היא לשנה בלבד על צלחת הלוויין - ולכן כדאי לבחור בחברה אמינה מראש ולאחר בדיקה מעמיקה.
2. ממיר DTT
באוגוסט האחרון הושלמה סוף-סוף רפורמת ה-DTT, עם כניסתו לשוק של הממיר הדיגיטלי המאפשר צפייה ב-5 ערוצי חינם - 1, 2, 10, 33 ו-99, בתשלום חד-פעמי של כ-400 שקל ברשתות החשמל ובדואר. הממיר מציג מדריך שידורים אלקטרוני (EPG) בו מופיעות התוכניות המשודרות בערוצים אלה, ודגמים מתקדמים מציעים אפשרויות כמו הרצה אחורה וקדימה של תוכניות מוקלטות ועוד.
- יתרונות: זול, תשלום חד-פעמי נמוך, מאוד מתאים למי שלא צופה ביותר מערוצי הבסיס.
- חסרונות: צרכנים התלוננו בעבר כי קליטת הממיר אינה טובה באזורים מסוימים, והנושא נמצא בטיפול. עבור כל טלוויזיה נדרש ממיר בנפרד.
3. אינטרנט
בעתיד (הלא רחוק?) ישולבו מכשיר הטלוויזיה והמחשב למכשיר אחד - כבר היום ניתן לרכוש מסך מותאם למחשב ולשידורי הטלוויזיה. אך עד שהאיחוד יקרה בפועל, האינטרנט מספק מגוון רחב מאוד של תכנים שניתן לצפות בהם: ערוצי חדשות, סדרות מקוריות, סרטים ולצפייה ועוד. אין הכוונה כאן להורדות לא חוקיות, אלא לצפייה ישירה באתרי החברות והערוצים השונים. חברתו הלוויין והכבלים מעלות חלק המתכנים לאינטרנט, וניתן לצפות בהם בכל זמן נתון. אתרים שונים כמו אורנג' טיים מציעים גם צפייה נקודתית (וחוקית) בתשלום.
- יתרונות: אין תשלום חודשי והתחייבות, מספיק חיבור לאינטרנט, רצוי במהירות של 2.5 מגה ומעלה. צפייה ישירה וחינמית לרוב התכנים, ורוב התכנים מעודכנים בסדרות וערוצים "עכשוויים".
- חסרונות: סדרות רבות מועלות לאתרים רק באופן חלקי (כטריגר למנויים). עד שיאחדו את מכשיר הטלוויזיה והמחשב יחד, עדיין חוויית הצפייה טובה יותר היא בטלוויזיה.
הנתונים לכתבה זו נאספו על-ידי אתר "כמה זה?" - www.kamaze.co.il - אתר השוואת מחירים בתחומים: סלולר, אינטרנט, שיחות לחו"ל ומחו"ל, כבלים ולווין וטלפון בישראל.
