פורסם בגיליון אוקטובר של "ליידי גלובס"
עד היום אני לא יודע אם הקואוצ'ינג שינה את חיי לטובה או לרעה. מה שבטוח הוא שכמו רבים שנחשפו לשיטה הזאת באופן אישי או במסגרת העבודה, זה בהחלט מרופף לך כמה ברגים במוח ומהדק כמה אחרים. במקרה שלי, לא כל-כך בחרתי אם אני רוצה להצטרף או לא. זאת היתה עבודה, והייתי חייב. במשך תקופה ארוכה בעטתי בשיטה, במשך תקופה ארוכה יותר האמנתי בה בכל לבי. היום אני כבר לא ממש בטוח. ככה וככה.
המרדף האינסופי אחר יעדים הנמצאים בחלל החיצון והשגת פריצות דרך מהפכניות נראה לי היום פחות משמעותי. האמונה הקנאית שכולנו חייבים להיות מספר 1, או לפחות למות תוך כדי ניסיון מפואר, הפכה להיות זיכרון עמום.
היום, כשאני רואה את הברק המואר בעיניהם של חסידי הקואוצ'ינג, אני בטוח שהם מתלהבים. רק שהיום אני כבר לא ממש בטוח שהם עושים עבודה טובה יותר, או שהם באמת מאושרים יותר. מה לעשות, גיליתי את הקסם של מספר 7.
בדיחה על חשבון המנכ"ל
למה 7? כי הרדיפה אחרי ה-10 המושלם דופקת ארגונים ודופקת אנשים. היא גורמת לנו להיות לא מאושרים, לא מסופקים ובמקרים רבים לא יעילים. ממש כמו חדשנות, גם המצוינות היא פק"ל קבוע בכל רשימת קניות של חזון ארגוני ממוצע. אין תהליך של בניית חזון בלי שמזמינים אותה לשבת בראש השולחן.
רק שהחיים חזקים מכל. כי העולם, לצערנו הרב, מורכב מאנשים. ארגון לא יכול להיות תמיד מצוין, וגם לא יכול לשאוף לכך כל הזמן. רוב בני האדם בעולם אינם שואפים ליותר מבינוני. שום סדנת קואוצ'ינג לא תשנה את זה. מגילת הקלף נתלית על הקיר, ושם היא מעלה אבק.
ערך ה"מצוינות" של החברה הופך להיות במקרה הטוב בדיחה גרועה על חשבונו של המנכ"ל. היא גורמת לעובדים להיות בהתחלה ממורמרים, אחר-כך אדישים ולבסוף ציניים. ללקוחות היא גורמת להיות מתוסכלים ומאוכזבים. היחידי שהרוויח היה היועץ הארגוני שהוביל את התהליך - כי הוא חי מתהליכים, לא מתוצאות.
כך ארגונים הופכים להיות מכונות דמגוגיות גם כלפי פנים וגם כלפי חוץ. בכל מצגת שיווקית אנחנו נותנים את הדוגמה של אפל, ומצטטים את סטיב ג'ובס כאילו היה חבר שלנו מהתיכון. אבל ברגע שמישהו בחדר מבקש דוגמה נוספת, נוצרת שתיקה מביכה. פשוט אין לנו. למה? כי הוא יכול, ואנחנו לא. נקודה. מאוד קשה לנו להודות שהוא יכול לעשות משהו שאנחנו, עם יכולותינו הממוצעות, נוכל אפילו להתקרב אליו. הוא גאון, אנחנו לא.
לקח משפצי הדירה
אני מציע משהו אחר. שינוי פרדיגמה. מהיום, אל תבטיחו מצוינות. הבטיחו בינוניות. יש למישהו אומץ? תארו לכם את הארגון שמנכ"לו עומד מול השוק ומכריז: "אנחנו שואפים לבינוניות בכל מה שנעשה". זה לא יקרה נכון? הרי מי האידיוט שיסכים להתאבד כך מול העולם?
מצד שני, יש בזה היגיון. מועדון הבינוני הוא מועדון גדול ומכובד. רוב הטלפונים הסלולריים שבשוק בינוניים ומטה, המכוניות בינוניות, האוכל בינוני, בתי-המלון בינוניים, חברות התעופה בינוניות. וזה עוד במקרה הטוב. כי בינוני זה גם לא מובן מאליו.
מי מאיתנו שיצא לו בחייו להיקלע לשיפוץ בביתו מגלה עובדה חמורה עוד יותר: בינוני זה מצוין - כי רוב מה שיש בעולם הזה פשוט גרוע. הצבע לא מגיע לעבודה, האינסטלטור מחבר את הצינורות הפוך, הקבלן מבריז לפרויקט אחר, המובילים שוברים את האמבטיה.
כן, רק מי שעובר טראומה של שיפוץ יודע להעריך את נפלאות הבינוני. כי מה זה בינוני? אדם שבסך-הכול עושה את עבודתו כמו שצריך (בלי רוח ובלי צלצולים). איש שירות שבסך-הכול מבין את מה שביקשנו, נהג מונית שבסך -כול יודע להגיע לכתובת, טכנאי שבסך-הכול מגיע בזמן ומתקן, או כל איש מקצוע שמבטיח מעט ומקיים לפחות שני שליש מזה.
גם זה נשמע ממש כמו חלום אוטופי.
שיענו לטלפון, לא יותר
עזבו אותנו ממצוינות, תנו לנו בינוניות ברוכה ולא מתלהמת, שבה אנשים פשוטים מבטיחים דברים פשוטים ומקיימים אותם. במקום זה אנחנו נתקלים באוסף הבטחות ריקות ל"חוויית שירות שלא הכרנו", ל"חוויית נהיגה מעולם אחר", ל"טיסה שמרגישה כמו בית", ותמיד מסיימים שבורי-לב. כי יש לומר את האמת, זה לא נכון שרוב האנשים בינוניים. רוב האנשים גרועים. עד שאתה כבר מוצא מישהו בינוני - קח אותו.
אני ממליץ לכל מנכ"ל ולכל מי שמנהל אנשים, אנא ערוך את הניסיון. כוון את הארגון שלך לערכי הבינוניות. קבל לעבודה אנשים בינוניים עם שאיפות בינוניות, והבטח רק שיענו לנו לטלפון בזמן.
אנחנו לא צריכים שיאחלו לנו "יום קסום" - חיוך יהיה נחמד, אבל יותר חשוב שהשליח הגיע בזמן. מבחינתנו חוויית שירות שלא מהעולם הזה, תהיה פשוט לקבל שירות בעולם הזה ולא בעולם הבא. אנחנו לא רוצים חוויה מיסטית, אנחנו רוצים מוצרים שעובדים רגיל.
ממרומי גילי אני כבר לא רוצה 10. תנו לי 7. כי 7 זה כמעט טוב, וכמעט טוב זה הרבה יותר טוב מגרוע.
הכותב הוא יועץ אסטרטגי למיתוג ושיווק