התחרות בין חברות התעופה הזרות והציפייה של הצרכן הישראלי למחירים נמוכים בטיסות לאירופה הולידו תחרות מבורכת בין החברות, שמנסות בכל כוחן להוריד את מחיר הבסיס לכרטיס.
יש לא מעט מחירים אטרקטיביים, אבל יש גם מצבים הפוכים, כאלה שבהם משלמים הלקוחות מחיר של טיסה רגילה - אך מקבלים שירות של טיסת לואו-קוסט (או למעשה לא מקבלים שירות כלל).
שיטת הלואו-קוסט (Low Cost), שהתפתחה בעיקר בארה"ב ובאירופה בשנים האחרונות, מפחיתה את מחיר הבסיס לכרטיס, כאשר כל השירותים הנלווים לטיסה כרוכים בעלות משמעותית, החל מהפקדת מזוודה (בין 15 ל-40 דולר למזוודה) ועד רכישת משקאות ומזון בסכומים גבוהים משמעותית מהמחירים בנקודות המכירה על הקרקע.
ואולם, כאשר לקוח רוכש כרטיס טיסה זול מסוג זה, הוא יודע למה עליו לצפות וממה אינו צריך להתאכזב. לכן, לתרחיש הזה ודאי לא ציפו מאות נוסעים שביקשו להעביר את חג שמחת תורה בגרמניה, אשר שילמו על כרטיס יותר מ-500 דולר - מחיר גבוה שאינו משקף עסקת "לואו-קוסט" - ולתדהמתם נאלצו לשלם סכומי כסף גבוהים אפילו עבור שתייה במהלך הטיסה.
"החלטנו לנסוע לקלן ובחנו את האפשרויות שלנו דרך סוכנת הנסיעות הקבועה שלנו, שהיא סוכנת פרטית", סיפרה ל"גלובס" ענבל ביתאן מיבניאל. "בסופו של דבר ההצעה הטובה ביותר שקיבלנו היתה לקנות טיסת צ'רטר של חברת ג'רמן ווינגס (GermanWings) תמורת 550 דולר לכרטיס אחד ו-600 דולר לכרטיס השני".
ביתאן ובן-זוגה רכשו את הכרטיסים שהונפקו באמצעות חברת "חופש ותעופה" בתל-אביב, המשווקת מושבים על טיסות החברה.
"היינו לגמרי בשוק בטיסה", מספרת ביתאן, "שילמנו מחיר מאוד מכובד על הטיסה הזו, וכשביקשנו כוס מים ביקשו מאיתנו לשלם אירו וחצי עבור הזכות להרטיב את הגרון. מדובר בטיסה של 4.5 שעות, ואנשים היו המומים".
צוות האוויר, מספרים ביתאן ונוסעים אחרים בטיסות החברה איתם שוחחנו, הסביר לכולם בחיוך ובסבלנות כי החברה באופן מוכרז גובה תשלום עבור כל מזון ושתייה המוגשים במהלך הטיסה, בלי קשר למחיר הכרטיס ולגורם המנפיק אותו.
"היתה איתנו קבוצה שטסה לתערוכה בעיר, וגם הם היו פשוט המומים - אנשים ביקשו מים, וכשהגישו להם את המים מיד דרשו מהם תשלום. חלקם לא הבינו מה רוצים מהם ופשוט החזירו את הבקבוקים ונותרו צמאים כל הטיסה".
"זה לא ששילמנו 99 דולר והיה אפשר לטעון שיש צורך לגבות מאיתנו תשלום נוסף על כל דבר כדי להצדיק את עלות הטיסה", סיפר נוסע אחר ל"גלובס". "המחיר של הטיסה עמד על יותר מ-500 דולר כבר חודשיים לפני ההמראה, וזה המחיר שמרבית הנוסעים בטיסה שילמו".
במקרה זה הוזמנה הטיסה על-ידי איסתא, וגם כאן לא הוגדרה בשום שלב כטיסת לואו-קוסט (ולו רק בשל מחירה הגבוה).
לאחר שחזרו ארצה, כמה מהלקוחות על הטיסה יצרו קשר עם סוכני הנסיעות שלהם וביקשו להבין כיצד ייתכן ששילמו מחיר כה גבוה עבור טיסה ונאלצו לשלם סכומים גבוהים נוספים עבור משקאות בטיסה, מבלי שהדבר נאמר להם מראש.
התלונות שהגיעו לידי "גלובס" כוללות מספר סוכני נסיעות באזורים שונים בארץ ממספר חברות שונות.
מי אחראי?
בכל המקרים נאמר ללקוחות על-ידי הסוכנים כי הטיסה שווקה כטיסת צ'רטר ולא כטיסת לואו-קוסט, וכי לא נמסר על-ידי המשווק כי שירות משקאות אינו מוצע בטיסה.
"האחריות ליידע את הצרכן היא על מי שמוכר לו את הכרטיס - בין אם זו החברה או סוכן הנסיעות", מסבירה עו"ד סלעית קולר מהמחלקה המשפטית של המועצה הישראלית לצרכנות, שמוסיפה: " סוכן הנסיעות לא יכול להסתפק בכך שהצרכן מופנה לאתר האינטרנט של החברה ויטען שהוא לא ידע את הפרטים המהותיים של העסקה. חובתו היא לברר את הפרטים, ואם לא יעשה כן הוא עלול להיכשל ברשלנות בביצוע עבודתו ולהסתכן בביצוע עבירה על חוק הגנת הצרכן, מאחר והוא עלול להטעות את הצרכנים".
במילים אחרות, הגוף שלו משלם הצרכן את התשלום עבור החופשה הוא זה שאחראי לוודא כי הלקוח מודע לכל פרטי העסקה ולשירותים שמוצעים ושאינם מוצעים במסגרת הטיסה.
במועצה לצרכנות מודעים לנושא, ומסבירים כי המשבר בעולם התעופה גרם לחברות רבות להפחית את השירותים הניתנים ללקוחות במסגרת הטיסות. במועצה טוענים כי אין פסול בדבר, כל עוד הצרכן מודע בעת הרכישה לתנאים ולשירות שיקבל: "לא כל חברה שלא מספקת שירות מסוים בטיסה היא לואו-קוסט, ובכל מקרה השקיפות היא מילת המפתח".
"כיום, כאשר יש ריבוי גדול של סוגי כרטיסים בשוק, ולא ניתן להניח ששום פרט הוא מובן מאליו - על אחת כמה וכמה קיימת חובה על סוכנות הנסיעות לברר לפני המכירה מהו המוצר אותו היא מוכרת ולהסביר זאת לצרכני,ם בכדי שיוכלו לבחור האם לרכוש את המוצר, ואם כן - להתכונן טוב יותר לטיסה", אומרת קולר.
נושא יידוע הלקוחות בתנאי טיסה כבר הגיע לפתחו של בית המשפט, בדיון שהתקיים בתביעה כנגד משרד הנסיעות דיזנהויז-יוניתורס, בו קבע בית המשפט: "אחד היתרונות המרכזיים שבשימוש בשירותיה של סוכנות נסיעות גלום באפשרות להסתייע בידע המקצועי העומד לרשותה ובהיכרותה עם הגורמים השונים הפועלים בשוק. לא זו אף זו: מכוח מומחיותה נדרשת סוכנות הנסיעות לבצע בדיקות סבירות על מנת לוודא כי שירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים ותואמים את המובטח ללקוח".
במועצה לצרכנות מבהירים כי החוק קובע באופן ברור כי כל פרסום של "דיל" מצד סוכנות נסיעות או חברת תעופה חייב לפרט באופן ברור מה כלול במחיר המפורסם וכן מה העלויות של השירותים שניתן לרכוש ונפרד - ועליהם לעשות זאת באופן ברור ובולט. "כל מצב אחר", אומרים שם, "מהווה הטעיית צרכנים ולפיכך עבירה על החוק".
במועצה לצרכנות מפצירים בלקוחות לפנות אליהם על מנת שיוכלו לייצגם בבית משפט לתביעות קטנות כנגד החברה או סוכנות הנסיעות עבור הנזק שנגרם להם, ובמקביל טוענים כי הנושא ייבדק ובמקרה הצורך יועבר למשרד התמ"ת לצורך בחינה וטיפול בהיבטים הפליליים של התנהלות החברה או סוכני הנסיעות.
תגובות
* German Wings: בחברת התעופה, הנמצאת בבעלותה של לופטהנזה, אישרו כי גובים תשלום עבור השירותים - וגלגלו את האחריות לידיו של הזכיין המקומי: "זה נכון ומדויק לחלוטין שאנו מוכרים מזון ומשקאות על גבי המטוס", אמרה דוברת החברה בגרמניה השבוע בשיחה עם "גלובס". "כידוע, כל חברת לואו-קוסט ברחבי העולם פועלת בצורה זו: המודל של טיסות מוזלות מצריך זאת כדי לשמור על תעריפים נמוכים. אנו פועלים על-פי המוטו הברור והמוצהר: אתה משלם רק על מה שאתה רוצה".
לדברי החברה, ללקוחות המזמינים באתר מוצעת חבילה הכוללת משלוח פריט מטען אחד, מקום שמור על המטוס, ארוחה קלה ושתייה. "ג'רמן ווינגס מחייבת את כל סוכני הנסיעות והמשווקים המוכרים את טיסותיה לחשוף את כל האינפורמציה הרלבנטית בנושא שירותי הטיסה, וכמובן מפרטת עובדות אלה באתר האינטרנט שלה", לשון התגובה.
* חופש ותעופה: "חברת חופש ותעופה היא המשווק היחיד לסוכני התיירות בישראל של טיסות German Wings ואחראית למלא את המושבים בטיסות החברה (למעט נוסעים פרטיים בודדים המכרטסים את מקומותיהם ישירות באתר הבינלאומי של חברת הלואו-קוסט הגרמנית).
בשיחה עם "גלובס" הביע הבעלים גדעון בן-דורי פליאה נוכח הטענות: "הטסנו אלפי ישראלים בטיסות של החברה הזו. הטיסות יוצאות בזמן, המטוסים חדישים ומרווחים, וגם אני ומשפחתי משתמשים בשירותים של German Wings. מעולם לא נתקלתי בשום טענות". לדבריו, החברה מציעה ללקוחות המזמינים דרכה ישירות ואוצ'רים לאוכל ולשתייה על המטוס.
בתגובה לשאלה כיצד ייתכן שרבים מהנוסעים לא זכו לוואוצ'רים שכאלה וסוכני הנסיעות איתם שוחחנו לא היו מודעים לגביית תשלום משמעותי במטוס עבור שירותים בסיסיים, לרבות מים לשתייה בטיסה בת 4.5 שעות, הגיב בן-דורי: "מעולם לא נתקלנו בתלונות כאלה, אני לא מיתמם - באמת שאין לי מושג".