"קיים היום משבר אמון בין צרכנים לבין חברות בנושא שירות הלקוחות, גם כאלה שפעם נחשבו מובילות בתחום השירות" - כך אמר היום (ד') חיים רומנו, לשעבר מנכ"ל אל-על וכיום יו"ר הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל.
לדבריו, "לגיטימי לנסות ולשמר לקוחות, אך כשעושים זאת דרך מסלול ייסורים ללקוח זה מן הסתם יוצר אנטגוניזם ומגביר את המוטיבציה לסיים את ההתקשרות עם החברה".
רומנו נשא דברים בכנס של המי"ל תחת הכותרת "מאנושי לטכנולוגי ולהיפך", שעסק באיזון בין כלים טכנולוגיים לשירות אנושי.
רומנו אמר בהקשר זה כי "הטכנולוגיה היא האמצעי לשיפור השירות - ולא אמצעי להחליף את השירות האישי. אף אחד מאיתנו לא מוכן לוותר על היחס האישי ועל הידיעה שהוא חשוב ומשמעותי לחברה שממנה הוא מקבל שירות".
כן הוסיף רומנו כי "נגישות קלה ונוחה והיכרות עם הלקוח וצרכיו באופן שמכבד את הלקוח ומכוון לפתור את בעיותיו - אלה הם עקרונות היסוד ששום טכנולוגיה מתוחכמת לא יכולה לפתור".
לדבריו, "נפל דבר בענף השירות - למרות שחברות משתדלות לשפר את רמת שירות הלקוחות באמצעים טכנולוגיים, בסופו של דבר במבחן התוצאה חלקן לא מצליחות לראות שכר בעמלן".