"הייתה לי עובדת בכירה, תותחית מכירות", סיפר מנכ"ל חברת תקשורת מובילה, "שליוותה אותי מתחילת דרכי בארגון. בקיץ האחרון נדהמתי לגלות שהיא 'מפשלת': מגיעה באיחור, יוצאת לפני הזמן ומקטינה ראש. התחילו לזרום אליי תלונות מלקוחות, שדיווחו לי על כך שהיא לא מחזירה להם טלפונים.
"התלבטתי, האם לזמן אותה אליי ולדבר איתה 'דוגרי' על התנהלותה באחרונה או להציף בפניה את הנושא בצורה עקיפה ומרומזת. חששתי מהדרך הראשונה כי בדיבור ישיר אני מסתכן בפגיעה, בישירות יתר. גם חששתי, שאם היא תתקן את דרכיה, השיחה הישירה תשאיר בינינו 'מים עכורים'.
"לפיכך בחרתי בדרך עקיפה. זימנתי את כל מחלקת המכירות להרמת כוסית לכבוד ראש השנה, ובאותה מסגרת פומבית הפלגתי בשבחו של עמית שלה וציינתי עד כמה אני שבע רצון מכך שהוא מגדיל ראש ותמיד מחזיר טלפונים ללקוחות בזמן. באותו מעמד אמנם דיברתי עליו, אבל בעקיפין דיברתי אליה בלי לומר לה אף מלה קשה ובלי לפתוח 'תיבות פנדורה'. לשמחתי, המסר העקיף הזה נקלט אצלה היטב והשגתי את מטרתי".
את ההתלבטות הזו מנהלים פוגשים לא רק מול עובדים, אלא גם מול לקוחות, ספקים שפישלו, מתחרים עסקיים שביצעו מהלך מלוכלך, או מול לקוחות קשים שמתנהגים בסחטנות או בחוסר הוגנות.
במקרה כזה המנכ"ל שואל את עצמו - האם תקשורת ישירה וגלויה מקדמת או עוצרת אותו? היכן עובר הגבול בין דוגריות לבוטות? כיצד מעודדים תרבות ארגונית של פתיחות בלי אגרסיות? והאם הדרך העקיפה בשיחות קשות, אותה תקשורת מעגלת פינות ומרמזת, הינה מתוחכמת וטובה יותר? מנהלים בכירים משתפים את "גלובס" בניסיונם.
כשהלקוחות מפרים הסכם: "כדי לעשות ביזנס, אי אפשר להיות ישיר"
זאת הסיבה, שככל שהלקוח אסטרטגי יותר, ניב יוסיפון, משנה למנכ"ל ומנהל אגף הסחר בגטר טק, מוכן לבלוע יותר צפרדעים
"לקוחת B2B מציבים אותך לעתים במצבים לא נעימים כשהם לא-עומדים בסיכומים. למשל, מסוכמים איתם מחירים ותנאים נוחים כנגד התחייבות לקנות איקס יחידות, ובפועל הם לא עומדים בהתחייבות, רוכשים חצי-איקס, והפירמה נתקעת עם מלאי. היה לנו מקרה חמור מזה, עם לקוח שלא עמד בהתחייבות וגם ביקש להחזיר סחורה".
- איך מדברים עם לקוח כזה באופן ישיר?
"בגדול אני חסיד של פשרות ומאמין שישירות כוחנית לא תביא לביזנס בר קיימא. עם זאת, האם לנקוט בתקשורת ישירה או עקיפה הוא עניין תלוי מצב ולקוח. כשנוצר לך נזק עסקי אמיתי מלקוח לא הוגן, השיחה הקשה חייבת להיות ישירה, אבל בנימה שבה אתה מחבר את הלקוח אליך כך שתיווצר אצלו אמפתיה ('אתה גורם לי נזק משמעותי, לקחנו מימון לספק לך את כל הסחורה, אני תקוע עם מלאי'). בנוסף, הישירות חייבת להיות תוך נטרול כעסים ואמוציות אחרות כשאתה מגיע לשולחן עם הרבה נתונים עובדתיים".
- מה עושים עם לקוח שמתכחש לסיכומים?
"כאן יש מקום להפעיל גם שיחה עקיפה, דרך רמיזות כמו 'במקרה כזה של נזק הבעיה יכולה להגיע גם להנהלה שלי ושלך, זה כבר עלול לצאת משליטתנו'".
- מדוע קשה להיות ישירים בעסקים?
"דיבור ישיר שיפגע ברגשות הלקוח עלול לנטרל את הרצון שלו לבצע איתך עסקאות עתידיות. כפירמה אתה מוכרח לקחת בחשבון גם את כל עסקאות העתיד שמונחות על הכף. ככל שמדובר בלקוח אסטרטגי יותר, כך אתה מוכן לבלוע יותר צפרדעים".
כשהעובדים לא עומדים בציפיות שלך: "דיבורים מרוככים ומרומזים עלולים לחולל ציניות וחוסר אמון"
למרות הקושי של העובדים להתמודד בזמן אמת עם הישירות, סיגלית כהן, סמנכ"ל משאבי אנוש בגלקסו סמית קליין, מאמינה כי בטווח הארוך גישה זו יוצרת מוטיבציה, אמון ומחוייבות
"בימים אלה ממש אנו מצויים בעיצומו של תהליך שינוי ארגוני, במסגרתו נדרשנו להעביר מנהל פיתוח מתפקיד ניהולי לתפקיד מקצועי ולצמצם את מוטת השליטה שלו באופן משמעותי. יכולנו לבחור לתקשר לו את המהלך בצורה מרוככת (בתפקיד החדש נקודות החוזק שלך יבואו לידי ביטוי, אתה תמוצה טוב יותר וכו').
"במקום זאת בחרנו דווקא בדרך הישירה: 'בתפקיד החדש מוטת השליטה שלך תצטמצם משמעותית, יהיה לך קשה לראות את הרציונל ואפילו תרגיש פגוע'. יחד-עם-זאת, לצד הישירות הצענו תמיכה, הקשבה וליווי צמוד. אני מאמינה בגישה ישירה זו, כיוון שדיבורים מרוככים ומרומזים שהולכים סחור סחור עלולים לחולל ציניות וחוסר אמון גדולים, שהם בעלי אימפקט שלילי משמעותי בטווח הארוך.
"לעומת זאת, את הגישה הישירה גם העובדים וגם המנהלים מוקירים. כנות, גילוי לב ושקיפות הם ערך עליון בעיניי ובעיני הארגון שלי. גם אם הגישה ישירה נופלת על אוזניים לא-כרויות, גם אם לאנשים קשה בטווח הקצר להתמודד עם דיבור ישיר - עדיין בטווח הארוך גישה זו משתלמת בהיבטים של יצירת מוטיבציה, אמון ומחויבות".
- למה לעובדים ולמנהלים קשה להיות ישירים זה עם זה?
"ישירות דורשת הרבה אומץ וביטחון עצמי. ללא ספק יש כאן רכיב של אישיות, כשבגדול לאנשים חרדתיים עם אופי 'פליזרי' קשה יותר להיות ישירים ושקופים עד הסוף. מעבר לכך, קיים גם ההקשר של הנסיבות - היכולת להיות ישיר היא ללא ספק פונקציה של דרגת הנחיצות של העובד בארגון. ככל שעובד מרגיש שהוא מביא יותר ערך למעסיק, ככל שיש לו יותר 'נקודות קרדיט בקופה הארגונית', כך קל לו יותר להיות ישיר ולומר אחת לאחת את אשר על לבו".
- איך מפתחים תרבות של פתיחות בארגון?
"על-ידי הרבה מאוד תקשורת, קרי שיחות יזומות שאתה עורך לעובדים עם קשת רחבה של מנהלים, כשמטרת הפגישות הללו היא לדובב את העובד ולדרבן אותו לומר בשקיפות מלאה את אשר על לבו. לא תמיד נעים לשמוע הכול, אבל הערך של גישה זו אדיר: כמנהל אתה מקבל תמונת מצב אמיתית (לא ורודה מדיי שאינה ריאלית). כלומר, אתה לא מחכה שהעובד יגיע אליך אלא מדברן אותו לדבר".
כשהמתחרים מתנהגים בצורה לא הוגנת ולא נקייה: "תקשורת עקיפה היא טקטיקת מלחמה חכמה יותר, שגם משדרת מנהיגות"
דינה פרומוביץ', סמנכ"ל השיווק וחברת הנהלת בנק ירושלים, מאמינה כי בתקשורת עקיפה מול המתחרים אפשר לנצח את הקרב בצורה מתוחכמת ואלגנטית, ועל הדרך גם להפגין מנהיגות נכונה
"בשוק הפיננסים, כמו בענפים אחרים, קורה שמתחרים לא מתנהגים בצורה הכי הוגנת ונקייה. למשל, יש חברות מימון פרטיות שנוקבות בריביות לאשראי אבל מטשטשות את עמלות הלוויין שלהן. במקרים אחרים, יש גופים שישמיצו שחקנים מתחרים אצל הלקוחות.
"לנוכח התנהלות כזאת אני לא ממליצה על גישה ישירה ומתעמתת לפתרון קונפליקטים ולמצבי טרום-קונפליקט, ממספר טעמים. ראשית, מול הלקוחות זה מייצר לך דימוי שלילי של קטנוניות ואגרסיביות. שנית, לא תמיד האינפורמציה שיש בידיך מבוססת מספיק ולא תמיד את רואה את התמונה המלאה".
- איך על פירמה לפעול במקרה כזה?
"אם מתעקשים ללכת על תקשורת ישירה, ההמלצה שלי היא על 'אינטימיות ישירה', קרי לא לנהל את המאבק מול המתחרה באמצעות הלקוחות או דרך המדיה, אלא להרים טלפון למנכ"ל, להיפגש ולנהל איתו את השיחה הקשה בארבע עיניים. דרך אחרת, לא פחות טובה, היא תקשורת בכלים עקיפים יותר, למשל, דרך הצגת שאלות פתוחות.
"במהלך הפגישה אתה לא מציף למתחרה שלך את הקונפליקט בצורה ישירה, אלא מציג לו שאלות: איך את עושה את העסקים אצלך? מהי רמת הביקושים? באלו קשיים אתה נתקל? כך אתה משדר לו שיש 'לחם' לכולם בדרך של מינגלינג ידידותי. המטרה היא לאפשר למתחרה שלך להגיע אל התשובות לבד, לאפשר לו 'לרדת מן העץ' בצורה אלגנטית, בלי להרגיש מובס ומנוצח, וכמובן, בלי להיכנס לעימותים ולשרוף גשרים. לגישה העקיפה יתרון במניעת מלחמה ובשמירה על נימוס".
- מדוע קשה להיות ישירים בעסקים?
"כי כולנו נמצאים במרחב זה בתודעת הישרדות. ישנה פרדיגמה רווחת, שבעסקים אתה חייב להיות מתוחכם מספיק ולהשכיל להחזיק חלק מהקלפים שלך קרוב לחזה, לנצח את הקרב בצורה מתוחכמת ואלגנטית, כיוון שגם המתחרה שלך מחזיק קלפים סמויים קרוב לחזה. כלומר, התחרות קשה, מדובר בעולם הישגי, ומנהלים לא רוצים להצטייר בעיני עצמם והסביבה כאידיוטים (בבחינת אם אהיה ישיר מדי אצא אידיוט). תקשורת עקיפה היא טקטיקת מלחמה חכמה יותר, שמשדרת לסביבה מנהיגות".
כשהספקים מנסים להתנער מהתחייבויות: "הישירות הישראלית עלולה להתפרש לא נכון"
יואב גאון,סמנכ"ל פיתוח עסקי גאון אחזקות, חושב שצריך להיצמד לעובדות, לספק את הרציונל של הבעיה, ולעולם לעולם - לדבר ממקום שיתופי, בגוף ראשון רבים
"ביחסים עסקיים עם ספקים בחו"ל בדרך הישירה קיים פוטנציאל גדול לעימותים. מצד אחד, לך ולספק שלך יש מטרות משותפות; מצד שני, לכל צד יש אינטרס שונה (אתה רוצה לקנות בזול והוא רוצה להגדיל את שולי הרווח). ביחסים של עסקים בינלאומיים גדול המשותף על השונה, ובשל מטרת-העל המשותפת קיים חשש 'לשבור את הכלים' על-ידי דיבור ישיר, כשהחשש הזה לא מונח ברמת ה'מה' אלא ברמת ה'איך'".
- למה הכוונה?
"כשיש משהו בהתנהלות של הספק הבינלאומי שמפריע לך, אני מאמין בגישה הישירה, אולם עולה ההתלבטות האם לומר לו את הדברים באי-מייל, בטלפון, בפקס' או במפגש בארבע עיניים. קיימות גם סוגיות תלויות תרבות, אתה חושש שהישירות הישראלית עלולה להתפרש לא נכון בקודים התרבותיים המקומיים של הספק".
- איך מדברים ישירות בלי בוטות?
"כשאתה עומד לנהל שיחה קשה על רכיב כלשהו שמפריע לך בהתנהלותו, החוכמה תהיה להיצמד לעובדות, לספק את הרציונל ואת המשמעות של הבעיה שמפריעה לך לאינטרס המשותף, ולעולם לעולם - לדבר ממקום שיתופי, בגוף ראשון רבים (אנחנו, שלנו, לנו, אנו). מניסיוני, גורמים בינלאומיים מעריכים שאתה לא הולך איתם סחור-סחור, אלא מציג להם את הנתונים והעובדות בצורה ישירה, בעיקר אם אופן הדברים נעשה בנימה של שיתוף ומתוך גישה של פתרון בעיות".
- תן דוגמה.
"בסוגיות מסחריות עם ספקים בינלאומיים קיים אמנם חוזה עם סעיפים ברורים, אבל במבחן הפרקטיקה יש דברים שנופלים בשטחי אפור. כלומר, הצד שכנגד לא בהכרח יפר חוזה אבל הוא, למשל, עלול לשלוח לך לא בדיוק את הסחורה שהזמנת או שהוא ינסה, עקב תנאי השוק המשתנים, לפתוח סעיפים בחוזה לטובתו.
"במקרים כגון אלה, הגישה שלי היא לנסות להתעמת בצורה ישירה על מה שמפריע לי, להיפתח, לא למרוח ולא לטאטא, אבל יחד-עם-זאת להגיע לשיחה זו בראש פתוח, להקשיב לעמדה של הצד השני, לשמוע את הטיעונים שלו ואת ההקשר, כדי לקבל מידע רחב יותר שאוכל להגיב גם עליו".
- איך מפתחים בסיס ליחסים ישירים?
"על-ידי תדירות גבוהה של פגישות עבודה ופגישות אישיות, שבמסגרתן אתה מנסה להבין את נפש האדם שעומד מולך כדי ליצור את אותו חיבור אישי, קירבה ויחסי אמון. הפגישות הבלתי-פורמליות חיוניות מאוד ליצירת דינמיקה של יחסים פתוחים, של ישירות וגילוי לב".
- באילו מצבים עדיפה גישה עקיפה?
"אני מעדיף את הגישה הישירה, אבל זה לא אומר שאתה צריך לומר את כל אשר על לבך. בפירוש מומלץ להחזיק חלק מהידע קרוב לחזה ולא לומר אותו. כך למשל, אתה יכול לדבר על עובדות, מטרות ונתונים ענייניים, אבל אם, למשל, אתה יודע שהספק מולך פישל מול לקוחות אחרים, אתה משמיט את הנתון הזה מהשיחה כי הוא לא רלבנטי לקידום הפוזיציה שלך. ככלל אצבע, 'ישירות' משמעותה התמקדות בעובדות ולא כניסה למקום של רגשנות, בכיינות או דריכה על יבלות".