לפני כחודש וחצי נכנסו לתוקפן תקנות ביטול עסקה שבאו לסיים את עידן הזיכויים עבור החזרת מוצרים, ולקדם צרכנות נאורה בדמות החזר כספי במקרה של חרטה על קניית מוצר או שירות. האם התקנות מיושמות בבתי העסק?
מבדיקה שערך אתר ההשוואות פרייסל (www.pricesal.co.il) עבור "גלובס" עולה כי כל בתי העסק שנדגמו (מתחום האופנה, הפארם וכלי הכתיבה) מכבדים את התקנות: סוקרי פרייסל ביקשו להחזיר מוצרים שרכשו ב-12 חנויות - ובכל המקרים בוצע החזר.
בבדיקה הסתבר לא רק שאין קושי להחזיר מוצרים ולקבל בעבורם החזר, אלא שבאף מקום לא נגבו דמי ביטול כפי שמתיר החוק (עד 5% מערך העסקה).
השוני בין בתי העסק עלה באופן שבו הוחזר הכסף: לדוגמ,ה על מוצר שהנרכש בזארה בכרטיס אשראי נתקבל החזר מזומן; במנגו - על עסקאות שבוצעו בכרטיס אשראי דיירקט (שבו החיובים יורדים מיידית מחשבון הבנק) הובטח לסוקר כי צ'ק ההחזר יישלח לביתו בתוך שבוע; בהוניגמן ביטלו את החיוב דרך חברת האשראי; ובקסטרו התבקש הסוקר לשוב לסניף בעוד שבוע בכדי לאסוף הצ'ק.
כל המקרים הללו עומדים בתקנות לפיהן בתי העסק רשאים לתת מזומן או צ'ק (עד 7 ימים) בנקודות המכירה - משלוח הביתה הוא בגדר "רצון טוב" ומבורך כמובן.
כצפוי, על עסקאות שבוצעו במזומן, ההחזר בוצע בקלות ברוב הרשתות: הסוקרים ציינו לטובה את היחס המנומס והיעיל שקיבלו בסניפי סטימצקי, קרביץ וצומת ספרים (בקריון) - ב-3 החנויות הוחזרו חוברות ציור שנרכשו במזומן תמורתן קיבלו הסוקרים מזומן במקום.
חשוב להדגיש כי על-פי התקנות, חוברות ציור, בדומה לספרים, מוחרגות (תחת הסוגיה כי ניתנות להעתקה), ובתי העסק לא חייבים להשיב כסף על קנייתם, כך שכאן המדיניות היא בגדר "יותר צדיקים מהאפיפיור".
גם ברשתות סופר-פארם, ניו-פארם ואפריל בקריון התקבל החזר במקום על קרם גוף שנרכש במזומן. החזר על מכנסיים שנרכשו במשביר במזומן ניתן לאחר עיכוב קל, משום שהקונה התבקשה לסור למחלקה ממנה נרכש הפירוט ולקבל זיכוי בעבורו - ולאחר מכן התבקשה להמתין 20 דקות להמרת הזיכוי לכסף מזומן.
אין גידול בכמות המוצרים להחזרה
"חששות העוסקים על התנפלות של צרכנים הופרכו. אמנם עדיין מוקדם לקבוע, אולם בשלב זה אין גידול בכמות המוצרים המוחזרים לחנויות, כפי שהיו בתקופת הזיכויים", אומרת עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן וסחר הוגן במשרד התמ"ת.
את דבריה מאוששות הרשתות: שירי כצהנדל, מנהלת השיווק במנגו, אומרת כי לא חל שינוי בהתנהגות הקונות של הרשת. "מדיניות ההחזרים במנגו היתה נהוגה עוד לפני החוק. כפי שציפינו, למרות המודעות והשיח על ההחזרים - אין עלייה בכמות ההחזרים, כאשר עדיין הקונות שלנו מעדיפות זיכוי על פני החזר כספי".
גם בפוקס מדגישים כי מדיניות ההחזרים ברשת היתה נהוגה קודם לכן (בטווח של עד חודש מהקנייה), אולם מציינים כי חלה עלייה מסוימת בהחזרת מוצרים ועימם הדרישה להחזר כספי. בתוך כך מעריכים כי עם הזמן מגמה זו תתמתן ותתייצב. עלייה קלה יש גם בכמות ההחזרות בהוניגמן.
בסופר-פארם, שבה מדיניות ההחזרים היתה נהוגה בעבר, מדגישים כי לא חל שינוי בכמות ההחזרות - בדומה לכך גם בניו-פארם, בקרביץ ובמשביר לצרכן.
במועצה לצרכנות, המסייעת למוקד הטלפוני שמפעיל משרד התמ"ת בעניין התקנות, התקבלו פניות ספורות בלבד נגד בתי עסק שלא מכבדים את תקנות הביטול.
לדברי יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, מדובר בבתי עסק קטנים שפירשו את התקנות בהתאם לראות עיניהם, כך למשל חנות להלבשה תחתונה שסירבה להעניק החזר על פיז'מה, תחת הטענה כי מדובר בהלבשה תחתונה (עליה אין החזרים או זיכויים בהוראת משרד הבריאות). "הסברנו לבתי העסק את מהות החוק ובעיקר את מה שיש להם להפסיד מאי-כיבודו".
החזר על מוצרי חשמל: אל תכניסו לתקע
במוצרי חשמל קובעות התקנות כי בית העסק יקבל מוצר שלא נעשה בו כל שימוש לפיכך שלא הוכנס לחשמל - מה שלעיתים קשה להוכיח ועשוי לעורר אי-הבנה.
שימו לב כי כאשר אתם רוכשים מוצר חשמלי ומקבלים הדגמה בנקודת המכירה שלא ביוזמתכם - לרבות הכנסת סוללות או הפעלת המכשיר, בקשו לקבל מוצר חדש וארוז - אחרת בית העסק רשאי יהיה לסרב להחזר.
יודגש כי עסקאות שנכרתו בבית (לשואבי אבק למשל) מוגדרות תחת עסקאות ברוכלות, שבהן זכות הביטול היא עד 14 יום.
מוצר בהזמנה מיוחדת: לא ניתן להחזרה
החוק מסייג החזרה על מוצרים שיוצרו לפי הזמנה. מכאן שבענף הריהוט עשויות להתעורר מחלוקות.
עו"ד כהן-שאואט מסבירה כי אם בוצעה הזמנה מתוך קטלוג קיים, לרבות צבע הריפוד או העץ - פריטים כאלה אינם מוגדרים כ"ייצור מיוחד". אם למשל מזמינים ספה באורך חריג או מעץ שלא נמצא בקטלוג החנות - לא ניתן לבטל את העסקה.
לדבריה, "חנויות הרהיטים מתנגדות לחוק, ודי בצדק. צריך למצוא את הדרך הנכונה, אולי באמצעות דמי ביטול גבוהים יותר ממה שקובע החוק".
גם תכשיטים שערכם אינו על 3,000 שקל ניתנים להחזרה, וגם פה סוגיית הייצור המיוחד אינה חדה מספיק.
נקודת התורפה: אין סנקציה פלילית
בדומה לחוקים רבים ולמרבית סעיפי חוק הגנת הצרכן, תקנות ביטול עסקה אינן מגדירות סנקציה פלילית במקרה שבית עסק לא כיבד את תוכנן. התקנות מגדירות מתי על בית העסק לקבל את המוצר חזרה (פרק זמן ואופן החזרתו), ואכיפת החוק תעשה על-ידי הצרכן: במקרים שלא בוצע החזר כנדרש, והצרכן חש שנעשה לו עוול - הוא מוזמן לפנות לערכאה משפטית. כתב תביעה ניתן לקבל במועצה לצרכנות.
עו"ד פינקוס מסבירה כי בית המשפט אמור להכריע האם על בית העסק לבצע את ביטול העסקה, ללא תוספת של עונש בדמות פיצויים. לדבריה, חובת ההוכחה כי לכאורה לא היה מקום להחזר על ביטול העסקה היא על בעל העסק. במקרה שבית העסק הוכיח את צדקתו, עשוי בית המשפט לפסוק החזר הוצאות משפט על הצרכן.
תקנות אלה אינן נכללות תחת פיצויים לדוגמה שרשאי בית המשפט לפסוק במקרה שבית העסק פעל באופן לא חוקי - לדוגמה במקרה שבו מוצג מחיר על המוצר ובקופה נדרש הצרכן למחיר אחר.
"פיצוי לדוגמה בחוק ההחזרים יעקר את ערכי התקנות המעניקות חופש לשני הצדדים - הצרכן ובית העסק", מסבירה פינקוס.
עו"ד יעל כהן-שאואט, לעומתה, רואה בעייתיות בהיעדר האכיפה ואף עובדת בימים אלה על הצעת חוק (בשיתוף עם ח"כ איתן כבל), אשר תקבע כי סירוב מצד בית עסק להחזר כספי ייכלל תחת פיצוי לדוגמה ויקנה לבית המשפט אפשרות לפיצוי של עד 10,000 שקל.
"כרגע זהו חוק בלי שיניים. פיצוי עונשי יהווה תמריץ להגשת תביעות", היא מוסיפה, ומדגישה כי בכל מקרה יש לתת לחוק "לרוץ" עוד זמן מה ולבחון את יעילותו, "בהתאם לכוחות השוק והתחרות על ליבו של הצרכן. התקנות מציגות רף חדש של שירות לצרכן - וזהו למעשה המנוע שלהן. התחרות מתמקדת לא במוצר או במחיר אלא בשירות, כך שצרכן מרוצה יהפוך לנאמן. אלא שלא ניתן לצפות שעל כל עוולה בקנייה של 200 שקל ירוצו צרכנים לבית המשפט ויממשו את זכותם".
10 עובדות על תקנות ביטול עסקה
1. מתי אפשר להחזיר ולקבל החזר כספי? עד 14 יום. ביגוד והנעלה יוחזרו עד 48 שעות מהרכישה.
2. באילו תנאים? מוצרים להחזרה חייבים להישמר באריזה מקורית.
3. האם מדובר בכל סכום קנייה? התקנות חלות על מוצרים שערכם גבוה מ-50 שקל.
4. מה לגבי שירותים? התקנות כוללות שירותים בהם אירוח ונופש בארץ, חוגים וקורסים, קוסמטיקה ואסטטיקה, שירותי תקשורת, מועדוני כושר, הגרלות והימורים, מועדוני היכרויות. הפסקת העסקה צריכה להיעשות תוך 3 ימים מרגע הודעה על הביטול (6 ימים בהודעה בדואר רשום).
5. האם יש דמי ביטול? בית העסק רשאי לגבות דמי ביטול בסך 5% מערך המוצר או 100 שקל (הנמוך מביניהם).
6. האם דרושה קבלה? יש להציג הוכחה לביצוע העסקה (חשבונית או פתק החלפה במקרה של החזרת מתנה).
7. תוך כמה זמן ניתן ההחזר? ההחזר הכספי יתבצע עד 7 ימים. בתשלום בכרטיס אשראי יינתן החזר במזומן או בצ'ק.
8. אילו מוצרים לא כלולים בחוק? לא ניתן לקבל החזר על ספרים, מוצרים שיוצרו לפי הזמנה, מוצרי מזון, תרופות ומוצרים שנמכרים ללא אריזה (כלי אוכל, קוסמטיקה).
9. איפה? בקניית מוצר מרשת - ניתן להחזירו לכל סניף.
10. תביעה במקרה של סירוב: אם בית העסק מסרב להשיב כספכם - ניתן לפנות לערכאה משפטית.