15 דקות - זה משך ההמתנה על הקו לשירות הלקוחות של האגיס (חוגלה קימברלי), אפילו יום אחרי שהוגשה נגד החברה תובענה ייצוגית בסך 1.2 מיליארד שקל, על-ידי אם מאוכזבת הדורשת לפצות את כלל ההורים על התקלה בחיתולים וההתנהלות שבעקבותיה. ואם אחרי ההמתנה הממושכת הציפייה היא לשמוע התנצלות ולקבל פיצוי נדיב - הרי שהמצב הפוך לגמרי.
לכאורה, הכול התחיל ברגל ימין: חוגלה קימברלי, יצרנית האגיס, יצאה בחודש מארס בהודעה מסודרת לציבור, ובה הודיעה על תקלה הגורמת לדליפה בחיתולים - ועל פיצוי צפוי של כל הלקוחות. מוקד שירות טלפוני נפתח לרווחת הצרכנים, ופיצוי של שתי חבילות עבור כל חבילה פגומה הובטח לכולם.
אלא שחודשיים לאחר פרוץ המשבר, הורים רבים מתלוננים על חוסר מענה ועיכוב במתן הפיצוי, זמני ההמתנה במוקד הטלפוני ארוכים, ומה שחמור יותר - רבים טוענים כי דליפות בחיתולים עדיין קיימות.
מנגד, החברה טוענת בתוקף כי אין כל בעיה בחיתולים, וכי המשבר מאחוריה - כאשר לכל היותר לקוחות בודדים עדיין לא זכו למענה מלא, מסיבות שונות.
הצרכנים מאבדים אמון במוצר
הצצה בדף הפייסבוק של החברה ובפורומים צרכניים ברשת מגלה לא מעט תלונות שזורמות כמעט מדי יום - ונראה כי מי שהסכימו בהתחלה לקבל בהבנה את התקלה, הולכים ומאבדים אמון במוצר.
"אני לקוחה מאד טובה של האגיס", מעידה על עצמה מתלוננת טרייה בפייסבוק. "היו לי טיטולים פגומים, והופתעתי לטובה בהתחלה מהשירות המעולה - מיד בלי שאלות שלחו לי קופונים הביתה. ואז שוב הילדה קמה רטובה. התקשרתי למוקד 3 פעמים, ובכל פעם חיכיתי על הקו 30 דקות, ואז הקו התנתק. כשהואילו לענות, הנציגה הייתה גסה ואמרה לי להחזיר את החבילות לחנות". בחנות הפנו אותה חזרה לחברה.
"אשתי קנתה שתי חבילות של האגיס, אך כל החלפה דורשת החלפה של סט בגדים שלם - הטיטולים לא סופגים כלום. הילדה רטובה כל הזמן", קובל השבוע אב שכלל לא ידע על התקלה שדווחה בכלי התקשורת, ופנה למוקד השירות אך ניתק לאחר חצי שעה של המתנה מייאשת.
גם לשולחן "גלובס" הגיעו לא מעט תלונות בנושא: חיתולים דולפים, זמני המתנה בלתי סבירים ומענה בלתי מספק - הטענות חוזרות ונשנות. "אם בהתחלה הייתי סבלנית לגמרי, עכשיו החברה איבדה אותי לחלוטין", אמרת אחת המתלוננות, "וגם בשיחות בין אמהות אני שומעת את זה מכל עבר".
"החברה אמנם נהגה כהלכה כאשר מיהרה לקחת אחריות בתחילת הדרך", אומר אומר שלמה פרץ, מומחה לניהול משברים, "אלא שברגע שהקו הפתוח לא זמין - התסכול גדל פי מאה. אדם פונה כבר זועם ממילא למוקד כזה, וכשלא עונים - הזעם מוכפל. החברה לא חייבת לתת סיבה, אלא להודות כי קיימת בעיה ולהתנהל היטב גם בזירת הניו-מדיה שהפכה מרכזית היום. גם אם 10% מהלקוחות עדיין לא מרוצים, צריך להגיע אליהם לפני שמכריזים על סוף המשבר".
האגיס: "המוצרים תקינים"
תגובת האגיס: "חוגלה קימברלי נקטה במהלך אחראי כלפי לקוחותיה כשפרסמה מודעות הקוראות לכל מי שחווה תקלה להתקשר למוקד, וזאת למרות שמדובר היה בתקלה נקודתית שאותרה ותוקנה. מזה זמן רב כל המוצרים העוזבים את שערי המפעל הינם תקינים וזוכים לתשבוחות.
"מבצע שירות זה, שנמצא בשלבי סיום בימים אלה, דרש היערכות לוגיסטית מורכבת, ולמרות זאת אנו שמחים לבשר כי כ-99% מהלקוחות שפנו למוקד נענו וטופלו על הצד הטוב ביותר ולשביעות-רצונם.
"אנו מודעים לעובדה כי בשל מספר התלונות הרב, היו מספר מקרים בודדים שחל עיכוב במתן הפיצוי, ובימים אלה אנו עסוקים בטיפול אישי במקרים הללו, ובכך יסתיים הטיפול באירוע.
"אנו מצטערים על אי-הנוחות שנגרמה לחלקם, ובטוחים כי ציבור לקוחותינו ימשיך ליהנות מאיכות המוצרים ומשירות הלקוחות המקצועי של האגיס".