"הספר לא הגיע!", "קיבלתי את החולצה ה'כמו חדשה' מוכתמת", "הקונה קיבל את התקליט הנדיר, אבל התשלום לא אושר". תלונות מהסוג הזה הן עניין של יומיום כשמדובר בזירת המסחר האלקטרוני הגדולה בעולם. הצורך להתמודד עם מיליוני מוכרים ומיליוני קונים באינספור עסקאות הוביל את eBay, אבל לא רק אותם, להבנה שיש הכרח במציאת מנגנון שיוכל להתמודד עם אי הסכמות וסכסוכים בעסקאות המתבצעות דרך האתר.
אילו היה מדובר במרחב האינטרנטי, יכולנו לומר "לכו לבית משפט לתביעות קטנות". אלא שאנחנו יודעים כמה לאט עובדת המערכת הזו, ויותר מזה, כשהמוכר מבלגיה והקונה מניו זילנד קשה לדעת מה אמור להיות המקום שבו הדיון יתנהל. ובכלל, לא כל בעיה קטנה בין מוכר לקונה צריכה להפוך לסוגיה משפטית.
אחד האנשים הראשונים שהבינו את זה וגם חשבו על הפוטנציאל הוא פרופ' איתן קאטש, מומחה לסכסוכים ברשת. בספר שכתב הוא תיאר איך בראשית ימי האינטרנט נוצר הצורך לקבוע כללים לקיום דיונים ויחסים בין המשתמשים. אז היה מדובר בקובץ טקסט קצר שהסביר לכל מצטרף מהן הנורמות הנהוגות ומהי ההתנהגות הרצויה.
התעבורה ברשת גדלה, עוד ועוד משתמשים הצטרפו, וסוגי האינטראקציות הפכו למגוונים ומורכבים יותר. קאטש יצר פורמט חדש, ODR (רש"ת: online dispute resolution), והוא פיתח אותו לכדי תוכנה שמסוגלת לעבד את הטענות של הצדדים ולהציע פתרונות ללא מגע יד אדם. ב-eBay מאוד התעניינו בכך, והם לא היו היחידים.
בראיון מיוחד ל"פירמה" פרופ' קאטש מציע הסבר על הרעיון שעלול להישמע לישראלי הספקן ולמוד הקומבינות כפנטזיה מוחלטת: "ככל שאנחנו עושים עסקים און-ליין, ככל שאנחנו מבצעים קניות ומכירות און-ליין, וככל שהיחסים הבינאישיים שלנו יתנהלו און-ליין - כך יהיו יותר סכסוכים ואי הסכמות. אם אין לך עסקים אין עימותים. אם אתה גר ביער ומגדל את המזון שלך, לא יהיו לך סכסוכים עם אף אחד. הטכנולוגיה מאפשרת לנו ליצור יחסים ועסקים עם אנשים שפעם לא יכולנו להגיע אליהם, אבל מערכות יחסים בין בני אדם מייצרות בעיות".
ובכל זאת, מדובר בתוכנה שאמורה לפתור את הבעיות האלה, בין צדדים שמן הסתם לא ממש נותנים אמון זה בזה. איך יכול מנגנון ממוחשב המבוסס על אלגוריתמים לזכות באמונם של המסוכסכים? קאטש לא מופתע מהשאלה.
"אינטראקציה בין אנשים כועסים, שהרבה פעמים לא סומכים זה על זה, ואולי גם לא סומכים על המדיום שבו מתרחשת ההתקשרות, יוצרת קושי נוסף. זה נכון. אבל דווקא פנים אל פנים אנשים נוטים להתבצר בעמדותיהם ומתקשים לבנות אמון. כשאנחנו נמצאים און-ליין, המטרה היא לבנות תוכנה שאמורה להרגיע את הצדדים, לבנות אמון ביניהם, לתת לאנשים למצוא דרך יעילה לבדיקת פתרונות לאי ההסכמות ביניהם וכד'".
רק עשרה נושאי סכסוך
הטכנולוגיה, שמאפשרת היום מסחר ויחסים בין אנשים ממקומות שונים בעולם, מזמנת אנשים שמלכתחילה מרגישים נוח עם המדיום. קאטש: "יש מקרים שבהם אתה מעדיף שאנשים שנתונים בעימות לא יהיו באותו חדר. הרבה פעמים, כשיש אפשרות טכנית כזאת, אולי עדיף להפגיש אותם, אבל בימינו, לעתים קרובות מדובר באנשים שנמצאים במקומות שונים, באזורי זמן שונים. אז אפשר להמשיך בלי פגישות, והיום גם קל יותר לתקשר און-ליין. ב-eBay הצדדים בדרך כלל לא באותו מקום גיאוגרפי, וגם אילו היו, הם לא באמת רוצים ללכת לבית משפט".
- אז איך באמת זה עובד?
"חשוב להגיד שב-eBay בדרך כלל לא מדובר בסכסוכים מסובכים. בזירה של מסחר אלקטרוני כמו eBay יש לרוב שמונה או עשרה נושאים בסך הכל שבהם עשויה להתעורר מחלוקת - כשהמוצר לא הגיע או כשהגיע שבור, או כשהקונה לא שילם כפי שהיה אמור. כשאתה מזהה אלו בעיות עלולות להתעורר, אתה יכול לכתוב תוכנה שמטרתה לנהל בירור אלקטרוני של הפרמטרים האלה. לכן גם לא מפתיע ש-60 מיליון סכסוכים בשנה מטופלים דרך התוכנה ב-eBay. אלה לא סכסוכים מסובכים, ולכן משא ומתן בין הצדדים יכול להיפתר ברוב המקרים דרך התוכנה".
- ואין באגים?
"קל מאוד ליצור בעיות, לא צריך לעשות שום דבר. לא צריך אפילו תוכנה מיוחדת בשביל זה. וגם אין שום תוכנה שאין בה באגים וזה טיפשי להניח שדברים יפעלו כשורה, אבל זו ההזדמנות של ODR לסייע בפתרון בעיות".
ד"ר ארנה רבינוביץ'-עיני מהפקולטה למשפטים באוניברסיטת חיפה היא אחת הדמויות הבולטות בתחום. "יש חבורה שמתעניינת בתחום הזה כבר למעלה מעשר שנים. התחלתי לחקור את זה בערך ב-2000-2001, כשהיה הרבה יותר קטן, והתחושה היא שזה כל הזמן הולך וצומח".
רבינוביץ'-עיני מפנה את האצבע לאלמנט נוסף שלא תמיד חושבים עליו. לסכסוכים כאלה יש גם צד חיובי. "מי שמתעסק הרבה ביישוב סכסוכים יודע שהמידע שמתגלה תוך כדי יישוב סכסוך הוא מידע מאוד חיוני גם עבור מי שמספק שירותים או מייצר מוצרים. פעם היו מסתכלים על סכסוך כתוצר שלילי, היום מסתכלים עליו כתוצר של פעילות שבעצם הוא סיגנל מאוד חשוב".
- מה אפשר להפיק מהמידע הזה?
"מי שאחראי על הפעילות, יכול להשתמש במידע כמנוף לצמיחה, לשיפור, לשינוי. לא מנסים להתעלם מסכסוכים, אלא מנסים ללמוד אותם ולהבין אותם. eBay הבינו שיש פה מאגר חשוב, שצריך לטפל בו ולא להדחיק אותו, וכדאי שהמידע הזה יהיה בידיהם".
ד"ר רבינוביץ'-עיני מסבירה שביישוב סכסוכים חלופי קלאסי, כמו גישור או בוררות, הדגש הוא על סודיות ועל ההתחייבות ש"שום דבר לא נשמר". ה-ODR שומר את הכל. "יש לך בלי מאמץ בכלל רקורד אוטומטי שמאוד קל ללמוד אותו, וככה לפתח תובנות וודאי גם לאתר דפוסים בעייתיים".
בלי ה"דפיקויות" של בית משפט
טכנופובים ואינטרנטופובים יכולים לקרוא את הדברים האלה ולראות בהם סיבה טובה לא לקנות ברשת. אם יכולות להיות תקלות וצריך מנגנונים ליישוב סכסוכים ובנוסף גם הפרטיות נפגעת, מי בכלל צריך את כל זה. אבל הרוב המכריע נמצא ברשת, קונה ברשת, וגם חי עם פחות פרטיות מאשר פעם.
רבינוביץ'-עיני: "אנשים הבינו שברגע שאנחנו חיים בחברה שבה האינטרנט הוא אמצעי הקומוניקציה המרכזי שלנו, אז כל ההבחנה הזו בין און-ליין לאוף-ליין הפכה למלאכותית. קודם כל, לאנשים נוח עם הטכנולוגיה ולפעמים הם חייבים, לפעמים אין חלופה. בעצם אנחנו היום בעידן הפייסבוק: עם החברים הכי טובים שלהם ועם האנשים שהכי קרובים להם, אנשים מדברים יותר און-ליין מאשר פנים אל פנים. כל ההבחנות האלה קצת מאבדות מחוזקן".
לרבינוביץ'-עיני יש אפילו דוגמה ישראלית לטשטוש הזה, שבו סכסוכים שהתחילו פנים אל פנים מטופלים במערכת מקוונת ליישוב סכסוכים. כשמערכת המשפט טבעה בתביעות רכוש של חברות ביטוח זו נגד זו בגין פגיעות רכב של מבוטחים, חיפש עו"ד יהודה טוניק, יו"ר המוסד הארצי לגישור של לשכת עורכי הדין, לקדם שימוש בהליכים חלופיים כדי להקל על העומס ולהביא לפתרון מהיר של תביעות שרובן פשוטות מאוד וגם לרוב בסכומים לא גדולים.
הרעיון היה מוסד של התאחדות חברות הביטוח שיחייב בוררות מוסכמת. "הם בכלל לא חשבו על הליך באון-ליין", מספרת רבינוביץ'-עיני. "השימוש באינטרנט צמח אצל טוניק והקבוצה שעזרה לו כתגובה לבעיות הלוגיסטיות שנתקלו בהן. כשהם חשבו על מערכת חלופית לבתי המשפט, הם שאלו את עצמם איפה נאפסן את הניירת, וצריך לשכור מחסן, ומשרדים, והם בעצם הבינו שהם צריכים להקים בית משפט. זה נראה להם מטורף. לשחזר את כל הבעיות והדפיקויות - אין מילה יותר טובה כרגע - שקיימות בבית המשפט, פתאום הבינו שזה לא הגיוני וגם יקר וגם שוב יביא לסרבול וסחבת, והבינו שיש דרך לעשות דברים אחרת. מה שמעניין זה שאלה סכסוכים לגמרי אוף-ליין, פנים מול פנים, שמתרחשים בארץ, במדינה קטנה, כולם פחות או יותר נמצאים באותה עיר - ובכל זאת מתברר שעדיף להסדיר אותם באופן ממוחשב".
תביעות קטנות און-ליין
מי שלא צריך שיסבירו לו מהם היתרונות של האינטרנט בשיפור התקשורת בין אנשים, כולל בין האזרח למדינה, הוא נשיא ארה"ב, ברק אובמה. כמי שניהל את הקמפיין שלו לנשיאות ברשת, ובמיוחד ברשתות החברתיות, אובמה הוא הנשיא הראשון שיוזם קידום של פרויקטים שיקלו על האזרחים את ההתמודדות עם בעיות מול מוסדות המדינה, כולל מנגנונים לבירור קונפליקטים. פרופ' קאטש הוא היועץ של הנשיא לנושא זה.
קאטש: "הממשל הנוכחי מאוד ממוקד בהפיכת האינטרנט לכלי שימושי בקשר בין האזרחים לשלטון ובשיפור הנגישות של האזרח למערכת הממשל".
אף שהרעיון נשמע הרבה יותר מסובך למימוש לעומת סכסוכים של סחר אלקטרוני, קאטש חושב שיש מרחב גדול שבו המנגנון שהוא ייסד יוכל לעבוד. "זה לא בהכרח סוגיות יותר מסובכות. בארה"ב רוב האנשים גרים רחוק מאוד מהממשל. נכון שבחלק מהמקרים הבעיות הן מסובכות, אבל חלקן מאוד פשוטות. חלק מהן מתחילות באי הבנה שצריך רק להסביר. האזרחים צריכים שתהיה להם דרך לפנות לרשויות הממשל השונות, שיוכלו לשאול שאלות שמתעוררות לגבי מילוי טפסים למס הכנסה, שיוכלו לברר בדרך הזו טעויות חישוב או טעויות הגהה שנפלו במסמכים הרלוונטיים. כמובן שיכולים להיות גם סכסוכים רציניים יותר, שנוגעים להרבה אלמנטים או להרבה כסף, ואלה באמת יעדיפו ואפילו יהיו חייבים להתנהל פנים אל פנים".
קאטש גם מוביל תהליך מיחשוב מסובך עוד יותר ומפתיע הרבה יותר. מתברר שהתיקים הרפואיים של אזרחי המעצמה הגדולה בעולם עדיין לא הגיעו למאה ה-21: "בארה"ב רוב הרופאים לא מחזיקים ברקורד אלקטרוני והכל נשמר בתיקיות נייר. ממשל אובמה דוחף בתקיפות רבה לשינוי בעניין הזה, שבמשרד של כל רופא יהיה תיעוד ממוחשב, ושהמטופלים יוכלו לגשת אל התיעוד הזה".
בעצם, הוא אומר, המטופלים לא ראו מעולם את התיק הרפואי שלהם, על אף שיש להם זכות חוקית לעשות זאת. "אנחנו מעריכים שברגע שהדבר יהיה זמין, ואנשים יוכלו לקרוא את התיק הרפואי שלהם, הם ימצאו טעויות. טעויות כאלה עלולות להביא לטעויות בטיפול, וכרגע יש בעיה לתקן טעויות כאלה, גם טכנית וגם חוקית, כי לאף אחד אין רשות למחוק משהו מתוך התיק הרפואי. מערכת ממוחשבת היא פתרון מצוין, שמאפשר לתקן דברים בלי למחוק".
- זה גם יוצר סכנה לטעויות בטיפול.
"ודאי. הבעיה היא מהותית. גילינו שבכ-1.7% מהמרשמים מתגלות טעויות וזה מאוד מדאיג, כי אנחנו רוצים להאמין שהרוקחים לא טועים ושהרופאים יודעים מה הם עושים".
ממשל אובמה מעוניין לצייד את האזרחים בגישה קלה וזולה יותר אל רשויות הממשל, ו-ODR היא אחת הדרכים לעשות זאת, אומר קאטש. ד"ר רבינוביץ'-עיני מוסיפה כי התהליך מתרחב אפילו למערכת המשפט, שכורעת תחת העומס לא רק אצלנו.
"בתי משפט במקומות שונים בעולם מתחילים להסתכל על האפשרות להכניס הליכים און-ליין, להתמודד לפחות עם תביעות קטנות. זה ממש בחיתולים. עיריית ניו יורק אימצה תוכנה שנקראת 'סייבר סאטל', בעלת רעיון פשוט אבל חכם. הרעיון הוא שבתביעות שהן כספיות בלבד, במקום 'לעשות שוק' שבו כל צד אומר שהוא מוכן לשלם סכום כזה, והשני מוכן לקבל רק סכום אחר - עם הפערים המוגזמים, כשאף אחד לא מגלה את הקווים האדומים האמיתיים שלו, סייבר סאטל מקבלת מכל צד שלוש הצעות שונות ועורכת מתאם ביניהן, ומציעה סכום פשרה שמתייחס באמת לקו האדום של כולם".