את מעט הכפרה שעושות חברות הסלולר הן עושות בעל-כורחן: הרגולטור מנסה ליישר את דרכן, ובעניינים שונים אכן מצליח, במידה כזו או אחרת. אולם על לא מעט דברים עדיין ראוי היה שיבקשו סליחה מהצרכנים, כמו המחירים הגבוהים של שליחת SMS בארץ בהשוואה למדינות אחרות, או אפילו המצב האבסורדי שכולנו התרגלנו אליו, של תמחור מסובך שלא מאפשר לאף אחד אף פעם לדעת כמה עולה דקת שיחה.
"גלובס" ואתר השוואות התקשורת "כמה זה?" (www.kamaze.co.il) מזכירים עוד כמה עוונות:
1. מכשיר בשיטת חיוב-זיכוי
החברה מציגה מכשיר שעולה אלפי שקלים כמכשיר חינם או כלול בחבילה, אך בפועל הלקוח מחויב עליו מדי חודש. זיכוי? זה ניתן רק למי שעמד בתנאים לא פשוטים, כמו כמות שיחות מינימלית.
2. השוואת תנאים למי שקונה מכשיר בחוץ
החברות מצניעות, שלא לומר - מעלימות, את זכויות "ניתוק זיקה" המאפשרות לכם תנאים שווים גם ברכישת מכשיר באופן פרטי.
3. הסכמים מסורבלים
בחודש האחרון נכנסו לתוקפן תקנות שיהפכו את ההסכם מובן יותר. אולי זה ישכיח קצת את השנים הארוכות בהן החתימו חברות הסלולר את צרכניהן על הסכמים שלא הצליחו להבין אם לא סיימו תואר במשפטים (וגם אם כן). זה הזמן להתנצל על האותיות הקטנות, על סעיפים מורכבים ועל כמות העמודים שעליהם התפרס ההסכם.
4. שירותים שלא צריך
הדרך לארנק של הצרכנים כבר מזמן לא עוברת דרך שיחות בלבד. חברות הסלולר חתומות על שפע של שיטות להעמיס עליהם שירותים נוספים ולגלם אותם בחשבון: מענה קולי, שיחה בהמתנה וכל אותם שירותים שמוצעים לחודש חינם, אבל אחר-כך נשכחים ונערמים בחשבון החודשי.
5. חבילות מנופחות
יכולת השכנוע של חברות הסלולר משתכללת עם השנים, וגם הצרכנים השתקנים ביותר מתפתים לרכוש חבילות של 1,200 דקות, שאין להם באמת מה לעשות איתן.
דפוס שימוש ממוצע עומד היום על 350 דקות בחודש ובערך 70 הודעות, כך שמעל 1,000 דקות שיחה ו-1,000 הודעות - זה לא מעט.
חברות הסלולר בהחלט צריכות להתנצל על כך שהן גורמות ללקוחותיהן לדבר הרבה, לשלם הרבה ולספוג יותר קרינה אלקטרומגנטית, ונמנעות בעקביות מלהציע מסלולים אטרקטיביים שבהם הצרכנים משלמים בדיוק על מה שהם מדברים.
6. קשיי התנתקות
אם הצטרפות לחברת סלולר אורכת דקות ספורות, הרי שההתנתקות נמשכת נצח. התהליך המייגע מתחיל בהבטחה של נציג אדיב להעביר את הנושא לצוות המטפל בהתנתקות, שישוב ללקוח תוך 48 שעות. לעתים קרובות, וכנראה לא במקרה, זה לא קורה.
בהמשך נדרש הלקוח לשלוח פקס. למה פקס? האם בחברות הסלולר, המתחרות זו בזו על התדמית הכי טכנולוגית, לא שמעו על מייל או מסרון? התשובה ברורה. זו הדרך הכי מסורבלת, לא לכולם יש פקס, וגם תמיד אפשר לטעון שהפקס לא הגיע.
בהמשך מועברים הלקוחות מנציג לנציג וממחלקה למחלקה, ולא פעם השיחה מתנתקת. במילים אחרות, גם אחרי שמשרד התקשורת חייב את החברות לנתק את הלקוחות תוך 48 שעות, יש עוד פרצות רבות שהן מנצלות כדי לסכל את ההתנתקות.
7. שירותים שלא הוזמנו
לא רק שחברות הסלולר מאפשרות לחברות אחרות להציע ללקוחותיהן שירותים הניתנים באמצעות מסרון (דוגמת חידונים אינטרנטיים), כשהעלות השבועית גבוהה ומתנפחת לממדים בלתי אפשריים, הן גם הצליחו ליצור מצב שילדים מצטרפים לשירותים האלה בקלות וללא אישור ההורים.
באיחור של כמה שנים ועשרות אלפי שקלים הורה לאחרונה משרד התקשורת לחברות להפסיק עם הנוהג הזה, אבל יש להן בהחלט על מה להתנצל.
8. מתייבשים על הקו
המתנה של רבע שעה ויותר לנציג שירות לקוחות אינה נדירה, ומה שלא פחות מרגיז הוא ההמתנה במוקדי שירות הלקוחות עצמם, שגוזלת שעות ארוכות ומורטות עצבים מלקוחות חסרי אונים.
9. עושק הלקוחות הפרטיים
סליחה מיוחדת שמורה ללקוחות הפרטיים, אלה המסבסדים את המגזר העסקי הגדול. בעוד שהם משלמים 20-30 אג' לדקה, הלקוחות הפרטיים משלמים תעריפים כפולים לפחות (אם לא אימצו את בנק הדקות הגרנדיוזי שלכאורה נתפר למידותיהם).
10. עמלות כמו בבנק
אם תשלום עמלות היה שמור פעם בעיקר לבנקים, היום נראה כי חברות הסלולר מתחרות בהם בהצלחה - בין אם תרצו להעביר בעלות ובין אם תרצו לפתוח נעילה, כל שירות פשוט כרוך בעמלה נאה.
הגדילה לעשות סלקום, שגובה עמלה אפילו כדי לספק ללקוחותיה מידע על עלות דקת שיחה לחו"ל.
הנתונים לכתבה זו נאספו על-ידי אתר "כמה זה?" - www.kamaze.co.il - אתר השוואת מחירים בתחומים: סלולר, אינטרנט, שיחות לחו"ל ומחו"ל, סים בינלאומי, כבלים ולוויין וטלפון בישראל.