כמה פעמים שמעתם שהשיחה עם מוקד שירות כלשהו מוקלטת? ההקלטה נתפסת כמעין תעודת ביטוח - השאלה היא של מי, לשם מה ומי יזכה להאזין לה. אז זהו, שלא הלקוח, כך מסתבר. החברות שומרות על התיעוד ברשותן, וגם כאשר מתגלעת מחלוקת בין הצדדים הן מסרבות להשמיע ללקוח או לכל גורם אחר את התוכן המדובר, כך שנותר בעינו מצב של "מילה מול מילה", מבלי שהלקוח יכול להוכיח את הטיעון או להיווכח בטעותו.
שתי תלונות שהגיעו לאחרונה למערכת "גלובס" - האחת נגד חברת הוט והשנייה נגד 012 סמייל (ראו בהמשך) - ממחישות היטב את עמדת הנחיתות שבה נמצא הלקוח ואת המדיניות של החברות שמקליטות את השיחות אך מסרבות להשמיע את ההקלטות.
הוט ו-012 סמייל אינן חריגות במדיניות הזו, ולקוחותיהן אינם היחידים שמבקשים לאמת את דרישות החברה או את החיוב על שיחות הטלפון המוקלטות. החוק, למרבה ההפתעה, עדיין לא עומד לצד הלקוחות.
החברות לא חייבות לאפשר ללקוח להאזין להקלטות - אלא במצב שהמחלוקת הגיעה לדיון משפטי: "כיום עדיין אין חובה מפורשת בחוק לאפשר ללקוח להאזין לשיחות לפני שיש הליך משפטי, אבל אם קיימת הקלטה, והחברה אינה מאפשרת זאת ללקוח - מדובר על פניו בחוסר תום-לב בהתנהלות מול הלקוח, משום שההקלטה עשויה לסייע בפתרון מחלוקות", מסביר עו"ד אסף שילה.
במועצה לצרכנות מתקבלות לא מעט תלונות דומות: "הצרכן נותר ללא הגנה, שכן הוא מתקשה לטעון בוודאות נגד החברה המחזיקה את ההקלטות", אומרים במועצה, ולפיכך מזכירים כי החברות מחויבות לשלוח ללקוח שביצע עסקה טלפונית "טופס גילוי" הכולל את הפרטים העיקריים והמהותיים של העסקה ותנאיה, לרבות הזכות לבטלה תוך 14 יום מקבלת המסמך.
יו"ר הרשות להגנת הצרכן, עו"ד תמר פינקוס, מודעת למורכבות הנושא, אך מסבירה כי קביעה גורפת רגולטורית המחייבת חשיפת השיחות היא בעייתית: "ניתן יהיה להגיד שאין הקלטה, או לא להקליט כלל - גם אם ללקוח נאמר בתחילה אחרת".
חובת השמעה: רק בבית המשפט
מה קורה כשמחלוקת לא פתורה סביב הנאמר בשיחה מגיעה אל כותלי בית המשפט? "השיחות המוקלטות במרכזי השירות והמכירה של החברות הן אסמכתא קבילה ומתבקשת, כי היא אסמכתא אובייקטיבית שאינה תלויה בזיכרון של איש מהדוברים ולא באופן שבו השיחה תועדה", מסביר עו"ד שילה. "ההקלטה משמשת כראיה שכמעט אי-אפשר להתווכח איתה, והימנעות מהשמעתה משמעה לכאורה רצון להתיש את הלקוח.
"אם מתקיים הליך משפטי בין הצדדים, יש ללקוח זכות לקבל את ההקלטה במסגרת הליכי גילוי מסמכים. הימנעות בשלב זה מהצגת ההקלטה תיחשב הפרה של הצו השיפוטי המורה על גילוי המסמכים. במישור המהותי ההימנעות מהצגת ההקלטה תהווה כשלעצמה ראיה לטובת הלקוח".
אמון הציבור: "שווה להתעקש"
בטופס הגילוי שמחויבות החברות לשלוח לצרכן נמצאים פרטים חיוניים אודות העסקה. ההקלטה אינה מהווה תחליף לטופס זה.
במועצה לצרכנות מדגישים כי "במקרה שבית העסק מסרב להמציא את הקלטת שבה סוכמה העסקה ובה נאמרו התנאים שאמורים היו להיות בטופס הגילוי הכתוב, מדובר בעקיפה של רוח המחוקק שביקש לוודא כי בידי הצרכן יהיו תנאי העסקה. בכל מקרה, על העסק מונח הנטל להוכיח את פרטי העסקה במקרה של מחלוקת עם הצרכן".
לעמדת ארגון אמון הציבור, יש לאפשר לצרכן לשמוע את השיחה במקרה של מחלוקת, וניסיון החברות להתחמק מכך הוא מקומם. בארגון ממליצים להתעקש ולפנות בכתב לקבל את ההקלטה, וכמובן להשתדל ולהקליט שיחות שבהן נסגרים תנאים בין הצדדים.
5 שאלות ותשובות על שיחות מוקלטות
1. האם החברה חייבת לאפשר האזנה? לא. החברות יכולות לשמור את ההקלטות לשימוש פנימי בלבד.
2. מתי חייבת חברה להשמיע הקלטה? כשהמחלוקת מגיעה לבית המשפט. ההקלטות מהוות אסמכתא. הימנעות החברה עשויה לפעול לטובת הלקוח.
3. על מי חלה חובת ההוכחה? חובת הוכחת פרטי העסקה מוטלת על בית העסק, מכאן שלהקלטת שיחות חשיבות בפתרון מחלוקות.
4. האם ההקלטה היא תיעוד מספיק? לא. החברות מחויבות לשלוח טופס גילוי ובו פרטי העסקה המהותיים. הקפידו לקבל את הטופס ושמרו עליו.
5. מה עושים כדי לוודא פרטי עסקה? מקליטים את השיחות באופן עצמאי (אפשר בטלפון הנייד) ושומרים את התיעוד לכל אורך ההתקשרות.
ללקוח הוט לא התאפשר לאמת קנס התנתקות
הנה למשל סיפורו של א', לקוח הוט שעקב מעבר דירה ביקש לנתק את שירותי האינטרנט של החברה ולהשאיר את שירותי הטלוויזיה והטלפון.
כשביקש לנתק את השירות התבשר כי יחויב בקנס בסך 192 שקל ."מדוע?", ביקש לברר. "משום שאלה נוהלי החברה", ענתה הנציגה.
א' ביקש לבדוק אם בעת ביצוע ההתקשרות עם הוט בשיחת טלפון, נאמר לו במפורש כי ישלם קנס במקרה שיתנתק לפני תום תקופה של 18 חודשים. לפיכך הוא ביקש להאזין להקלטה של שיחת המכירה, אך נציגת הוט סירבה ואמרה כי רק עובדי החברה יכולים להאזין לשיחה.
כעבור ימים ספורים צלצלה אליו נציגה אחרת ואמרה כי האזינה לשיחת המכירות, בה נאמר לו כי העסקה היא בהתחייבות ל-18 חודשים. דבר הקנס לא הוזכר במפורש, היא הודתה, אך נימקה, לדבריו, כי "זה הגיוני".
בקשתו להאזין לשיחה נתקלה בסירוב גם הפעם, תחת ההסבר כי "זו המדיניות". "כיוון שאני צד בחוזה בין השניים - בקשתי לקבל את ההקלטה היא דרישה מינימלית", אומר א' ל"גלובס".
תגובת הוט: "במסגרת המאמץ המתמיד לשיפור השירות ללקוחותינו, חלק מהשיחות הטלפוניות מוקלטות ומשמשות לצרכי בקרה פנימית. השיחות נשמרות לזמן מוגבל, ובכל מקרה השימוש בהן הוא פנימי בלבד".
לקוח 012 טען שלא ביקש להתנתק, החברה סירבה להשמיע הקלטה כהוכחה
והנה עוד סיפור שמתחיל בלקוח נאמן - ומסתיים במחלוקת שאולי הייתה מגיעה לסיומה מהר וללא סימני שאלה אילו היו נעזרים בשיחות הטלפון המוקלטות:
ד' היה לקוח של 012 סמייל משנת 2004, דרכה ביצע שיחות בינלאומיות באופן קבוע. במאי 2009 החליט להוסיף גם שירותי אינטרנט במהירות 1.5 מגה וקו טלפון ביתי.
10 חודשים מאוחר יותר צלצל ד' למרכז השירות של החברה כדי לברר את מהירות הגלישה שלו. במהלך השיחה התברר כי היות ומהירות האינטרנט של הספק שודרגה, גם הקו שברשותו עבר ל-2.5 מגה.
3 ימים מאוחר יותר (ב-28.3) הוא הבחין כי מהירות הגלישה עודנה עומדת על 1.5. הוא צלצל למרכז שירות הלקוחות, שם אישרו כי הייתה תקלה, והיא תוקנה.
בנובמבר 2010 הוא הבחין כי חשבון הטלפון שהוא משלם גבוה בהרבה מהרגיל, לרבות "סכומים לא הגיוניים", כהגדרתו, על שיחות שביצע לחו"ל, למרות שכלקוח של 012 הוא אמור היה ליהנות מתעריפים מוזלים.
בבירור מול מוקדי החברה הוא התבשר כי ב-28.3 עודכן במערכות החברה כי הוא ביקש לבטל את המנוי למספר הזה. כזכור, מדובר במועד שבו צלצל לבדוק את מהירות הגלישה, אולם ד' מדגיש כי מעולם לא ביקש להתנתק מהשירות.
בשל המחלוקת המוזרה ד' ביקש לקבל הוכחה על דרישתו לכאורה להתנתק, באמצעות השמעת הקלטת השיחה. נציגת החברה הסבירה כי אין הקלטה, אבל יש אסמכתה שאותה לא יציגו בפניו.
"אילו הייתי מבקש להתנתק, הרי שבטוח שלא הייתי מחייג דרך 012 לחו"ל", אומר ד' בפנייתו ל"גלובס". "שילמתי 530 שקל מיותרים בגין תעריפים יקרים של שיחות לחו"ל".
בנוסף טוען ד' כי במשך חצי שנה לא קיבל תכתובות או חשבוניות מ-012, שכן אילו היו נשלחות - הוא היה יכול להבחין בתעריף הגבוה של השיחות.
שיחה שקיים עם מנהלת מחלקה בחברה הסתיימה בטענתה כי "נציגי החברה אף פעם לא טועים", וכי הוא "ביטל את השירות משום שרצה לעבור לחברה אחרת".
בסופו של דבר עזב ד' את החברה ואף חויב בקנס של 500 שקל.
תגובת 012: "על-פי התיעוד במערכת החברה, הלקוח ביקש לבטל את המנוי לשיחות לחו"ל בתאריך 28.3.10. עם זאת, הוחלט לזכותו על השיחות שביצע לחו"ל באותה התקופה, לפנים משורת הדין".