"שנת 2012 תהיה שנת המעבר לשירותים עצמיים בסלולר. זו הולכת להיות האסטרטגיה שלנו בשנה הבאה, ואנחנו נעשה קפיצת דרך מאוד משמעותית בתחום" - כך אומר גיל שרון, מנכ"ל פלאפון, בשיחה עם "גלובס". זאת בעקבות השירות החדש שהשיקה החברה "פלאפון און ליין", המאפשר ללקוחות לנהל צ'אטים עם נציגי שירות הלקוחות.
לדברי שרון, נושא השירות העצמי בשוק הסלולר מתקדם פחות לעומת השירות העצמי בעולם הבנקאות. לדבריו, אפילו במגזר הממשלתי ובמגזר הציבורי מספקים כיום שירותים מתקדמים דרך האינטרנט ברמה גבוהה (כמו למשל בקופות-החולים).
"דווקא בסלולר אנחנו בפיגור, ואני חושב שמבחינה אסטרטגית צריך לעבור מהפך. לכן החלטנו ש-2012 תהיה שנת המעבר לדיגיטל בשירות העצמי, והתחלנו להשקיע השקעות טכנולוגיות בהעמדת הכלים לכך", מסביר שרון.
לדבריו, "העמדנו השנה את הצ'אט, צירפנו הרבה פעילויות אינטראקטיביות באתר והוספנו את אפליקציית הסמארטפונים. אבל המטרה הכוללת היא לאפשר לכמה שיותר לקוחות זמינות גבוהה למידע על השירותים ועל הצריכה שלהם. מה שעשו בבנקים ב-7 שנים, אנחנו נעשה בתוך שנה-שנתיים".
"הטכנולוגיה כיום מאוד זמינה"
שרון סבור כי האוכלוסייה בישראל בשלה למעבר לשירותים מקוונים. "אנחנו נמצאים במצב שבו הטכנולוגיה מאוד זמינה, ולכן אנו מאמינים שניתן לעשות קפיצת מדרגה בנושא. לא מדובר רק בנתונים על היקף הצריכה העדכני ועל ניצול חבילות, אלא גם על רכישת שירותים ומעבר בין מסלולים", הוא אומר.
לדבריו, "אנחנו ממש בתחילת הדרך בנושא, ולכן הגדרנו את 2012 כשנת קפיצת המדרגה בשירותים העצמיים ללקוחות. זו תהיה אחת מאבני האסטרטגיה של השנה הבאה, שנועדה להשיג שני דברים: שירות זמין ואיכותי ללקוחות, כי ברור לגמרי שכשאדם יכול לקבל את השירות אונליין הוא יהיה מרוצה יותר מאחר שהוא אדון לעצמו בחיפוש המידע; וכן התייעלות ותחרותיות על ציר הזמן".