שירות לקוחות הוא אבן היסוד של כל חברה במשק הישראלי שמספקת שירותים. לפנינו מקרה שבו המילה "שירות" קיבלה משמעות אחרת לגמרי.
לקוח בשנות ה-50 המאוחרות לחייו מקריית שמונה, עיוור שמחזיק בתעודת נכות ראייה 100%, עבר דירה לאחר גירושים וביקש להתחבר לחברת הוט. הוא התנתק מחברת yes בדירתו הקודמת ופנה להוט לשם חיבור לקוח חדש. למרות שהוא לקוי ראייה, הוא מבלה מול הטלוויזיה ברוב זמנו הפנוי, יותר מקשיב מאשר צופה - ומוכן לשלם מחיר מלא על טלוויזיה בכבלים.
הלקוח שילם עבור שני ממירים עם חבילות ערוצים סטנדרטיות בתוספת ערוצי הספורט של צ'רלטון, "ספורט 1" ו-"ספורט 2", בעלות חודשית נוספת לחבילות הרגילות של הוט, כמקובל. העלות החודשית שלו הסתכמה בכ-240 שקל בחודש.
טכנאי של הוט הגיע לחבר את הלקוח, בעלות התקנה חד-פעמית של 200 שקל - וחיבר טלוויזיה אחת בחדר עם כל החבילות שנרכשו ועם ממיר תקין. בחדר השני עדיין לא הייתה טלוויזיה, ולכן הטכנאי השאיר לו את הממיר הנוסף עם כרטיס חכם של החברה, שיחוברו לטלוויזיה הנוספת לכשתהיה.
ואולם, כשבתו באה אליו עם הטלוויזיה הנוספת במטרה לחבר אותה לממיר, השניים נדהמו לגלות כי הציוד שהשאיר טכנאי הוט היה משומש, בלוי ולקוי. הממיר הנוסף היה ישן ומשומש למדי (שנת ייצור 2004), מלוכלך בכתמי קפה (ראו תמונות מטה), ועליו הרבה מדבקות המעידות כי הממיר עבר לא מעט ידיים ותיקונים במעבדה של הוט. במדבקה אחת היה רשום "תקין".
וזה לא הסוף. השלט שהשאיר הטכנאי היה ישן ומשומש מאוד, עד כי הספרות שעליו נמחקו לגמרי - מה שמעיד על שימוש חוזר ונשנה. ומה עם הכרטיס החכם, אתם תוהים? הוא היה של מת"ב דיגיטל, החברה שהפעילה את הכבלים האנלוגיים שהתאחדה עם תבל, והשתיים מוזגו לתוך הוט לפני יותר מעשור. הלוגו של מת"ב הופיע על השלט.
כשהבת ראתה איזה ממיר קיבל אביה, היא התקשרה מיד להוט ודיברה עם נציגת שירות, שהודתה במחדל ואמרה להם כי השלט והממיר יוחלפו מידיית. לגבי הכרטיס של מת"ב, היא אמרה להם: "הכול בסדר, הכרטיס תקין, אפילו לי יש אחד כזה בבית".
בתגובה, הבת, הילה אביזיז, העלתה סטטוס ממומן בנושא לפייסבוק, שצבר בפחות מיממה מעל 2,300 לייקים וכ-900 שיתופים. בזכות הסטטוס היא זכתה גם לשיחה נוספת מנציגת השירות של הוט.
הנציגה אמרה לבת כי יחליפו להם לממיר VOD ללא תוספת תשלום (עלות הממיר היא כ-20 שקל בחודש) ואף יציעו פיצוי כלשהו. הנציגה לא אמרה לה איזה פיצוי הם יקבלו, והוא ייינתן רק אחרי שהטכנאי יתקין להם את הממיר החדש בימים הקרובים.
בשיחה עם "גלובס" אמרה היום (ג') אביזיז: "קשה לי להבין מה קרה כאן. לקוח חדש מתנתק מהחברה המתחרה ועובר אליכם, הוט, וככה אתם מתייחסים אליו? אתם מנצלים את היותו עיוור כדי לתת לו ציוד לקוי? קשה לי להבין, זה מרגיז".
אביזיז כתבה עוד בפייסבוק: "אני לא רוצה לחשוב אם היו עוד תחבולות מאחורי כל הסיפור הזה, כי זה ממש מרגיז לדעת שככה מתנהלת החברה, וזו בושה וחרפה! אני ממש לא מכירה את הטכנאי או את שמו. מבחינתי, הוא פני חברת הוט! ואם זה מה שהחברה מראה, צריך להיזהר ולחשוב פעמיים אם בכלל כדאי להיות לקוח של הוט".
מחברת הוט נמסר בתגובה: "אנו בודקים את המקרה ומטפלים בלקוח על מנת לספק לו את הציוד העדכני המקובל בחברה".
