גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר מיוחד: כמה טורחים להתלונן על שירות לקוחות לקוי?

שירות לקוחות לא מקצועי אינו נדיר, אך רק רבע מהציבור יתלוננו על כך להנהלת החברה, 12% ישחררו קיטור בפייסבוק, ופחות מ-10% יתלוננו בגופים צרכניים ■ הסקר נערך ע"י מכון המחקר מידע שיווקי סי.איי עבור "גלובס"

ייבשו אתכם על הקו, הטעו אתכם במידע, מכרו לכם מוצר פגום - מה תעשו? האם תרימו קול, בדרך זו או אחרת, ומהי הבמה שתבחרו לשם כך?

רובנו לא נעבור בשתיקה על שירות בעייתי: 61% יביעו את אי-שביעות-רצונם בפני נותן השירות עצמו, 24% יתלוננו בהנהלת החברה, ו-12% ישטחו את סיפורם בפייסבוק או בפורום צרכני מקוון - יותר משיעורם של אלה (9%) הפונים לגופים צרכניים רשמיים.

נתונים אלה עולים מסקר שערך עבור "גלובס" מכון המחקר "מידע שיווקי סי.איי", בהנהלת נועם רז ומירב שפירא, לרגל יום הצרכן הבינלאומי שיצוין בסוף השבוע.

הסקר בודק באילו דרכים יבחרו לפעול צרכנים הנתקלים בשירות לקוי במוקד טלפוני או במקרה של קבלת מוצר פגום. הסקר נערך בשבוע האחרון בקרב 508 נשאלים במדגם ארצי מייצג, בפאנל משיבים אינטרנטי.

אולם, עגום לגלות, שביעות-הרצון מהטיפול במקרים כאלה לוקה בחסר: רק 42% מרוצים כשמדובר בשירות הפרונטלי. שביעות-הרצון הרבה ביותר נרשמה בפנייה לחנות לצורך החלפה (80%), לעומת 73% שמרוצים ממוקד שירות הלקוחות אליו הופנו בהמשך, 50% שביעות-רצון בפייסבוק ורק 40% שביעות-רצון בפנייה לארגונים צרכניים.

"הסקר", סבור נועם רז, מנכ"ל מכון המחקר מידע שיווקי סי. איי ויועץ בכיר בתחומי חווית הלקוח, "מאוד מאפיין בעייתיות בשירות הטלפוני, שבו מידת ההתמקצעות והוותק של הנציג פחותה יותר, ודרגות החופש שניתנות לו מוגבלות.

"הצרכן הישראלי לא פראייר. 80% מהמקבלים שירות לקוי ממוקדי שירות טלפוניים למיניהם - לא שותקים. אחד מכל ארבעה יבקש מנציג השירות לדבר עם מישהו בהנהלת החברה. זו הוצאה תפעולית משמעותית לחברה שמעסיקה נציג, מנהל, מנגנון ניהול לחזרה ללקוח, טלפוניה ועוד; ובחלק מהמקרים הפתרון ידוע מראש ויכול היה להינתן על-ידי נציג השירות".

מתלוננים בפייסבוק

לא ניתן להתעלם מאפיק תלונות פופולרי במיוחד כיום: אחד מכל 8 מקבלי שירות טלפוני לקוי, ישתף את העולם דרך הפייסבוק ובאמצעות פורומים באינטרנט.

"תופעה זו מתעצמת ומזיקה מאד לחברות", אומר רז, "שמקבלות חשיפה שלילית לאינסוף לקוחות ולקוחות פוטנציאליים". באופן טבעי, הוא מציין, הצרכנים שמעלים לפייסבוק הם יותר צעירים, ואלה המתלוננים להנהלה הם מבוגרים יותר.

לא מעט תלונות צרכניות עשו השנה את דרכן מדפי הפייסבוק של הלקוחות לדפים רבים אחרים ששיתפו, ומשם במהירות לאמצעי התקשורת.

עורך "סטטוסים מצייצים", אבי לן, מספר כי מקומן של חברות התקשורת והתחבורה הציבורית בולט במיוחד בהקשר הזה, והן שבות ועולות לבמה באל כורחן.

מרוצים מהטיפול במוצר פגום

הפתעת הסקר, אולי, היא שיעור הנשאלים הגבוה שמביע שביעות-רצון מאופן הטיפול בהם בעת השבת מוצר פגום. כשמדובר לא בשירות טלפוני אלא במוצר פגום שקנינו בחנות, מגלה הסקר, כ-60% מסתפקים בהחלפת המוצר הפגום בחדש וגם די מרוצים מהפתרון הזה. כ-40% מתלוננים בשירות הלקוחות של החברה או הרשת, שם בניגוד למוקדי שירות טלפוניים, ערוכים הנציגים להתמודדות עם הלקוח ושביעות-הרצון מהטיפול גבוהה.

אלא שסביב החזרת מוצר פגום עדיין עלולות להתעורר מחלוקות: "אין הגדרה בחוק למוצר פגום", מסבירה עו"ד חנית אברהם-בכר, מנהלת מוקד הפניות בארגון אמון הציבור. "בית משפט קובע לגופו של עניין, תלוי מוצר ונסיבות, מה הדין".

ההמלצה הגורפת: במקרים של הזמנה מראש, לתעד מראש ובכתב כל פרט במקרים של מוצר פגום כדאי כמה שיותר מהר לפנות לחברה, ובכתב - ואף לצלם את כל המוצרים הפגומים.

"בתי עסק פעמים רבות מאמצים פרקטיקה של משלוח לבדיקת מעבדה עימה הם עובד העסק. לצערנו, במרבית המקרים תוצאותיה מטיבות עם העסק, בעוד לצרכן לא מתאפשר אפילו לראות את התוצאות - וכך בית העסק פוטר את עצמו. לעמדתנו, מדובר במצב בעייתי, ויש לחייב עסקים להציג את תוצאות הבדיקות לצרכן".

תלויים בחסדי בית העסק

אברהם-בכר ממפה כמה תחומי בעייתיים: "בענף הריהוט, קיימות לא מעט תלונות על מוצר פגום וגם תלונות על חוסר התאמה".

במקרים כאלה, הייצור המותאם אישית מבטל לכאורה את הזכות להחזיר מוצר, אולם כשהצרכן טוען להפרת חוזה והתנאים אינם מתואמים היטב. גם ענף האופנה סובל מבעייתיות אופיינית. במוצר נעשה לרוב שימוש מיידי, אבל פעמים רבות הוא מתקלקל כבר בתחילת השימוש באופן שאינו סביר. השאלה היא היכן עובר גבול הסבירות: שבועיים? חודשיים? חצי שנה? פעמים רבות מואשמים הצרכנים בכך שלא נהגו בבגד על-פי ההנחיות - כך שלמעשה, תלוי הצרכן בחסדי בית העסק.

תחום בעייתי נוסף הוא מוצרי חשמל. "גם פה הזמן הוא סוג של פקטור", אומרת בכר-אברהם, "אם אני רוכשת מקרר, ואחרי 4 חודשים המנוע שובק חיים - זה לא הגיוני. אנשים במקרה כזה לא רוצים תיקון, הם רוצים מוצר חדש. לטענתנו - המוצר פגום, ויש להחליפו גם אם האחריות עדיין תקפה".

"לעמדתנו", היא מדגישה, "מכונית עם תקלה חמורה וחוזרת במסגרת השנה הראשונה - יכולה בהחלט להיתפס כמוצר פגום. חשוב להבין כי ישנם כללי אצבע שמנחים אותנו במקרים אלה: מוצר שיש עליו מידע פומבי המתאר בעיות חוזרות מצרכנים שונים יכול להעיד כי ייתכן שקיימת בעיה במוצר עצמו; גם במקרים של בלאי לאחר שימוש סביר וזמן קצר - יש בעיה".

מבחן התוצאה: מה קורה כשהמוצר פגום?

בארגון אמון הציבור מביאים שלל דוגמאות להתנהלות הצרכנית הטעונה שיפור:

* חשמל: צרכן מלין כי רכש שני גופי תאורה במחיר מבצע. כשהגיע לביתו איש מקצוע כדי לחברם, התגלה כי בשני הגופים קיימות תקלות שאינן מאפשרות את השימוש בהם. עם גילוי הפגמים פנה הצרכן לעסק - אך זה סירב לבטל את העסקה בטענה כי מדובר במכירה במבצע (חשוב להדגיש - גם אם צרכן קונה מוצר במבצע, מותר לו לבטל את העסקה במסגרת תקנות ביטול עסקה). בעקבות פניית ארגון אמון הציבור הסכים בית העסק לבטל את העסקה ולהשיב לצרכן את כספו.

* אופטיקה: צרכנית מתלוננת כי רכשה משקפי שמש במבצע. כעבור מספר ימים שמה לב כי העדשות מתנדנדות, והמשקפיים לא מחוזקות. כאשר פנתה לסניף על מנת לבטל את העסקה, איפשרו לה רק להחליף או לקבל זיכוי. גם לאחר פניית ארגון אמון הציבור לא התאפשר ביטול עסקה.

* ביגוד: צרכנים שהספיקו לנעול מגפיים פעמיים לאחר שנרכשו, טענו כי הם התפרקו לגמרי. שבוע לאחר הרכישה באו לחנות כדי להחזיר את המוצר ולבטל את העסקה. העסק התעקש לתקן את המגף הפגום, אך כשחזרו לאסוף אותו, גילו כי הוא לא תוקן. משלא הצליחו לקבל מענה, פנו הצרכנים למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור, ולאחר פניות חוזרות, הסכים העסק לבטל את העסקה.

מוקד שירות
תלונות

עוד כתבות

בניין אנבידיה בישראל / צילום: אנבידיה

אנבידיה יוצאת להשקעת ענק בישראל. כל הפרטים

אנבידיה מתכננת להקים קמפוס חדש בצפון הארץ שיעסיק אלפי עובדים חדשים ● לפי ההערכה החברה תוציא עד 500 מיליון שקל על רכישת הקרקע ועוד כ-1.5 מיליארד שקל על בניית הקמפוס החדש ● מדובר באחת מעסקאות הנדל"ן הגדולות ביותר בישראל שנוהלה אי פעם על ידי חברת טכנולוגיה זרה

מייסדי רובינהוד. מימין: ולדימיר טנב, ובאיג'ו באט / צילום: ap, Mark Lennihan

וול סטריט סוף סוף מתגמלת את החברה של שני האאוטסיידרים שהפכו למיליארדרים

אפליקציית המסחר האמריקאית רובינהוד הגיעה לוול סטריט בסערה לפני כארבע שנים וספגה כישלון חרוץ ● סאגת מניות ה"מם" סיבכה את החברה עם הרגולטורים, היא נזקקה למיליארדי דולרים לערבויות ואף הגיעה לסף פשיטת רגל ● אבל מאז השפל ההוא, המניה זינקה ביותר מ־1,300%, הרווחים רק גדלים, והמוניטין השתקם

מחנה אוהלים בח'אן יונס / צילום: ap, Abdel Kareem Hana

דיווח: התנאים החדשים של חמאס, ואיך יתנהל המו"מ בדוחא

טיסת רה"מ לארצות הברית נדחתה לשעה 17:00, לפני העלייה למטוס נתניהו צפוי לשאת דברים ● שעות לפני יציאת המשלחת: השרים הצביעו בעד חלוקת סיוע הומניטרי לעזה ● דיווח: איראן הצליחה לפגוע ב-5 בסיסים של צה"ל ● צה"ל יירט טיל בליסטי ששוגר מתימן ● "האויב ממתין לשאננות": חמאס מזהיר את המחבלים לקראת הפסקת האש ● 50 חטופים - 639 ימים בשבי • עדכונים שוטפים 

אנה וינטור בשבוע האופנה בפריז. תובענית / צילום: Reuters, Benoit Tessier

על המלכה הבלתי מעורערת של עולם האופנה שפרשה השבוע מווג

אחרי יותר משלושה עשורים הכוהנת הגדולה של עולם האופנה פורשת מעריכת ווג ● אבל לא צריך להספיד כל כך מהר את האישה שעל פיה יישק דבר, אנה וינטור מקבלת קידום ותמשיך להיות האורים והתומים של המסלול ● עכשיו נותרת השאלה מי יצליח להכנס לנעלי המנולו שלה?

בניין בשכונת סיגליות בבאר שבע / צילום: יובל ניסני

עליית שווי של 60%: בכמה נמכרה דירת 4 חדרים בבאר שבע?

ביום האחרון של מבצע "עם כלביא" נרכשה דירת 4 חדרים, בשכונת הסיגליות בבאר שבע ● מדובר בדירת "מחיר למשתכן" שהזוכים מכרו עתה ● לדברי השמאי, "השוני במחירים בשכונה נעוץ בעיקר ברמת ההשקעה של הרוכשים המקוריים, שיכולה להעלות או להוריד את המחיר ב־50־80 אלף שקל"

שטפון בטקסס / צילום: ap, Eric Gay

יותר מ-20 הרוגים בשיטפונות בטקסס, עשרות ילדות נעדרות

כ-20 ילדות ממחנה קיץ על גדות נהר הגוואדלופה נעדרות בשל הצפה של הנהר • הרשויות במדינה ציינו כי "אנחנו לא יודעים מתי הגשם ייפסק" • מושל טקסס פרסם סרטון של חילוץ באמצעות מסוק: "מחלצים מסביב לשעון"

קרנות הגידור התמודדו עם המבחן האולטימטיבי / אילוסטרציה: Shutterstock

"ביקוש כבוש וחוסר נזילות": מנהלי קרנות גידור מנתחים את הרנסנס בבורסה בת"א

בקרנות המיועדות למשקיעים המתוחכמים השיגו בדרך כלל תשואת נאות מתחילת השנה, אך התקשו להכות את ביצועי מדד הדגל המקומי ● מנהל הקרן שהניבה 31% למשקיעיה: "לאחר החודש האחרון, הדרך הפכה להיות הרבה יותר ברורה והכיוון להערכתנו הוא למעלה"

נתב''ג / צילום: Shutterstock

ההצעה והסערה: האם מי שנתקעו בחו"ל בזמן המלחמה יקבלו פיצוי של עד 450 דולר ליום?

ועדת הכלכלה היתה אמורה לדון במתווה לפיצוי הישראלים שנתקעו בחו"ל במבצע "עם כלביא" ● על הפרק: מתווה שמציע החזרי הוצאות לינה ומחיה שיכול להגיע אף ל-450 דולר לנוסע ● אז למה ההצעה לא עלתה לדיון ומי יפצה את הנוסעים?

שוקי ניר, דניאל בראל, עומר כילף, ראסל אלוואנגר / צילום: שלומי יוסף, איל יצהר, ענבל מרמרי, באדיבות סולאראדג'

הישראלית שקפצה בכ-40% בשבוע בוול סטריט, וזו שקיבלה אזהרה מנאסד"ק

סולאראדג' זינקה ב-39% בשבוע האחרון, בעוד שהמשקיעים בוחנים את השלכות "החוק הגדול והיפה" של הנשיא טראמפ על תחום האנרגיה המתחדשת ● טאואר קיבלה רוח גבית, לאחר שפורסם כי תיקח חלק בפרויקט שבבים גדול בהודו ● ובתחום האוטוטק: REE ואינוויז דיווחו על הודעות מנוגדות שקיבלו באשר לעמידה בתנאי הסף של נאסד"ק

חזית המדע. מיפוי האקספוזום / צילום: Shutterstock

400 חוקרים השיקו את אחד הפרויקטים השאפתניים של המדע: מיפוי האקספוזום

הפרויקט, שהוכרז במאי השנה באירוע גדול של אוניברסיטת ג'ונס הופקינס, נועד למפות את כל הגורמים שאנחנו נחשפים אליהם לאורך החיים ומשפיעים על הבריאות שלנו - מחיבוק ועד חומרי הדברה ● האם טכנולוגיות חדשות יאפשרו להשלים את המשימה? שלוש חוקרות של התחום מסבירות למה הפרויקט מלהיב כל כך ומספרות על ההישגים שכבר הגענו אליהם

מגדל המילניום בסן פרנסיסקו / צילום: ap, Eric Risberg

הבניין בסן פרנסיסקו התנדנד ועבר שיפוץ. מה קרה למחירים?

מגדל המילניום בסן פרנסיסקו עבר שיפוץ יסודי בשווי 100 מיליון דולר, לאחר שהחל לשקוע זמן קצר לאחר שהושק • אלא שלמרות הצלחת השיפוץ, מחיר הדירות בו ירדו ביותר מ־20%

פופקורן. ליאור פרנקל בשיחה עם אור רז / צילום: לירון ויסמן

רוצים לקדם את האינטרסים שלכם במקום העבודה? הטיפ שאסור לכם לדלג עליו

הפודקאסט הפופולרי פופקורן מגיע לגלובס במדור חדש על עולם העבודה • "אתם לא מבינים כמה בכירים עובדים בפוליטיקה ארגונית", אומר אור רז, מנכ"ל ובעלים של קבוצת לדעת, מלווה ומפתח מנהלים בחברות הייטק ופיננסים • בשיחה עם ליאור פרנקל הוא מסביר איך תצליחו להעביר את הקולגות שלכם צד בשולחן הדיונים ● פופקורן

חיסכון לכל ילד / אילוסטרציה: Shutterstock

מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד, מי קופת הגמל שבראש?

נתוני ביטוח לאומי שמתפרסמים היום מראים כי מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד ב-3.6 מיליון חשבונות, מאז שהחלה התוכנית ב-2017 ● אלטשולר שחם מובילים עם כמעט מיליון חשבונות חיסכון

שלי הוד מויאל / צילום: חן מזרח

הכרישה החדשה: הדרך של היזמת שהייתה מעורבת כבר ב-27 אקזיטים

לפני 15 שנה אבא של שלי הוד מויאל נפטר בפתאומיות, והיא החליטה לעזוב את הקריירה בניו יורק ולחזור לארץ ● מאז היא הספיקה להקים קרן הון סיכון ובקרוב גם נראה אותה על המסכים בתוכנית "הכרישים": "במשך שנים הרגשתי שהיה לי הרבה מזל כשאנשים מסביבי העצימו אותי ודאגו לי - ורציתי לתת את זה גם לאחרים"

עופר ינאי, שחר גרשון, נדב טנא, נועם פישר / צילום: שלומי יוסף

היחסים עלו על שרטון: מאבקי כוח וכסף טלטלו את מניית נופר אנרג'י

מצד אחד עופר ינאי, מייסד ובעלים אמביציוזי ששואף גבוה ולא נרתע מלבצע שינויים ● מולו צמד המנכ"לים של נופר, שהחזיקו מניות במאות מיליוני שקלים שאותן קיבלו מידיו במתנה ● גורמים בשוק מנתחים את שרשרת האירועים, שהובילו לסיום הדרמטי של השותפות ארוכת השנים בחברת האנרגיה המתחדשת נופר

רשות המסים / צילום: איל יצהר

רשות המסים החמירה את הכללים ועוררה סערה: "עלולה לגרום לתאונות מס רבות"

תזכיר חוק חדש של רשות המסים קובע שמי ששהה בארץ למשך 75 יום בשנה - ייחשב לתושב לצרכי מס וכלל הכנסותיו בישראל ובחו"ל ימוסו ● המהלך צפוי להשפיע לרעה על ישראלים ברילוקיישן ותושבי חוץ שמרבים לבקר בארץ ● מהם עיקרי השינוי ואילו השלכות יהיו לו על תכנון מס עתידי? ● גלובס עושה סדר

ראש הממשלה, בנימין נתניהו / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

נתניהו הכריע לגבי מיקום שדה התעופה הבא של ישראל. האם הפעם זה יקרה?

נתניהו הנחה להציג בתוך שלושה חודשים תכנון ראשוני להקמת שדה התעופה המשלים לנתב"ג בצקלג שבנגב, כאשר במקביל, יתבצע גם תכנון להקמת שדה התעופה ברמת דוד - ובהמשך יוחלט סופית היכן הוא יוקם ● האתר בצקלג נדחה בעבר בשל מגבלות שונות, אך הגורמים המקצועיים ריככו את עמדתם לגביו לאחרונה

ח''כ אושר שקלים / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

השרים ידונו בהצעה למנות בכירים ללא אישור ועדת גרוניס

לפי הצעת החוק של ח"כ אושר שקלים מהליכוד, שתעלה היום לדיון בוועדת השרים לחקיקה - מינויים בכירים, ובהם ראש השב"כ, יתבצעו על ידי הממשלה, ללא צורך באישורה של הוועדה המייעצת ● באחרונה ביקש רה"מ נתניהו מבג"ץ לקבוע כי הוועדה תתחיל לקדם את מועמדותו של דוד זיני לראשות השב"כ

עומסים בנתב''ג. המסלולים והתנועה האווירית סביב השדה לא הותאמו לגידול בישראל / צילום: ap, Ohad Zwigenberg

המקום בנתב"ג עומד להיגמר. מאיפה נטוס?

עד 2040 צפוי נמל התעופה בן גוריון להגיע לקיבולת המקסימלית שלו, כ–40 מיליון נוסעים בשנה ● אלא שבמשך עשרות שנים מקבלי ההחלטות מתלבטים על המיקום האולטימטיבי של שדה בינלאומי נוסף, ובינתיים הכרעה סופית לא נראית באופק ● אילו אפשרויות כבר בשלב התכנון, מה מסכל אותן וכמה נשלם על הסחבת?

דיון בוועדת החוקה, בראשותו של ח''כ שמחה רוטמן / צילום: דני שם-טוב/דוברות הכנסת

התיקון לחוק החוזים כמודל לאיחוי לאומי

התיקון לחוק החוזים ראוי להיחשב כמודל לחקיקה ממלכתית ומאחדת, בתקופה של קיטוב הולך וגובר ● כל אחד מתתי־ההסדרים שנקבעו בחוק הוא פרי פשרה מהותית, המשלבת בין עמדות המחנה השמרני לבין עמדות המחנה הליברלי ● מהתיקון עולה הקריאה הרעננה ביותר לישראל של 2025: גם כשאנו חלוקים – אנו מסוגלים להסכים