גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר מיוחד: כמה טורחים להתלונן על שירות לקוחות לקוי?

שירות לקוחות לא מקצועי אינו נדיר, אך רק רבע מהציבור יתלוננו על כך להנהלת החברה, 12% ישחררו קיטור בפייסבוק, ופחות מ-10% יתלוננו בגופים צרכניים ■ הסקר נערך ע"י מכון המחקר מידע שיווקי סי.איי עבור "גלובס"

ייבשו אתכם על הקו, הטעו אתכם במידע, מכרו לכם מוצר פגום - מה תעשו? האם תרימו קול, בדרך זו או אחרת, ומהי הבמה שתבחרו לשם כך?

רובנו לא נעבור בשתיקה על שירות בעייתי: 61% יביעו את אי-שביעות-רצונם בפני נותן השירות עצמו, 24% יתלוננו בהנהלת החברה, ו-12% ישטחו את סיפורם בפייסבוק או בפורום צרכני מקוון - יותר משיעורם של אלה (9%) הפונים לגופים צרכניים רשמיים.

נתונים אלה עולים מסקר שערך עבור "גלובס" מכון המחקר "מידע שיווקי סי.איי", בהנהלת נועם רז ומירב שפירא, לרגל יום הצרכן הבינלאומי שיצוין בסוף השבוע.

הסקר בודק באילו דרכים יבחרו לפעול צרכנים הנתקלים בשירות לקוי במוקד טלפוני או במקרה של קבלת מוצר פגום. הסקר נערך בשבוע האחרון בקרב 508 נשאלים במדגם ארצי מייצג, בפאנל משיבים אינטרנטי.

אולם, עגום לגלות, שביעות-הרצון מהטיפול במקרים כאלה לוקה בחסר: רק 42% מרוצים כשמדובר בשירות הפרונטלי. שביעות-הרצון הרבה ביותר נרשמה בפנייה לחנות לצורך החלפה (80%), לעומת 73% שמרוצים ממוקד שירות הלקוחות אליו הופנו בהמשך, 50% שביעות-רצון בפייסבוק ורק 40% שביעות-רצון בפנייה לארגונים צרכניים.

"הסקר", סבור נועם רז, מנכ"ל מכון המחקר מידע שיווקי סי. איי ויועץ בכיר בתחומי חווית הלקוח, "מאוד מאפיין בעייתיות בשירות הטלפוני, שבו מידת ההתמקצעות והוותק של הנציג פחותה יותר, ודרגות החופש שניתנות לו מוגבלות.

"הצרכן הישראלי לא פראייר. 80% מהמקבלים שירות לקוי ממוקדי שירות טלפוניים למיניהם - לא שותקים. אחד מכל ארבעה יבקש מנציג השירות לדבר עם מישהו בהנהלת החברה. זו הוצאה תפעולית משמעותית לחברה שמעסיקה נציג, מנהל, מנגנון ניהול לחזרה ללקוח, טלפוניה ועוד; ובחלק מהמקרים הפתרון ידוע מראש ויכול היה להינתן על-ידי נציג השירות".

מתלוננים בפייסבוק

לא ניתן להתעלם מאפיק תלונות פופולרי במיוחד כיום: אחד מכל 8 מקבלי שירות טלפוני לקוי, ישתף את העולם דרך הפייסבוק ובאמצעות פורומים באינטרנט.

"תופעה זו מתעצמת ומזיקה מאד לחברות", אומר רז, "שמקבלות חשיפה שלילית לאינסוף לקוחות ולקוחות פוטנציאליים". באופן טבעי, הוא מציין, הצרכנים שמעלים לפייסבוק הם יותר צעירים, ואלה המתלוננים להנהלה הם מבוגרים יותר.

לא מעט תלונות צרכניות עשו השנה את דרכן מדפי הפייסבוק של הלקוחות לדפים רבים אחרים ששיתפו, ומשם במהירות לאמצעי התקשורת.

עורך "סטטוסים מצייצים", אבי לן, מספר כי מקומן של חברות התקשורת והתחבורה הציבורית בולט במיוחד בהקשר הזה, והן שבות ועולות לבמה באל כורחן.

מרוצים מהטיפול במוצר פגום

הפתעת הסקר, אולי, היא שיעור הנשאלים הגבוה שמביע שביעות-רצון מאופן הטיפול בהם בעת השבת מוצר פגום. כשמדובר לא בשירות טלפוני אלא במוצר פגום שקנינו בחנות, מגלה הסקר, כ-60% מסתפקים בהחלפת המוצר הפגום בחדש וגם די מרוצים מהפתרון הזה. כ-40% מתלוננים בשירות הלקוחות של החברה או הרשת, שם בניגוד למוקדי שירות טלפוניים, ערוכים הנציגים להתמודדות עם הלקוח ושביעות-הרצון מהטיפול גבוהה.

אלא שסביב החזרת מוצר פגום עדיין עלולות להתעורר מחלוקות: "אין הגדרה בחוק למוצר פגום", מסבירה עו"ד חנית אברהם-בכר, מנהלת מוקד הפניות בארגון אמון הציבור. "בית משפט קובע לגופו של עניין, תלוי מוצר ונסיבות, מה הדין".

ההמלצה הגורפת: במקרים של הזמנה מראש, לתעד מראש ובכתב כל פרט במקרים של מוצר פגום כדאי כמה שיותר מהר לפנות לחברה, ובכתב - ואף לצלם את כל המוצרים הפגומים.

"בתי עסק פעמים רבות מאמצים פרקטיקה של משלוח לבדיקת מעבדה עימה הם עובד העסק. לצערנו, במרבית המקרים תוצאותיה מטיבות עם העסק, בעוד לצרכן לא מתאפשר אפילו לראות את התוצאות - וכך בית העסק פוטר את עצמו. לעמדתנו, מדובר במצב בעייתי, ויש לחייב עסקים להציג את תוצאות הבדיקות לצרכן".

תלויים בחסדי בית העסק

אברהם-בכר ממפה כמה תחומי בעייתיים: "בענף הריהוט, קיימות לא מעט תלונות על מוצר פגום וגם תלונות על חוסר התאמה".

במקרים כאלה, הייצור המותאם אישית מבטל לכאורה את הזכות להחזיר מוצר, אולם כשהצרכן טוען להפרת חוזה והתנאים אינם מתואמים היטב. גם ענף האופנה סובל מבעייתיות אופיינית. במוצר נעשה לרוב שימוש מיידי, אבל פעמים רבות הוא מתקלקל כבר בתחילת השימוש באופן שאינו סביר. השאלה היא היכן עובר גבול הסבירות: שבועיים? חודשיים? חצי שנה? פעמים רבות מואשמים הצרכנים בכך שלא נהגו בבגד על-פי ההנחיות - כך שלמעשה, תלוי הצרכן בחסדי בית העסק.

תחום בעייתי נוסף הוא מוצרי חשמל. "גם פה הזמן הוא סוג של פקטור", אומרת בכר-אברהם, "אם אני רוכשת מקרר, ואחרי 4 חודשים המנוע שובק חיים - זה לא הגיוני. אנשים במקרה כזה לא רוצים תיקון, הם רוצים מוצר חדש. לטענתנו - המוצר פגום, ויש להחליפו גם אם האחריות עדיין תקפה".

"לעמדתנו", היא מדגישה, "מכונית עם תקלה חמורה וחוזרת במסגרת השנה הראשונה - יכולה בהחלט להיתפס כמוצר פגום. חשוב להבין כי ישנם כללי אצבע שמנחים אותנו במקרים אלה: מוצר שיש עליו מידע פומבי המתאר בעיות חוזרות מצרכנים שונים יכול להעיד כי ייתכן שקיימת בעיה במוצר עצמו; גם במקרים של בלאי לאחר שימוש סביר וזמן קצר - יש בעיה".

מבחן התוצאה: מה קורה כשהמוצר פגום?

בארגון אמון הציבור מביאים שלל דוגמאות להתנהלות הצרכנית הטעונה שיפור:

* חשמל: צרכן מלין כי רכש שני גופי תאורה במחיר מבצע. כשהגיע לביתו איש מקצוע כדי לחברם, התגלה כי בשני הגופים קיימות תקלות שאינן מאפשרות את השימוש בהם. עם גילוי הפגמים פנה הצרכן לעסק - אך זה סירב לבטל את העסקה בטענה כי מדובר במכירה במבצע (חשוב להדגיש - גם אם צרכן קונה מוצר במבצע, מותר לו לבטל את העסקה במסגרת תקנות ביטול עסקה). בעקבות פניית ארגון אמון הציבור הסכים בית העסק לבטל את העסקה ולהשיב לצרכן את כספו.

* אופטיקה: צרכנית מתלוננת כי רכשה משקפי שמש במבצע. כעבור מספר ימים שמה לב כי העדשות מתנדנדות, והמשקפיים לא מחוזקות. כאשר פנתה לסניף על מנת לבטל את העסקה, איפשרו לה רק להחליף או לקבל זיכוי. גם לאחר פניית ארגון אמון הציבור לא התאפשר ביטול עסקה.

* ביגוד: צרכנים שהספיקו לנעול מגפיים פעמיים לאחר שנרכשו, טענו כי הם התפרקו לגמרי. שבוע לאחר הרכישה באו לחנות כדי להחזיר את המוצר ולבטל את העסקה. העסק התעקש לתקן את המגף הפגום, אך כשחזרו לאסוף אותו, גילו כי הוא לא תוקן. משלא הצליחו לקבל מענה, פנו הצרכנים למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור, ולאחר פניות חוזרות, הסכים העסק לבטל את העסקה.

מוקד שירות
תלונות

עוד כתבות

אזרחים ותיקים בשדה התעופה / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קריאייטיב

הקורונה היא רק תירוץ? סוכני נסיעות זועמים על גל ביטולים בחסות חוק הגנת הצרכן

בהלת וירוס הקורונה חיזקה תופעה שמעמידה היום את סוכני הנסיעות בבעיה: לטענתם, חוק הגנת הצרכן נדיב מדי לאזרחים מעל גיל 65, ומאפשר להם לבטל עסקאות בקלות ● "בעבר היו ביטולים מעת לעת, היום זה טירוף. אנחנו מפסידים מאות אלפי שקלים"

בועז גולן / צילום: יונתן בלום, גלובס

עו"ד בועז גולן הצטרף לצוות המומחים של הוט בעסקה לרכישת פרטנר

עו"ד גולן שימש בעבר כיועץ המשפטי של רשות התחרות ● בהוט מתכוונים להמשיך במגעים לרכישת פרטנר ללא קשר לניסיונות המיזוג האחרים בשוק

גיל גירון ורמי נוסבאום, מנכ"ל ויו"ר אשטרום / צילום: ישראל הדרי, יח"צ

אשטרום זכתה בחוזה ביצוע בקריית אונו תמורת 250 מיליון שקל

החברה נבחרה להקים פרויקט מסחר ומשרדים בהיקף של 45 אלף מ"ר שייבנה בסמוך לצומת סביון, כחלק מרובע My Ono ● 

יזמית הפרויקט היא חברת אקרו נדל"ן

בנימין נתניהו ובני גנץ / צילומים: אלכס קולומויסקי, ידיעות אחרונות, יוסי זמיר. עיבוד: טלי בוגדנובסקי

מבחינה כלכלית, בני גנץ ובנימין נתניהו כבר מוכנים לאחדות

צוות "המשרוקית של גלובס" בדק את המצעים שהציגו הליכוד וכחול לבן • למרות השיתוק הפוליטי, הבחירות השלישיות שייערכו בעוד שבועיים והקמפיניים שיורדים לפעמים מתחת לחגורה - ניתוח השוואתי מגלה כי בנימין נתניהו, ניר ברקת, בני גנץ ואבי ניסנקורן יכולים כנראה להגיע לפשרה

מחסן בטקסס / צילום: shutterstock, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

אפקט אמזון: האם העלייה במסחר המקוון תוריד את מחירי האחסון?

האם "הבום" בשטחי אחסון תעשייתי יפעל לטובת הדיירים ● ניתוח עסקה

תמר איש שלום/ צילום: ענבל מרמרי

רם לנדס מייעץ לחדשות 13: האם אודי סגל יגיש לצד תמר איש-שלום?

לנדס, איש התקשורת שעל שמו רשום המעבר של מיקי חיימוביץ' ויעקב אילון מחדשות 2 לערוץ עשר, נשכר לסייע בבניית המעבר להגשה זוגית במהדורה המרכזית של חדשות 13 ● מנכ"ל החברה ישראל טויטו ביקש מלנדס להיות נוכח בחזרות שעורכים בימים אלה שני המגישים

דיור מוגן / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

הדיור המוגן של רמי לוי הזניק את מניית בי.ג'י.איי 260% בארבעה ימי מסחר

זאת מאז עדכנה החברה ביום חמישי האחרון על כוונתה להיכנס לפעילות בתחומי הדיור המוגן והמלונאות

הפגנה של פעילים לאומניים במדינת ג'ורגיה שבארה"ב / צילום: רויטרס

בשנה החולפת: הוכפלה התעמולה נגד מיעוטים בארה"ב

לפי דו"ח חדש של הליגה למניעת השמצה, תועדו 2,713 מקרי תעמולה גזענית של תומכי "העליונות הלבנה" באמריקה בצורה של עלונים ומדבקות ב־2019 – יותר מפי 2 מאשר ב-2018

קורקינטים של Wind / צילום: מיכל רז-חיימוביץ'

לא רק קורקינט: ווינד יצאה בפיילוט - אופניים חשמליים להשכרה לטווח קצר

החברה ביצעה השקה שקטה ופיזרה עשרות אופניים חשמליים ברחבי ת"א, לצד הקורקינטים שכבר פועלים בהצלחה ● עדיין אין תאריך כניסה לפעילות שגרתית, ובשלב זה מדובר בניסוי ● מחיר ההשכרה זהה לזה של הקורקינטים: 5 שקלים לפתיחת הנעילה ועוד חצי שקל לדקה

שביתת עובדים בוולמארט, שאורגנה על ידיקבוצת OUR, שנת 2014 / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קריאייטיב

וולמארט מציגה דוחות נמוכים מהתחזית למרות שיא מכירות באונליין

החולשה במכירות הצעצועים ומשחקי הווידאו במהלך תקופת החגים, לצד המצב הפוליטי בצ'ילה, הכבידו על תוצאותיה לרבעון ● לגבי ההמשך החברה צופה לשנה הפיסקלית 2021 רווח מתואם של 5.15-5 דולרים למניה

פטיש דין משפט גזר דין עתירה דין וחשבון / צלם: פוטוס טו גו

הורשע עו"ד שהעלים הכנסות בסך 1.7 מ' ש' מהשכרת שמונה דירות

בית משפט השלום קבע כי "עו"ד שמואל אריאלי העלים את ההכנסות מהשכרת הדירות במרמה, תוך שימוש פסול בפרטיהם של קרובי משפחתו על מנת לפטור את עצמו מהצורך לדווח על הכנסותיו ולשלם מסים כדין" ● "הנאשם עשה שימוש יצירתי במיוחד – אם להשתמש במילים עדינות – בידע המשפטי הרב שברשותו"

עופר דקל וילדיו/ צילום : אלבום פרטי

"אני רוצה לעזור לצוותים הרפואיים וגם להציל את המפעל"

בלתי אפשרי להשיג עכשיו בעיר חליפות מיגון הדרושות מאוד בבתי החולים. ננה ועופר דקל בודקים האם יוכלו להחזיר לחיים את המפעל שלהם ולייצר בו חליפות בעזרת טכנולוגיה ישראלית ● יומן ווהאן, פרק שלישי

עומס תנועה בניו יורק./  צילום: Mary Altaffer AP

קץ האוטופיה של אובר וליפט: כך התנפצו ההבטחות להפחתת העומס בכבישים

עוד ועוד ערים בארה"ב, בהן ניו יורק, סן פרנסיסקו ושיקגו, מטילות מסים חדשים על נסיעות במסגרת חברות ההיסעים המקוונות, לאחר שמחקרים חדשים הראו כיצד הן מקפיצות את העומס על הכבישים לעתים אפילו בעשרות אחוזים

בצלאל מכליס / צילום: אלביט מערכות, יח"צ

אלביט זכתה בחוזה של 670 מיליון דולר לאספקת פתרונות ביטחוניים למדינה באסיה-פסיפיק

החוזה יבוצע על פני תקופה של 25 חודשים, ומציב את היקף החוזים שבהם זכתה אלביט מערכות מתחילת השנה על יותר ממיליארד דולר

דור חמישי בסלולר, אילוסטרציה / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

החל השלב הראשון במכרז הדור החמישי בסלולר: הוגשו הצעות משותפות

למרות חילוקי הדעות והמתיחויות סביב מיזוגים בשוק התקשורת, החברות הגישו הצעות למכרז ● ההצעות שהוגשו הן של פרטנר והוט מובייל והצעה נוספת של סלקום, גולן טלקום ואקספון ● פלאפון מגישה הצעה לבד, ולכן השלב הנוכחי אינו רלוונטי עבורה

סקר הסקרים

סקר הסקרים: שבועיים לבחירות, נראה שגם הפעם ממשלת אחדות היא האפשרות היחידה

מדינת ישראל הולכת לבחירות בפעם השלישית בתוך שנה ● סקר הסקרים בודק מי מתחזק, מי נחלש, ומי מתנדנד סביב אחוז החסימה ● כל הסקרים מכל כלי התקשורת ● "גלובס" עושה סדר ומביא את המספרים העדכניים ביותר של מערכת הבחירות הסוערת

סוגיית תשלום המעמ בגין הטיפים טרם הושלמה / צילום: שלומי יוסף

יציבות במשרות הפנויות במשק; איפה חסרות הכי הרבה ידיים עובדות?

לפי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בממוצע חודשי, מספר המשרות הפנויות המבוקשות ביותר הן למהנדסים ● אלפי משרות פנויות גם בתחום המכירות ● ומה בתחום המסעדנות?

ראסל אלוואנגר, מנכ”ל טאואר / צילום: איל יצהר

טאואר רושמת ירידה בהכנסות הרבעון הרביעי ומספקת צפי מאכזב

החברה בניהולו של ראסל אלוונגר צופה הכנסות של 300 מיליון דולר ברבעון הראשון של 2020 ● ההכנסות ברבעון הרביעי ירדו ל-306 מיליון דולר

הצבעה לבחירות לכנסת ה-22 / צילום: שלומי יוסף, גלובס

היום יחלו להצביע לבחירות בנציגויות הישראליות בחו"ל

ההצבעה תתחיל בשגרירות ישראל בבירת ניו זילנד, וולינגטון בשעה 22:00 שעון ישראל ● הבחירות בנציגויות ימשכו כ-32 שעות עד מועד סגירת הקלפיות בחוף המערבי בארה"ב ביום חמישי בשעה 06:00

עובדים מפרקים את השלטים של כנס המובייל בברצלונה שהתבטל בגלל וירוס הקורונה / צילום: Nacho Doce, רויטרס

הנזק מביטול כנס המובייל בברצלונה בגלל הקורונה גדול משנדמה: "שליש מהמכירות בסכנה"

ביטול כנס המובייל בברצלונה הסב נזק כלכלי ישיר לחברות שנערכו לקיומו, אך הנזק המשמעותי הוא אובדן התועלת העקיפה - הקשרים שלא נוצרו וההסכמים שלא נחתמו ● יהודית ימפולסקי מאמדוקס: "היו מתוכננות לנו מאות פגישות קריטיות" ● רפאל סווירי מ-Walkme: "תעשייה שלמה פינתה זמן, יהיה קשה לשחזר את זה"