יוזיל או לא יוזיל? אחת ההבטחות של אדריכלי הסכם "שמיים פתוחים" לנוסע הישראלי - הסכם שנחתם עם 27 מדינות האיחוד האירופי ואושר בתחילת השבוע (א') על-ידי ממשלת ישראל - היא שמחירי כרטיסי הטיסה ליעדים שונים באירופה יוזלו משמעותית. זאת, הודות לתחרות שתגבר עם יישום ההסכם באפריל 2014.
רובו המכריע של הציבור הישראלי - כ-90%, מאמין שתהיה הוזלה במחירים, אך אין תמימות דעים לגבי היקפה: כמחצית חושבים שפתיחת השמיים תוזיל רק במעט את מחירי כרטיסי הטיסה עבור הנוסע הישראלי, ו-36% מאמינים שההסכם יוזיל מאוד את התעריפים. כ-10% בלבד סבורים כי המחירים לא ישתנו, ומיעוט מבוטל של 1.5% חושבים שהמחירים יתייקרו.
הנתונים הללו עולים מסקר מיוחד שערך עבור "גלובס" מכון המחקר מידע שיווקי סי.איי בהנהלת נעם רז ומירב שפירא. הסקר נערך באינטרנט בקרב מדגם מייצג של 513 נסקרים מהמגזר היהודי.
שיעור התמיכה בהסכם פחות גורף, אך יחסית גבוה: 61% מהציבור תומכים בהסכם "שמיים פתוחים" כפי שהוא, מתוך אמונה או תקווה שפתיחת השמיים לכל חברת תעופה אירופית שתחפוץ לנחות בארץ הקודש ללא כל מגבלה של מספר מושבים ומספר טיסות - תביא לא רק להוזלה במחירים, אלא גם לשיפור ברמת השירות שהציבור יקבל מחברות התעופה הישראליות (59% סבורים כך).
לא בטוח שאותם 60% התומכים בהסכם, הסבורים כי הוא ישפר לדעתם את רמת השירות של חברות התעופה - אכן מבינים את כל התמונה.
גורמים בענף התעופה מדברים על כך שההסכם יפתח את השמיים בעיקר לטיסות זולות, שבינן לבין רמת שירות גבוהה לא תמיד יש קשר - דבר שעלול, בשם התחרות הגוברת בנישה הזו, להוריד את רמת השירות המוצעת כיום, כפי שסבורים רק כ-15% מהנשאלים בסקר.
כוונת הגורמים בענף בסוגיית רמת השירות של החברות הזולות נוגעת בעיקר לעובדה שחברות הלואו-קוסט שטסות ויטוסו לישראל אינן נתונות לפיקוח של הגנת הצרכן, וחוקי המדינה בנושא זה אינם חלים עליהן. זאת משום שלחברות לואו-קוסט - בניגוד למרבית חברות התעופה הזרות הסדירות - אין בישראל נציגות, והחוק חל רק על חברות שיש להן נציגות בישראל.
נזרקו לכלבים?
לאור הנתונים, נעם רז, מנכ"ל מידע שיווקי סי.איי ויועץ בתחום חוויית הלקוח, סבור כי ההסכם הוא ניצחון מוחץ לממשלה החדשה וממצב אותה כדואגת לצרכן הישראלי.
"הממשלה, לדעת רבים, עשתה את המעשה הנכון כדי להביא להוזלת מחירים ולשיפור ברמת השירות בטיסות - יותר תחרות, יותר שירות ופחות מחיר", הוא אומר.
במהלך השביתה של חברות התעופה הישראליות השבוע נתקעו אלפי נוסעים בארץ ובחו"ל. רבים מהם התלוננו על כך שהחברות הישראליות "זרקו אותם לכלבים" ולא באמת דאגו להם: לא לטיסות חלופיות, לא ללינה בבתי-מלון ולא לאוכל ולשתייה בהמתנה הממושכת ומורטת העצבים בשדות תעופה ברחבי העולם. רבים גם לא מצאו נחמה בהבטחה של החברות להחזר כספי מלא לנוסעים שלא נמצאה להם טיסה חלופית.
הסקר משקף היטב הלך רוח זה: למעלה מ-70% מהציבור בישראל איבד אמון בחברות התעופה הישראליות בעקבות אירועי הימים האחרונים, ולא סומך עליהן שייתנו לו מענה הולם במקרה של שביתה או ביטול או עיכוב טיסה מסיבות אחרות.
"אישור ההסכם הוא כישלון לחברות התעופה, שנתפסות כגוף שקשה לסמוך עליו כשמשהו משתבש", אומר על כך רז.
תחושת חוסר האמון החזקה ביותר נמדדה בקרב האוכלוסייה הצעירה עד גיל 40 ובקרב חילונים, שם אובדן האמון מורגש בכ-80% מהאוכלוסייה. רק 30% השיבו כי הם מרגישים שיש להם על מי לסמוך בחברות התעופה הישראליות במקרה של שביתה, עיכוב או ביטול טיסה.
להגנתה טענה חברת אל-על כי על אף הרצון והניסיונות, לא ניתן היה לאתר טיסות חלופיות פנויות בחברות התעופה הזרות, למעט בודדות, בשל הביקושים האדירים - שלא לדבר על הזינוק שנרשם כתוצאה מכך במחירי כרטיסי הטיסה.
ומצד שני, אל-על העמידה לרשות הנוסעים שטיסתם לאילת בוטלה (בסך-הכול 16 טיסות הלוך-חזור) אוטובוסים ללא תשלום. זאת בניגוד לישראייר, שהעמידה אוטובוסים בתשלום, ובניגוד לארקיע שכלל לא טרחה להציע את השירות הזה.
במהלך השביתה בוטלו כ-60 טיסות של אל-על הלוך ושוב, וכ-13 אלף נוסעים נתקעו בארץ ובחו"ל. רק כ-2,000 מנוסעי החברה הצליחו לצאת ליעדם, בזכות מספר טיסות שאושרו בוועדת חריגים של הסתדרות העובדים לאחר שהוגדרו טיסות הומניות או חירום, וכן מספר לא ברור של נוסעים שמצאו בכוחות עצמם טיסות חלופיות.
על-פי הערכות בענף, השביתה הסבה לאל-על נזק כספי ישיר המוערך בכ-2 מיליון דולר.
בארקיע הודו כי לאור המצוקה האמורה, הם כלל לא ניסו לאתר חלופות. ישראייר, לעומת שתי החברות האחרות, הצליחה להוציא במהלך השביתה 5 טיסות סדירות לחו"ל, בזכות אישורים שקיבלה מוועדת החריגים בהסתדרות, שאישרה גם לאל-על ולארקיע להוציא מספר טיסות מצומצם. טיסה אחת היא נאלצה לבטל.
את כל טיסותיה לאילת, ישראייר - שרק טייסיה מאוגדים בוועד עובדים, והם אלה ששבתו - לא הצליחה להוציא במהלך השביתה.
יצוין כי ביום שבו שבתו הישראליות (ב'), שבתה גם חברת התעופה הגרמנית לופטהנזה, וליתר דיוק עובדיה שהשביתו את כל טיסות החברה, כולל אלה לישראל וממנה, בדרישה לשפר את תנאי שכרם.
בנציגות לופטהנזה בישראל טענו כי למרבית נוסעי החברה שהיו אמורים לטוס עמה ביום השביתה מישראל ליעדים שונים בגרמניה נמצאו טיסות חלופיות, הודות לעדיפות שנתנו חברות תעופה אחרות המשתייכות לקבוצת לופטהנזה כמו סוויס, אוסטריאן וברסלס איירליינס, וכן הודות לעדיפות שנתנו חברות תעופה אחרות דוגמת טורקיש איירליינס, החברות בברית התעופה "סטאר אלייאנס" שבה חברה גם לופטהנזה.
אל-על, יש לציין, לא מצליחה להתקבל כחברה באף אחת מבריתות התעופה הגדולות.
סליחה שמלווה בכרטיס בונוס
ומה באשר לאוכל וללינה בבתי-מלון? לטענת חברות התעופה, מאחר שמדובר בשביתה שיזמה הסתדרות העובדים ולא ההנהלות של החברות, הן אינן מחויבות לתת סעד שכזה לנוסעים וגם לא פיצוי על עוגמת-נפש.
האם טענה זו חוקית? כלל לא בטוח. "שביתה מייתרת רק את עניין הפיצוי ולא את יתר הדברים - כך על-פי חוק שירותי תעופה המגדיר פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה", מסבירה עו"ד סלעית קולר, ראש מדור ליווי משפטי במועצה הישראלית לצרכנות. "חברות התעופה פטורות ממתן פיצוי, אך מחויבות על-פי החוק לספק לנוסעים אירוח בבית-מלון, אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר ממה שתכנן הנוסע, וכן אוכל ושתייה החל מעיכוב של שעתיים - גם במקרה של שביתה או השבתה מוגנת. כמו כן, הן מחויבות לתת החזר כספי מלא או כרטיס חלופי לבחירת הלקוח".
עם או בלי קשר ללשון החוק, אל-על פרסמה למחרת השביתה התנצלות ללקוחותיה: "מצטערים. מודים לכם על ההבנה ואורך-הרוח שגיליתם בימים קשים שעברו על כולנו ומעניקים לכל מי שטיסתו בוטלה ולא קיבל מענה - שובר לכרטיס בונוס לאחד מיעדנו לאירופה". ההטבה, נציין, לא כוללת תוספת דלק ומסי נמל.
אסטרטגיית ההתנצלות וכרטיס הבונוס לא נולדה בחלל ריק. הנזק התדמיתי שנגרם לאל-על עקב השביתה הוא הטריגר.
"במהלך השביתה נגרם נזק תדמיתי לאל-על", מודה דוד מימון, סמנכ"ל מסחר וקשרים תעופתיים בחברה. מאידך אומר מימון: "גם אין לי ספק שעם ישראל אוהב את אל-על, וההחלטה שלנו להעניק כרטיס בונוס למי שנפגע מהשביתה כבר זוכה לאלפי לייקים של לקוחות מרוצים בפייסבוק".
וכדי להמתיק עוד יותר את הגלולה המרה, אל-על מתכוונת לצאת ביום ראשון הקרוב במבצע שבמסגרתו תציע מחירים אטרקטיביים למספר יעדים במהלך מאי-יוני. כך, אומר מימון, תציע החברה כרטיס טיסה הלוך ושוב לניו-יורק ב-999 דולר, מחיר המשקף הנחה של עד 20%.
המטרה הושגה?
השביתה הייתה חסרת תקדים בהיקפה הן מבחינת מספר החברות השותפות לה אל-על, ארקיע וישראייר; הן מבחינת מספר הטיסות שבוטלו - בינלאומיות ופנימיות; והן מבחינת הזמן שהיא נמשכה (מיום ראשון בשעה 5:00 בבוקר ועד ליום שני בשעה 23:00).
המטרה הייתה לטרפד את אישור ההסכם, אך תקווה זו התחלפה ככל שנקפו השעות בתקווה אחרת, שלבסוף התממשה: "להסתפק" במימון גבוה יותר בהוצאות הביטחון - ב-97.5% במקום 70% כיום ו-80% כפי שהיו אמורות לקבל במסגרת הסכם שמיים פתוחים - מימון שיעלה לקופת המדינה 130 מיליון דולר בשנה; ובמקביל להושיב את נציגי הממשלה לדיאלוג לצורך "התאמות נוספות", כגון הקלות בסוגיית הגבלים עסקיים בהתקשרויות בין חברות התעופה הישראליות.
מדובר בהטבות שיש הסבורים כי אותן ניסו חברות התעופה להשיג מלכתחילה, מתוך הבנה ברורה וידועה מראש שאת השמיים אי-אפשר לסגור בעידן גלובלי.
