בחברת הוט משקיעים לא מעט בפריסת השירות לערוצים שונים - כולל שירות צ'אט ייעודי ללקויי שמיעה, שנועד להקל עליהם את ההתנהלות. אולם ס', לקוחה לקויית שמיעה ותיקה של הוט, חוותה שירות מתסכל במיוחד כאשר פנתה לחברה בצ'אט ולא קיבלה מענה. זאת, למרות שכבר שלחה כמה וכמה פעמים טפסים המוכיחים כי נדרש לה שירות צ'אט. במצוקתה, נאלצה ס' לפנות לחברה בפייסבוק ולבקש שם שיעזרו לה באמצעות הצ'אט.
"שלחתי להם אודיוגרמה, והם שבים וטוענים שאיני לקויית שמיעה ואיני זכאית לקבל שירות צ'אט - וזאת בגלל שהם רואים במערכת שנעזרתי בעבר גם בטלפון, מה שנעשה בסיוע של חברים. הדגשתי להם שאני לקויית שמיעה ומבקשת שירות צ'אט, ועד היום הנושא עלה בתוהו, ועדיין לא קיבלתי שום שירות. בעוד חודש מסתיים המנוי, ואני צריכה לדעת מה אני עושה הלאה...".
כשניסתה להתלונן בפייסבוק, התנהלה תכתובת פרטית בהודעות מול נציג החברה, אך גם היא לא הובילה לשיחת צ'אט עם נציג מכירות. בהמשך נעשה המצב מתסכל עוד יותר, עת גילתה כי בטרם הצליחה לקבל את השירות, מיהרו בהוט לסגור עסקה חדשה מבלי להתייעץ איתה, ואת פרטיה שלחו לה במייל, רק בדיעבד.
בחברה הסבירו לס' כי עודכן לה מבצע ללא התחייבות, עם מהירות גלישה גבוהה יותר ובעלות נמוכה יותר מהקיים - ולכן סברו כי עדכון שמשפר את תנאיה לתנאים אטרקטיביים יותר לגיטימי גם ללא הסכמה.
רק לאחר הפנייה ל"גלובס" נערכה שיחה מקוונת כנדרש: "לבסוף בחרתי בכל זאת להתנתק מהשירות", מספרת ס', "משום שאין נגישות לבעלי מוגבלויות כפי שמובטח באתר".
תגובת הוט: "שירות הצ'אט הינו ללקויי שמיעה בלבד. מעבר לכך החברה מעניקה שירות אישי גם בפייסבוק. עם קבלת המסמכים עודכנו פרטיה, והלקוחה קיבלה שירות בצ'אט. באשר לטענות לגבי המבצע שעודכן ללקוחה, בשיחה עמה הוסבר כי המבצע הנו ללא התחייבות, וכי עודכנה לה מהירות גבוהה יותר משיש לה כיום, במחיר נמוך יותר. ניתנה לה אפשרות לחזור למבצע הקודם".
