חברות התקשורת, בניגוד לשמן, מתקשות לפעמים בתקשורת בסיסית - במיוחד כשמדובר בבעלי מוגבלויות הנדרשים להתחשבות בצורכיהם.
רק בשבוע שעבר הבאנו את סיפורה של ס', לקוחת הוט שלא קיבלה מענה ראוי על אף היותה לקוית שמיעה - והנה, גם בחברת פלאפון מגלים מופת של חוסר רגישות ונגישות: כך עולה מסיפורה של אותה ס', שהגיעה למרכז השירות של פלאפון בקניון הזהב בראשון-לציון בכוונה לשנות את מסלול ההתקשרות.
עוד בשלב הראשוני, של נטילת מספר להמתנה בתור, נאמר לה כי שינוי תוכנית אינו מתבצע במקום, וכי כלל אין להם גישה לנתוני התוכנית של הלקוח - והדבר נעשה רק באמצעות המוקד הטלפוני.
ס' הבהירה כי בשל המגבלות הקיימות, אין באפשרותה לנהל שיחה טלפונית אלא רק פנים אל פנים מול נציג שירות. במרכז הפנו אותה למרכז שירות אחר ש"רק בו" יינתן השירות הפרונטלי, ו-ס' מיהרה לנסוע אליו, אולם גם שם דחו הנציגים על הסף שירות לשינוי תוכנית, על אף שהובהר מצבה.
ס' המטורטרת פנתה לאתר החברה וניסתה לקבל שירות בצ'אט - ערוץ מתבקש למדי במקרים כאלה. אולם גם שם, הפלא ופלא, הבהירו לה הנציגים כי שינוי תוכנית נעשה רק דרך מוקד השירות בטלפון.
"לקוחה כמוני נופלת בין הכיסאות", פנתה בייאושה ל"גלובס", "מה צריך אזרח לקוי שמיעה לעשות?".
פלאפון: חוסר רגישות נקודתי
בחברת פלאפון מיהרו להתנצל ולטעון כי מדובר בחוסר רגישות נקודתי, שיכול היה בקלות רבה להיפתר במקום. אולם את העובדה המטרידה שהשירות במרכז מוגבל בהגדרתו, ושלא כל ערוצי השירות פתוחים בפני כל הלקוחות - מוגבלים ושאינם מוגבלים, על העדפותיהם השונות - לא רואים בחברה כבעיה שירותית כלל וכלל.
תגובת פלאפון: "פלאפון מספקת שירות תפעולי במרכזי השירות, דוגמת העברת בעלות, מסירת מכשירים לתיקון או מכירת מכשירים. על מנת לקצר בזמני ההמתנה, מבוצעים שירותים אחרים, כמו מעבר מסלול, באתר החברה ובמוקדים הטלפוניים. הלקוחה פנתה בעבר למרכז השירות בראשון-לציון בנושא מעבר מסלול, וטופלה לשביעות-רצונה.
"יודגש כי למרות האמור לעיל, הנציגים הפרונטליים מונחים לסייע בנושאים שירותיים לקשישים ולבעלי מוגבלויות. במקרה המדובר, מתוך חוסר רגישות, הלקוחה נשלחה לבצע מעבר מסלול באתר החברה, ללא נציג.
"התנצלנו בפני הלקוחה והצענו לה להגיע לפגישה במרכז השירות, והיא בחרה לבצע מעבר מסלול באמצעות תכתובת מייל".