זה עתה קניתם את הסמארטפון שחלמתם עליו. החלטתם להשקיע עוד כמה מאות שקלים במכשיר עם אחריות של היבואן הרשמי - רונלייט, סאני וכו', ובתמורה להרוויח שקט נפשי במקרה של תקלה.
אחרי שפתחתם את האריזה והשתמשתם בו מספר דקות או מספר ימים, גיליתם שהמוצר מקולקל. פניתם אל היבואן הרשמי, זה שבחרתם לקנות אצלו בשל הבטחותיו לאחריות מקיפה, ושם, במקום לקבל שירות מהיר, אדיב ויעיל, גיליתם שהפכתם ללקוחות שבויים - הכסף אצלם, המכשיר המקולקל אצלכם, או לחילופין במעבדה.
למעשה, עד לפני כשנתיים, הלקוחות הישראלים לא ידעו מיהם היבואנים הרשמיים של מכשירי הסלולר והטאבלט שהם קונים. את מכשירי הסלולר קנו רוב-רובם בחברות הסלולר.
אלא שאחת התוצאות של מהפכת הסלולר הייתה ניתוק התלות בין קניית מכשיר הסלולר לבין קניית הקו, ובחודשים האחרונים יותר ויותר ישראלים מפצלים את הקנייה.
יבואני המכשירים האלה הפכו לחנויות בפני עצמן, כאשר מדובר, למשל, בסאני תקשורת - יבואנית סמסונג; רונליייט - יבואנית מכשירי הסלולר של LG; וטאץ' גרופ - יבואנית HTC.
למעשה, הן מתחרות גם בחברות הסלולר הגדולות וגם ביבואנים מקבילים ובחנויות קטנות, אך מחיריהן גבוהים מאלה של היבואנים המקבילים. לכן, כדי לבדל את עצמן ולהצדיק את המחיר הגבוה, הן שמות דגש על נושא האחריות.
אלא שבדיקת "גלובס" מגלה כי למרבה הצער, במקום להעלות על נס את נושא השירות ולייצר לעצמן קהל לקוחות מרוצה ונאמן, הן מתנערות מאחריות, אפילו במקרה של מכשיר חדש שרק נשלף מהאריזה לא תקין.
הורסים את התחרות
המסקנה שעולה מן התלונות היא שחלק מהיבואנים הרשמיים מספקים חוויית לקוח בעייתית. נראה כי היבואנים, שבשנה האחרונה הגדילו מאוד את המכירות ללקוחות באופן ישיר (גם דרך אתרי האינטרנט שלהם), לא מצליחים להתמודד עם העומס ולא השכילו להרחיב את מערך שירות הלקוחות מבעוד מועד.
מעבר לכך, מן הראוי שלקוח שקיבל מוצר מקולקל כבר במעמד הקנייה לא יצטרך בכלל להתמודד עם זמן המתנה לבדיקה או תיקון, אלא יקבל באותו רגע מוצר חדש.
אם היבואנים הרשמיים לא ישכילו לשפר את השירות, נראה כי הלקוחות יעדיפו לשלם פחות ולקנות סמארטפון מיבואן לא רשמי, שיציע כנראה רמת שירות זהה לזו של היבואן הרשמי.
סאני, יבואנית סמסונג סלולר: לא מחליפים מכשיר חדש מקולקל
בעיית קישוריות במכשיר לא נפתרה
סאני, היבואנית הרשמית של סמארטפוני סמסונג, עלתה בימים האחרונים עם קמפיין שיווקי באינטרנט, המציג את מקצועיות אנשי המעבדה שלה. סריקה מהירה של עמוד הפייסבוק שלה מעלה תלונות על שירות לקוי, שלא עונה בקנה אחד עם ההבטחה למקצועיות.
ע', שרכש בינואר 2013 סמסונג גלקסי פוקט, מספר שמיד לאחר קבלת המכשיר היו ניתוקים בחיבור לאינטרנט. במוקד השירות של סאני נאמר לו שהבעיה היא ברשת הסלולר בה הוא מנוי - אורנג', ושעליו לעבור לרשת אחרת. ע' עבר לגולן טלקום וגם שם הבעיה חזרה. הוא עבר לסלקום, והבעיה לא נפתרה: "בסניף סמסונג מובייל בקניון עיר ימים נאמר לי שהדגם הזה לא מומלץ ושיש איתו תקלות רבות. חיפוש באינטרנט העלה כי הוא אכן סובל מבעיות ניתוק אינטרנט", אומר ע'. הסאגה נמשכה כשביולי, עדיין עם מכשיר מקולקל, הביא את הסמארטפון לתיקון בחברה. לאחר 10 ימי המתנה ללא מכשיר חלופי, קיבל את המכשיר חזרה, כאשר פקיד הקבלה אומר לו שהוחלף הרכיב במכשיר. התקלה חזרה שוב. בסוף ספטמבר שוב הביא ע' את המכשיר לתיקון, והוא שוב חזר עם אותה תקלה לאחר 10 ימי עסקים.
"רכשתי את הסמארטפון מהיבואן הרשמי כי אני רוצה שקט נפשי, אך נוכחתי לדעת שלא כך הדבר. היבואן מתנער מכל אחריות". בשורה התחתונה, ע' מחזיק בסמארטפון מקולקל מאז היום הראשון שרכש אותו, במקום שהחברה תחליף אותו מיידית בחדש.
תגובת סאני: "המכשיר לא מקולקל, אלא אינו תומך בכל תדרי התקשורת, ולכן, במקומות מסוימים לא מתחבר לרשת. כך גם מצוין במפרט המכשיר. למרות זאת, התנצלנו בפני הלקוח על אי-ההבנה והבהרנו כי מקור הבעיה בתמיכת תדרים. בנוסף, הצענו לו מכשיר חלופי באותה רמת המחיר".
יצוין כי ההצעה לסמארטפון חלופי הגיעה רק לאחר פניית "גלובס", ולאחר שהלקוח כבר נדד בין 3 מפעילות סלולר.
השעון החכם החדש נתקע
גם ב' קנה מוצר מקורי מסאני וקיבל אותו תקול. ב' רכש לפני כשבוע את הפאבלט (הכלאה של סמארטפון וטאבלט) גלקסי נוט 3 ואת השעון החכם גלקסי גיר בעלות מצטברת של יותר מ-5,000 שקל. "יומיים אחרי שהכול היה כשורה השעון נתקע לחצי שעה", אומר ב'. "מנהל הסניף בגרנד קניון בחיפה לא הצליח לפתור את הבעיה, וביקשתי את כספי חזרה. נאמר לי שמכיוון שכבר השתמשתי בשעון, לא אוכל לקבל כסף חזרה, אלא רק שעון חדש בתנאי שאשלח את המכשיר לבדיקה, כדי למצוא אם הוא סובל מקורוזיה". כך נאמר לו גם בשירות הלקוחות.
תגובת סאני: "הוצע ללקוח לשלוח את המכשיר לתיקון ולהחזירו לביתו חינם, ואף ביטול העסקה במקרה הצורך. הלקוח סירב ועזב את החנות כשהמכשיר עובד ותקין. סאני מציעה שירות ואחריות מלאים על מכשירים שנרכשו דרכה".
טאץ' גרופ, יבואני HTC: התיקון נמשך נצח
מכשיר One X חזר מקולקל מהתיקון
גם לקוחות טאץ' גרופ, היבואנית הרשמית של HTC, סובלים מבעיות שירות, בעיקר בגלל הזמן הרב שלוקח לחברה לתקן את מוצריה. ר' רכש את ה-One X מהיבואנית, ולאחר מספר חודשים התגלתה תקלה. המכשיר נשלח לתיקון ולאחר 3 שבועות הודיעו לו שהוא תקין, אבל זה גילה כתם מוזר על המסך. גם חודש לאחר שר' פרסם על כך פנייה בפייסבוק של טאץ' גרופ, עדיין לא קיבל את המכשיר חזרה.
תגובת טאץ' גרופ: "HTC העולמית חוותה ועדיין חווה מחסור של חלקי חילוף ל-One X, דבר הפוגע ביכולת לתקן את המכשירים. אנו מציעים חלופות ללקוח - מכשירים חליפיים או שדרוג המכשיר המקולקל. לאחר שהלקוח נאלץ לחכות מעל 14 ימי עסקים, הצענו ללקוח לשדרג את מכשירו לדגם החדש של HTC, וכך אכן נעשה".
תיקון דגם One נמשך חודש וחצי
א' רכש את דגם One, מכשיר הדגל של HTC. לאחר תקופה של שימוש התגלתה בעיה. "הכנסתי את הסמארטפון לתיקון, בהתחלה אמרו לי מספר ימים, אחר-כך לא ענו בשירות לקוחות וכשענו אמרו שיחזרו אליי ושלא יודעים כמה זמן זה ייקח, ואז שוב לא ענו. כל העסק נמשך חודש וחצי", טוען א'.
תגובת טאץ' גרופ: "כמו במקרה הראשון, מפאת מחסור בחלקי חילוף התיקון התעכב. הוצע ללקוח שדרוג אולם הוא סירב, הוצע גם מכשיר חליפי עד שיסתיים התיקון וגם כאן הלקוח סירב. לאחר שתוקן המכשיר והושב ללקוח, חברתנו האריכה לו את האחריות, העניקה במתנה מספר אביזרים למכשיר ואף נתנה זיכוי בשווי 500 שקל בקנייה של מכשיר חדש בעתיד. אנו מצטערים על עוגמת-הנפש שנגרמה ללקוחות הנ"ל ופועלים שמקרים כאלה לא יישנו".
רונלייט, יבואנית סמארטפוני LG
ה-G2 אבד
השבחים שגרף ה-G2 של LG גרמו ל-א' לקנות אותו בהתלהבות באוקטובר האחרון ישירות מהיבואן, חברת רונלייט. "ברגע שהכנסתי את הסים, המסך התכסה בשלג", הוא מספר. "פניתי לחנות בקניון שבעת הכוכבים וביקשתי מכשיר חדש. הם לא הסכימו ושלחו את המכשיר לתיקון". לאחר כ-3 שבועות פנה שוב לרונלייט, אך נציג השירות לא מצא את המכשיר, והבטיח להתייעץ עם מנהל ולעדכן את הלקוח. אלא שחלפה יממה, והנציג לא טרח לחזור ללקוח. א' יצר איתו שוב קשר, והתבשר שהמכשיר טרם נמצא. חלפו כמה ימים נוספים, ובחברה עדיין לא מצאו את המכשיר והבטיחו לחזור ללקוח.
תגובת רונלייט: "היה עיכוב ובלבול בחברת המשלוחים. בגלל אי הנעימות, הוחלפה ערכה חדשה ללקוח. המכשיר ישלח ללקוח ולהערכתנו יסופק לו ביום רביעי".
אסוס ישראל: מחשבי אסוס: אין שירות לקוחות טלפוני, אין חלקים במלאי
עמוד הפייסבוק של אסוס ישראל בולט לרעה במספר התלונות הרב שבו. במקרה הזה חשוב לציין כי על שירות הלקוחות אחראית אסוס ישראל ולא היבואנים הרשמיים.
מחכים לכונן מחו"ל
י' רכש מחשב של אסוס אולם לאחר כחצי שנה הוא התקלקל. מרכז השירות שלח שליח לאיסוף תוך התחייבות להשיבו תוך 10 ימי עבודה, אך המוצר לא תוקן גם לאחר 13 ימי עבודה. "ניסיונות בירור בטלפון ובמייל נתקלו בקשיים", הוא אומר. "בהתחלה נאמר שלא ידוע באיזו משתי המעבדות נמצא המחשב, ולאחר מכן ניתן לי מספר טלפון בו לא היה מענה אנושי. בסוף שלחתי מייל לכתובת שלא זכתה לתשובה". י' נאלץ להגיע פיזית למעבדה, שם התבשר שהכונן הקשיח לא תקין ושלא ידוע מתי יישלח מחו"ל.
המחשב חזר לא תקין
י' קנה לפני 3 חודשים לפטופ של אסוס, אולם גם הוא התקלקל. "התקשרתי למעבדה ולאחר הפניה למספר אחר השיחה נותקה". י' לא התייאש, התקשר שוב וקיבל ניתוק. הוא בילה זמן רב בניסיונות להשיג את המעבדה, אבל ללא מענה. "בחברת אסוס לא עונים. אין להם אפילו שירות לקוחות בארץ. החלטתי לנסוע למעבדה בחולון, ושם ראיתי עוד כמה לקוחות זועמים במצב דומה מקרה. לאחר כמה ימים הלכתי לקחת את המחשב, וגיליתי שהוא עושה רעש שלא היה קיים לפני התיקון, עובד לאט ונתקע".
המחשב החלופי תקול
ע' קנה לפני כחודשיים את הלפטופ מסדרת הדגל של אסוס זנבוק, אולם המחשב הגיע עם כרטיס רשת וכונן קשיח מקולקלים. "לאחר שהפעלתי את האחריות, נאמר לי כי אין כרגע חלפים למחשב במלאי ולכן מאפשרים לי אחת משתי אפשרויות: לקבל מחשב חדש במקום או לקבל את הכסף חזרה. לקחתי את הכסף וחזרתי להתלבט על בחירת מחשב אחר, כשלבסוף בחרתי בדגם vivobook. להפתעתי הגדולה הוא הגיע עם כרטיס מסך תקול", אומר ע' שהביא את המוצר לתיקון לפני כשבועיים. ביום שלישי האחרון התקשר למרכז השירות והנציג לא ידע מה מצב התיקון ואפילו לא ידע לאתר אותו. יממה לאחר מכן הודיעה חברת שליחויות שהלפטופ בדרך אליו.
תגובת החברה: ASUS ישראל מכירה בתלונות ומתייחסת אליהן ברצינות, כל אחת לגופה. הנהלת החברה מייחסת חשיבות רבה לשוק הישראלי, וכבר ביצעה שינויים מבניים ברבעון האחרון של שנת 2013. בקרוב יוקם מרכז תיקון מורשה - השלישי בישראל, שיבטיח זמינות גבוהה של חלקי החילוף הקיימים בארץ. כבר בימים אלה 90% מחלקי החילוף זמינים. בנוסף, מקימה החברה מוקד טלפוני, שיספק מענה בכל ערוצי התקשורת הקיימים: בטלפון ובמדיה החברתית".