ההוצאה השנתית המשפחתית על תיקוני מכשיר סלולרי מגיעה למאות שקלים: כ-40% מהישראלים מוציאים עד 300 שקל בשנה, 13% מוציאים 300-700 שקל בשנה' ו-5% מוציאים 700-1,000 שקל בשנה על תיקון הסלולריים שברשותם. רק רבע לא מוציאים כסף על תיקונים לסלולר (אולי מפני שהמכשיר בבעלות מקום עבודה) - כפי שעולה מסקר "פאנלס" בראשותה של שרית שטרנברג, עבור "גלובס" וזכיינית ערוץ 2 קשת, לרגל עליית עונה חדשה של "יצאת צדיק" בערוץ 2, בימי ראשון ב-21:00.
התוכנית, בהגשת חיים הכט, חושפת בעיית אמינות ומקצועיות במעבדות סלולר רבות. כ-30 מעבדות באזור השרון, תל-אביב ורעננה נבדקו לצורך התוכנית, וכ-40% מהן לא היו אמינות דיין. וכך טלפון סלולרי חדש לגמרי, שהוצא מהקופסה ונשלח למעבדה עם סוללה ריקה, הביא לגבייתם של סכומים גבוהים עבור תיקונים שכלל לא בוצעו - לעתים מבלי שהמכשיר נפתח לבדיקה.
כפי שפורסם במדור זה, מספר המעבדות נמצא במגמת גידול, ונתוני זאפ בעלי מקצוע מגלים כי בשנת 2012 הכפיל מספר המעבדות את עצמו.
על רקע זה מטרידה שאלת המודעות של הצרכנים. אלה, עולה מסקר "פאנלס", מביעים אמון במעבדות הסלולר - וכשליש כלל לא טורח או מקפיד לגבות את המידע במכשיר לפני הבאתו לתיקון.
הסקר בוצע באמצעות דגימה על בסיס פאנל המשיבים האינטרנטי Panel4all. כמעט שני שלישים מהצרכנים, לפי הסקר, סומכים על המעבדה או על החברה שבה הם מתקנים את הסלולרי, לעומת 37% בלבד שאינם מביעים אמון. בשני הקצוות יש כ-10% שסומכים מאוד על המעבדה, וכ-11% שכלל אינם סומכים עליה.
"95% מתושבי המדינה מחזיקים היום במכשיר סלולר שעולה אלפי שקלים. על רקע זה, אנחנו מגלים תחום פרוץ לחלוטין - אין כללים, אין פיקוח, אין כלום. פתאום אתה מגלה שיש גורמים מפוקפקים במעבדות האלה".
הפיקוח, סבור הכט, חשוב והכרחי גם בשל סכנת השימוש בחלפים לא מקוריים במעבדות הסלולר - אך בעיקר מפאת הסכנת דליפת פרטים ונתונים אישיים, חברתיים, רפואיים וכלכליים. "מה שמסוכן זו העובדה שהסלולר כולל ארנק, פרטי חשבונות, מידע אישי. תארו לעצמכם שאותם גורמים מפוקפקים גונבים מכם מידע".
50% לא מבטחים את הסלולרי
מעניין לא פחות הוא סקר שערך מכון המחקר "מדגם" בראשות מנו גבע עבור קשת, לפיו 50% מהישראלים כלל לא מבטחים את מכשיר הסלולר מפני תקלות. זאת כשבמשפחה ממוצעת קיים היום מכשיר סלולרי כמעט לכל נפש - 4.4 מכשירים בממוצע, ולמשפחה בת שלוש נפשות - 2.9 מכשירים (הסקר בוצע בקרב מדגם מייצג של 500 משיבים בגילאי 18 ).
הסיבה היא כנראה חוסר אמון בסיסי - משום שברגע האמת, בבואם לתקן את המכשיר, מגלים צרכנים שהביטוח לא מכסה את הנזק שנגרם ושנדרשת מהם השתתפות עצמית גבוהה.
התקלות הנפוצות, אגב, על-פי סטטיסטיקה שערכה מעבדת התיקונים "סלדון", הן מכשיר שלא נדלק, תצוגה סדוקה או שבורה, תקלות שמע, סוללה, הטענה - וגם קורוזיה, שפעמים רבות אינה כלולה בביטוח.
"כולם עברו את החוויה המתסכלת שבה הביטוח כולל הכול חוץ ממה שקרה לך", אומר הכט.
מחירי הביטוח בשוק הסלולר והמעבדות הפרטיות מגלה לא מעט מורכבות. מצד אחד, ככל שמתקדמים המכשירים עולה גם מחיר התיקון - קל וחומר מחירו של מכשיר חדש במקרה אובדן, גניבה או טוטאל לוס.
מנגד, עלויות הביטוח אינן מבוטלות ועשויות להגיע גם ל-50 שקל בחודש, בהתאם לסוג המכשיר - סכומים לא פשוטים בראייה מצטברת.
לזאת מצטרפות שלל אותיות קטנות בתוכניות הביטוח השונות: עלויות השתתפות עצמית, סוגי התקלות הנכללות (ובעיקר אלו שלא), משך התיקון, שאלת המכשיר החלופי וגם התחייבות וקנסות יציאה בחלק מהמקרים.
ואם בכל זאת נדרש תיקון - לאן יפנו הלקוחות? 28% למעבדות פרטיות, 30% למפעילת הסלולר ול-42% לא משנה להם היכן יתקנו. אלו שכבר פנו למעבדות פרטיות, היו ברובם מרוצים: 16% מהנשאלים היו מאוד מרוצים, 32% מהאוכלוסייה די מרוצים (ובסך-הכול, קרוב למחצית מרוצים.
אין פיקוח
הכט מספר על ניסיונות לפנות למשרדי הכלכלה והתקשורת בניסיון לברר את נושא ההסדרה והפיקוח על מעבדות הסלולר - ועל התנערות גורפת של כל הגורמים הרלבנטיים בעניין: "אם חשמל לא כל אחד יכול לתקן, מדוע בתחום רגיש כזה אין פיקוח?".
גם פניית "גלובס" לשני המשרדים הללו זכתה לתגובה דומה של זריקת אחריות ביניהם.
דווקא בוועדת הכלכלה של הכנסת, בראשה עומד ח"כ פרופ' אבישי ברוורמן, הביעו התעניינות בממצאים - ונכונות לברר את הנושא.
בשורה התחתונה, הדילמה אם לבטח מכשיר או לשאת בעלות התיקון בעת הצורך אינה פשוטה, ומתעצמת לנוכח מספר מכשירי הסלולר שמחזיק משק-בית ממוצע. אלא שהצרכן צריך לשקול היטב לא רק האם לבטח את המכשיר - אלא בידי מי למסור אותו לתיקון.
מן הפח אל הפחת? גם השירות בחברות הסלולר גרוע
חשוב לומר: גם בחברות הסלולר המסורתיות קיימת בעייתיות לא מעטה באופן הטיפול בתקלות. לאורך שנים ארוכות מטפל "גלובס", מעל דפים אלה, בבעיות של ביטוחים שאינם מכסים מה שמצופה מהם, של תקלות חוזרות ונשנות וביורוקרטיה מכעיסה, של תשלומים מיותרים ולא צפויים - ואף של הימנעות מתיקון מכשירים כהלכה מתוך כוונה לכאורה לדרבן את הלקוח לשדרג את המכשיר ולרכוש מכשיר חדש.
כל אלה לא מותירים ספק: עצם התפתחותו של שוק מעבדות פרטיות הוא מבורך ונחוץ לצרכנים במיוחד בימים של תחרות פורחת בשוק הסלולר.
כפי שפרסמנו כאן לאחרונה, בזה אחר זה נסגרים מרכזי השירות של חברות הסלולר הגדולות, כחלק מניסיון לספוג את השחיקה הגורפת ברווחים מאז "המפץ הגדול" של ענף הסלולר.
חולון, קניון עזריאלי, רחוב אבן גבירול בתל-אביב, ברעננה, במודיעין, ברמת-גן, בראשון-לציון, בבני-ברק ובירושלים - בכל אלה נסגרו בשנתיים האחרונות סניפים של פלאפון, סלקום ואורנג', תחת הטייטל של "ייעול" ותוך הבטחות לתגבר את השירות במרכזים אחרים - כשהמשמעות היא, פעמים רבות, נדידה לעיר אחרת רק כדי לתקן מכשיר או לפתור פרונטלית בעיה בשירות.
כך, למשל, לקוחות פלאפון שנהנו בעבר משירות בעיר מודיעין נאלצים לנדוד לירושלים, לוד או ראשון-לציון - וגם סלקום סגרה מרכז שירות בעיר. גם הפעלה של מרכז שירות אחד בעיר כמו תל-אביב רחוקה מלתת מענה סביר והגיוני.
על-פי סקר שערך עבור "גלובס" מכון TRI מחקרים אסטרטגיים, בבעלות ד"ר אריה רותם, חברת הייעוץ TACK אסטרטגיות צמיחה ואורי אלמן, ניתן לראות כי הצרכן חש על בשרו את החסך: מעל מחצית מלקוחות הסלולר הפונים למרכזי השירות נאלצים להמתין זמן ממושך לקבלת שירות - "המתנה ארוכה" או "ארוכה מאוד", כהגדרתם - על אף טיעוני החברות המצדיקים את מהלכי הסגירה.
