בניין הוט HOT / צלם: מץ 76
משהו רע קורה בהוט: זו התחושה שעולה מתדירות פניות גוברת ל"גלובס", כמו גם בפורומים צרכניים ברשת, מהתקלות הטכניות שעלו לכותרות ומזמני המתנה ארוכים על הקווים.
אתמול (ד') הודיעה המועצה לשידורי כבלים ולוויין כי היא מטילה על הוט קנס כבד בסך 1.3 מיליון שקל בשל חריגות בלתי סבירות מזמני המענה במוקד השירות בחודשים האחרונים, בניגוד להוראות הרישיון.
במועצה התקבלה מאסה רצינית של תלונות בנושא - בעקבותיהן פתחה בחקירה רשמית בניצוחה של מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה, מירב שטרוסברג-אלקבץ.
הממצאים לא יפתיעו לקוחות רבים: הוט מפרה את הוראות רישיונה, עם משכי המתנה ארוכים במיוחד. בהתאם לכך החליט מ"מ יו"ר המועצה, מימון שמילה, להטיל על הוט קנס משמעותי, והובהר לה כי עליה לפעול במהירות לשיפור זמני המענה במוקדי השירות.
"החריגות מביעות לא פחות מזלזול בציבור הצרכנים", אומר מימון. "מצופה כי החברה תפעל במהירות לשיפור משמעותי בזמני המענה". ושטרוסברג-אלקבץ מוסיפה: "הדעת לא סובלת הפרה חוזרת ונשנית של הרישיון. כששירות הלקוחות של החברה אינו זמין ללקוח, יכולתו להתלונן על תקלה, לברר חשבון ואפילו להתנתק הופכים לבלתי אפשריים".
והצרכנים מתלוננים לא רק שם. כבר בדוח התלונות האחרון של המועצה לצרכנות - שסיכם את שנת 2013 - חלה עלייה בכמות התלונות נגד החברה: 74% מהתלונות בענף, לעומת 67% בשנה הקודמת, כשאצל המתחרה yes מספר התלונות מצוי בירידה.
דוגמאות לזלזול בלקוחות יש בלי סוף - החל ממקרה של קשישה בת 85, שהשידורים בביתה נפסקו במפתיע בשבת האחרונה ונדרשה להמתין 3 ימים תמימים לטכנאי; ועד לזמני המתנה בלתי נגמרים. כך למשל, עם תחילת הכתיבה של שורות אלה חייגנו למוקד השירות. 35 דקות חלפו, ולא נענינו.
בהוט, שמעולם לא הצטיינה בתדמית שירותית מוצלחת (אם להיות עדינים), עשו בשנים האחרונות מאמצים להדק את מערך השירות ולצמצם את היקף התלונות. אולם גם אם בשלב מסוים נראה היה כי חל שיפור נקודתי, כעת - תקופה לא קלה להוט גם בהיבטים אחרים, כמו מאבקי עובדים פנימיים שסביר להניח שגם להם השפעה על תפקוד החברה - מתחזק הרושם שמשהו שם הולך לאיבוד.
הנפגעים הם כמובן הלקוחות, שלא מעט מהם מצביעים ברגליים ובוחרים להתנתק, וגם זה, לפעמים, מסלול לא פשוט.
ומה אומרים בהוט? מהחברה נמסר כי היא מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם. "בשנה האחרונה", נמסר בתגובת הוט ל"גלובס", "הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים, ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי המאפשרות שירות בזמן ובאופן הנוח ללקוח".
הנה מקבץ תלונות שטופלו לאחרונה ב"גלובס":
1. הממיר ששורף את הטלוויזיה
הסיפור האחרון שעלה לכותרות, בעקבות תחקיר "צינור לילה", יסודו דווקא בבעיות טכנולוגיות: מדובר בשורת מקרים בהם חיבור ממיר המג'יק שרף את החיבור לטלוויזיה - כך שגם הממיר וגם הטלוויזיה הושבתו ונדרשו לתיקון יקר.
במקום לנצל נקודת משבר להוכחת נאמנות ללקוח ולהטמעה אמיתית של מהפך שירות שבהוט אוהבים להתפאר בו, נעשה הכול כדי להתכחש לבעיה ו"לנפנף" את הלקוחות האלה, שחושבים משום מה שמגיע להם פיצוי.
נציגי השירות שנתקלו בפניות הונחו להפנות אצבע מאשימה לחברת החשמל, על אף שבחברת החשמל עצמה הפריכו את הטענות, ולא חשבו לפצות אוטומטית את הלקוחות על עלות התיקון הגבוהה של מכשירי הטלוויזיה או על עצם התקלה.
כך קרה ל-ל', שנאלצה לפני מספר חודשים לשלם כאלף שקל עבור התיקון, אך עדיין לא הובהר לה אם תראה משהו מזה בחזרה. המקרה אירע לפני 3 חודשים, ול' בתמימותה חשבה אז ששתי הטלוויזיות התקלקלו כתוצאה מקצר חשמלי. את האשם היא תלתה בחברת החשמל, ולא העלתה בדעתה שהממירים בביתה הם אלה שגרמו את הנזק.
במעבדת האלקטרוניקה העלו את הסברה כי האשמה היא בממירים, מה גם שחברת החשמל הודיעה כי לא אירעה כל תקלה במועד במדובר. רק בשבוע שעבר, בעקבות תחקר "צינור לילה", הבינה ל' שמדובר בתקלה נפוצה, ושהאשם מוטל על הוט.
למחרת התקשרה זועמת למוקד הוט וכילתה שעתיים תמימות בהמתנה על הקו ובפינג-פונג עם נציגי שירות, כשנראה היה שהחברה מנסה בכל כוחה להתיש אותה.
את תלונתה של ל' אזכרנו ב"גלובס" כבר לפני כשבוע - אך היא עדיין תלויה חסרת מענה. הדבר היחיד שברור לה כרגע, היא אומרת, הוא שהיא סיימה את הרומן עם "הוט".
תגובת הוט: בעניין התקלה בממירים נמסר כי "מדובר בממיר פופולרי המשרת מנויים רבים באופן תקין ולאורך זמן. החברה מייחסת למקרים הללו את מלוא הרצינות. אנו מטפלים בכל תלונה הנוגעת לממיר ומחויבים לפתור כל בעיה לשביעות-רצונם של לקוחותינו". אלה, כאמור, עדיין מחכים לתשובות.
באשר ללקוחה, נמסר מהוט: "החברה נמצאת איתה בקשר ומטפלת בתלונתה מקרוב, על מנת לפצות במידת הצורך".
2. אין ממיר, אין טכנאי, אין שירות
במשך שבועיים וחצי פנתה א' שוב ושוב למוקד השירות של הוט, כשזמני ההמתנה עמדו על כ-40 דקות בכל פעם. בקשתה הייתה פשוטה: להחליף את הממיר שיש ברשותה מממיר רגיל לממיר HD, בעקבות החלפת סוג הטלוויזיה. ללקוחה נאמר כי יש מוקדי שירות שניתן להגיע אליהם כדי לקבל ממיר חדש, וכשהסבירה להם שאינה ניידת וביקשה להזמין שליחות לא ידעו לומר מה תהיה עלותה. לבסוף תואמה לה שליחות והיא התבקשה להישאר בבית בטווח של שבע שעות, גם הוא מוגזם לכל הדעות. א' הפסידה יום עבודה, ישבה בדריכות בבית וחיכתה עד בוש.
עם תום שבע השעות הרעות ניסתה לחייג למוקד השירות. גם כאן בזבזה שעה נוספת - עד שנאמר לה כי השליח התקשר ולא היה מענה בבית - מה שנראה היה בלתי סביר בעליל. כך או כך, ברור היה כי השליח כלל לא הגיע בפועל לפתח ביתה.
א' דרשה שליחות מידית כדי לא להמתין שעות נוספות. היא הועברה מנציג לנציג, ורק כעבור שעתיים ורבע של המתנה על הקו ענה לה מנהל משמרת ש"השליח הגיע והיא לא פתחה את הדלת".
שליחות נוספת תואמה, והפעם, דרך פלא, הגיע הנציג - אך בידיים ריקות וללא ממיר. להגנתו טען כי אינו שליח אלא טכנאי. א' המיואשת פנתה שוב למוקד, שם התבקשה להשאיר פרטים כדי שנציג יחזור אליה. שבוע חלף, וזה לא קרה. לתסכולה הגובר נוסף חשש שתחויב כל אותה תקופה עבור ציוד שלא קיבלה. פיצוי הולם על הסחבת, בזבוז ימי העבודה, שיחות הטלפון והתסכול? על זה היא לא חולמת.
תגובת הוט: "לצערנו נפלה טעות בתיאום השליחות ללקוחה ואנו מצרים בפני הלקוחה על כך. מובן שהלקוחה פוצתה בגין הטעות ואנו שמחים שהיא בחרה להישאר לקוחה שלנו". א' עצמה, אגב, שבה ודיווחה ל"גלובס" כי כל שביקשה בסופו של דבר מנציגי השירות שחזרו אליה בעקבות הפנייה הוא להתנתק.
3. שיבושים והמתנה של שעות
נ' פנתה לשירות התמיכה הטלפוני בגלל שיבושים בשידור. 40 דקות המתינה על הקו, ולבסוף הנחה אותה המוקדן במספר פעולות במשך כ-15 דקות - אולם שיבושי הקליטה רק החמירו. נ' שבה ופנתה לחברה (30 דקות נוספות על הקו) ונתקלה בהנחיות זהות של המוקדנית, שכלל לא שיפרו את מצבה. לבסוף הודיעה הנציגה כי רק טכנאי יוכל לעזור והבטיחה שלמחרת יתקשרו לתאם ביקור.
כשלא נוצר הקשר, פנתה נ' להוט - והמוקדנית התעקשה שתחילה עליה לחזור על כל אותם הניסיונות מהלילה שעבר. רק לאחר שיחה עם האחראי נקבע ביקור טכנאי.
תגובת הוט: "עם קבלת פנייתכם תואם טכנאי לאותו היום והתקלה נפתרה".
4. הבעיה האזורית נמשכה יומיים
את התלונה הבאה מספר א' המתוסכל במונולוג קצר על חוויות מהשבוע החולף: "בדיוק לפני עוד משחק במונדיאל פסקו השידורים. מתקשרים למוקד השירות ואין מענה. ניסיתי שוב ושוב לתפוס אותם, בכל פעם הקשתי לקבלת שפה אחרת כדי לראות אם זה יעזור, אבל אין מענה. המתנתי 32 דקות על הקו וכלום. מאוחר יותר הם שמו תקליט שאומר שידוע על בעיה אזורית. יומיים היינו מנותקים כל הבניין. בסוף, כשתפסתי אותם, הודעתי להם שאני מתנתק. מתקשר אליי מנהל השירות ואומר: 'תקלות קורות'. אז הן אולי קורות, אבל אני הלכתי וקניתי שלושה ממירים של עידן פלוס. אם יחפשו אותי עכשיו אשים להם ברקע מוסיקת המתנה".
תגובת הוט: "בבניין המגורים אירעו שתי תקלות, הן טופלו, הלקוחות יפוצו בהתאם".
פרשנות: למה לא נוטשים את הוט? / דפנה הראל-כפיר
למרות שהוט היא שם נרדף לשירות גרוע כבר שנים, ולמרות נטישה עקבית של לקוחות, מצליחה החברה להמשיך לשמר לא מעט לקוחות ואפילו לגייס חדשים. סביר להניח שחלקם נפגעו בעצמם מתקלות בשידורים, באינטרנט או בקו הטלפון.
למה? כי הצרכנים לא עומדים בפיתוי. שוב ושוב הם הולכים שבי אחרי החבילות האטרקטיביות, אחרי מבצעי הטריפל ואחרי ההטבות שמבטיחים סרטוני הפרסומת המושקעים והמשעשעים של החברה.
איפה אותם צרכנים זועמים שמוחים על כוס קפה ב-15 שקל בנתב"ג ועל פלפלים ב-10 שקל לק"ג? הרי הם בדיוק אותם צרכנים שמשלמים להוט מאות שקלים בחודש ואז ממתינים שעות לנציג שירות וימים לטכנאי. אלא שכשמדובר במחיר - הם כועסים, וכשמדובר בשירות - הם מבליגים.
בכל פעם שצרכן שנפגע בוחר להישאר בחברה שמזלזלת בו, הוא משדר לה מסר ברור שהיא יכולה להמשיך בזה. הוט אמנם תשלם ביוקר על הזלזול בלקוחותיה, לאור הקנס העצום של 1.3 מיליון שקל שספגה היום ממשרד התקשורת, אבל מי שבאמת צריך להעביר לה מסר חד-משמעי הם הצרכנים עצמם.
פרשנות: השירות בהוט לא ישתפר / גד פרץ
רוצים לדעת את האמת בעניין איכות השירות של הוט, בלי משחקים והעמדות פנים? אז ככה: מי שרוצה שירות איכותי או מצפה לקבל שירות כזה עבור המחיר שהוא משלם עבור החבילה של הוט - לא יקבל, ושלא יצפה. פשוט.
שנים אנחנו מתעסקים בשירות של הוט, תחת הבעלים הנוכחיים ותחת בעלים קודמים, וכל פעם מתפלאים מחדש, שואלים את עצמנו איך זה יכול להיות, ועובדה - זה קורה כל פעם מחדש.
זה תמיד משתפר קצת בעקבות יוזמות נקודתיות של מנהלים, וחוזר ומידרדר ברגע שצריך לשפר את שורת הרווח. למעשה, מעולם האסטרטגיה של הוט לא הייתה מכוונת שירות, אולי בתחילת הדרך. משהו ב-DNA של החברה הוא כזה, אז מי שרוצה את החבילה של הוט, שיידע שהיא כוללת שירות גרוע וזהו.
הבעלים הנוכחי בהוט, פטריק דרהי, מייצג מודל חד-משמעי וברור לגבי השירות, וצריך להבין אותו כדי לדעת מדוע השירות של הוט יישאר ככל הנראה כמו שהוא, פלוס עליות וירידות פה ושם.
דרהי חשף אותו במסיבת העיתונאים הראשונה שערך בישראל בפני התקשורת המקומית לפני מספר חודשים. הוא אמר, ללא כחל ושרק, שהשירות בחברות תקשורת בכל העולם יוצא מהחברות ועובר למיקור חוץ.
הוא הוסיף כי השירות בחברות תקשורת הוא לא העיסוק המרכזי של החברות, ובכך ניסה להצדיק את האסטרטגיה שלו להוציא את השירות של הוט למיקור חוץ ולהתמקד בחבילות טריפל כוללות שהממשק עם הלקוח בהם הוא מינימלי. בדיוק כמו בסלולר. פשוט, יעיל לחברות, ורע לצרכן.
זוכרים מה אמרו לנו לפני חצי שנה בהוט בעקבות הוצאת הטכנאים והשירות למיקור חוץ? הבטיחו שהשירות יהיה יותר טוב, ושברגע שהעובדים והטכנאים יעבדו תחת מיקור חוץ, אזי החברה תוכל לתת שירות יותר מקצועי וגמיש? מה שקיבלנו הוא שהשירות והטכנאים עברו למיקור חוץ, לחברה שקשורה בקשרי משפחה של דרהי, ובכך עזרו לשפר את שורת הרווח של הבעלים. חוץ מזה לא קיבלנו שום יתרון, אלא להפך.
לכן, בואו ונפסיק את האשליה והציפייה שהוט תתעשת והשירות שלה ישתפר. זו החברה, וככה היא עובדת. קבלו מחיר אטרקטיבי לטריפל, ותתפללו שלא תצטרכו שירות שהוא טיפה יותר מורכב מאשר לדבר עם נציג אחרי שעה המתנה.