אלפי חבילות נשלחות לישראלים שרוכשים פריטים באינטרנט. אחת מהן יועדה לא', שרכשה מוצר באתר eBay. חודש וחצי לאחר ביצוע ההזמנה ושליחתה, בדקה א' את סטטוס המשלוח בהתאם למספר החבילה שמסר לה המוכר. החבילה, כך התבשרה באתר הדואר, כבר נמסרה בסניף הדואר בכרמיאל, עיר מגוריה.
אלא שבסניף נאמר לה כי החבילה נמסרה כבר. למי? ביום הראשון נאמר לה כי הנושא ייבדק, וכי מנהל הסניף ישיב לה בהמשך היום. זה לא קרה. למחרת היא הגיעה שוב אל הסניף, אך הפקידה השיבה לה בזלזול ש"בסך-הכול מדובר בחבילה". בשלב הבא התברר כי החתימה בטופס קבלת החבילה הייתה מזויפת, ואליה הוצמדה הפתקית האדומה של הדואר שמעולם לא הגיעה לא'.
אחרי חצי שעה של ויכוח, ושוטר אחד שהוזמן לפנות את הלקוחות מהסניף, ניאות מנהל הסניף לספק הסבר תמוה ביותר: לדבריו, בטעות במעמד מסירת החבילה לא זוהה מקבל החתימה עם תעודת זהות כנדרש - "זה לא עניין של הלקוחות".
שנית, לדבריו, המחויבות של הדואר היא לשולח אשר משלם עבור משלוח החבילה: "אתם בסך-הכול באים לקבל", הטיח בלקוחה. "אם נצליח לאתר אותה - מה טוב, אם לא, ניתן לך מכתב שהחבילה אבדה".
ומה נעשה עם מכתב כזה? תהתה הלקוחה? "תלכי לדרוש את כספך מהמוכר", הציע מנהל הסניף.
היות שאותו מכתב לא יפצה את הלקוחה על אובדן החבילה, בכוונתה לפנות לערכאה המשפטית, שם תוכרע הסוגייה.
תגובת הדואר: "כמקובל בעולם, כל עוד דבר דואר לא הגיע לידי הנמען, אחריות חברת דואר ישראל הינה כלפי שולח החבילה אשר הזמין את המשלוח, והוא גם הבעלים החוקי שלה עד למסירתה לנמען. על הפונה לפנות לשולח ולבקש פיצוי או את המוצר.
"במידת הצורך אנו נסייע ללקוחה במסמכים הדרושים לו לשם פנייתה. דבר דואר רשום מועבר לנמען רק לאחר זיהוי באמצעות תעודה מזהה. אנו בודקים לעומק את טענת הלקוחה".