סמסונג / צחי הופמן
בתחילת השבוע ביקר בישראל נציג בכיר של סמסונג העולמית ונפגש עם הנהלת סקיילקס, זכיינית סמסונג בישראל. אם הוא היה שומע את הסיפור הבא, סביר להניח שהביקור המחויך שלו במשרדי החברה בפתח-תקווה היה נראה לגמרי אחרת.
אחרי שחסכה שקל לשקל במשך שנה, קנתה בתי מכשיר סמסונג S3 מחנות בקניון בהרצליה. במעמד הקנייה, 1,800 שקל סך-הכול, היא קיבלה אחריות לשנה. אחרי 9 חודשים המכשיר התחיל לזייף. הלכנו לחנות. המוכר אמר שהסוללה התנפחה והפנה אותנו ליבואנית.
למחרת, כשהתייצבתי בסניף של סמסונג בדיזינגוף עם המכשיר, לא היה לי מושג שאני נכנסת לסאגת שירות איומה שתימשך 3 שבועות.
בסניף הקטן יש שני דלפקים. באחד עמדו שני נציגים ומכרו את הנוט 4, הדגם החדש והנחשק, כמו קוראסונים טריים. בשני ישב נציג צעיר, ולידו השתרך תור של 10 לקוחות נזעמים שחיכו שם יותר משעה וחצי, בלי כיסא לשבת עליו, בלי כוס מים ובלי שהיה בפני מי להתלונן. אחד חזר לשם בפעם השנייה עם המכשיר, אחרת - 4 פעמים עם אותה תקלה.
כשהגיע תורי ביקשתי שיתנו לי סוללה חלופית ואלך משם. "לצערי, אין לנו סוללות", אמר נציג סמסונג, "צריך לשלוח את המכשיר למעבדה".
הוא ביקש את כרטיס האשראי כדי לקחת ממני ערבון של 320 שקל. ניסיתי להבין למה אני צריכה לשלם ערבון אם המכשיר באחריות, והתשובה שקיבלתי הייתה: "כדי שנוכל לחייב אותך אם התיקון לא יהיה במסגרת האחריות". סירבתי לשלם.
קראנו לקובי האחראי, שהסכים לוותר לי על התשלום, אבל ביקש לחייב אותי ב-500 שקל על טלפון חלופי - חיוב שיבוטל ברגע שאשיב את הטלפון שאקבל, למרות שהמכשיר הקבוע שלנו שווה הרבה יותר.
אחרי יותר משעתיים הייתי מותשת ונתתי את פרטי האשראי בהכנעה.
כעבור 3 ימים התקשרו מהמעבדה ואמרו שהסוללה התנפחה בגלל קורוזיה, מה שיעלה לי 120 שקל. אמרו לי גם שהסוללה לא באחריות, אז גם עליה אצטרך לשלם. ניסיתי להסביר שהסוללה באחריות, מאחר שעברו 9 חודשים בלבד מיום הקנייה. הבטיחו לבדוק ולחזור אליי - מה שאכן קרה, אבל בדיוק כשהייתי בפגישה. ניסיתי לצלצל למעבדה, אין תשובה. השארתי הודעה במרכז ההודעות של סקיילקס.
אחרי כמה ימים התקשר אליי מישהו ב-20:30 ובישר לי שהטלפון נמצא בסניף בדיזנגוף, אבל לא תיקנו אותו. למה? כי לא אישרתי את התיקון, ואם אני רוצה שהמכשיר יישלח שוב למעבדה, עליי להגיע לסניף ולתת מסגרת של 320 שקל בכרטיס אשראי.
כדי לא להלאות אתכם אספר שבדרך-לא-דרך הגעתי לנציגת שירות בשם רותם, שטענה, שוב, כי הסוללה לא נכללת באחריות. שלחתי אליה את חשבונית הקנייה - והנה, נעלמו עקבותיה של רותם. השארתי לה 3 הודעות במענה האנושי - אין מענה.
רק אחרי שטיפסתי למזכירתו של המנכ"ל, יצחקי בנציוני, שהיה, כאמור, עסוק בביקור של הקוריאני, ולכן הפנה אותי למנהלת שירות הלקוחות החדשה - העניינים התחילו לזוז פתאום.
רגע לפני פרסום הטור, ככל הנראה בזכות היותי עיתונאית, נשלח אליי מכשיר מחודש, בעלות תיקון של 53 שקל. אפשר להניח איזו דרך חתחתים נוספת היה עובר אזרח מן השורה.
כשאילן בן-דב איבד את השליטה בסקיילקס, יבואנית סמסונג בישראל, ניסתה סמסונג העולמית לבטל את חוזה הזכיין שחתמה איתו ולעבור לנציגות ישירה בישראל. אחרי כיפופי ידיים ותרגיל ריקול לסוללות ה-S4, הצליחה סמסונג העולמית לחלץ את ההפצה לחברות הסלולריות ולהעביר אותה לידיה. זיכיון המכירה ללקוחות פרטיים נשאר עד 2020 בידי סקיילקס.
השאלה הגדולה, מבחינת סמסונג - האם זה מספיק? ממה שראיתי, כלקוחה מן השורה, כדאי לסמסונג העולמית לפעול במהירות להעברת המושכות לידיה בכל השוק הישראלי.
תגובת סקיילקס: "הופקו לקחים"
סמנכ"ל שירות הלקוחות של סקיילקס מסרה בתגובה: "ברצוני להביע את התנצלותי על חוסר שביעות-רצונך מהשירות שניתן לך. בעקבות פנייתך ביצענו למידה, והופקו לקחים למניעת הישנות מקרים כאלה בעתיד.
"באשר לנושא אישור הלקוח לגבייה מראש עד לסכום של 320 שקל: אישור זה אינו מהווה חיוב כספי של הלקוח, כל מטרתו היא לשפר את השירות ללקוח באמצעות האצת תהליך התיקון של תקלות שאינן במסגרת אחריות יצרן, ולכן נדרש לגביהן בלבד אישור הלקוח להצעת המחיר לתיקון. תשלום זה מבוצע אך ורק אם התקלה אינה במסגרת אחריות יצרן ועד תקרה של 320 שקל.
"באשר לנושא הפקדת פיקדון עבור מכשיר חלופי: אנו מספקים ללקוחותינו מכשיר חלופי מעבר לדרישות החוק, והכול מתוך רצון לתת ללקוחות שירות מיטבי. המכשיר החלופי המסופק הינו מכשיר סמארטפון, ולכן החברה מבקשת אמצעי תשלום שנועד לפיקדון בלבד. הלקוח אינו מחויב בו, כמובן - למעט באותם מקרים בהם לא השיב לחברה את המכשיר החלופי, או שהשיב מכשיר זה עם נזק".