תלונתה של ג' על חברת 012 סמייל מציפה כמה וכמה כשלים ותמרורי אזהרה: ראשית, היא מוכיחה עד כמה חשוב להיות עירני ולבדוק את החשבונות המגיעים מדי חודש בחודשו, גם כאשר נדמה לנו שלא נמצא בהם שום הפתעה. שנית, היא מגלה כמה פשוט לחברה לגבות כסף שלא בצדק, וכמה קשה לקבל את הכסף הזה חזרה; ושלישית, היא מגלה עד כמה חברות גדולות לא מפנימות את חשיבותם של נציגי השירות והמכירות כמי שמהווים את הפנים שלהן מול הלקוחות, אף שהם אלה שמתנהלים מול הלקוחות בכל נושא, והחלטתם - קלוקלת או תקינה - משקפת את החברה בעיני הלקוח.
מעשה שהיה כך היה: ג' היא לקוחה של 012 סמייל בשיחות בינלאומיות בקו הטלפון הביתי שלה. היא משתמשת בשירות באופן קבוע, אולם לא בהיקפים שעולים על עשרות שקלים בודדים מדי חודש. לפני זמן מה היא הופתעה לגלות חיוב של 185 שקל עבור שיחות בינלאומיות בקו הטלפון שלה.
בבירור מול נציגי השירות התברר לה כי השיחות בוצעו לאוקראינה. הלקוחה הכחישה מכל וכל שהיא ביצעה את השיחות הללו, ואכן בדיקה מעמיקה יותר גילתה כי השיחות לא בוצעו מקו הטלפון שלה אלא ממנוי אחר. בפנייתה לשירות הלקוחות דרשה הלקוחה, מטבע הדברים, שהחברה תשיב לה את כספה בגין החיוב השגוי.
כאן הופתעה ג' לשמוע את תשובת הנציגה, שלפיה רק לאחר שהמנוי שביצע את השיחות ישלם עבורן - היא תקבל את כספה חזרה. "האם אני צריכה לממן את 012? האם החשבון שלי משמש כערובה למנוי אחר?", תהתה ג'.
למעשה, רק אחרי שאיימה בפנייה לאמצעי התקשורת, חזרה אליה מנהלת שהתנצלה על ההתנהלות והשיבה את כספה - חודשיים לאחר החיוב.
012 סמייל: "ההתנהלות לא תואמת את הנהלים"
תגובת 012 סמייל: "אנו מביעים את התנצלותנו על העיכוב בהעברת הזיכוי ללקוחה. יש לציין כי הלקוחה זוכתה בגין מלוא הסכום.
"החברה רואה בחומרה רבה את אופן ההתנהלות, אשר אינה תואמת את הנהלים הקפדניים בנושא. אנו עורכים בירור מקיף בהתייחס לאירוע, ונפעל על-פי תוצאותיו ובחומרה רבה".
