גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

דוח המועצה לצרכנות 2014: מרבית התלונות - נגד חברות התקשורת

עוד תחום בולט לרעה הוא ענף התיירות, שבו צמח מספר התלונות ביותר מ-10%, וכמובן חברת איקיוטק ■ המתלוננים קיבלו חזרה 5.7 מיליון שקל - עלייה של 11% לעומת 2013 ■ ובתיירות: מבטלים ובוכים

נציגת שירות / צילום: thinkstock
נציגת שירות / צילום: thinkstock

עלייה בהיקף תלונות צרכנים עשויה להתפרש לשלילה או לחיוב: האם מתרבים מקרי הפגיעה עצמם, או שמודעות הצרכנים היא זו שגוברת?

41,046 פניות התקבלו במהלך 2014 במועצה לצרכנות, לעומת 40,236 פניות בשנת 2013 - עלייה של 2% בכמות הפניות שהתקבלו (18% מהן, אגב, בקשות ייעוץ ולאו דווקא תלונות). כ-80% מהתלונות שנסגרו בשנת 2014, וניתן היה לברר בהן את צדקת הצרכן, נמצאו מוצדקות ו-60% מהן הסתיים טיפול המועצה בהצלחה. בנוסף, בעוד 14% מתוך התלונות המוצדקות העניין נפתר לטובת הצרכן כתוצאה מהתערבות המועצה.

התפלגות פניות שהתקבלו לפי תחומים

בסך-הכול הביאה המועצה במהלך השנה החולפת להחזר כספים של כ-5.7 מיליון שקל לציבור הצרכנים שפנו אליה, תוך הידברות עם בתי העסק עליהם התלוננו. מדובר בעלייה של 11% לעומת שנת 2013.

93% מן הפניות, רוב כמעט מוחלט, התקבלו דרך אתר האינטרנט, 5% דרך פקס ו-2% בשיטה הישנה ביותר - בדואר.

איקיוטק מככבת

הפילוח המעניין ביותר בדוח הוא כמובן התחומים עליהם מתלוננים הצרכנים: נראה כי כאן אין הפתעות גדולות - כשהתחום המוביל הוא אמצעי התקשורת (טלקום), ענף המוליד כרבע מהפניות. תחומים נוספים בהם נתח פניות גבוה הם מכשירי חשמל, מוצרים לבית (בפרט ריהוט) וכן ביגוד והנעלה. בשני התחומים האחרונים חלה דווקא ירידה קלה בכמות הפניות שהתקבלו, לעומת תחום התיירות למשל - שבו חלה עלייה של 12% בכמות הפניות שהתקבלו.

נתון מעניין במיוחד, אולי חסר תקדים, הוא העובדה ש-17% מפניות הצרכנים בשנה החולפת יוחדו לחברה אחת ספציפית: איקיוטק, חברת שירותי התוכן הידועה לשמצה שעומדת כבר שנה וחצי בעין הסערה בעקבות פניות בדרישת תשלום ל-100 אלף צרכנים. החקירה המשטרתית בעניינה עוד נמשכת, והעומדים בראשה פוקדים את בתי המשפט - יש לקוות שבקרוב ייסתם הגולל על הפרשה.

אחת התופעות המכוערות הבולטות בדוח היא פגיעה בזכויות צרכניות של קשישים. רוב התלונות בענף הבריאות, למשל, הן בתחום הרפואה הדחופה, כשהמתלוננים הם ברובם קשישים שנתקלים בסירוב לבטל עסקאות ממושכות של שירותים רפואיים, בחידוש אוטומטי ללא הודעה מוקדמת, בהטעיה בדבר מתן שירותים נוספים ובשירות לא ראוי.

ככלל, התלונות העיקריות בכל התחומים נוגעות למוצרים פגומים (26%), סירוב לבטל עסקה (19%), עניינים כספיים (18%), שירות גרוע (17%) והטעיה (16%) - כשלכל קטגוריה ה"כוכבים" שלה. בעניינים הכספיים מובילות התלונות על חיוב ביתר (31%), ובתחום השירות מתלוננים בעיקר על סחבת.

"תופעה חמורה ביותר העולה מן הדוח היא התעלמות מפניות מוצדקות גם לאחר שהצרכנים פונים לבתי העסק", אומר עם פרסום הדוח מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג. "בכך הם מוסיפים חטא על פשע ופוגעים בצרכן פעמיים".

על מה התלוננו הכי הרבה

תקשורת

סלולר: הבטחות ללא כיסוי

בתחום הסלולר חלה זו השנה השנייה ברציפות ירידה במספר הפניות, ובמועצה תולים זאת לא מעט בתחרות שנתנה כוח לצרכן מול החברות. עם זאת, הפניות ומרובות ונוגעות ברובן לנושאים כספיים: חיובים שלא על-פי תנאי הסכם ההתקשרות או חיבור לשירותים שלא הוזמנו (ואי-מתן החזרים בעקבותיהם), הבטחות שלא קוימו כמו הבטחות לקבלת טאבלט חינם, הטעיית צרכנים וחיובם בטענה לחריגה מחבילות ללא הגבלה ועוד. רבו התלונות על אי-מתן מענה על-ידי נציגי שירות וזמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, וגם על תקלות חוזרות.

■ תלונה לדוגמה:

צרכן חויב על שיחות לחו"ל שכלל לא ביצע ממספר טלפון שאינו ברשותו מזה 3 שנים.המועצה נענתה כי עקב טעות אנוש חודשה פעילות הקו, ועל כן חויב חשבונו. הצרכן זוכה, החשבון בוטל והועבר לבעל הקו

טלוויזיה: לך תתנתק

מרבית התלונות בתחום היו על המוקד הטלפוני, זמני מענה ארוכים ואי-חזרה לצרכנים, מה שהותיר צרכנים נטולי שירות ימים ארוכים. במרבית התלונות, יש לציין, הובילה התערבות המועצה לפיצוי עבור הזמן שבו הצרכן לא קיבל שירות.

עוד ברשימה השחורה אי-הגעת טכנאים, נושאים כספיים כמו חיובים ביתר, קשיים בהתנתקות ועוד.

■ תלונה לדוגמה:

צרכנית במסלול טריפל (טלוויזיה, טלפון, אינטרנט) ביקשה להתנתק מהוט ועשתה זאת באמצעות אתר "נתק". נאמר לה כי בקשתה התקבלה בחברת הכבלים, אך לא כך היה. הובטח לה שיעשה בירור ושיחזרו אליה, אך החברה התעלמה ממנה. המועצה פנתה לחברת הכבלים בעניינה של הצרכנית. בתגובה, נותקה הצרכנית ממסלול הטריפל, והחיוב הופסק ממועד בקשת הניתוק

אינטרנט: שיפור במהירות

בתחום האינטרנט, ספקים ותשתית, נרשמה השנה ירידה בכמות הפניות. במועצה מעריכים כי שדרוג מהירות הגלישה בחברות הביא לשיפור השירות, שכן בעבר סבבו תלונות סביב מהירות הגלישה.

עם זאת קיימות לא מעט פניות בנוגע לאיכות השרות - זמן המתנה ארוך, אי-הגעת טכנאי, העדר גילוי נאות בנוגע לכל התנאים בעת ההתקשרות וכל הצרות המוכרות סביב ענייני חיובים שגויים.

■ תלונה לדוגמה:

צרכן ששהה בחו"ל מספר שנים גילה עם שובו כי חויב על-ידי חברת אינטרנט ב-1,400 שקל. לטענת הצרכן, טרם נסיעתו דאג להודיע לחברה על סיום ההתקשרות ביניהם. המועצה פנתה לחברה, והצרכן זוכה במלוא הסכום

מכשירי חשמל: חסרי אחריות

במכירת מכשירי חשמל, גז וריהוט בו חלקים חשמליים שמחירם מעל 150 שקל, חייב בית העסק למסור לצרכן תעודת אחריות. לעתים פוטרים העוסקים כלאחר יד את דרישת הצרכנים לקבל תעודת אחריות בטענה כי החשבונית מספיקה. סביב האחריות מתגלעות מחלוקות רבות: הצרכן לא תמיד מבין מי מספק את האחריות והשירות, בתי העסק מתחבאים אחר הוראות היצרן והחלפים המקוריים מוחזקים בבעלות נותן השירות בבלעדיות.

■ תלונה לדוגמה:

צרכנית ביקשה לתקן אופה לחם, אך החברה התחמקה. לבסוף, הצרכנית ביקשה לבטל עסקה כי החברה לא הייתה מסוגלת לתקן את המכשיר על-פי תעודת האחריות ועל-פי חוק הגנת הצרכן. בעקבות פניית המועצה, השיבה החברה כי העסקה תבוטל כיוון שלא ניתן לתקן את המוצר. הצרכנית זוכתה

לימודים: בדרך הקשה

גם במהלך שנת 2014, התלוננו רבים על כי נמנע מהם לבטל קורס לימודי שאליו נרשמו, על אף שהתקנות מאפשרות לרוב ביטול עסקת רישום לחוגים ולקורסים (למעט פסיכומטרי) בתוך 14 יום. מגמה נוספת היא ריבוי פניות של צרכנים אשר נרשמו לשירות מתמשך לקבלת "איתותי קנייה" בתחום שירות ההון, מטעם שתי מכללות ללימודי שוק ההון בישראל. במקרים רבים, בקשתם של הצרכנים להתנתק מהשירות לאחר שהחל סורבה על הסף בטענה כי לא מדובר בעסקה מתמשכת. לעמדת המועצה לצרכנות, שירות מסוג זה הוא עסקה מתמשכת לכל דבר ועניין ולכן רשאי הצרכן רשאי להודיע על ביטולו בכל עת.

■ תלונה לדוגמה:

חייל משוחרר נרשם לקורס ברמנים ושילם 2400 שקל. החברה דחתה את הקורס למועד שלא התאים לו, אך דחתה את בקשת הביטול שלו. לאחר התערבות המועצה הושבו לו 1200 שקל במזומן והיתרה בזיכוי למימוש עתידי

ביגוד והנעלה: איפה ההחזר?

בתחום האופנה נרשמה ירידה של 17% בכמות הפניות שהתקבלו בשנת 2014 לעומת 2013. ברובן נטען כי המוצרים מושאי התלונות פגומים, איכות המוצר ירודה ונותני השירות מסרבים לתת את השירות לו זכאי הצרכן מכוח החוק. גם סביב התקנות לביטול עסקה יש לא מעט מחלוקות.

■ תלונה לדוגמה:

צרכנית רכשה חולצה חדשה בעלות 180 שקל. הצרכנית גילתה כי יורד צבע מהחולצה. למחרת, חזרה הצרכנית לבית העסק וביקשה את ביטול העסקה. בית העסק ביקש לבדוק את המוצר. על אף שבדיקה הוכח כי טענתה מוצדקת סירבה החברה לביטול העסקה, והציעה לה חולצה אחרת. הצרכנית סירבה להצעה. המועצה פנתה לחנות וציינה כי לפי חוק המכר, יש לבטל את העסקה - וכך לבסוף נעשה

מחשבים: באג באחריות

הפניות בשנה החולפת התאפיינו בסירוב לבטל עסקאות מכר מרחוק, זמני תיקון בלתי סבירים, תקלות חוזרות ונשנות במכשירים שתוקנו וסירוב לכבד תעודות אחריות.

■ תלונה לדוגמה:

צרכנית רכשה טאבלט שמתחבר לתחנת עגינה והופך למחשב נייד. לאחר כחודש, דיווחה כי המסך נשבר ללא שנפל או ניזוק. הצרכנית שלחה את המוצר למעבדה, ונמסר לה כי היא אחראית לנזק ועליה לשלם על התיקון. המועצה פנתה לחברה והבהירה כי על החברה לתקן את המכשיר כל עוד לא הוכח כי הצרכן לא עמד בדרישות האחריות. עוד הבהירה המועצה כי הנטל להוכיח כי הצרכן גרם לנזק נופל על כתפי העוסק. החברה הסכימה לתקן את המכשיר ללא תשלום

תיירות: מבטלים ובוכים

בענף שבו צצים שחקנים חדשים כל העת - חל גידול של 12% בהיקף התלונות בדוח הנוכחי. המצב הביטחוני בשנה החולפת גרר גל תלונות בנושאי ביטולי טיסות, שינוי במסלולי הטיסות,עיכובים בטיסות ואי-השבת כספים על-ידי סוכני הנסיעות, חברות התעופה ובתי-המלון - וגם פסיקת בית המשפט בתובענה ייצוגית נגד רשת קלאב הוטל ותיקון לחוק הגנת הצרכן בעניין זכות ביטול עסקה לרכישת יחידת נופש, הביאה לפניות רבות של צרכנים בעלי יחידת נופש.

■ תלונה לדוגמה:

צרכן רכש טיול מאורגן באמצעות סוכן תיירות. לאחר כמה ימים נחשף לאותה החבילה במחיר נמוך יותר וביקש לבטל את הטיול שרכש. בפנייתו אל בית העסק, נתקל בהתנגדות גורפת. המועצה פנתה לחברה וציינה כי לצרכן זכות לבטל עסקה בהתאם לחוק הגנת הצרכן, וזה קיבל חזרה את הסכום ששילם - כ-8,000 שקל.

מכוני כושר: עושים שריר

בשנה החולפת נכנס לתוקפו תיקון 37 לחוק הגנת הצרכן - "חוק מכוני הכושר", המאפשר לבטל מנוי בכל רגע, גם כאשר הצרכן התחייב לתקופה קצובה, תוך הגבלת דמי הביטול - נושא העומד במרכז הטענות בענף, לפני ואחרי תיקון החוק.

■ תלונה לדוגמה:

צרכנית ביקשה לבטל מנוי למכון כושר בהתאם לחוק. בית העסק סירב. לאחר התערבות המועצה העסקה בוטלה

תחבורה: בעיות בדרך

בתחום התחבורה הציבורית מרובות התלונות על רמת השירות, אי-עצירה בתחנות מיועדות, קבלת שירות מזלזל, הטעיה ועוד. בנושא מכר כלי רכב - רבות התלונות על אי-עמידה בהסכם ופגמים במוצר.

■ תלונה לדוגמה:

צרכן התלונן על חיובים חריגים מצד חברה לשירותי חניה. המועצה דרשה לבדוק את המכשיר, והחברה דיווחה כי הייתה תקלה, וזיכתה את הצרכן ב-170 שקל.

עוד כתבות

בני גנץ, בנימין נתניהו / צילום: איל יצהר, תמר מצפי

נתניהו הזמין את גנץ לעימות טלוויזיוני: "אם אתה לא יכול לעמוד בלחץ של עימות איך תוביל את מדינת ישראל?"

נתניהו הזמין את גנץ לעימות בראיון בערוץ 20 ● גורם בכיר בכחול לבן: מעטים הסיכויים שגנץ יענה לעימות כזה

שלטי השכרה ומכירה בבניין בחדרה  / צילום:  תמר מצפי

הורשע עו"ד שהעלים הכנסות בסך 1.7 מיליון שקל מהשכרת שמונה דירות

ביהמ"ש קבע כי "עו"ד שמואל אריאלי העלים את ההכנסות מהשכרת הדירות במרמה, תוך שימוש פסול בפרטיהם של קרובי משפחתו, כדי לפטור עצמו מהצורך לדווח על הכנסותיו ולשלם מסים כדין" ● "הנאשם עשה שימוש יצירתי במיוחד – אם להשתמש במילים עדינות – בידע המשפטי שברשותו"

ארז שמול / צילום: יח"צ

נגיף הקורונה מאיים על הנפקת המניות של תלמה תיירות ורכישת הענק של אמריקן אקספרס טרוול

דחייתה או ביטולה של ההנפקה עקב המשבר בענף התיירות עלולה להשליך על סדרת רכישות שהתבססו על תמורת ההנפקה המתוכננת, ובראשן רכישת סוכנות הנסיעות לאנשי עסקים מידי איסתא ב-130 מיליון שקל ● תלמה: "החברה ממשיכה לפעול להנפקתה לפי לוח הזמנים המקורי"

ביל גייטס ואלון מאסק / צילומים: HANNIBAL HANSCHKE, Olivier Chassignole/ AP

ביל גייטס רכש פורשה חשמלית, ואלון מאסק לא נשאר חייב

גייטס חשף לאחרונה כי החליט לרכוש את אחת מהמתחרות של יצרנית הרכבים החשמליים טסלה ● בתגובה, מאסק עקץ את גייטס בטוויטר

שלט של אלקטרה / צילום: אייל פישר, גלובס

אפקט הקורונה: חברות מוצרי החשמל מנצלות את המומנטום ומעלות מחירים

בתוך שבוע נרשם גל עליות במחירי מוצרי החשמל בקרב ארבע חברות - אלקטרה, טורנדו, ברימאג וניופאן – אשר נע בשיעור של בין 3% ל-14% במחיר לקמעונאי ● הצעד הזה מתרחש על אף שעדיין קיימת בישראל סחורה שהגיעה לארץ טרום המשבר

גבי אשכנזי / צילום: רפי קוץ, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

עובדות זה לחלשים: כשהקהל בכנס של כחול לבן התקיל את גבי אשכנזי

בשבועיים הקרובים "המשרוקית" תרפה לרגע מהטלוויזיה והרדיו ותצא לשטח, כדי לבדוק כמה המתמודדים שולטים בחומר מול הבוחרות והבוחרים ● הפעם הקשבנו לטיעונים בכנס של כחול לבן בהוד השרון ● המשרוקית של גלובס יוצאת לשטח

המשנה למנכ``ל  ``ידיעות אחרונות`` ציון פרץ / צילום: יוסי כהן

בעקבות מינוי אבי בן טל: ציון פרץ, המשנה למנכ"ל רשת 13, פורש מתפקידו

כבר עם היוודע דבר מינויו של אבי בן טל לתפקיד מנכ"ל רשת, העריכו רבים כי פרץ יפרוש מתפקידו, זאת למרות שנעשו מאמצים מצד בעלי המניות לשכנע אותו להישאר לפחות לחודשים הראשונים

בנק HSBC / צילום: שאטרסטוק

בנק HSBC: נפטר 35 אלף עובדים ונמכור נכסים ב-100 מיליארד דולר

הבנק שמתכונן לארגון מחדש דיווח היום במסגרת הדוחות הכספיים לשנת 2019 על ירידה של 53% ברווח הנקי שלו ● בין יתר האתגרים העומדים בפני הבנק מתייחס היו"ר לנגיף הקורונה: "הבנק עוקב אחרי השפעת התפרצות נגיף הקורונה, והפחית את ציפיותיו לצמיחה באסיה השנה כתוצאה מכך"

רמי לוי / צילום: שלומי יוסף

רמי לוי הופך לזכיין של דואר ישראל: פותח לראשונה דואר בתוך חנות של הרשת

דואר ישראל מרחיבה את מערך שיתופי-הפעולה הקמעונאיים שלה ותפתח סניף בתוך רשת רמי לוי

אייל מליס, ענת גבריאל / צילומים: יוסי זמיר, אנצ'ו גוש. עיבוד תמונה: טלי בוגדנובסקי

האוטו של תנובה: בוחנת כניסה למשלוחי המכולות

חברת המזון הגדולה בישראל במגעים לכניסה למיזם המכירה המקוונת לסופרמרקטים שכונתיים שהקימה יוניליוור • המיזם מציע לסופרמרקטים ומכולות תשתית להקמת אתר מכירות ברשת • שיתוף-פעולה שכזה עשוי להיות כפוף לאישור הרשות לתחרות

אורי פדרמן - בעלים של קפה לנדוור  / צילום: איל יצהר, גלובס

אחרי 13 שנה: קפה לנדוור נפרדת מאסם-נסטלה ותופץ ע"י שסטוביץ

ל"גלובס" נודע כי מוצרי הקפה של לנדוור יעברו בהדרגה להפצת שסטוביץ • לפי הערכות, פעילות זו צפויה להביא לשסטוביץ תוספת למחזור של כ-5 מיליון שקל בשנה

הבורסה בתל אביב / צילום: תמר מצפי

ת"א ננעלה בירידות; סלקום קפצה לאחר רכישת גולן טלקום

ת"א 35 ירד ב-0.8%, ת"א 125 נחלש ב-0.75%, ומדד ת"א 90 איבד 0.45% ● מדדי הטכנולוגיה והבנקים ירדו בכ-1% ● סלקום תרכוש את גולן טלקום ב-600 מיליון שקל ● טאואר פספסה את תחזיות הרבעון הרביעי ומספקת תחזית הכנסות נמוכה לרבעון הראשון של 2020

מטוס הרטרו של אל על / יחצ אל על

"אל על בונה על תמיכה ממשלתית בעקבות משבר הקורונה"

בכיר באל על ל"גלובס": "אנו מברכים על היוזמה של שר התחבורה לסייע לחברות התעופה הישראליות. אנחנו חושבים שזה נכון בעת הזו מול האתגר הזה שמשלב כוח עליון והחלטות של המדינה שמשפיעות עלינו"

אבי יעקובוביץ/ צילום: איל יצהר

תחילתה של מגמה? גב ים הבטיחה גיוס של 777 מיליון שקל באג"ח הנושאת ריבית שלילית

החברה השלימה בהצלחה את השלב המוסדי בהנפקת סדרה חדשה, במסגרתו זכתה לביקושים של 1.43 מיליארד שקל ● מנכ"ל סיגמא: "שוק ההון בישראל הצטרף לשורה של שווקים עולמיים שבו חברות מגייסות בריביות שליליות"

ויצמן שירי / צילום: תמר מצפי

ויצמן שירי ביטל את רכישת נקסט ג'ן "לאור נסיבות אישיות"

לפי ההסכם מנובמבר האחרון, התוכנית הייתה לרכוש 40% ממניות החברה תמורת 4 מיליון שקל, ולמכור לה פעילות נדל"ן וקנאביס שבבעלות שירי

בנימין נתניהו / צילום: איל יצהר, גלובס

אנשי עסקים בכירים פנו לח"כים: "לא לאפשר לנאשם נתניהו לקבל מנדט לשלוט"

120 אנשי עסקים מוכרים פנו היום במכתב ל-120 חברי הכנסת בבקשה שלא לאפשר לרה"מ נתניהו, הנאשם בעבירות חמורות, להקים את הממשלה הבאה ● "כשם שלא יעלה על דעתנו למנות נאשם בעבירות כאלה לתפקיד במוסד חינוכי - כך גם אין להטיל עליו להקים ממשלה"

גדעון ורטהייזר וצמרת סיוה בפתיחת המסחר אתמול בנאסדק / צילום: נסדק

סיוה עקפה את תחזיות האנליסטים ב-2019 אך הרווח השנתי כמעט התאפס; מספקת תחזית משופרת ל-2020

ההכנסות השנה אמורות לצמוח בכ-9%, ולכלול מכירות טכנלוגיה לאייפון הבא של אפל ● החברה לא צופה השפעה של וירוס הקורונה על ההכנסות השנתיות, ונהנית לדבריה מצבר הזמנות חזק וביקוש ער למוצריה בתחום הסכמי הרישוי

בני דרייפוס ועו”ד מירי כהן / צילומים: כדיה לוי ויונתן בלום

מגדל קלפים: כשאין ממשלה ואין תוכניות, הפקידות הבכירה מתפנה מרצונה

האם הקיפאון בקידום תוכניות עבודה ממשלתיות בתחום הנדל"ן מבריח את הפקידות הבכירה? וגם: ג'ף בזוס נרתם למאבק במשבר האקלים, המינויים החדשים של גיא שמש בנוקיה ויעל לפיד באופטימוב, ובאיזה פרס זכתה פרופ' רות ארנון?

הובלת מכולות מסין לקליפורניה / צילום: רויטרס

משבר הקורונה הוא “מהחמורים שידע ענף הספנות בעשור האחרון”

האטת הכלכלה הסינית מביאה להשעיית עשרות קווים ימיים ומעכבת את קצב הבנייה של אוניות חדשות

 

 

צביקה גנדלמן / צילום: תמר מצפי

הוועדה המקומית של חדרה אישרה להרוס את בניין העירייה

הוועדה המקומית חדרה אישרה תוכנית להרס מבנה העירייה הקיים, כחלק מחידוש משמעותי של מרכז העיר המיושן ● בתוכנית – הקמת מגדל בן 26 קומות שיהווה קרייה שלטונית, ולצידו בנייה של היכל תרבות חדש, ובנייה למגורים ומסחר