נציגת שירות / צילום: thinkstock
עלייה בהיקף תלונות צרכנים עשויה להתפרש לשלילה או לחיוב: האם מתרבים מקרי הפגיעה עצמם, או שמודעות הצרכנים היא זו שגוברת?
41,046 פניות התקבלו במהלך 2014 במועצה לצרכנות, לעומת 40,236 פניות בשנת 2013 - עלייה של 2% בכמות הפניות שהתקבלו (18% מהן, אגב, בקשות ייעוץ ולאו דווקא תלונות). כ-80% מהתלונות שנסגרו בשנת 2014, וניתן היה לברר בהן את צדקת הצרכן, נמצאו מוצדקות ו-60% מהן הסתיים טיפול המועצה בהצלחה. בנוסף, בעוד 14% מתוך התלונות המוצדקות העניין נפתר לטובת הצרכן כתוצאה מהתערבות המועצה.
בסך-הכול הביאה המועצה במהלך השנה החולפת להחזר כספים של כ-5.7 מיליון שקל לציבור הצרכנים שפנו אליה, תוך הידברות עם בתי העסק עליהם התלוננו. מדובר בעלייה של 11% לעומת שנת 2013.
93% מן הפניות, רוב כמעט מוחלט, התקבלו דרך אתר האינטרנט, 5% דרך פקס ו-2% בשיטה הישנה ביותר - בדואר.
איקיוטק מככבת
הפילוח המעניין ביותר בדוח הוא כמובן התחומים עליהם מתלוננים הצרכנים: נראה כי כאן אין הפתעות גדולות - כשהתחום המוביל הוא אמצעי התקשורת (טלקום), ענף המוליד כרבע מהפניות. תחומים נוספים בהם נתח פניות גבוה הם מכשירי חשמל, מוצרים לבית (בפרט ריהוט) וכן ביגוד והנעלה. בשני התחומים האחרונים חלה דווקא ירידה קלה בכמות הפניות שהתקבלו, לעומת תחום התיירות למשל - שבו חלה עלייה של 12% בכמות הפניות שהתקבלו.
נתון מעניין במיוחד, אולי חסר תקדים, הוא העובדה ש-17% מפניות הצרכנים בשנה החולפת יוחדו לחברה אחת ספציפית: איקיוטק, חברת שירותי התוכן הידועה לשמצה שעומדת כבר שנה וחצי בעין הסערה בעקבות פניות בדרישת תשלום ל-100 אלף צרכנים. החקירה המשטרתית בעניינה עוד נמשכת, והעומדים בראשה פוקדים את בתי המשפט - יש לקוות שבקרוב ייסתם הגולל על הפרשה.
אחת התופעות המכוערות הבולטות בדוח היא פגיעה בזכויות צרכניות של קשישים. רוב התלונות בענף הבריאות, למשל, הן בתחום הרפואה הדחופה, כשהמתלוננים הם ברובם קשישים שנתקלים בסירוב לבטל עסקאות ממושכות של שירותים רפואיים, בחידוש אוטומטי ללא הודעה מוקדמת, בהטעיה בדבר מתן שירותים נוספים ובשירות לא ראוי.
ככלל, התלונות העיקריות בכל התחומים נוגעות למוצרים פגומים (26%), סירוב לבטל עסקה (19%), עניינים כספיים (18%), שירות גרוע (17%) והטעיה (16%) - כשלכל קטגוריה ה"כוכבים" שלה. בעניינים הכספיים מובילות התלונות על חיוב ביתר (31%), ובתחום השירות מתלוננים בעיקר על סחבת.
"תופעה חמורה ביותר העולה מן הדוח היא התעלמות מפניות מוצדקות גם לאחר שהצרכנים פונים לבתי העסק", אומר עם פרסום הדוח מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג. "בכך הם מוסיפים חטא על פשע ופוגעים בצרכן פעמיים".
תקשורת
סלולר: הבטחות ללא כיסוי
בתחום הסלולר חלה זו השנה השנייה ברציפות ירידה במספר הפניות, ובמועצה תולים זאת לא מעט בתחרות שנתנה כוח לצרכן מול החברות. עם זאת, הפניות ומרובות ונוגעות ברובן לנושאים כספיים: חיובים שלא על-פי תנאי הסכם ההתקשרות או חיבור לשירותים שלא הוזמנו (ואי-מתן החזרים בעקבותיהם), הבטחות שלא קוימו כמו הבטחות לקבלת טאבלט חינם, הטעיית צרכנים וחיובם בטענה לחריגה מחבילות ללא הגבלה ועוד. רבו התלונות על אי-מתן מענה על-ידי נציגי שירות וזמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, וגם על תקלות חוזרות.
■ תלונה לדוגמה:
צרכן חויב על שיחות לחו"ל שכלל לא ביצע ממספר טלפון שאינו ברשותו מזה 3 שנים.המועצה נענתה כי עקב טעות אנוש חודשה פעילות הקו, ועל כן חויב חשבונו. הצרכן זוכה, החשבון בוטל והועבר לבעל הקו
טלוויזיה: לך תתנתק
מרבית התלונות בתחום היו על המוקד הטלפוני, זמני מענה ארוכים ואי-חזרה לצרכנים, מה שהותיר צרכנים נטולי שירות ימים ארוכים. במרבית התלונות, יש לציין, הובילה התערבות המועצה לפיצוי עבור הזמן שבו הצרכן לא קיבל שירות.
עוד ברשימה השחורה אי-הגעת טכנאים, נושאים כספיים כמו חיובים ביתר, קשיים בהתנתקות ועוד.
■ תלונה לדוגמה:
צרכנית במסלול טריפל (טלוויזיה, טלפון, אינטרנט) ביקשה להתנתק מהוט ועשתה זאת באמצעות אתר "נתק". נאמר לה כי בקשתה התקבלה בחברת הכבלים, אך לא כך היה. הובטח לה שיעשה בירור ושיחזרו אליה, אך החברה התעלמה ממנה. המועצה פנתה לחברת הכבלים בעניינה של הצרכנית. בתגובה, נותקה הצרכנית ממסלול הטריפל, והחיוב הופסק ממועד בקשת הניתוק
אינטרנט: שיפור במהירות
בתחום האינטרנט, ספקים ותשתית, נרשמה השנה ירידה בכמות הפניות. במועצה מעריכים כי שדרוג מהירות הגלישה בחברות הביא לשיפור השירות, שכן בעבר סבבו תלונות סביב מהירות הגלישה.
עם זאת קיימות לא מעט פניות בנוגע לאיכות השרות - זמן המתנה ארוך, אי-הגעת טכנאי, העדר גילוי נאות בנוגע לכל התנאים בעת ההתקשרות וכל הצרות המוכרות סביב ענייני חיובים שגויים.
■ תלונה לדוגמה:
צרכן ששהה בחו"ל מספר שנים גילה עם שובו כי חויב על-ידי חברת אינטרנט ב-1,400 שקל. לטענת הצרכן, טרם נסיעתו דאג להודיע לחברה על סיום ההתקשרות ביניהם. המועצה פנתה לחברה, והצרכן זוכה במלוא הסכום
מכשירי חשמל: חסרי אחריות
במכירת מכשירי חשמל, גז וריהוט בו חלקים חשמליים שמחירם מעל 150 שקל, חייב בית העסק למסור לצרכן תעודת אחריות. לעתים פוטרים העוסקים כלאחר יד את דרישת הצרכנים לקבל תעודת אחריות בטענה כי החשבונית מספיקה. סביב האחריות מתגלעות מחלוקות רבות: הצרכן לא תמיד מבין מי מספק את האחריות והשירות, בתי העסק מתחבאים אחר הוראות היצרן והחלפים המקוריים מוחזקים בבעלות נותן השירות בבלעדיות.
■ תלונה לדוגמה:
צרכנית ביקשה לתקן אופה לחם, אך החברה התחמקה. לבסוף, הצרכנית ביקשה לבטל עסקה כי החברה לא הייתה מסוגלת לתקן את המכשיר על-פי תעודת האחריות ועל-פי חוק הגנת הצרכן. בעקבות פניית המועצה, השיבה החברה כי העסקה תבוטל כיוון שלא ניתן לתקן את המוצר. הצרכנית זוכתה
לימודים: בדרך הקשה
גם במהלך שנת 2014, התלוננו רבים על כי נמנע מהם לבטל קורס לימודי שאליו נרשמו, על אף שהתקנות מאפשרות לרוב ביטול עסקת רישום לחוגים ולקורסים (למעט פסיכומטרי) בתוך 14 יום. מגמה נוספת היא ריבוי פניות של צרכנים אשר נרשמו לשירות מתמשך לקבלת "איתותי קנייה" בתחום שירות ההון, מטעם שתי מכללות ללימודי שוק ההון בישראל. במקרים רבים, בקשתם של הצרכנים להתנתק מהשירות לאחר שהחל סורבה על הסף בטענה כי לא מדובר בעסקה מתמשכת. לעמדת המועצה לצרכנות, שירות מסוג זה הוא עסקה מתמשכת לכל דבר ועניין ולכן רשאי הצרכן רשאי להודיע על ביטולו בכל עת.
■ תלונה לדוגמה:
חייל משוחרר נרשם לקורס ברמנים ושילם 2400 שקל. החברה דחתה את הקורס למועד שלא התאים לו, אך דחתה את בקשת הביטול שלו. לאחר התערבות המועצה הושבו לו 1200 שקל במזומן והיתרה בזיכוי למימוש עתידי
ביגוד והנעלה: איפה ההחזר?
בתחום האופנה נרשמה ירידה של 17% בכמות הפניות שהתקבלו בשנת 2014 לעומת 2013. ברובן נטען כי המוצרים מושאי התלונות פגומים, איכות המוצר ירודה ונותני השירות מסרבים לתת את השירות לו זכאי הצרכן מכוח החוק. גם סביב התקנות לביטול עסקה יש לא מעט מחלוקות.
■ תלונה לדוגמה:
צרכנית רכשה חולצה חדשה בעלות 180 שקל. הצרכנית גילתה כי יורד צבע מהחולצה. למחרת, חזרה הצרכנית לבית העסק וביקשה את ביטול העסקה. בית העסק ביקש לבדוק את המוצר. על אף שבדיקה הוכח כי טענתה מוצדקת סירבה החברה לביטול העסקה, והציעה לה חולצה אחרת. הצרכנית סירבה להצעה. המועצה פנתה לחנות וציינה כי לפי חוק המכר, יש לבטל את העסקה - וכך לבסוף נעשה
מחשבים: באג באחריות
הפניות בשנה החולפת התאפיינו בסירוב לבטל עסקאות מכר מרחוק, זמני תיקון בלתי סבירים, תקלות חוזרות ונשנות במכשירים שתוקנו וסירוב לכבד תעודות אחריות.
■ תלונה לדוגמה:
צרכנית רכשה טאבלט שמתחבר לתחנת עגינה והופך למחשב נייד. לאחר כחודש, דיווחה כי המסך נשבר ללא שנפל או ניזוק. הצרכנית שלחה את המוצר למעבדה, ונמסר לה כי היא אחראית לנזק ועליה לשלם על התיקון. המועצה פנתה לחברה והבהירה כי על החברה לתקן את המכשיר כל עוד לא הוכח כי הצרכן לא עמד בדרישות האחריות. עוד הבהירה המועצה כי הנטל להוכיח כי הצרכן גרם לנזק נופל על כתפי העוסק. החברה הסכימה לתקן את המכשיר ללא תשלום
תיירות: מבטלים ובוכים
בענף שבו צצים שחקנים חדשים כל העת - חל גידול של 12% בהיקף התלונות בדוח הנוכחי. המצב הביטחוני בשנה החולפת גרר גל תלונות בנושאי ביטולי טיסות, שינוי במסלולי הטיסות,עיכובים בטיסות ואי-השבת כספים על-ידי סוכני הנסיעות, חברות התעופה ובתי-המלון - וגם פסיקת בית המשפט בתובענה ייצוגית נגד רשת קלאב הוטל ותיקון לחוק הגנת הצרכן בעניין זכות ביטול עסקה לרכישת יחידת נופש, הביאה לפניות רבות של צרכנים בעלי יחידת נופש.
■ תלונה לדוגמה:
צרכן רכש טיול מאורגן באמצעות סוכן תיירות. לאחר כמה ימים נחשף לאותה החבילה במחיר נמוך יותר וביקש לבטל את הטיול שרכש. בפנייתו אל בית העסק, נתקל בהתנגדות גורפת. המועצה פנתה לחברה וציינה כי לצרכן זכות לבטל עסקה בהתאם לחוק הגנת הצרכן, וזה קיבל חזרה את הסכום ששילם - כ-8,000 שקל.
מכוני כושר: עושים שריר
בשנה החולפת נכנס לתוקפו תיקון 37 לחוק הגנת הצרכן - "חוק מכוני הכושר", המאפשר לבטל מנוי בכל רגע, גם כאשר הצרכן התחייב לתקופה קצובה, תוך הגבלת דמי הביטול - נושא העומד במרכז הטענות בענף, לפני ואחרי תיקון החוק.
■ תלונה לדוגמה:
צרכנית ביקשה לבטל מנוי למכון כושר בהתאם לחוק. בית העסק סירב. לאחר התערבות המועצה העסקה בוטלה
תחבורה: בעיות בדרך
בתחום התחבורה הציבורית מרובות התלונות על רמת השירות, אי-עצירה בתחנות מיועדות, קבלת שירות מזלזל, הטעיה ועוד. בנושא מכר כלי רכב - רבות התלונות על אי-עמידה בהסכם ופגמים במוצר.
■ תלונה לדוגמה:
צרכן התלונן על חיובים חריגים מצד חברה לשירותי חניה. המועצה דרשה לבדוק את המכשיר, והחברה דיווחה כי הייתה תקלה, וזיכתה את הצרכן ב-170 שקל.