לאחר שלפני כשנה סבלה אסוס מבעיה קשה של שירות לקוחות ירוד, דבר שהתבטא בתלונות רבות על אי-מתן מענה במעבדות, החזרת מוצרים מתיקון כשהם מקולקלים ועוד, הכריזה החברה על מהלך של שיפור.
אולם, למרות שבחברה כן עושים מאמצים לפתור את הבעיה, נראה כי המצב לא השתפר מספיק - כפי שעולה מסיפורו של ב' (השם המלא שמור במערכת), שממחיש את היחס שמקבל לקוח שרכש מוצר של החברה ומגלה שהוא מקולקל.
במקום להתנצל על עוגמת-הנפש שנגרמת ללקוח כזה ולהחליף את המוצר מיד, בוחרים בחברה להוליך אותו במסלול ייסורים כדי להחליף את המוצר בחדש.
ב' רכש לפטופ של אסוס מדגם X550 בחודש אוגוסט 2014. אולם באותו יום גילה כי המחשב משמיע רעשים צורמים. "היות שלא עברו 24 שעות מיום הקנייה, ביקשתי מחשב חדש ותקין", מספר ב'. "בחנות הפנו אותי למעבדת סרב פרו המטפלת במוצרי אסוס, למרות שמדובר במוצר בן יום".
ב' עשה כפי שנדרש ופנה למעבדה, שם סירבו להחליף את המחשב בחדש. המחשב שהה במעבדה במשך שבועיים, ובסיומם הוחזר ל-ב' כשהוא תקין לכאורה. אלא שלא כך היה.
"לאחר זמן מסוים הבעיה החריפה, המחשב השמיע רעשים ונתקע באמצע עבודה. רק לאחר כיבוי פיזית והדלקה, היה ניתן להפעילו מחדש", מספר ב'. "ניגשתי שוב למעבדת סרב פרו, והמחשב הוכנס לתיקון ל-3 ימים נוספים. לאחר תקופה מסוימת המחשב חזר להשמיע רעשים צורמים ולהיתקע".
ב' מוסיף: "נגרמה לי עוגמת-נפש. הפסדתי ימי עבודה, והכי גרוע - קניתי מחשב לילדה שלי ללימודים, והמחשב לא תקין מיום קנייתו. זה פוגע לה בהגשת עבודות. אני נאלץ לקנות מחשב נוסף כדי שהבת שלי תוכל לכתוב ולהגיש עבודות לבית-הספר. אני מאוד מאוכזב ופגוע, ואין לי אמון באסוס ובמעבדת השירות".
אסוס: "החלפנו מאוורר"
תגובת אסוס ישראל: "אנו שמחים לעדכן שהטיפול במקרה של ב' כבר הסתיים לשביעות-רצונו המלאה של הלקוח. מדובר במוצר שנמצא תקין בכל אחת מ-3 בדיקות המעבדה המקיפות והיסודיות שעבר.
"יחד עם זאת, בפנייתו האחרונה של ב', בה התלונן על רעשים במחשב, הוחלט על החלפת המאוורר במוצר, מתוך מחויבות עמוקה לשביעות-רצון לקוחותינו. יודגש כי כל פניותיו של ב' טופלו במהירות האפשרית, בפרק זמן שלא עולה על שבוע, תוך התייחסות לכל אחת מטענותיו".
ב' מצדו רואה את הדברים בצורה שונה: "אני לא מרוצה מהמחשב וגם לא מהשירות. המחשב אמנם לא נתקע בינתיים, אך עדיין משמיע רעש - הפעם רעש חלש יותר".
גם אתם נתקלתם בשירות לקוחות ירוד? כיתבו לנו - tzahi-h@globes.co.il