בחברת 012 סמייל לא מוכנים לנתק את הלקוחות גם אם הם נפטרים - כך עולה מתלונה שהועברה ל"גלובס" מ-א', שניסתה לנתק את אמה שנפטרה בסוף שנת 2014 משירותי השיחות לחו"ל של החברה, שעליהם היא הייתה מנויה.
ב-20 לדצמבר התקשרה א' למוקדי 012 סמייל במטרה לבצע את הניתוק. "באותו מעמד נתתי את כל הפרטים שביקשו: תעודת זהות ומספר הטלפון שאותו יש לנתק. להפתעתי, המשכנו לקבל חשבוניות על שם אמי גם בינואר וגם בפברואר", מספרת א'. "כאשר ביצעתי בדיקה של הנושא בחודש פברואר, נאמר לי שניתקו את הטלפון בבית שלי, כאשר את הטלפון של אמי לא ניתקו. ההסבר הזה היה מופרך לחלוטין, משום ששירות השיחות בטלפון שלי מ-012 מנותק עוד משנת 2013. הנציגים לא סיפקו מענה ענייני לטענות הללו".
א' פנתה מספר פעמים לשירות הלקוחות של החברה. לדבריה, "בכל פעם הייתי צריכה לספר את כל הסיפור מחדש, ובכל פעם נאמר לי שיזכו אותי - אלא שזה לא קרה. במקום זה, בחודש אפריל קיבלתי מ-012 חשבונית שעליה כתוב 'לא לתשלום', ואשר, כך הבנתי משיחה נוספת עם מוקד השירות, היא תקוזז בעתיד. מה הכוונה יקוזז בעתיד? הרי הודעתי זה מכבר על ניתוק מהחברה! איך בכוונתם לבצע קיזוז עתידי?".
במוקד השירות נאמר לא' כי אין אפשרות להעביר אליה את כספה באופן מיידי, וכי עליה להמשיך ולהמתין.
עד מתי צריכה א' להמתין לזיכוי החשבון, חצי שנה לאחר מות אמה? "נכון להיום, לא קיבלתי החזר כספי. ברור לי לגמרי שאם המצב היה הפוך, ואני הייתי חייבת לחברה כסף, הרי שהיו רודפים אחריי ובטח קונסים אותי בריביות והוצאות נוספות, אבל כשהם אלה שחייבים לי כסף? אני צריכה לשבת ולהמתין".
תגובת 012 סמייל: "אנו מביעים את התנצלותנו הכנה על הטיפול במקרה. אכן הפונה יצרה איתנו קשר וביקשה להתנתק. למורת-רוחנו, אירע כשל בטיפול. עם פנייתכם שוחחנו עמה, התנצלנו, ובוטל החיוב רטרואקטיבית ובאופן מיידי. ברצוננו לציין כי קיים נוהל ברור וקפדני בנושא, ואנו עורכים בירור מקיף מדוע הוא לא בוצע".