נציגת שירות / צילום: Shutterstock
מהו הזמן ההמתנה למענה טלפוני אנושי בחברות התקשורת? מבחינת משרד התקשורת, זמן ההמתנה הסביר לנציג שירות אנושי ומקצועי הוא עד 6 דקות (ממוצע המענה המוגדר ל-85% מהפונים הוא עד 3 דקות, ומכאן שהציפייה היא למשך מענה קצר יותר מ-6 דקות).
עוד קובע המשרד כיצד יהיה בנוי תפריט המענה למטלפן לפי מדדים מוגדרים, תוך דגש על מענה אישי ומקצועי (כלומר לא שירות של מענה טלפוני להשארת הודעה).
מטרת המדדים שמפרסם היום (ב') משרד התקשורת היא לקצר את זמני ההמתנה. "חברות התקשורת יחויבו במענה מהיר, מקצועי ותכליתי, תוך פרקי זמן קצרים שהמשרד הגדיר", כך לשון המשרד בהודעתו.
המדדים הללו משקפים מדיניות מחמירה מחוק ההמתנה של 3 דקות, שגם הוא מחייב את חברות התקשורת. בעוד שחוק ה-3 דקות מאפשר לחברות להציע למטלפנים להשאיר הודעה אליה נציגי החברות מחויבים לחזור תוך פרק זמן מוגדר, כעת המדדים החדשים מגדירים מענה מאיש שירות מקצועי רלוונטי ללא אפשרות להשארת הודעה.
יש להניח כי חברות התקשורת יצטרכו להיערך עם כוח-אדם בהתאם - השאלה היא האם הן גם ישיתו על הצרכן דרך מחירי השירותים והמוצרים את השיפור בשירות שכעת מחייב אותן משרד התקשורת - או שמא התחרות עדיין תכריע את הכף לשורת המחיר.
המדדים תקפים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של החברות למתן שירותי תקשורת: בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט שלהם יותר מ-20,000 מנויים פרטיים.
המדדים שנקבעו מתייחסים כאמור למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות ב-3 נושאים עיקריים: בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה. המדדים קובעים כי במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים הללו בסדר שייקבע על-ידי החברה. הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל יהיו על-פי שיקול-דעתה של החברה.
בדיקת המשרד תיעשה בפרקי זמן של שבועיים, כאשר דרישות משרד התקשורת הן ש-85% מהפונים יקבלו מענה בפנייה לאחד משלושת הנושאים האמורים במשך 3 דקות בממוצע - מכאן שהציפייה היא למענה מהיר יותר מ-6 דקות.
עוד נקבעו הכללים הבאים:
● החברה תתנה מתן מענה אנושי ומקצועי בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד.
● תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.
● בחר הפונה באפשרות סיום התקשרות, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות.
● בחר הפונה באפשרות בירור חשבון, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.
זמן ההיערכות שהוקצה לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד 10 חודשים.
מנכ"ל משרד התקשורת, נתי כהן, מסר: "המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר בו נמצא כי זמני ההמתנה הם ארוכים מדי. אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו. המשרד יעקוב מקרוב אחר יישום ההוראות על-מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא זה".
שר התקשורת, איוב קרא, ציין כי "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאיתנו מכיר מקרוב, והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת. עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכלית וישים סוף להרגשת החוסר אונים והאכזבה שחשו צרכנים רבים".