ח"כ איתן כבל / שלומי יוסף
המתנה של עד 6 דקות לנציג שירות אנושי - חלום או מציאות חדשה? הצעת חוק שעברה היום (ג') פה-אחד בקריאה ראשונה תנסה להפוך את זה למציאות. את ההצעה הגישו יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ איתן כבל, וחברי הכנסת עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת) ויעקב אשר (יהדות התורה).
ההצעה תקפה לכל החברות במשק (כולל ענפים שהורגלו להיות מוחרגים כמו ביטוח). ההצעה מגדירה מפורשות כי מענה של נציג שירות אנושי יינתן בפרק זמן של עד 6 דקות, והיא עוקפת את הקבוע בחוק כיום, לפיו החברות חייבות לספק מענה בטווח של עד 3 דקות.
למעשה, כיום החוק מתיר לחברות שהחוק חל עליהן (למשל חברות תקשורת) לספק מענה באמצעות האפשרות להשאיר הודעה - אולם למרות שהחוק מגדיר משך מענה סביר, רבות מהחברות לא מציעות כלל את האפשרות להשאיר הודעה או שאינן חוזרות ללקוח הממתין לקבל שירות.
למותר לציין כי בכל הנוגע לעולמות המכירה, כלומר לקוח שמבקש לרכוש או לקבל מידע מנציג מכירות, הרי שמשך ההמתנה לנציג יהיה קצר ויעיל. מצער לגלות בכל פעם מחדש שהחברות בענפים השונים במשק עדיין לא הפנימו את חשיבות השירות במודל התחרות של היום.
ההצעה לא הייתה חפה מדרמות פוליטית: אתמול (ב') פרסם משרד התקשורת מדדי מענה טלפוניים בהתאם למוצע בהצעת החוק האמורה, וזאת יממה לפני ההצבעה הבוקר, ולמעשה "גנב סוסים" על חשבון ההצעה שיוזמיה לא קיבלו קרדיט. לאור זאת, מימון שמילה, המשנה למנכ"ל משרד התקשורת, התנצל היום בפתח הדיון. ההצעה כאמור כוללת לא רק את חברות התקשורת אלא גם את חברות הביטוח, הגז, הבנקים ועוד.
ח"כ כבל התייחס הבוקר בדיון לחוק המענה ב-3 דקות, אותו יזם בשעתו: "אם יש מישהו שנדמה לו שאני מתכוון לעמוד עם אפרכסת על היד עם הצעת החוק הזו - הוא טועה. הלכתי די והותר לקראת הגורמים השונים. זאת רעה חולה, וכשהתחלתי את חוק 3 הדקות, היינו צריכים שמישהו יודיע שיחזור. אם הייתם משקיעים את האנרגיות בלתת תשובות, לא היינו צריכים את הדיון הזה".
לדברי כבל, "אם יש משהו שאין בו תחרות, זה השירות. התחרות היא מי ייתן את השירות היותר גרוע. אני חווה את זה כמעט מדי יום. אפילו מי עדן - אפשר ללכת ברגל לשאוב מים מהרי ההימלאיה, וזה יותר קל מאשר לקבל מענה מהם".
עוד אמר ח"כ כבל: "מי שיודע לעשות רגולציה בתוך המערכת שלו, אין שום סיבה שזה יהיה בחוק... זה נגמר, אנחנו לא מדברים עם מכונות. אנחנו מבקשים שהשירות שאנחנו מקבלים בהצטרפות יהיה לא פחות מזה שמקבלים כשיש בעיה".
את ניסיונות רשות שוק ההון, האמונה על חברות הביטוח, להיות מוחרגים, דחה כבל. היו"ר כבל אמר בתגובה כי האפשרות הזו תישמר. סגנית המפקחת על הבנקים, עודדה פרץ, ביקשה לאפשר ללקוח שכן ירצה לקבל מענה אוטומטי, באמצעות רובוט, לעשות זאת.
משך הזמן שקיבלו החברות לשם ההיערכות ליישום החוק הוא 9 חודשים (שר הכלכלה יוכל לאשר 3 חודשים נוספים).