קובי הבר / צילום: איל יצהר
חברות הביטוח הישיר מובילות את דירוגי השירות בעולם הביטוח, ומציגות שירות טוב יותר מזה של החברות שמסתייעות בסוכני הביטוח למתן שירות ללקוחות. כך עולה מניתוח מדדי השירות שרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, שבראשות דורית סלינגר, פרסמה היום עבור נתוני 2017. מדירוגי השירות של הרשות, שמתפרסמים זו השנה הרביעית, עולה כי ביטוח ישיר (איי.די.איי) בולטת בצמרת הדירוגים, כשצמוד לה נמצאת החברה הישירה השנייה - AIG ישראל.
למעשה, מבחינת דירוגי הרשות, ביטוח ישיר, שבימים אלה מחליפה מנכ"לים עם כניסתו לתפקיד של קובי הבר, מובילה את המדד הכולל, כשהיא בולטת לחיוב עם הכי הרבה מדדים, בפרט בענפים שמהווים את עיקר פעילותה - ביטוחי הרכב והדירה. בשנה החולפת ביטוח ישיר עקפה את AIG ישראל שמאז השקת המדדים לפני כארבע שנים, הובילה את המדד הכולל. עם זאת, AIG ישראל, שבניהול שי פלדמן, עדיין נמצאת במקום השני ברמה הכללית עם דירוגי שירות גבוהים מאוד.
מבין החברות המסורתיות, אלה שעובדות עם סוכני ביטוח, בולטת לחיוב שומרה, שבניהול דן יצחקי, שהחברה האחות שלה - מנורה מבטחים ביטוח בולטת לרעה במדדי השירות. מבין חמש קבוצות הביטוח המסורתיות הגדולות הפניקס, שבניהול אייל לפידות, היא הטובה ביותר, כשהיא מציגה עתה שנתיים של שיפור, לפי נתוני המדדים של רשות שוק ההון. גם כלל ביטוח, שבניהול איזי כהן, רשמה ב-2017 שיפור במדדי השירות.
יחד עם מנורה מבטחים נמצאות בתחתית הדירוג איילון והכשרה ביטוח, הקטנות ממנה, וגם חברת מגדל לא בולטת לחיוב בדירוג. לפי רשות שוק ההון, ב-2017 היו קצת יותר מ-690 אלף תביעות ביטוח כשב-2017 קטן מספר התביעות שהטיפול בהם הסתיים באותה שנה בכ-1%. כמו כן, בשנה שעברה התקבלו ברשות כ-5,630 תלונות ציבור.
ברשות שוק ההון גורסים כי "החברות שהשתפרו באופן המשמעותי ביותר השנה ברמת השירות הכולל הן הפניקס, לגביה זו השנה השנייה ברציפות, וכלל ביטוח, שבולטות מבין החברות הגדולות, ושלמה ביטוח וביטוח חקלאי, שרשמו את השיפור החד מקרב החברות הקטנות".
עם פרסום המדדים אמרה הממונה סלינגר כי "גם השנה הוביל המדד, לשיפור בשירות החברות ללקוחות" תוך שהוסיפה כי "נמשיך לפעול כדי לאפשר לצרכן לקבל החלטות מושכלות ולהגיע למימוש זכויות מלא". אסף מיכאלי, סגן בכיר לממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון אמר כי "מדד השירות הגביר את התחרות בין חברות הביטוח בשנים האחרונות. ניתן לזהות מספר חברות המשקיעות מאמצים ניכרים על מנת להוביל את המדד שביצעו שינוי דרמטי בתפיסת הלקוח שלהן. שינוי זה מתאפיין בהנגשת מוקדי השירות וביצירת מגוון רחב של שירותים דיגיטליים המאפשרים למבוטחים לממש את זכויותיהם בפשטות וביעילות".
עוד הוסיף מיכאלי כי "יחד עם זאת, המדד מצביע על פערים משמעותיים בין ענפי הביטוח השונים. כך, לצד שביעות רצון גבוהה במוצרי הרכב והדירה, עדיין קיימים ענפים בהם נדרשת קפיצת מדרגה באיכות השירות. בין הענפים שאנו מזהים כאתגר, ענף הביטוח הסיעודי וביטוחי אבדן כושר עבודה".
המובילה בבריאות: ביטוח ישיר
מהמדדים של הרשות עולה כי בתחום ביטוח הרכב חובה ותחום ביטוח הרכב רכוש בולטות לחיוב AIG ישראל, ביטוח ישיר, כלל ביטוח, שירביט, שומרה, הראל וביטוח חקלאי.
בתחום ביטוח הבריאות מובילות שתי חברות: ביטוח ישיר, שיש לה פעילות צנועה מאוד יחסית בתחום, והפניקס, שנמנית על הגדולות בשוק זה. גם כלל ביטוח, שבעלת פעילות ענפה בשוק ביטוחי הבריאות, מציגה דירוג גבוה מהממוצע הענפי בביטוחי הבריאות. עוד עולה כי שיעור תשלום תביעות בכלל ביטוח ובאיילון נמוך מאצל המתחרות בתחום זה.
בתחום ביטוח הדירות מובילות את מדד השירות ביטוח ישיר, AIG ישראל ושומרה, כשהשתיים הראשונות, עם הפניקס, מובילות את מדד השירות גם בתחום ביטוחי תאונות אישיות. תחום נוסף שרלוונטי לציבור רחב ושאין בו קשר ארוך שנים לחברת ביטוח זו או אחרת הוא ביטוח נסיעות לחו"ל. בתחום זה המובילות בשירות הן ביטוח ישיר, AIG ישראל והפניקס, שבין היתר פועלת באמצעות פספורטכארד.
בביטוח למקרי מוות השירות הטוב בשוק ניתן בחברות הפניקס, AIG ישראל וביטוח ישיר, בסדר יורד, כשבביטוח סיעודי פרט מדובר על הובלה של מגדל, הפניקס ומנורה מבטחים.
בביטוחי אבדן כושר עבודה קיבלו את הציון הגבוה ביותר הפניקס ובכלל ביטוח, כשהראל הידרדרה ביחס לשנה שעברה, אז הובילה בתחום זה. עוד עולה ממדדי השירות של הרשות כי השירות הכי גרוע הוא בתביעות אבדן כושר עבודה, ביטוח שמספק פרנסה למי שאיבד את יכולתו לעבוד והפך לנכה. מתברר, ולא בפעם הראשונה, שכאן החברות מציגות את הסטנדרטים הכי גרועים, עם ציון ממוצע נמוך כשאף חברה לא בולטת לחיוב. בין היתר מדובר על שיעור תשלום תביעות לא גבוה. ללא ספק תחום זה דורש עוד הרבה עבודה על השירות, כמו גם תחום הסיעודי פרט.
המובילות והאחרונות בשירות בכל סגמנט ביטוח לפי משרד האוצר:
מדרגים לראשונה רכיבים דיגיטליים
ברשות שוק ההון הוסיפו השנה למדד השירות הכולל רכיב כלים דיגיטליים, כשלתפיסתם "נדבך כלים דיגיטליים בוחן את מגוון הכלים הדיגיטליים בערוצי ההתקשרות השונים השלובים במערך השירות של חברת ביטוח ובוחן את התרומה של כלים אלה לקידום ושיפור השירות ללקוחות החברה ועד כמה הוא מאפשר עמידה בסטנדרטים של שירות לקוחות ראוי בעידן הדיגיטלי".
בהיבט זה, שחשיבותו הולכת ומתחזקת, יש כמה חברות שנמצאות מעל היתר: כלל ביטוח ו-AIG ישראל שמובילות בהכי הרבה קטגוריות של דיגיטציה של רשות שוק ההון. עוד חברה שבולטת לחיוב בהיבט זה היא ביטוח ישיר, כשגם הפניקס מבליחה מעל האחרות באחת הקטגוריות.