מנכ"ל אל-על, גונן אוסישקין / צילום:סיוון פרג'
מה עובר על אל-על בימים אלה? 100 ימי החסד של המנכ"ל הטרי גונן אוסישקין מגיעים אל סיומם, והחברה מככבת לאחרונה בכותרות - ולא בצד החיובי שבהן.
גם ביום חמישי האחרון חוו נוסעי אל-על שיבושים בטיסות, ולא מדובר בעיכוב סמלי שיכול להתרחש לכל חברה, כי אם בשיבושים שמובילים לעוגמת-נפש ולקלקול ממשי בתוכניות. כך למשל מי שתכנן לבלות סוף שבוע בליסבון ולטוס ביום חמישי בשעה 17:00 עם טיסה מספר 5161 (סאן דור), נאלץ לצאת לבירת פורטוגל ב-12 שעות עיכוב, כלומר בשעות הבוקר של יום שישי. עיכובים של שעות ארוכות נרשמו גם בטיסות לקייב ולברצלונה.
לנוסעי אל-על שתכננו לטוס ללונדון (לוטון) בטיסה 313 ביום חמישי, המבוכה הייתה גדולה בהרבה, משום שהטיסה בוטלה, ובכל שיבוש, עיכוב או ביטול כדאי לזכור את תגובת השרשרת, כלומר גם לטסים אל ישראל (לרבות תיירים) וגם לטיסות שאליהן משבצים אותם מטוסים בהמשך. "נסיבות מבצעיות", כהגדרת אל-על, הובילו גם לביטול 5 טיסות לאחרונה בקו לטורונטו, ביטולי טיסות להונג-קונג ולבייג'ין, ומסתמן שהיד עוד נטויה.
מה עומד מאחורי אותו נימוק עלום? האם אל-על רומזת כי הטייסים עמם היא מצויה במשא-ומתן בשנה האחרונה הם הם ה"אשמים" במצב?
כדי לענות על השאלה הזו כדאי לחזור לאחד מסימני השאלה הגדולים שמלווים את התנהלותה של אל-על לאורך השנים: באופן קבוע לו"ז הטיסות של אל-על, זה שהיא מוכרת לציבור הנוסעים בארץ ובעולם, אינו מאויש מראש במלואו. למעשה, לפחות שליש ממנו לא מאויש עד לרגע האחרון. אפילו במשמרת בבית קפה לא משאירים מצב כזה, אבל כאן החברה נסמכת על הקפצת טייסים (שהיא משלמת להם יותר לפיכך) שיענו לטלפונים שהם הורגלו לקבל יום או יומיים לפני טיסה.
בדרך-כלל השיטה הזו עובדת - אבל לא תמיד. טייסים מתלוננים על קושי לקיים אורח חיים תקין - לא רק פספוס של מסיבת הסיום של הילדה בגן אלא גם במצב שבו צוות שלם נתקע בבוסטון למשך 5 ימים לאור ביטולי הטיסות. ולא רק טייסים - גם דיילים שמתייצבים לטיסה ו"נשרפים" עד למועד שבו היא ממריאה - ויש צורך לשלח אותם לביתם ולהזניק להם מחליפים.
אל הכאוס הזה הצטרף פוסט שהעלה ביום שישי נוסע של אל-על בשם חן רותם. הפוסט, שזכה לעשרות אלפי צפיות, ל-4,000 שיתופים ולשיח קולני בתגובות, מתאר את שהתרחש בטיסה 002 של אל-על מנמל התעופה קנדי בניו-יורק לתל-אביב. בפסוט מתאר רותם כי לפני ההמראה, 4 נוסעים חרדים שעלו לטיסה מסרבים לשבת ליד נשים - אחד מהם, מתאר הנוסע, "אדוק וסגפן במיוחד, עלה למטוס כשעיניו עצומות בחוזקה, מובל ביד על-ידי חברו - ונשאר כך לכל אורך הטיסה". מתפתחת מהומה, וצוות אל-על מנסה לפתור את המשבר.
"החרדים לא מוכנים לדבר עם, או להסתכל על, הדיילות. כל הגברים בצוות, חוץ מהקפטן, עוסקים עכשיו רק בזה, במקום להתכונן להמראה ולשרת את הנוסעים. החרדים לא ממצמצים. אחד מאנשי הצוות מאיים: 'אם לא תשבו, אתם יכולים לרדת מהטיסה כבר עכשיו'.
"בסוף", כותב הנוסע, "אחרי דקות ארוכות של משא-ומתן, הצוות נכנע. ואז מתחיל תהליך דיפלומטי וממושך של הזזת נוסעות ממקומן, כדי לפנות שורת כיסאות לארבעת החרדים. יצוין כי כל העת הזאת, חובשי כיפה אחרים במטוס (חב"דניקים, חובשי כיפות שחורות, סרוגות ורפורמים אמריקאים) מביעים תמיהה וסלידה מהתנהגות החרדים. בסוף, אחרי הרבה התפתלויות, צעקות ותמרונים, שתי נשים (אחת אמריקאית כבת 70 והשנייה ישראלית צעירה) מסכימות, גם מפאת לחץ הזמן, לעבור מקום, והמשבר נפתר. הצוות, שהתרוצץ במעברים יותר משעה, נראה מותש כבר לפני ההמראה, אם כי יש להניח שמורגל כבר בסצנות שכאלה.
"רק למען הסר ספק: הנשים לא שודרגו למקום טוב יותר, רק עברו למושבים אחרים במחלקת תיירים. לא שזה רלוונטי לעניין העקרוני, כמובן. האם יש מדיניות רשמית כלשהי בעניינים שכאלה?", תוהה רותם בפוסט, "ואם כן, מהי? והאם כל נוסע יכול לדרוש - ולקבל - הזזת נוסעים אחרים ממקומם לטובת רווחתו האישית ועל-פי אמונתו הפרטית?".
אל השאלות של רותם אפשר להוסיף שאלה עקרונית - האם זהו מצב שהיה מתקבל על הדעת בחברת תעופה זרה? קשה להניח שחברת תעופה זרה הייתה מוכנה לספוג קנסות על עיכוב (שגובה נמל התעופה) בסיטואציה דומה.
אל-על נמצאת במובן מסוים במצב מביך. הקהל הדתי והחרדי חשוב לה. חרמות הן לא משהו שהחברה רוצה לחוות. נזכיר כי אל-על גם לא טסה רשמית בשבת לטובת הנוסעים הדתיים (שאמנם מצידם טסים גם בחברות מתחרות) - סוגיה שעולה לה בהפסדים קשים, וזאת לאור הרציונל הפשוט: מטוסים שעומדים על הקרקע, בכל חברה ובכל מצב, הם הפסד כספי שרחוק מלתאר מצב של התייעלות אליו שואפות כל החברות - וגם אל-על. בשבוע שעבר פרסמנו ב"גלובס" איגרת שהפיץ אושיסקין לעובדי אל-על, בה הוא קורא להם להתייעלות מחויבת המציאות.
עונת הקיץ נפתחת בימים אלה, ופתיחתה ברגל שמאל אינה מבשרת טובות. מזה 10 חודשים שוועד הטייסים של אל-על מצוי בשיחות קדחתניות עם הנהלת החברה דרך המגשר עו"ד עמוס גבריאלי. מקורות אמרו ל"גלובס" כי ההתקדמות בשיחות היא בבחינת צעד קדימה - שני צעדים אחורה. הרקע לשיחות הן לא רק פרצות שנותרו מחוץ להסכם שעליו חתם הוועד בשעתו עם דוד מימון, המנכ"ל הקודם של אל-על, שחווה את אחד מהמשברים הגדולים ביחסים עם ועד הטייסים, אלא גם תקנות ה-FTL שייכנסו לתוקף בחודש אוקטובר, כלומר ממש מעבר לפינה, והן מגדירות את שעות הטיסה המותרות והרכבי הטייסים לפי מרחקי הטיסה. במילים אחרות - חובה יהיה להגדיר מראש את מבנה השכר של הטייסים ולחדול מהמנהג של אי-איוש הטיסות הנהוג כיום.
האם אל-על הפכה להיות החברה שהישראלים אוהבים לשנוא? האמוציות בטוקבקים הן לפוסט האמור והן לחדשות האחרונות בהן כיכבה אל-על מלמדים את היחס שחשים כלפיה הנוסעים, גם אלה שמצהירים בטוקבקים שכבר מזמן נטשו את החברה שנושאת את דגל המדינה כלוגו שלה.
גם בתוך החברה מתארים העובדים אווירה קשה. השיבושים אמנם פוגעים בראש ובראשונה בנוסעים, אבל גם העובדים בכל הרובדים של אל-על חשופים לפגיעה, גם אם היא תדמיתית. ומי נהנה מכל זה? חברות התעופה הזרות, שממשיכות להתחזק על גב החברות הישראליות.
את חודש מאי האחרון סיימה אל-על עם נתח של 27% בתנועת הנוסעים בנתב"ג, לעומת נתח של 30% במאי שעבר. טורקיש איירליינס, וויז אייר ואיזי ג'ט הן הנהנות הגדולות מתנועת הנוסעים, שמספרם במאי האחרון היה גבוה ב-14% לעומת מאי שעבר.
אם קברניטי אל-על רוצים להוביל את הספינה שלהם לחוף מבטחים שבו ניצב בעיקר אמון הנוסעים, כדאי שינקטו צעדים מהירים. להרוס אמון עם ביטול טיסה או עיכוב ב-5 שעות מבלי לקבל התראה או התנצלות בגינה - קל בהרבה מאשר להשיב את האמון חזרה.
סלוגן "הכי בבית בעולם" מקבל משמעות צינית מדי בימים אלה. זוהי קריאה אחרונה למנהלי החברה - הטיסה לחופשת הקיץ עומדת לצאת לדרכה.