קניות באינטרנט / צילום: שאטרסטוק
התחרות של חברות השילוח עוברת לפלח החזרות המוצרים בקניות המקוונות: הבוקר (ג') השיקה חברת E-post (אי-פוסט) מוצר שפיתחה כפתרון יעיל שאמור לשחרר חסם בקניות המקוונות - סוגיית ההחזרות. אי-פוסט (מקבוצת HFD) מבצעת שילוח עבור אסוס, טרמינל איקס, סטורי אונליין, רנואר ועוד, גם באמצעות חלוקה ללוקרים. היקף הפעילות של החברה עומד על חלוקת חבילות לכ-300 אלף משקי-בית בכל הערוצים.
המוצר שמציעה אי-פוסט הוא תיבת החזרה המכונה EBOX, שבשלב ראשון תהיה פזורה ב-50 סניפי סופר-פארם ובשלב הבא תגיע לפריסה של 200 נקודות.
הפרוצדורה פשוטה למדי: ממלאים באתר ייעודי או באתר שבו בוצעה הרכישה את פרטי המוצר שמבקשים להחזיר, ומגיעים עמו לאחת מהתיבות. באמצעות קוד QR שמקבלים מראש, מונפקת מדבקה אותה מצמידים לחבילה ומניחים אותה בתיבה. לאחר מכן תהיה אפשרות מעקב אחרי החבילה ומועד הגעתה לאתר לטובת זיכוי.
עבור השירות האתרים ישלמו 5-10 שקלים לאי-פוסט, שמבחינתה מקווה לכמה שיותר הסכמים להפעלת התיבות הללו. כרגע אין הסכמים שעליהם החברה מדווחת. המחיר לשירות ההחזרות לצרכן, אם ייגבה בכלל, נתון לשיקול ולמדיניות החברות, בדיוק כמו נושא המשלוחים. כל תיבה יכולה להחיל 40-45 מוצרים.
בנוסף לפריסה של 200 תיבות החזרה במהלך 2019 לפי הצפי, פרוסה אי-פוסט קיום ב-500 נקודות מסירה, שבשלב זה לא מאפשרות החזרה דרך נקודות אלה. התיבות יציעו שירות נוסף שמיועד למשווקים קטנים: שירות של שילוח מוצרים לקונים באמצעות אותן תיבות.
יניב בן-טובים, מנכ"ל ושותף בחברת אי-פוסט, הסביר כי המוצר פותח במשך שנתיים לאור העובדה שבשרשרת הקניות המקוונות נושא ההחזרות הוא בגדר "החוליה החסרה בפאזל". לדבריו, בארה"ב סוגיית ההחזרות מכונה "הכבשה השחורה" של הענף.
עוד הוא אומר כי 66% מהרוכשים אונליין בודקים מהי מדיניות ההחזרות באתר לפני שהם קונים, כש-68% יעדיפו לרכוש באתרים שמדיניות ההחזרות שלהם היא חינמית. כמחצית מהאתרים מציעים שירות החזרות חינמי. "לאתרים אלה יש פוטנציאל צמיחה של מאות אחוזים", אמר בן-טובים. "לאור הנתון ש-92% מלקוחות שהחזירו מוצרים, שבו לקנות באותו אתר, ברור לנו שהטיפול בהחזרות הוא חלק מחוויית השירות ולמעשה חלק שישפיע על הלקוח האם לרכוש שוב".
בפני הקונים הישראלים עומדות כיום 3 אפשרויות להיפתר ממוצר לא מתאים שקנו: שירות שמציעים אתרים לאיסוף על-ידי שליח מהבית, שירות יעיל אבל יקר לאתרים. אפשרות אחרת כוללת החזרה עם מעטפת גוביינא דרך הדואר; ופתרון אחר הוא מכירת המוצר הלאה, בעיקר ברשתות החברתיות.
במילים אחרות, מדיניות השילוח נתונה לאתרים ולרצון שלהם לבלוט בתחרות המקוונת, כך שגם אי-פוסט תלויה בשיתופי-פעולה שיכרתו עמה (החברות עמה היא מצויה בהתקשרות וכלל האתרים המשווקים) לשימוש במוצר שהיא פיתחה.
"אתרים שעמם שוחחנו בארץ אמרו שהם פשוט מעדיפים להצניע את נושא ההחזרות מעין הקונים משום שאין להם את היכולת להתמודד עם המחיר שכרוך בשליח עד הבית. בנוסף, דרכי החזרה עם שליח או במעטפת גוביינא מקשים על יכולת המעקב לטובת ניהול המלאי והזיכויים", ציין בן-טובים. "למדיניות החזרות יעילה יש ערך כלכלי מוכח לאתרים. המלחמה שלהם היא לפתוח יתרון על האופליין שבו ההחזרות פשוטות בהרבה". עם זאת, לאור היכולת למדוד את המוצרים שיעור ההחזרות בחנויות הפיזיות נמוך בהרבה כשהוא עומד על 9%. נתוני ההחזרות באונליין (ברחבי העולם) מתייחסים לשיעור של 25%.
אי-פוסט לא לבד: לאחרונה השיקה UPS שירות החזרות מוצרים באמצעות לוקרים הפזורים בתחנות פז - בנוסף לשירות מסירת החבילות דרך אותם מאות לוקרים. השירות, המכונה PickUP Drop, מאפשר למסור חזרה מוצרים שהוזמנו מאתרי סחר מקוונים, אשר הטמיעו את השירות. לאחר החזרת המוצר, UPS תעביר את המשלוח ליעד המבוקש ותאפשר מעקב אחר סטטוס החזרת המוצר. האתר הראשון שיתחיל להשתמש בשירות ההחזרות של UPS הוא American outlet של רשת שופרסל.
גם רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות ב-UPS בישראל, התייחס לחשיבות מתן פתרון בהחזרות ממקום של חוויית הלקוח. לדבריו, "זירת הקניות הולכת ומשתנה, אתרי סחר מקוונים בישראל מבינים כי עליהם להתאים את עצמם לסטנדרט הגבוה ביותר ולספק ללקוחות את האפשרות להחזיר מוצר במקרה שאינו תואם את דרישותיהם. סקרים מראים כי אפשרות ההחזרה עלולה להוות חסם קנייה, ומדובר באפשרות בעלת משמעות גבוהה, בעיקר בתחום ההלבשה וההנעלה, אך גם בתחומים נוספים".
גם דואר ישראל מציעה שירותי החזרה חבילות ב-700 סניפיה. שירות זה נתון למעשה למדיניות האתרים, כאשר ההחזרה מתבצעת עם שליחת הפריט שמבקשים להחזיר בתוך שקית שמסופקת עם הקנייה (כמעטפת גוביינא בדרך כלל). פתרון זה, לפי מה שטוענות חברות השילוח, מהווה מעמסה לאור הפרוצדורה שהוא דורש, ולכן מנסים לפשט את התהליך באמצעות תיבות השילוח שיאפשרו גם קבלת זיכוי באופן מהיר.