גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

שירות הלקוחות בפני מהפכה

החוק החדש יחייב חברות להשקיע בטכנולוגיות חדשות ובהכשרת כוח-אדם

התרעומת בקרב הצרכנים בדבר האיכות הירודה של המענה שניתן להם במרכזי שירות הלקוחות השונים ואשר קיבלה ביטוי, בין היתר, בתקשורת וברשתות החברתיות, עשתה את שלה. בעוד כמה חודשים ייכנס לתוקפו חוק המענה האנושי, שמחייב חברות רבות במשק במתן מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות, עם התחייבות לעמוד בממוצע של מענה תוך 3 דקות, על פניות בנושא תקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות.

בעולם "הישן", כאשר ביקשו לייעל ולהוזיל את עלויות התפעול של מרכזי השירות, הפתרון היה להעתיק אותו לאזור שבו השכירות זולה יותר, כמו גם עלויות כוח-האדם. בעולם "החדש", המתאפיין בטכנולוגיות למכביר וחדשנות פורצת דרך, התייעלות על-ידי הורדת עלויות גרידא תהיה לא מספקת. בקצה השני של פומית הסמארטפון ישנו לקוח, שסבלנותו קצרה מלכתחילה ובין סט צפיותיו: קבלת מענה ממוקד, מדויק ובמינימום זמן המתנה. כך שכיום הדרך של החברות השונות להתמודד עם גזירת "חוק מענה תוך 6 דקות", מבלי לפגוע בלקוחות ובפעילות החברה, תהיה אך ורק על-ידי שינוי קונספטואלי של מודל ההפעלה שלהן.

מה זה בדיוק אומר שינוי מודל ההפעלה? האפשרויות הן רבות ומגוונות. אוטומציה של תהליכים, דיגיטציה של מערכות המידע ורובוטיקה - אלה רק דוגמאות למגוון יכולות וכלים שיכולות החברות להטמיע על-מנת לעמוד בדרישות החוק. לצד הטיפול בפן הטכנולוגי, יידרש גם טיפול בהון האנושי כך שיתאים לסביבת עבודה חכמה ולממשקי האדם-מכונה וזהו נתיב קריטי בהצלחה של אימוץ מודל הפעלה חדש. הדרישות מכוח העבודה במרכזי השירות ישתנו, הוא יידרש לגדל שרירים שלא היו נחוצים לו עד עתה, סט כישורים מגוון, וללא ספק גם אוריינטציה טכנולוגית על-מנת להתמודד עם הקולגות הרובוטיות.

החוק מציב בפני החברות שני אתגרים עיקריים לקראתם עליהן להיערך: השקעה הונית במערכות טכנולוגיות, שלאו דווקא היו נעשות על-ידן בעתיד הקרוב, והיערכות לשינוי בכוח העבודה. מטבע הדברים, כל מהלך הכולל התייעלות טכנולוגית משפיע על כוח העבודה בשוק. גם במקרה הנוכחי, שוק התעסוקה ישלם מחיר של חיכוכיות כתוצאה מהתניידות של כוח-אדם מעיסוק אחד לאחר. עם זאת, המשק הישראלי הנו בעל שיעורי אבטלה נמוכים וככזה, הוא יוכל להתמודד עם השינויים הצפויים בשוק.

בראייה לטווח הרחוק, חוק זה נושא עמו בשורה, ומהווה דוגמה לרגולציה שיכולה להניע תהליכים חיוביים והכרחיים עבור המשק הישראלי, בעצם היותו קטליזטור לשינוי, שממנו נרוויח כולנו. באמצעות שינוי מודל ההפעלה, חברות, קטנות כגדולות, יוכלו לעשות קפיצה טכנולוגית משמעותית ולהשיג שיפור בביצועים במדדים הכי קריטיים להצלחתן וגם הלקוחות ייהנו ממענה יעיל, מדויק ואינטליגנטי יותר.

ומה לגבי החברות שהוחרגו מהחוק? זה למעשה רק זמני. הרגולטור אמנם החריג את משרדי הממשלה מתחולת החוק, אבל בפועל החוק עתיד ליצור אפקט "דומינו" בשל הנטייה של תהליכים מהמגזר העסקי לחלחל למגזר הציבורי. מאחר שהחוק חל על מרבית נותני השירותים בשוק, עמידה של החברות בתנאי החוק, תייצר סטנדרט חדש של שירות. או במילים אחרות, הלקוח יתרגל לשירות המהיר והאיכותי, והדבר ייצר אצלו צפייה לקבל את אותם התנאים גם בקרב נותני שירות נוספים. כך שבפועל, בבוא היום לא יהיה מנוס משינוי מודל ההפעלה גם בקרב אותם גופים שהוחרגו מהחוק ובהם משרדי הממשלה וגופים המוחזקים על-ידם.

■ הכותב הוא שותף, ראש קבוצת אסטרטגיה ותפעול ב-Deloitte. 

עוד כתבות

חברת הסייבר הישראלית Coro (קורו) / צילום: CORO

המשבר בהייטק נגמר? סטארט-אפ ישראלי שני מודיע בתוך שבוע על גיוס של 100 מיליון דולר

חברת קורו (Coro) הישראלית, העוסקת במכירת מערכות סייבר לעסקים קטנים ובינוניים, הודיעה על גיוס של 100 מיליון דולר ● ככל שנודע, כספי הגיוס כולם הושקעו בחברה ולא בקניית מניות מיזמים או משקיעים קודמים ● כל הגיוס התבצע מקרנות הון סיכון זרות

חנן מור, מנכ''ל קבוצת חנן מור / צילום: איל יצהר

הנושים זעמו, וחנן מור ידולל ל-1% ממניות קבוצת הנדל"ן שהקים

לפי הסדר החוב המתגבש, חנן מור יחזיק כ-1% ממניות החברה ● במקביל, יוקצה לנושי החברה, בעיקר בנקים וגופים מוסדיים, מניות שיהוו כ-96% מהון החברה

איציק וייץ, מנכ''ל קבוצת קרסו מוטורס / צילום: אלעד גוטמן

המספרים חושפים: כך הפך מותג בנזין סיני אלמוני למכרה הזהב של קבוצת קרסו

הכתבה הזו היתה הנצפית ביותר השבוע בגלובס ועל כן אנחנו מפרסמים אותה מחדש כשירות לקוראינו ● מהדוח השנתי של יבואנית הרכב עולה כי המותג צ'רי, שמכירותיו זינקו ב-2023, הקפיץ את נתח השוק שלה וסייע לה להציג רווח מכובד בתקופה קשה ● אבל ל"אסטרטגיה הסינית" הזו, שמשנה בצורה משמעותית את הפוקוס העסקי של הקבוצה, יש מחיר - ובראשו דריסת מותגים ותיקים

שי אהרונוביץ׳, מנהל רשות המסים / צילום: ניב קנטור

מס דירה שלישית חוזר לשולחן: "המערכות כבר מוכנות"

לדברי מנהל רשות המסים, שי אהרונוביץ', המדינה צריכה ליצור אחידות ולהפסיק לשנות את שיעורי מיסוי הנדל"ן בתדירות גבוהה ● עוד הוא הוסיף כי צריך לחשוב על מס דירה שלישית: "מבחינתנו זה צעד נכון שיעלה בתקציב 2025"

עינת גנון / צילום: בר שניר

פרויקט הענק מתעכב: עוד פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו

עינת גנון, סמנכ"לית הרשות להתחדשות עירונית, הודיעה על פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו, לאחר שלאחרונה גם צחי דוד, סגן הממונה על התקציבים באוצר לשעבר, הסיר את מועמדותו לתפקיד ● כעת נותר מועמד אחד לבחירה, והמכרז עומד בפני ביטול

סם בנקמן-פריד / צילום: ap, Bebeto Matthews

סם בנקמן-פריד, מייסד בורסת הקריפטו FTX, נידון ל-25 שנות מאסר

בנובמבר האחרון חבר מושבעים בארה"ב מצא את סם בנקמן-פריד אשם ● היום, השופט בתיק קבע כי הוא ירצה 25 שנות מאסר ● "אני הייתי המנכ"ל ולכן האחריות היא עלי", אמר בנקמן-פריד עם מתן גזר הדין

ביתן של קבוצת צ'אנגן בתערוכת מכוניות בסין / צילום: ap, Ng Han Guan

קבוצת הרכב השלישית בגודלה בסין בדרך לישראל

משלחת בכירה של צ'אנגן (Changan) סינית נערכת לייצא לישראל, הכניסה של החברה לישראל היא חלק ממהלך ההתרחבות הגלובלית שעליו הכריזה השנה ● מרצדס E קלאס והקרוסאובר של פורד: הדגמים החשמליים שבדרך ● השבוע בענף הרכב

מנכ''ל NICE, ברק עילם / צילום: CRC Media

מלך השכר של ת"א: המנכ"ל שהרוויח כ-90 מיליון שקל ב-2023

עיקר התגמול של מנכ"ל נייס ברק עילם – הוני ● במשך שנותיו כמנכ"ל נייס צבר תגמולים בהיקף של כ-460 מיליון שקל לפי שער החליפין הנוכחי ● שכר של כ-17 מיליון שקל למנכ"ל אלביט אשתקד

מתחם חזית הים בחיפה / הדמיה: מן-שנער-יעד אדריכלים

נסגר המכרז הראשון של רמ"י בחזית הים בחיפה: כמה תשלם הזוכה?

יורו ישראל זכתה במכרז של רמ"י על קרקע של 23 דונם, להקמת 500 יחידות דיור ושטחי מסחר באחד מהמתחמים המסקרנים בישראל ● החברה תשלם על הקרקע, הסמוכה לבית החולים רמב"ם בחיפה, כ-205 מיליון שקל כולל הוצאות פיתוח

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילום: שלומי יוסף

העליון מגדיר מחדש את גבולות שכר הטרחה לעורכי דין בתביעות ייצוגיות

פסק דין שאישר פשרה עם סופרגז ואמישראגז קבע תקדימים בעניין שכר טרחת עורכי דין בתביעות ייצוגיות ● בין השאר נקבע כי שר הטרחה יוגבל לפי מדרגות מקסימליות, ודרך היישום לתשלום הובהרה ● בשוק יש שמברכים על ההסדרה, ואולם אחרים מזהירים: תפגע בתמריץ להשיג פיצוי מרבי

המדינה החדשה שמצטרפת להליך נגד ישראל בהאג

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: רוב האמריקאים מתנגדים להמשך המלחמה, הממשלה הצרפתית מצהירה שלא סיפקה נשק לישראל מאז ה-7 באוקטובר, ואירלנד מצטרפת לתביעה נגד ישראל בהאג ● כותרות העיתונים בעולם 

בנימין נתניהו ואריה דרעי / צילום: עמוס בן גרשום, לע''מ

דרעי: "בג"ץ מתעמר בלומדי התורה, אות קין", גנץ: "בג"ץ פסק את המובן מאליו" | התגובות הפוליטיות על צו הביניים

הפוליטיקאים הגיבו על החלטת בג"ץ שקיבל את עמדת היועמ"שית ● גולדקנופף: "אות קלון וביזיון, ניאבק בכל דרך על זכותו של כל יהודי ללמוד תורה ולא נתפשר" ● דרעי: "מבין את הלוחמים שלא רוצים לשרת עכשיו בצבא" ● גנץ: "הגיעה העת שהממשלה תעשה את המובן מאליו"

הראלי בוול סטריט יימשך? זה מה שמלמדת ההיסטוריה

מדד המניות המוביל S&P 500 עשוי לסיים את הרבעון הראשון עם עלייה של 10% ● האם ניתן להסיק מכך שהמשך השנה יתאפיין בראלי? לפי מחקרים של כמה גופי השקעות, החדשות הרעות נוטות להגיע במחצית השנה השנייה

משה ארבל, שר הפנים / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט

בעקבות חשיפת גלובס: השר ארבל קורא לנתניהו לאפשר כניסת פועלי בניין פלסטינים לישראל

שר הפנים מציין במכתבו: "גוברות ההערכות כי אלפי פועלים פלסטיניים מיהודה ושומרון מועסקים שלא כדין בענף" ● הוא קורא לראש הממשלה לבחון הסדרה של הכנסת הפועלים לישראל, בין היתר על ידי בחינה פרטנית של כל פועל והגבלת גיל

קרן כהן חזון, מנכ''לית ובעלת השליטה בתורפז / צילום: ששון משה

תורפז רוכשת יצרני חומרי טעם בלגית-גרמנית תמורת 48 מיליון דולר

תורפז צפויה לרכוש את קבוצת קלאריס & ווילך באמצעות חברת הבת שלה - פיט ● החברה מייצרת חומרי הגלם היחודיים לתחום הבשר והאפייה ומחזור המכירות שלה הסתכם ב-35.1 מיליון דולר ב-2023

דם אברמוב בקמפיין בנק הפועלים / צילום: צילום מסך

בלי אסקפיזם ועם לוחם בשיקום, הפרסומת של בנק הפועלים היא הזכורה ביותר

פרסומת הבנק, שבה מככב הלוחם הפצוע אדם אברמוב, היא גם המושקעת ביותר עם כ–1.6 מיליון שקל ● מדירוג הזכורות והאהובות של גלובס וגיאוקרטוגרפיה עולה כי השבוע התברגו שתי פרסומות חדשות: מנורה מבטחים וטאצ' ● הפרסומת של ביטוח 9 היא האהודה ביותר גם השבוע

חרדים בלשכת הגיוס / צילום: מיטב ודובר צה''ל

בג"ץ: לעצור תשלומים לישיבות שתלמידיהן לא מתגייסים החל מה-1 באפריל

בג"ץ הוציא את צו הביניים בשל היעדר מקור חוקי להעברת התשלומים ● וכעת, מיום שני הקרוב יופסק התקצוב לתלמידי ישיבות שחייבים בגיוס ● השופטים אימצו עמדה מחמירה מזו של היועמ"שית ● התנועה לאיכות השלטון: "צו הביניים הזה מהווה צעד תקדימי בדרך לשוויון, וציבור המשרתים מודה לבית המשפט על החלטתו החשובה"

אסף גולדברג, מנכ''ל סלייס עד לאחרונה / איור: גיל ג'יבלי

בדיקת אי הסדרים בעיצומה, אז איך זה שאפשר להפקיד חיסכון לכל ילד בסלייס

רשות שוק ההון מצאה לאחרונה אי סדרים חמורים בהתנהלותו של בית ההשקעות סלייס ● למרות זאת, באתר הביטוח הלאומי סלייס מוצגת כאפשרות להפקדת כספים בתוכנית "חיסכון לכל ילד" ● עד תחילת מאי לא ניתן יהיה למשוך כספים מקופות סלייס, אך הרגולטור לא מודאג

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילומים: AP (Mosa'ab Elshamy), אתר החברה, שאטרסטוק

באפריקה הצעירים מנצחים, וביפן מייצרים חיתולים רק בשביל קשישים

בסנגל בוחרים נשיא חדש וצעיר, ובאירופה רוצים להפקיע את הריבית הרוסית ● בינתיים, סין נזכרת שהיא אינה רוצה בחורבן המערב, וארה"ב מנסה למנוע את מושחתי העולם מלהלבין בנדל"ן ● חמישה אירועים מהשבוע שהיה בעולם 

מערכת ReDrone של אלביט / צילום: אלביט מערכות

הנקמה של פוטין בהודו, ומערכת יירוט הרחפנים החדשה של אלביט

אלביט הציגה ללקוחות אירופאיים את מערכת היירוט המתקדמת שלה, אלג'יריה מצאה מענה בסין מול עוצמת המל"טים מתוצרת ישראל, ארה"ב שמה את מבטחה בלייזר, והנקמה של פוטין בראש ממשלת הודו • השבוע בתעשיות הביטחוניות