קארן קווינטוס, סמנכ"לית הלקוחות של חברת Dell / צילום: שלומי יוסף
"כשאני חושבת על המסע שלנו ב-Dell (דל), אני מסתכלת על כל התוכניות בעולם שקשורות לגיוון והכללה, ומה שבאמת עושה את ההבדל זה כשמנהיגים לוקחים אחריות ורוצים לשנות את התרבות", כך אומרת קארן קווינטוס, סמנכ"לית הלקוחות הראשית של חברת דל, בראיון ל"גלובס". "מייקל דל עושה פעם בשנה הערכת ביצועים לכל הבכירים, ובשנים האחרונות הוא בוחן גם תפקוד בתחומי הגיוון וההכללה", היא מספרת.
קווינטוס, האישה הבכירה ביותר בחברת דל, מובילה במקביל את האסטרטגיה של החברה בתחומי הגיוון התעסוקתי והאחריות הסביבתית. "למה גיוון הוא תחת סמנכ"לית הלקוחות? כי ללקוחות שלנו אכפת מהנושאים האלו. 75% מדור ה-Z מקבלים החלטות מקצועיות על בסיס גיוון וערכים ורוצים לראות חברות שאכפת להן ושמייצגות משהו. לכן אנחנו גם מנהיגים מדיניות של אפס סובלנות לכל דבר שקשור להטרדות מיניות, ועכשיו אנחנו גם זזים להוקעה של מיקרו אגרסיות ולבריונות מהסוג הזה, שגם כלפיה יש לנו אפס סובלנות", מוסיפה קווינטוס.
בנוסף לפעילותה בתחום הגיוון המגדרי בתוך החברה, קווינטוס גם מובילה את האסטרטגיה של דל בכל הקשור לשימוש בטכנולוגיה לצרכים ברי-קיימא עם ערך חברתי רחב. החברה עומדת לפרסם בקרוב רשימת מטרות חברתיות שהיא מבקשת להגשים בעשור הקרוב. "המטרות שלנו ל-2030 יהיו ממוקדות באופן שבו הטכנולוגיות שלנו יוכלו לתת ערך לכמה מהבעיות הגדולות בעולם", אומרת קווינטוס, ונותנת דוגמה לשימוש כזה בטכנולוגיה של דל: "ב-2011-2010 היינו אחת החברות הראשונות שהחליטו להשקיע באופן טכנולוגי בריצוף הגנום האנושי, עם קונצורסיום שנקרא TGen וכלל חברות ומוסדות מחקר שונים".
מיצרנית מחשבים למרכזי נתונים ותשתיות
דל היא יצרנית ומשווקת מחשבים ותיקה אשר הוקמה על-ידי מייקל דל מחדרו במעונות הסטודנטים. באמצעות רכישות ומיזוגים, שמומנו בין השאר באמצעות נטילת חוב של עשרות מיליארדי דולרים, גיוונה דל בשנים האחרונות את מוצריה והפכה מעסק שמתבסס על מכירות מחשבים לחברה עם קו מוצרים רחב שכולל שרתים, מוצרי אבטחה ותשתית ענן שהושקה בחודש מאי האחרון.
את שנת 2018 סיימה דל עם הכנסות של 90 מיליארד דולר, עלייה של 15% מהשנה שקדמה לה. בעקבות עלייה במכירת שירותים ותשתיות מחשוב לארגונים, וירידה בהיקף מכירות המחשבים שלה, דל הצליחה לצמצם את הפסדיה ב-25% ביחס לשנה הקודמת והם הסתכמו ב-2.3 מיליארד דולר.
בישראל, מרכז המחקר והפיתוח של דל מבוסס על מרכז הפיתוח המקומי של EMC, אשר מונה למעלה מ-1,000 מהנדסים. המרכז - אחד מארבעה מרכזי פיתוח של דל בישראל - ממוקם בהרצליה, שם נמצא גם מרכז המכירות המקומי של החברה. קרן ההשקעות של דל, אותה מוביל יאיר שניר, השקיעה עד כה ביותר מ-15 חברות ישראליות.
קווינטוס החלה את דרכה בדל בשנת 2000, ומאז מילאה שורה של תפקידי ניהול בכירים בחברה, מניהול שרשרת האספקה הגלובלית של כל מוצרי החברה ועד תפקידה הנוכחי כסמנכ"לית הלקוחות הראשית.
השינוי התפיסתי לגבי סוגיות גיוון ושוויון בארגון חלחל במקביל לשינויים הפנימיים בעסקיה של חברת דל, בין השאר בעקבות המיזוג עם חברת EMC. אלה כוללים את מחיקת דל מהמסחר בבורסה, שינויים ארגונים שכללו גם את המיזוג עם EMC ו-VMWar, ורישום מחדש למסחר לפני כשלוש שנים. מאז עלתה מניית החברה ב-130%.
"אני באופן אישי מאמינה שהפיכת החברה לפרטית היא אחת ההחלטות הכי חשובות מבחינה אסטרטגית שאי פעם קיבלנו. זה מאוד מאוד קשה להפוך חברה מחברה של מחשבים בלבד לארגון טכנולוגי של מרכזי נתונים ושל תשתיות, וזה עוד יותר קשה לעשות את זה בזרקור הציבורי, כי הם לא נותנים לך זמן לעשות את הדברים הללו בצורה ראויה.
"כשהפכנו לפרטיים, היינו צריכים לאמן מחדש את הארגון להשקיע בטווח הרחוק, ולא להסתכל לטווח הקצר ועל ההחזר על ההשקעות ל-90 יום, כפי שצריך להתנהל כחברה ציבורית. ואת יודעת מה? זה לא קרה בן לילה. לא הפכנו לפרטיים וכולם פתאום אמרו "וואו, מעולה, עכשיו נשקיע בטווח הרחוק!". היינו צריכים ללמוד המון מהמנהיגים שלנו. עכשיו, כחברה ציבורית, אנחנו ממשיכים לחשוב לטווח ארוך, וזה מתקבל היטב בשווקים", אומרת קווינטוס.
עם זאת, החברה הייתה צריכה לממן את רכישת ענקית האחסון EMC תמורת 67 מיליארד דולר ב-2016, עסקה שהוכתרה כעסקת הטכנולוגיה הגדולה ביותר בכל הזמנים. לצורך מימון הרכישה, דל לקחה חוב של 49 מיליארד דולר, מתוכם כבר שילמה כ-13 מיליארד. לאור ביקורת בעלי המניות, צעד כזה לא היה יכול להתרחש כאשר דל הייתה ציבורית, והעסקה התקיימה במהלך חמש השנים בהן הייתה דל חברת הטכנולוגיה הפרטית הגדולה בעולם.
האם הלחץ להחזיר את החוב מרכישת EMC או להביא לכך שהעסקה תניב תוצאות מורגש ביומיום?
"התפקיד שלי הוא להביא עוד לקוחות שימשיכו לקנות שירותים, וכך סמנכ"ל הכספים יוכל להמשיך לשלם את החוב. ביומיום אני לא מרגישה את הלחץ לשלם את החוב, אלא אני מתרגשת מההזדמנויות שהמיזוג הזה נותן לנו. לדוגמה, דל תמיד עבדה עם 90% לפחות מהפורצ'ן 500, אבל היום אנחנו רואים את המומנטום שלנו עם סטארט-אפים קטנים כמו שיש כאן בישראל, וגם בארה"ב ומסביב לעולם. זו הזדמנות עבורנו מבחינת התרחבות".
"הקרבה למייקל דל נותנת לי יתרון"
השינויים שביצעה החברה באו לידי ביטוי גם בשינוי בעבודה של החברה מול הלקוחות, אותו הובילה קווינטוס. מינויה לתפקיד כלל הקמה של ארגון לקוחות חדש בדל, שלא יהיה כפוף לארגון התמיכה, המכירות או הכספים - אלא יפעל באופן עצמאי וידווח ישירות למנכ"ל. העובדה כי היא מדווחת ישירות למייקל דל, ושהיא אחת המנהלות הוותיקות בארגון, הופך אותה לכזו שמחזיקה בפרספקטיבה ייחודית על השינויים הרבים שעברה החברה בשנים האחרונות.
"זה שאני יושבת ישירות תחת מייקל דל, ושאני לא יושבת תחת פונקציה מסוימת אלא ברמת ההנהלה - זה די ייחודי, וזה נותן לי יכולת לקחת אחריות ולנהל הרבה סוגיות, ולטפל בהן בצורה רוחבית.
"מוצרים טובים וטכנולוגיה הולכים להיות מאוד חשובים, אולם כשחושבים על איך חוויית הלקוח מגיעה לעולם המכירות לעסקים (B2B) היום - כשהכול דיגיטלי ונגיש - ברור לנו שהלקוחות שלנו רוצים את הכול פשוט יותר ומהיר יותר, והעבודה של הצוות שלי היא לבנות אסטרטגיה לחוויית הלקוח הזו.
"כשהתחלתי את ארגון הלקוחות, דיברתי עם לקוחות ועם אנשי מכירות ושאלתי איפה אני יכולה לתת להם הכי הרבה ערך. הם אמרו - תעזרי לנו לקחת את כל הפידבק שאנחנו מקבלים מלקוחות לגבי מה עובד ומה לא, ולעשות תעדוף לגבי מה לתקן כדי לשפר את הדברים. בנינו פלטפורמת אנליטיקה, ואנחנו יכולים לקחת מיליוני נקודות נתונים - משאלונים, מחקרים, ואירועים - לנתח באמצעות למידת מכונה את ההזדמנויות שיש לנו לשפר את חוויית הלקוח, ולעשות תעדוף שלהן".
לדברי קווינטוס, זהו חלק משינוי תפיסתי בדל - מהסתמכות על שרשרת אספקה יעילה שמאפשרת לחברה לספק מחשבים בזול וביעילות ללקוח הקצה, לארגון טכנולוגי שנסמך על מערכת היחסים שלו עם הלקוחות. "כשמיזגנו בין החברות, זו הייתה אינטגרציה גדולה, ומייקל דל רצה מישהו מהצד שלו שיקום כל בוקר ויוודא שחוויית הלקוח שאנחנו מספקים תהיה הטובה ביותר. אז עבדנו הרבה על בנייה של מערך מכירות יותר מאוחד ומתואם בין הגופים השונים בדל טכנולוגיות, על יצירת תקשורת עסקית אחידה ועל הבאת פתרונות טכנולוגיים שמאחדים בין היכולות של דל, EMC, ו-VMWare. יש לנו עוד הרבה עבודה, אבל עשינו הרבה בכל הנוגע להבאת חוויה אינטגרטיבית ושלמה ללקוחות".
באיזה אתגרים אתם נתקלים בעבודה מול לקוחות?
"דל היא חברה עם תרבות מאוד ממוקדת-לקוח, וכחברת צוות המנהיגות של דל, כשאני יושבת עם הקולגות שלי ואומרת להם "זה משתפר, ובזה צריך לטפל" - הם מכבדים את זה. לכן, האתגר הוא לא להוביל אינדיבידואלים ולשכנע אותם לפעול בהיבטים הללו, אלא ליצור צוותים בין-פונקציונליים שישפרו את חוויית הלקוח באופן רוחבי בארגון".
את חושבת שדל מספיק חדשנית מבחינה טכנולוגית כדי לשרוד לאורך זמן?
"כן. הלקוחות שלנו רוצים להשתמש בחדשנות של דל כדי להיות חדשניים יותר עבור הלקוחות שלהם, והם נותנים לנו הזדמנויות כל הזמן ומראים לנו איך אנחנו יכולים לעזור להם בכל התחומים מקצה לקצה. לפני שנה קיבלנו פידבק מכמה עשרות סמנכ"לי טכנולוגיות מובילים מקרב לקוחותינו באירופה ובצפון אמריקה, שאמרו לנו את אותו הדבר - שהם התעייפו מלהיות לכודים בתוך השירותים של ספקיות הענן הציבורי. 80% מהם העבירו אפליקציות לפלטפורמות פנימיות של הארגון ולפלטפורמות היברידיות.
"הם רצו את העזרה שלנו בבניית פלטפורמת ענן היברידי שלא 'תכלא' אותם אצל ספקית אחת, אלא תאפשר להם גמישות ועבודה עם סביבות שונות, חלק ציבוריות, חלק פרטיות, וחלק היברידיות. במאי השקנו פלטפורמת ענן היברידי שהיא תוצאה ישירה של הפידבק שקיבלנו מהם, שמביאה לשוק את היכולות המלאות של דל, של EMC ושל VMWare. תחשבי על זה ביחס לכמה מהמתחרים שלנו, שהם שחקני נישה שעובדים רק באחסון, או רק במחשבים אישיים".