מחכים בתור לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי
קולגה שהזדקקה לשירותי משרד הפנים השבוע לא הפסיקה להתבכיין. הייאוש נוכח העובדה שעליה לבלות במשרד הפנים, מסמל את מה שרובנו כנראה חשים עם הידיעה שיש עניין ביורוקרטי ממשלתי שעלינו לפתור. אחרי שסיימה את מה שסיימה, היא העלתה פוסט מפרגן ובעיקר מופתע מהשירות שקיבלה. ולמה מופתע? משום שהציפייה שלנו כאזרחים היא לשירות ממשלתי גרוע, ציפייה שבמקרים רבים גם מתממשת.
בדוח השנתי ל-2018 של רשות התקשוב הממשלתי במשרד ראש הממשלה, שמפורסם בלעדית ב"גלובס", הציון הממוצע שהעניק הציבור לרמת השירות שהוא מקבל מיחידות הממשלה מסתכם ב-65 בלבד (במדד מ-1 עד 100).
אומנם בשנה קודמת הציון הממוצע עמד על 63, ומכאן שיש שיפור, אבל הציון הזה לא יכול לשמח לא את האזרחים ולא את יחידות הממשלה. המטרה של הרשות היא להטמיע חדשנות במגזר הציבורי, כזו שתסייע לציבור ולרשויות, אלא שנכון לעכשיו קשה להגיד שהציבור מרוצה.
■ לדוח המלא
מדידת שביעות-הרצון מהשירות התבססה על יותר מ-45 אלף ראיונות עם אזרחים שפנו ל-22 רשויות ומשרדי ממשלה בשלושה ערוצי השירות - פרונטלי (במשרדים), טלפוני ודרך אתרי האינטרנט של הגופים הממשלתיים.
שביעות-הרצון מהשירות הדיגיטלי, שבו נעזרו 50% מהאזרחים, הסתכם בציון גבוה יחסית: 75, ירידה מהציון 76 בדוח 2017. השירות הטלפוני ששירת 36% מהפונים קיבל את הציון הנמוך 59. השירות הפרונטלי ששירת 45% מהפונים הציג שיפור וקיבל את הציון 69 (לעומת 67 ב-2017).
רשות הגבייה והאכיפה עם ציון מספיק בקושי
הציפיות של האזרחים מהשירות הממשלתי הן בסיסיות למדי. ומה זה אומר? ראשית - שלא יבקשו מאיתנו לשלוח פקס (מי היה מאמין שעד לאחרונה זה היה המצב?) כדי לקבל שירות, אלא לבצע פעולות דיגיטליות פשוטות, ולכך להרגיש שיש עם מי לדבר. דרישות בסיסיות למדי.
כאמור, הציון הממוצע של היחידות הממשלתיות הסתכם ב-65 בלבד. את הציון הגרוע ביותר, 48 (נכשל) קיבל משרד המשפטים (האפוטרופוס הכללי והכנ"ר). מדובר בירידה לעומת הציון שקיבל המשרד ב-2017 - גם אז הנמוך ביותר בדירוג (52). אחריו מככב משרד הבריאות עם הציון 54 (נכשל אף הוא), גם כאן מדובר בירידה משנה קודמת. רשות הגבייה והאכיפה קיבלה ציון מספיק בקושי, 57 - לעומת ציון 61 בשנה קודמת. רשות מקרקעי ישראל הסתפקה בציון 59 ומשטרת ישראל בציון 60.
מי שקיבל את הציון הגבוה בדירוג הוא האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים, ש"זכה" בציון 78, לא יהיה מופרך להניח שהמשרד מטפל במספר פניות נמוך בהרבה מזה שמטפלים משרד הבריאות או משטרת ישראל.
גם משרדים שהצליחו לשפר את הציון משנה שעברה לא הצליחו להמריא: אגף הרישוי במשרד התחבורה עלה ל-68 מ-64 בדוח 2017; האגף לאזרחים ותיקים קיבל השנה את הציון 74, לעומת 69 אשתקד; ושירות התעסוקה שיפר את הציון שלו מ-66 ל-71.
משרדים שירדו ביחס לדירוג הקודם שלהם כוללים את הנהלת בתי המשפט, שמסתפקת בציון 70 לעומת 74 בדוח הקודם; והרשות לזכויות ניצולי שואה, שירדה מ-73 ל-70. מצד אחד, נראה כי המסר הוא ברור - נדרש שיפור מיידי ומשמעותי מצד משרדי הממשלה.
הסוגיה הכי מעצבנת: המתנה ארוכה
אז ממה אנחנו לא מרוצים? זמן הוא כסף, ובעידן שבו הסבלנות אוזלת, המתנה ארוכה היא הסוגיה שהכי מעצבנת את הציבור (23%), אחריה מלינים האזרחים כי הפנייה שלהם לא טופלה כראוי (18%). כ-15% מלינים על יחס/שירות לא טוב, ו-13% מלינים על טיפול ארוך ואיטי. תלונות אחרות מתייחסות לטרטור/סחבת, לחוסר מקצועיות, לחוסר זמינות ולחוסר נכונות לעזור.
"האסטרטגיה המוצהרת שלנו היא שהאזרח במרכז, וזו לא סיסמה ריקה מתוכן", מסביר ראש רשות התקשוב הממשלתית במשרד ראש הממשלה, שחר ברכה. "המטרה של הרשות היא לבחון ולהדריך את המשרדים מה צריך לעשות כדי לממש את האסטרטגיה הזו. ברור לנו שהציון שמשתקף מהדוח הוא לא טוב, וברור שיש לנו עבודה רבה. כיום האזרח חווה שירות מגופים כמו נטפליקס או אמזון, והוא משווה את זה לשירות שהוא מקבל מהממשלה. הדוח אומנם מצביע על עלייה, אבל היא מתונה, והיא לא במדדים שאנחנו שואפים אליהם".
בשונה מאמזון או נטפליקס, אתם לא פועלים בזירה תחרותית. איך תוכלו "לשכנע" את העובדים?
"בפן הילודה, ישראל נמצאת במצב שונה ממדינות אחרות, והתחזיות הן שתוך 5 שנים נגיע ל-12-13 מיליון איש. אין לממשלה יכולת להגדיל את מרכזי השירות שלה, שעולים פי 50 מעלות של פעולה דיגיטלית. כדי שהשירות הציבורי לא יקרוס, מחובתנו לעבור לעולמות הדיגיטל ולדבר לדור החדש בשפה שלו. לא יכול להיות שמשרד ממשלתי יעניק לאזרח שירות קבלת קהל במקום שאין בו חניה, וששעות הפעילות שלו הן בין 10:00 ל-12:00.
"הרשות קמה ב-2014 כהחלטת ממשלה, והיא פועלת מהוראה שמחייבת את כל המשרדים. אנחנו לא מנהלים את מנהלי האגפים, אבל אנחנו מנחים אותם למינימום הנדרש. יחד עם נציבות שירות המדינה תיקננו תפקיד של מנהלי אגפי שירות או סמנכ"לי שירות, יש 10 כאלה כבר היום ועוד 10 בכירים אחרים למשרדים שהם עמוסי שירות. אנחנו מעבירים קורסים של שירות, והכיוון ברור".
ואחרי כל זה, רק לאחרונה נפרדו משרדי הממשלה מהפקס. הפער נראה כמעט בלתי ניתן לגישור.
"נפרדנו מהפקס כי זה היה כרוך בחקיקה. כיום, משרד ממשלתי שעוד מחייב שליחת פקס, עובר על החוק. מהדוח עולה כי הציבור מעדיף באופציה ראשונה לקבל שירות דיגיטלי, וברור לנו שזו מגמה שתגבר. המענה הטלפוני קיבל בדוח את הציון הכי גרוע (59) עם חוסר שביעות-רצון כמעט מושלם. באוקטובר 2018 השקנו מענה ממשלתי מרכזי (במספר 1299), והוא מקבל יותר מ-2,000 שיחות ביום, כשעל 75% מהן אנחנו עונים תוך פחות מדקה. אנחנו דוחפים את העניין של האתר האחוד (gov.il) שמשרת 4.5 מיליון גולשים ו-50 משרדי ממשלה. פעם כל משרד עבד בשיטה שראה לנגד עיניו - זה נחלת העבר".
אז מה צריך לעשות כדי לשפר את הציון?
"ראשית, יש פה עניין של מיקוד עסקי שמתחיל במנכ"לי המשרדים, שחייבים לשלב את הנושא הזה בתוכניות שלהם ל-2021. ראש הממשלה שם את זה בראש סדרי העדיפות שלו, וכל 3 חודשים הוא מקבל דוח על דפוסי השימוש האמצעים הדיגיטליים. הנושא של שירותים לאזרח זה לא פרויקט כמו 'כיפת ברזל' אלא משהו שדורש הסתכלות אחרת, שבאמת שמה את האזרח במרכז דרך שירות עם טכנולוגיה שהיא קיימת".
ואיך מלמדים את האזרח להשתמש בשירותים דיגיטליים?
"זה משהו שנעשה בעיקר על-ידי חוויית שירות טובה. אחיין שלי, שהוא נהג צעיר, סיים את תקופת הנהיגה עם מלווה והתבאס מזה שהוא צריך ללכת למשרד התחבורה כדי לעדכן את השינוי בסטטוס. הוא בכלל לא ידע שאפשר לעשות את זה באינטרנט. אחרי שהוא חווה כמה זה קל, הוא יספר לכל החברים שלו. ברגע שניכנס למאסה של אזרחים שעושים שימוש באתרים, הם יעבירו את החוויה הלאה, נראה את הלשכות יותר פנויות, עם אותו כוח-אדם שמטפל באותו מספר פניות רק מהר יותר.
"יש החלטת ממשלה מאוגוסט 2016 שמדברת על תהליך של ASK ONE, כלומר שבפנייה של אזרח מותר יהיה לשאול אותו רק שאלה אחת, כי הרי ברור ששאר המידע נמצא אצלנו במאגרי הרשויות. בעתיד גם נשיק שירות צ'אט בוט חכם - אנחנו לגמרי בכיוון, וניישם אסטרטגיה שתוריד את הנטל הביורוקרטי לאזרחים וגם למגזר העסקי".