גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

משרדי הבריאות והמשפטים נותנים את השירות הגרוע ביותר; מי המשרד הממשלתי המצטיין?

בדוח של רשות התקשוב במשרד רה"מ, הציון הממוצע שהעניק הציבור לרמת השירות שהוא מקבל מיחידות הממשלה מסתכם ב-65 בלבד ● את הציון הגרוע ביותר קיבל משרד המשפטים (האפוטרופוס הכללי והכנ"ר) ● רשות הגבייה והאכיפה קיבלה ציון מספיק בקושי ● ומה הכי מעצבן את האזרח?

מחכים בתור לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי
מחכים בתור לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי

קולגה שהזדקקה לשירותי משרד הפנים השבוע לא הפסיקה להתבכיין. הייאוש נוכח העובדה שעליה לבלות במשרד הפנים, מסמל את מה שרובנו כנראה חשים עם הידיעה שיש עניין ביורוקרטי ממשלתי שעלינו לפתור. אחרי שסיימה את מה שסיימה, היא העלתה פוסט מפרגן ובעיקר מופתע מהשירות שקיבלה. ולמה מופתע? משום שהציפייה שלנו כאזרחים היא לשירות ממשלתי גרוע, ציפייה שבמקרים רבים גם מתממשת.

בדוח השנתי ל-2018 של רשות התקשוב הממשלתי במשרד ראש הממשלה, שמפורסם בלעדית ב"גלובס", הציון הממוצע שהעניק הציבור לרמת השירות שהוא מקבל מיחידות הממשלה מסתכם ב-65 בלבד (במדד מ-1 עד 100).

אומנם בשנה קודמת הציון הממוצע עמד על 63, ומכאן שיש שיפור, אבל הציון הזה לא יכול לשמח לא את האזרחים ולא את יחידות הממשלה. המטרה של הרשות היא להטמיע חדשנות במגזר הציבורי, כזו שתסייע לציבור ולרשויות, אלא שנכון לעכשיו קשה להגיד שהציבור מרוצה. 

לדוח המלא

מדידת שביעות-הרצון מהשירות התבססה על יותר מ-45 אלף ראיונות עם אזרחים שפנו ל-22 רשויות ומשרדי ממשלה בשלושה ערוצי השירות - פרונטלי (במשרדים), טלפוני ודרך אתרי האינטרנט של הגופים הממשלתיים.

שביעות-הרצון מהשירות הדיגיטלי, שבו נעזרו 50% מהאזרחים, הסתכם בציון גבוה יחסית: 75, ירידה מהציון 76 בדוח 2017. השירות הטלפוני ששירת 36% מהפונים קיבל את הציון הנמוך 59. השירות הפרונטלי ששירת 45% מהפונים הציג שיפור וקיבל את הציון 69 (לעומת 67 ב-2017).

עובר, אך לא יותר ציוני השירות שקיבלו יחידות הממשלה

רשות הגבייה והאכיפה עם ציון מספיק בקושי

הציפיות של האזרחים מהשירות הממשלתי הן בסיסיות למדי. ומה זה אומר? ראשית - שלא יבקשו מאיתנו לשלוח פקס (מי היה מאמין שעד לאחרונה זה היה המצב?) כדי לקבל שירות, אלא לבצע פעולות דיגיטליות פשוטות, ולכך להרגיש שיש עם מי לדבר. דרישות בסיסיות למדי.

כאמור, הציון הממוצע של היחידות הממשלתיות הסתכם ב-65 בלבד. את הציון הגרוע ביותר, 48 (נכשל) קיבל משרד המשפטים (האפוטרופוס הכללי והכנ"ר). מדובר בירידה לעומת הציון שקיבל המשרד ב-2017 - גם אז הנמוך ביותר בדירוג (52). אחריו מככב משרד הבריאות עם הציון 54 (נכשל אף הוא), גם כאן מדובר בירידה משנה קודמת. רשות הגבייה והאכיפה קיבלה ציון מספיק בקושי, 57 - לעומת ציון 61 בשנה קודמת. רשות מקרקעי ישראל הסתפקה בציון 59 ומשטרת ישראל בציון 60.

מי שקיבל את הציון הגבוה בדירוג הוא האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים, ש"זכה" בציון 78, לא יהיה מופרך להניח שהמשרד מטפל במספר פניות נמוך בהרבה מזה שמטפלים משרד הבריאות או משטרת ישראל.

גם משרדים שהצליחו לשפר את הציון משנה שעברה לא הצליחו להמריא: אגף הרישוי במשרד התחבורה עלה ל-68 מ-64 בדוח 2017; האגף לאזרחים ותיקים קיבל השנה את הציון 74, לעומת 69 אשתקד; ושירות התעסוקה שיפר את הציון שלו מ-66 ל-71.

משרדים שירדו ביחס לדירוג הקודם שלהם כוללים את הנהלת בתי המשפט, שמסתפקת בציון 70 לעומת 74 בדוח הקודם; והרשות לזכויות ניצולי שואה, שירדה מ-73 ל-70. מצד אחד, נראה כי המסר הוא ברור - נדרש שיפור מיידי ומשמעותי מצד משרדי הממשלה. 

הסוגיה הכי מעצבנת: המתנה ארוכה

אז ממה אנחנו לא מרוצים? זמן הוא כסף, ובעידן שבו הסבלנות אוזלת, המתנה ארוכה היא הסוגיה שהכי מעצבנת את הציבור (23%), אחריה מלינים האזרחים כי הפנייה שלהם לא טופלה כראוי (18%). כ-15% מלינים על יחס/שירות לא טוב, ו-13% מלינים על טיפול ארוך ואיטי. תלונות אחרות מתייחסות לטרטור/סחבת, לחוסר מקצועיות, לחוסר זמינות ולחוסר נכונות לעזור. 

"האסטרטגיה המוצהרת שלנו היא שהאזרח במרכז, וזו לא סיסמה ריקה מתוכן", מסביר ראש רשות התקשוב הממשלתית במשרד ראש הממשלה, שחר ברכה. "המטרה של הרשות היא לבחון ולהדריך את המשרדים מה צריך לעשות כדי לממש את האסטרטגיה הזו. ברור לנו שהציון שמשתקף מהדוח הוא לא טוב, וברור שיש לנו עבודה רבה. כיום האזרח חווה שירות מגופים כמו נטפליקס או אמזון, והוא משווה את זה לשירות שהוא מקבל מהממשלה. הדוח אומנם מצביע על עלייה, אבל היא מתונה, והיא לא במדדים שאנחנו שואפים אליהם".

בשונה מאמזון או נטפליקס, אתם לא פועלים בזירה תחרותית. איך תוכלו "לשכנע" את העובדים?

"בפן הילודה, ישראל נמצאת במצב שונה ממדינות אחרות, והתחזיות הן שתוך 5 שנים נגיע ל-12-13 מיליון איש. אין לממשלה יכולת להגדיל את מרכזי השירות שלה, שעולים פי 50 מעלות של פעולה דיגיטלית. כדי שהשירות הציבורי לא יקרוס, מחובתנו לעבור לעולמות הדיגיטל ולדבר לדור החדש בשפה שלו. לא יכול להיות שמשרד ממשלתי יעניק לאזרח שירות קבלת קהל במקום שאין בו חניה, וששעות הפעילות שלו הן בין 10:00 ל-12:00.

"הרשות קמה ב-2014 כהחלטת ממשלה, והיא פועלת מהוראה שמחייבת את כל המשרדים. אנחנו לא מנהלים את מנהלי האגפים, אבל אנחנו מנחים אותם למינימום הנדרש. יחד עם נציבות שירות המדינה תיקננו תפקיד של מנהלי אגפי שירות או סמנכ"לי שירות, יש 10 כאלה כבר היום ועוד 10 בכירים אחרים למשרדים שהם עמוסי שירות. אנחנו מעבירים קורסים של שירות, והכיוון ברור".

ואחרי כל זה, רק לאחרונה נפרדו משרדי הממשלה מהפקס. הפער נראה כמעט בלתי ניתן לגישור.

"נפרדנו מהפקס כי זה היה כרוך בחקיקה. כיום, משרד ממשלתי שעוד מחייב שליחת פקס, עובר על החוק. מהדוח עולה כי הציבור מעדיף באופציה ראשונה לקבל שירות דיגיטלי, וברור לנו שזו מגמה שתגבר. המענה הטלפוני קיבל בדוח את הציון הכי גרוע (59) עם חוסר שביעות-רצון כמעט מושלם. באוקטובר 2018 השקנו מענה ממשלתי מרכזי (במספר 1299), והוא מקבל יותר מ-2,000 שיחות ביום, כשעל 75% מהן אנחנו עונים תוך פחות מדקה. אנחנו דוחפים את העניין של האתר האחוד (gov.il) שמשרת 4.5 מיליון גולשים ו-50 משרדי ממשלה. פעם כל משרד עבד בשיטה שראה לנגד עיניו - זה נחלת העבר".

אז מה צריך לעשות כדי לשפר את הציון? 

"ראשית, יש פה עניין של מיקוד עסקי שמתחיל במנכ"לי המשרדים, שחייבים לשלב את הנושא הזה בתוכניות שלהם ל-2021. ראש הממשלה שם את זה בראש סדרי העדיפות שלו, וכל 3 חודשים הוא מקבל דוח על דפוסי השימוש האמצעים הדיגיטליים. הנושא של שירותים לאזרח זה לא פרויקט כמו 'כיפת ברזל' אלא משהו שדורש הסתכלות אחרת, שבאמת שמה את האזרח במרכז דרך שירות עם טכנולוגיה שהיא קיימת".

ואיך מלמדים את האזרח להשתמש בשירותים דיגיטליים?

"זה משהו שנעשה בעיקר על-ידי חוויית שירות טובה. אחיין שלי, שהוא נהג צעיר, סיים את תקופת הנהיגה עם מלווה והתבאס מזה שהוא צריך ללכת למשרד התחבורה כדי לעדכן את השינוי בסטטוס. הוא בכלל לא ידע שאפשר לעשות את זה באינטרנט. אחרי שהוא חווה כמה זה קל, הוא יספר לכל החברים שלו. ברגע שניכנס למאסה של אזרחים שעושים שימוש באתרים, הם יעבירו את החוויה הלאה, נראה את הלשכות יותר פנויות, עם אותו כוח-אדם שמטפל באותו מספר פניות רק מהר יותר.

"יש החלטת ממשלה מאוגוסט 2016 שמדברת על תהליך של ASK ONE, כלומר שבפנייה של אזרח מותר יהיה לשאול אותו רק שאלה אחת, כי הרי ברור ששאר המידע נמצא אצלנו במאגרי הרשויות. בעתיד גם נשיק שירות צ'אט בוט חכם - אנחנו לגמרי בכיוון, וניישם אסטרטגיה שתוריד את הנטל הביורוקרטי לאזרחים וגם למגזר העסקי". 

עוד כתבות

בארה"ב שואלים: איך "יהודים הם נבלים ומחבלי חמאס הם גיבורים"?

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה ● והפעם: איראן חותמת על שמונה הסכמים כלכליים וביטחוניים עם פקיסטן ● התקשורת בלבנון דנה בשאלה איך תיראה המדינה ביום שאחרי הלחימה ● והמחאות נגד ישראל בקמפוסים תופסות את הכותרות בארה"ב ● כותרות העיתונים בעולם

רונן דר ועומרי גלר, Run:AI / צילום: Run:AI

היזמים מכרו את הסטארט־אפ לחברה הלוהטת בעולם. כמה יקבלו העובדים?

בזמן שהיו דוקטורנטים להנדסת חשמל בתל אביב, הרבה לפני ש-AI הפך לטרנד הלוהט של השווקים, חברו להם יחד עמרי גלר ורונן דר להקמת חברה בתחום - Run:AI ● מי הייתה המשקיעה הראשונה שהביעה בהם אמון, מתי הבינו שבינה מלאכותית תהיה הדבר הבא, ואיך השפיעה עליהם המלחמה ● אתמול החברה נרכשה רשמית ע"י אנבידיה בסכום המוערך בכ-720 מיליון דולר

מאהל המחאה הפרו פלסטיני באוניברסיטת קולומביה (עיבוד: טלי בוגדנובסקי) / צילום: ap, Ted Shaffrey

המוחים הפרו-פלסטיניים עוטים מסכות קורונה כדי להיות חופשיים לבעוט

הלוק החדש של המפגינים מאפשר להם לחרוג מהשורות ● צה"ל נדרש לענות על שאלות קשות ● והאמריקאים מודאגים מהכוח של טיקטוק ● זרקור על כמה עניינים שעל הפרק

רחפן Autel EVO 2 Enterprise / צילום: Reuters, Steve Marcus

אלפי רחפנים מתוצרת סין בדרך לצה"ל. אלו החששות

אלפי רחפנים תוצרת DJI ואוטל הסיניות נרכשו כדי למלא את השורות בצבא, לאחר ערב רב של דגמים שהגיעו מתרומות ואנשי מילואים ● למרות האיסור בארה"ב ובעוד שצבאות מערביים חוששים מריגול סיני, בצה"ל מבהירים: "נעשו התאמות כדי לשמור על ביטחון המידע"

רכב של חברת מובילאיי / צילום: יח''צ

מוביליאיי הציגה דוחות מעורבים; החברה לא צופה שיפור מהותי בהמשך השנה

לאחר שפרסמה בתחילת השנה אזהרת רווח ושלחה את המניה ליום הגרוע בתולדותיה, מוביליאיי מציגה תוצאות מעורבות לרבעון הראשון של 2024 ● מובילאיי נמנעת מלפרסם תחזית לרבעון השני של השנה, אך נראה שהחברה לא צופה שיפור מהותי בשנת 2024 ● למרות אזהרת הרווח, האנליסטים עדיין אופטימיים לגבי ביצועי החברה

צילומים: שלומי יוסף, עמית שאבי (ידיעות אחרונות), עיבוד: גלובס

2,800 שקל לשעה, תיקים מתוקשרים ותיבת פנדורה: החיים החדשים של השופט שבמחלוקת

הדיל שהוביל למינויו לנשיא בית המשפט המחוזי בתל אביב שב לאחרונה לרדוף את השופט בדימוס איתן אורנשטיין ● גלובס צולל לנבכי הקריירה החדשה שאימץ לעצמו כבורר–על, לחמ"ל שהקים כדי להתמודד עם ההקלטות המביכות ולשאלה המרחפת מעל לכל - איך תשפיע הפרשה על עתידו המקצועי?

מדפי סופר. פתיחת שוק המזון ליבוא התקדמה חלקית / צילום: טלי בוגדנובסקי

פתיחת שוק המזון ליבוא: ההחלטה קודמה, אך הצלחתה חלקית בלבד

מדור "המוניטור", של גלובס והמרכז להעצמת האזרח, עוקב אחר ביצוע החלטות ממשלה משמעותיות, תוך בחינה מפורטת של יישום או היעדר יישום של סעיפי ההחלטה ● הפעם, בשיתוף המכון הישראלי לתכנון כלכלי: הגברת התחרות והסרת חסמי יבוא מזון

מה צפוי בדוחות מטא? / צילום: Shutterstock

מניית מטא התרסקה ב-15% למרות נתונים חזקים, ואלו הסיבות

מטא, שמנייתה עלתה בכ-45% מתחילת השנה, הכתה את התחזיות בתוצאותיה הכספיות, הן בשורת הרווח והן בשורת ההכנסות ● האנליסטים היו אופטימיים לגבי הדוחות הערב, אך התחזית שפרסמה החברה להמשך השנה אכזבה את המשקיעים

מטוס B-52 שנושא עליו את טילי המיקרו־גל / צילום: Reuters, Michael Clevenger / Courier Journal / USA TODAY NETWORK

חודר בונקרים ומשבית כורים גרעיניים, ללא פגיעות בנפש: הנשק האמריקאי שיכול לשנות את מאזן הכוחות מול איראן

הכתבה הזו הייתה הנצפית ביותר השבוע בגלובס, ועל כן, אנחנו מפרסמים אותה מחדש כשירות לקוראינו ● לפי חשיפת "דיילי מייל" הבריטי, ארה"ב פרסה בחשאי מערכת טילי מיקרו-גל, שהפעימות האלטקרו-מגנטיות שהם פולטים יכולים להשבית כל מכשיר אלקטרוני – כולל מתקני גרעין תת קרקעיים ● איך היא עובדת?

יונדאי i20 מודל 2024 / צילום: יח''צ

החל מ-120 אלף שקל: מכונית קטנה עם תמורה טובה

ה–i20 החדשה היא מכונית זריזה, מרווחת יחסית לקטגוריה וחסכונית. יש נוחות ממנה, אבל בעידן שבו אפילו משפחתיות "עממיות" כבר נושקות ל-170 אלף שקל, ה-i20 היא בחירה הגיונית לבעלי תקציב מוגבל

רצפת המסחר בבורסת וול סטריט / צילום: ap, Richard Drew

הבורסה האמריקאית בדרך למטה? זה מה שחושבים בבנקים הגדולים

הימים האחרונים בבורסה האמריקאית אופיינו בתנודתיות גבוהה - ירידות חדות שהתחלפו בעליות מרשימות ● בסיטיבנק, ג'יי. פי מורגן וגולדמן זאקס מספקים תחזיות סותרות לגבי ההמשך ● וגם: הסיבות לרכבת ההרים והכיוון של הבורסה בתל אביב

טסלה ונטפליקס. תוצאות הפוכות ותזכורת / צילומים: Shutterstock

שתי ענקיות, תוצאות הפוכות ותזכורת לכלל החשוב של עונת הדוחות

טסלה פרסמה ביום שלישי בלילה דוח רבעוני מאכזב, אבל המניה זינקה בפתיחת המסחר ב־13% ● בשבוע שעבר קרה בדיוק ההפך לענקית טכנולוגיה אחרת, נטפליקס, שמנייתה צנחה למרות תוצאות חיוביות ● הסיבה: המלכות האמיתיות של עונת הדוחות הן התחזיות

משרדי גוגל / צילום: Shutterstock

בדרך לשווי של שני טריליון דולר: זו המנצחת הגדולה של עונת הדוחות

גוגל הפתיעה לטובה בדוחות, מה שהוביל לזינוק חד בשווי המניה - החברה צפויה להגיע לשווי שוק של שני טריליון דולר, ולעקוף את אנבידיה ● בנוסף, החברה הכריזה לראשונה על חלוקת דיבידנד רבעוני ● "השוק פחד נורא מזה שגוגל תצטרך להגדיל את ההשקעה שלה ללא צמצום ממשי בהוצאות", אומר גורם בשוק

"מדינה קטנה, הגנה אדירה": בעולם עדיין מתפעלים מישראל

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: נשיא סוריה בשאר אסד מנסה לשדר עסקים כרגיל, איראן ממשיכה לפתח את תוכנית הגרעין, בכירה בריטית קוראת לממלכה ללמוד מירושלים כיצד מפתחים מערך הגנה ראוי, ואונר"א שחלק מאנשיה התגלו כטרוריסטים באה בטענות לישראל ● כותרות העיתונים בעולם

חשיפת הבעלים האמיתיים של חברה בע''מ בזמן גירושים / צילום: Shutterstock

העביר מניות לאחיו ללא תמורה, הגרושה תבעה מחצית. מה קבע ביהמ"ש?

האם מניות החברה שבבעלותו, שהעביר הבעל לאחיו במהלך הנישואים, נעשתה בתום-לב - או שמא מדובר בהעברה פיקטיבית לצורך הברחת החברה מאיזון המשאבים שנערך בין הבעל לאישה בעת הגירושים? בשאלה זאת דן בית המשפט לענייני משפחה בקריות במשך 12 שנה ● מה נפסק בסופו של דבר?

וול סטריט / צילום: Shutterstock

וול סטריט ננעלה בירידות; מטא צללה ב-10%, אנבידיה עלתה ב-4%

נאסד"ק ירד בכ-1% ● הערב יפרסמו אלפאבית, מיקרוסופט ואינטל את דוחות הרבעון הראשון, מה צפוי? ● מיזוג ענק בשוק כריית הנחושת ● מניות השבבים עולות ● IBM ירדה ב-9%, רוכשת את האשי קורפ ● המניה המועדפת על ביל אקמן זינקה לאחר הדוחות ● הצמיחה בארה"ב ירדה במפתיע, מחר יתפרסם מדד מחירי ההוצאה הפרטית, מדד האינפלציה המועדף על ידי הפררל ריזרב

סאטיה נאדלה, מנכ''ל ויו''ר מיקרוסופט / צילום: Associated Press, Mark Lennihan

מיקרוסופט עקפה את הציפיות; המניה מזנקת במסחר המאוחר

הכנסות החברה היו 61.9, ב-19% לעומת הרבעון המקביל אשתקד ● הרווח למניה 2.94 דולר למניה, מעל הצפי ● המניה עולה ב-5% במסחר המאוחר

השר לביטחון לאומי, איתמר בן גביר / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט

השר בן גביר נפגע בתאונת דרכים: מצבו קל-בינוני

בן גביר הגיע לזירת הפיגוע ברמלה, התראיין וכשעזב את המקום - היה מעורב בתאונת דרכים • רכבו של השר התהפך והוא פונה לטיפול רפואי • לפי עד ראייה: רכב השר חצה באור אדום • ארבעה בני אדם נוספים נפצעו בתאונה, מצבם קל-בינוני

חייל אוקראינה מכין כטב''מ פוסידון לשימוש / צילום: ap, Efrem Lukatsky

טילים במקום מטוסים: המדינה שקונה נשק ב-50 מיליארד דולר

בצל היקף השימוש בכטב"מים במלחמת רוסיה־אוקראינה, לטביה תספק לאוקראינה כטב"מים • צבא הפיליפינים קנה טילי שיוט מהודו בעלות של כ-375 מיליון דולר ● פולאריס משיקה אופנועי שלג צבאיים חדשים ● השבוע בתעשיות הביטחוניות 

אסדת הקידוח איתקה. בעיגול: יצחק תשובה / צילום: אתר החברה, שלומי יוסף

האם העסקה הזו תשנה את מומנטום המניה של יצחק תשובה?

החברה הבת של קבוצת דלק סיכמה על רכישת פעילות נפט וגז בים הצפוני, לפי שווי של קרוב למיליארד דולר, בדרך של מיזוג ● איתקה צופה כי בעקבות הרכישה תחלק דיבידנדים שמנים לבעלי המניות שלה בשנתיים הקרובות ● אז למה מניית החברה נופלת בבורסת לונדון?