גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

משרדי הבריאות והמשפטים נותנים את השירות הגרוע ביותר; מי המשרד הממשלתי המצטיין?

בדוח של רשות התקשוב במשרד רה"מ, הציון הממוצע שהעניק הציבור לרמת השירות שהוא מקבל מיחידות הממשלה מסתכם ב-65 בלבד ● את הציון הגרוע ביותר קיבל משרד המשפטים (האפוטרופוס הכללי והכנ"ר) ● רשות הגבייה והאכיפה קיבלה ציון מספיק בקושי ● ומה הכי מעצבן את האזרח?

מחכים בתור לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי
מחכים בתור לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי

קולגה שהזדקקה לשירותי משרד הפנים השבוע לא הפסיקה להתבכיין. הייאוש נוכח העובדה שעליה לבלות במשרד הפנים, מסמל את מה שרובנו כנראה חשים עם הידיעה שיש עניין ביורוקרטי ממשלתי שעלינו לפתור. אחרי שסיימה את מה שסיימה, היא העלתה פוסט מפרגן ובעיקר מופתע מהשירות שקיבלה. ולמה מופתע? משום שהציפייה שלנו כאזרחים היא לשירות ממשלתי גרוע, ציפייה שבמקרים רבים גם מתממשת.

בדוח השנתי ל-2018 של רשות התקשוב הממשלתי במשרד ראש הממשלה, שמפורסם בלעדית ב"גלובס", הציון הממוצע שהעניק הציבור לרמת השירות שהוא מקבל מיחידות הממשלה מסתכם ב-65 בלבד (במדד מ-1 עד 100).

אומנם בשנה קודמת הציון הממוצע עמד על 63, ומכאן שיש שיפור, אבל הציון הזה לא יכול לשמח לא את האזרחים ולא את יחידות הממשלה. המטרה של הרשות היא להטמיע חדשנות במגזר הציבורי, כזו שתסייע לציבור ולרשויות, אלא שנכון לעכשיו קשה להגיד שהציבור מרוצה. 

לדוח המלא

מדידת שביעות-הרצון מהשירות התבססה על יותר מ-45 אלף ראיונות עם אזרחים שפנו ל-22 רשויות ומשרדי ממשלה בשלושה ערוצי השירות - פרונטלי (במשרדים), טלפוני ודרך אתרי האינטרנט של הגופים הממשלתיים.

שביעות-הרצון מהשירות הדיגיטלי, שבו נעזרו 50% מהאזרחים, הסתכם בציון גבוה יחסית: 75, ירידה מהציון 76 בדוח 2017. השירות הטלפוני ששירת 36% מהפונים קיבל את הציון הנמוך 59. השירות הפרונטלי ששירת 45% מהפונים הציג שיפור וקיבל את הציון 69 (לעומת 67 ב-2017).

עובר, אך לא יותר ציוני השירות שקיבלו יחידות הממשלה

רשות הגבייה והאכיפה עם ציון מספיק בקושי

הציפיות של האזרחים מהשירות הממשלתי הן בסיסיות למדי. ומה זה אומר? ראשית - שלא יבקשו מאיתנו לשלוח פקס (מי היה מאמין שעד לאחרונה זה היה המצב?) כדי לקבל שירות, אלא לבצע פעולות דיגיטליות פשוטות, ולכך להרגיש שיש עם מי לדבר. דרישות בסיסיות למדי.

כאמור, הציון הממוצע של היחידות הממשלתיות הסתכם ב-65 בלבד. את הציון הגרוע ביותר, 48 (נכשל) קיבל משרד המשפטים (האפוטרופוס הכללי והכנ"ר). מדובר בירידה לעומת הציון שקיבל המשרד ב-2017 - גם אז הנמוך ביותר בדירוג (52). אחריו מככב משרד הבריאות עם הציון 54 (נכשל אף הוא), גם כאן מדובר בירידה משנה קודמת. רשות הגבייה והאכיפה קיבלה ציון מספיק בקושי, 57 - לעומת ציון 61 בשנה קודמת. רשות מקרקעי ישראל הסתפקה בציון 59 ומשטרת ישראל בציון 60.

מי שקיבל את הציון הגבוה בדירוג הוא האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים, ש"זכה" בציון 78, לא יהיה מופרך להניח שהמשרד מטפל במספר פניות נמוך בהרבה מזה שמטפלים משרד הבריאות או משטרת ישראל.

גם משרדים שהצליחו לשפר את הציון משנה שעברה לא הצליחו להמריא: אגף הרישוי במשרד התחבורה עלה ל-68 מ-64 בדוח 2017; האגף לאזרחים ותיקים קיבל השנה את הציון 74, לעומת 69 אשתקד; ושירות התעסוקה שיפר את הציון שלו מ-66 ל-71.

משרדים שירדו ביחס לדירוג הקודם שלהם כוללים את הנהלת בתי המשפט, שמסתפקת בציון 70 לעומת 74 בדוח הקודם; והרשות לזכויות ניצולי שואה, שירדה מ-73 ל-70. מצד אחד, נראה כי המסר הוא ברור - נדרש שיפור מיידי ומשמעותי מצד משרדי הממשלה. 

הסוגיה הכי מעצבנת: המתנה ארוכה

אז ממה אנחנו לא מרוצים? זמן הוא כסף, ובעידן שבו הסבלנות אוזלת, המתנה ארוכה היא הסוגיה שהכי מעצבנת את הציבור (23%), אחריה מלינים האזרחים כי הפנייה שלהם לא טופלה כראוי (18%). כ-15% מלינים על יחס/שירות לא טוב, ו-13% מלינים על טיפול ארוך ואיטי. תלונות אחרות מתייחסות לטרטור/סחבת, לחוסר מקצועיות, לחוסר זמינות ולחוסר נכונות לעזור. 

"האסטרטגיה המוצהרת שלנו היא שהאזרח במרכז, וזו לא סיסמה ריקה מתוכן", מסביר ראש רשות התקשוב הממשלתית במשרד ראש הממשלה, שחר ברכה. "המטרה של הרשות היא לבחון ולהדריך את המשרדים מה צריך לעשות כדי לממש את האסטרטגיה הזו. ברור לנו שהציון שמשתקף מהדוח הוא לא טוב, וברור שיש לנו עבודה רבה. כיום האזרח חווה שירות מגופים כמו נטפליקס או אמזון, והוא משווה את זה לשירות שהוא מקבל מהממשלה. הדוח אומנם מצביע על עלייה, אבל היא מתונה, והיא לא במדדים שאנחנו שואפים אליהם".

בשונה מאמזון או נטפליקס, אתם לא פועלים בזירה תחרותית. איך תוכלו "לשכנע" את העובדים?

"בפן הילודה, ישראל נמצאת במצב שונה ממדינות אחרות, והתחזיות הן שתוך 5 שנים נגיע ל-12-13 מיליון איש. אין לממשלה יכולת להגדיל את מרכזי השירות שלה, שעולים פי 50 מעלות של פעולה דיגיטלית. כדי שהשירות הציבורי לא יקרוס, מחובתנו לעבור לעולמות הדיגיטל ולדבר לדור החדש בשפה שלו. לא יכול להיות שמשרד ממשלתי יעניק לאזרח שירות קבלת קהל במקום שאין בו חניה, וששעות הפעילות שלו הן בין 10:00 ל-12:00.

"הרשות קמה ב-2014 כהחלטת ממשלה, והיא פועלת מהוראה שמחייבת את כל המשרדים. אנחנו לא מנהלים את מנהלי האגפים, אבל אנחנו מנחים אותם למינימום הנדרש. יחד עם נציבות שירות המדינה תיקננו תפקיד של מנהלי אגפי שירות או סמנכ"לי שירות, יש 10 כאלה כבר היום ועוד 10 בכירים אחרים למשרדים שהם עמוסי שירות. אנחנו מעבירים קורסים של שירות, והכיוון ברור".

ואחרי כל זה, רק לאחרונה נפרדו משרדי הממשלה מהפקס. הפער נראה כמעט בלתי ניתן לגישור.

"נפרדנו מהפקס כי זה היה כרוך בחקיקה. כיום, משרד ממשלתי שעוד מחייב שליחת פקס, עובר על החוק. מהדוח עולה כי הציבור מעדיף באופציה ראשונה לקבל שירות דיגיטלי, וברור לנו שזו מגמה שתגבר. המענה הטלפוני קיבל בדוח את הציון הכי גרוע (59) עם חוסר שביעות-רצון כמעט מושלם. באוקטובר 2018 השקנו מענה ממשלתי מרכזי (במספר 1299), והוא מקבל יותר מ-2,000 שיחות ביום, כשעל 75% מהן אנחנו עונים תוך פחות מדקה. אנחנו דוחפים את העניין של האתר האחוד (gov.il) שמשרת 4.5 מיליון גולשים ו-50 משרדי ממשלה. פעם כל משרד עבד בשיטה שראה לנגד עיניו - זה נחלת העבר".

אז מה צריך לעשות כדי לשפר את הציון? 

"ראשית, יש פה עניין של מיקוד עסקי שמתחיל במנכ"לי המשרדים, שחייבים לשלב את הנושא הזה בתוכניות שלהם ל-2021. ראש הממשלה שם את זה בראש סדרי העדיפות שלו, וכל 3 חודשים הוא מקבל דוח על דפוסי השימוש האמצעים הדיגיטליים. הנושא של שירותים לאזרח זה לא פרויקט כמו 'כיפת ברזל' אלא משהו שדורש הסתכלות אחרת, שבאמת שמה את האזרח במרכז דרך שירות עם טכנולוגיה שהיא קיימת".

ואיך מלמדים את האזרח להשתמש בשירותים דיגיטליים?

"זה משהו שנעשה בעיקר על-ידי חוויית שירות טובה. אחיין שלי, שהוא נהג צעיר, סיים את תקופת הנהיגה עם מלווה והתבאס מזה שהוא צריך ללכת למשרד התחבורה כדי לעדכן את השינוי בסטטוס. הוא בכלל לא ידע שאפשר לעשות את זה באינטרנט. אחרי שהוא חווה כמה זה קל, הוא יספר לכל החברים שלו. ברגע שניכנס למאסה של אזרחים שעושים שימוש באתרים, הם יעבירו את החוויה הלאה, נראה את הלשכות יותר פנויות, עם אותו כוח-אדם שמטפל באותו מספר פניות רק מהר יותר.

"יש החלטת ממשלה מאוגוסט 2016 שמדברת על תהליך של ASK ONE, כלומר שבפנייה של אזרח מותר יהיה לשאול אותו רק שאלה אחת, כי הרי ברור ששאר המידע נמצא אצלנו במאגרי הרשויות. בעתיד גם נשיק שירות צ'אט בוט חכם - אנחנו לגמרי בכיוון, וניישם אסטרטגיה שתוריד את הנטל הביורוקרטי לאזרחים וגם למגזר העסקי". 

עוד כתבות

ליאור לאמש (מימין) ושחר שמאי, מייסדי GK8  / צילום: אסנת קרסננסקי

מריוס נכט ודיסקונט קפיטל הובילו השקעה בסטארט-אפ הקריפטו GK8

מערכת האבטחה לניהול נכסים דיגיטליים של צמד היזמים ליאור לאמש ושחר שמאי נחשפת לראשונה, לאחר שגייסה השקעה של 4 מיליון דולר מקבוצת משקיעים ישראלים, בהובלת אחד ממייסדי צ'ק פוינט וזרוע ההשקעות של בנק דיסקונט ● עם לקוחות GK8 נמנית רשת ההשקעות eToro

שריפה בשמן תעשייה בנמל חיפה/ צילום: אילן מלסטר , המשרד להגנת הסביבה

המשרד להגנת הסביבה שלל את רשיונה של שמן תעשיות

בעקבות שריפת הענק במפעל שמן תעשיות במפרץ חיפה, המשרד להגנת הסביבה ביטל את היתר הרעלים של חברת שמן תעשיות בחיפה והורה לחברה לפנות באופן מיידי חומרים מסוכנים ודליקים ● לפי המשרד, שמן תעשיות אינה ערוכה לטפל באירועי שריפה במעורבות חומר מסוכן, ומערכות הכיבוי במפעל אינן תקינות

ג'רום פאואל בנאום הערב אחרי החלטת הריבית / צילום: Sarah Silbiger, רויטרס

הפדרל ריזרב שוב מתערב בשוק על רקע קשיי נזילות

הפד העמיד מזומן לבנקים כך שיגיע יחד עם ההתערבות אתמול לגובה של 75 מיליארד דולר ● זאת בהמשך להודעתו אתמול על רכישת ניירות ערך בהיקף של 53 מיליארד דולר

יונתן מנוחין, מנכ"ל המכון הישראלי לחדשנות / צילום: יח"צ

כך מקדמים את החדשנות בשירותים הציבוריים עם 4 מיליון שקל בשנה בלבד

המכון הישראלי לחדשנות זוכה לתקצוב זעום שלא מאפשר להחליף תהליכי הטמעת חדשנות בארגון ● מנכ"ל המכון, יונתן מנוחין, מסביר איך עושים זאת ● האזינו ל"קומיוניקאסט" - פודקאסט על קהילות

אזרחי ישראל מצביעים בבחירות 2019 / צילום: שלומי יוסף

מי בכל זאת הצביע זהות? אלה המפלגות שלא עברו את אחוז החסימה

בזמן שבזירה הפוליטית מנסים להרכיב גושים מהם תיווצר ממשלה, "גלובס" בודק מה קרה לרשימות ה"מיוחדות" שלא עברו את אחוז החסימה אך בכל זאת עשו קצת רעש במהלך בחירות מועד ב'

ענת גבריאל, מנכ"לית יוניליוור ישראל, צילום: שלומי יוסף

מנכ"לית יוניליוור ענת גבריאל מסיימת את תפקידה ותמונה לסגנית נשיא גלובלית

זאת אחרי 6.5 שנים כמנכ"לית יוניליוור ישראל ● בתפקידה החדש תוביל גבריאל את אסטרטגיית ניהול ההכנסות העולמית של החברה

חיסונים / צילום: שאטרסטוק

לידיעת מתנגדי החיסונים: המחוזי בת"א דחה בקשת אם לבטל החלטה המורה לה לחסן את בנה ב"חיסון המחומש"

שופטי בית המשפט לענייני משפחה משרטטים מזה תקופה את גבולות התערבות המשפט בטיפול של הורים בילדיהם בתחום החיסונים, על רקע הסירוב של הורים רבים לחסן את ילדיהם ● כעת, מתקבל גיבוי להכרעותיהם גם בביהמ"ש המחוזי

קונים ביום הבחירות בקניון TLV / צילום: יח"צ

הצבענו יותר וקנינו בהרבה יותר: עלייה של 20% במחזור הקניות לעומת הבחירות באפריל

לפי נתונים שפרסמה שב"א אתמול במהלך יום הבחירות עלה כי בין השעות 10:00 ל-13:00 היקף הקניות היה גבוה ב-20% לעומת היקף הקניות נכון לשעה זו ביום השבתון בחודש אפריל ● מקס ערכה השוואה בין קצב הקניות אתמול ביחס להיקפי קניות ביום שישי ממוצע, וזיהתה עלייה של 24%

פרד קופמן, סגן נשיא פיתוח מנהיגות בגוגל / צילום: איל יצהר, גלובס

"אם תעשו את העבודה האמיתית שלכם כנראה שתאבדו אותה"

כך אמר פרד קופמן, סגן נשיא פיתוח מנהיגות בגוגל, בהרצאתו בכנס ג'רני של EY ישראל ושל "גלובס" ● "מערכת שמתפקדת באופן הטוב ביותר תמיד תכלול תת מערכות שלא מתפקדות הכי טוב"

ג’רום פאואל / צילום: Jonathan Ernst, רויטרס

פאוול צפוי להוריד את הריבית - אבל לאכזב את השוק

לקראת הודעת הריבית של הפד הערב, הציפיות בשוק הן להורדת ריבית נוספת של 0.25%, בהמשך להורדה בהודעה האחרונה בסוף יולי ● אבל יו"ר הפד, ג'רום פאוול, אינו צפוי לפזר הבטחות על קיצוצים נוספים בריבית השנה

קלפי בחירות /  צילום: איל יצהר

90.3% מהקולות נספרו: כחול לבן עם 32 מנדטים, הליכוד עם 31

תוצאות הבחירות אינן מאפשרות בשלב זה הכרעה בנוגע לזהות ראש הממשלה, שכן לאף אחד מן הצדדים אין מעל ל-61 ממליצים

תעשיית הסטארט-אפ הישראלית משגשגת/ צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

"הצלחה עסקית לא חייבים להתחיל מאפס"

בעולם העסקי, גראז' עבר תהליך רומנטיזציה כי הוא מסמל התחלות חדשות, אבל שכחנו שהוא משמש קודם כל לתיקונים. זה מה שאנחנו מנסים לעשות בעולם העיתונות ● דבריה של יו"רית "גלובס" בכנס ג'רני

יורם טורבוביץ/ צילום: יוסי כהן

האיש שתמיד יודע איפה מרוחה החמאה: הכירו את יורם טורבוביץ', שינהל את המו"מ מטעם כחול לבן

לאחרונה טורבוביץ' התמודד על תפקיד יו"ר בנק לאומי, אך נפסל על ידי בעלי מניות זרים בשל זיקתו ללווים הגדולים במשק ● לצד טורבוביץ' חברים בצוות הלל קוברינסקי, יועצו ומקורבו של לפיד, היועץ האסטרטגי שלום שלמה, המקורב אף הוא ללפיד, וכן הוד בצר וישראל בכר, שנחשבים מקורבים לגנץ

מודי שפריר / צילום: רפי דלויה

מודי שפריר: הקמת ממשלת אחדות - אינדיקציה חיובית לשקל

הקמת ממשלת אחדות תצמצם מאד את הסחטנות הפוליטית ותגביר את היציבות הכלכלית והפוליטית", כך אמר האסטרטג הראשי של בנק מזרחי טפחות ● שפריר מעריך כי כספים קואליציוניים אשר הובטחו בעבר למפלגות החרדיות ימצאו את דרכם לצמצום הגירעון, אך הממשלה החדשה לא תצליח להימנע מהעלאות מסים

לוגו הוט 2019

תקלה ברשת הוט פוגעת בתושבי גבעת שמואל, רמת גן וקריית אונו

סיב אופטי של הוט נקרע במסגרת עבודות בנייה באזור גבעת שמואל, ובשעות האחרונות התקשורת לאזור מנותקת, ולא ניתן לקבל שירותים מהחברה ● הצפי לתיקון: מספר שעות

חיים סבן/ צילום: אמיר מאירי

האם חיים סבן עשוי לאבד את השליטה בפרטנר?

מהחלטה שקיבל השופט חגי ברנר, סגן נשיא בית המשפט המחוזי בתל אביב, עולה כי קבוצת סבן נמצאת בהפרה של ההסכם שלה מול חברת האצ'יסון ואינה משלמת לה ריבית בסך 10 מיליון שקל

טורקיה / צילום: רויטרס

טורקיה הורתה לבנקים להגדיר 8.1 מיליארד דולר בחובות כהלוואות רעות

ההגדרה מחדש של ההלוואות, רובן לחברות בניה ואנרגיה, תעלה את שיעור ההלוואות הרעות בבנקאות ל-6.3%, מעט יותר מהתחזית של הסוכנות הזו מדצמבר, שהיתה 6%

נתניהו מדבר לבוחרים דרך הטוויטר./ צילום: מתוך טוויטר

נתניהו והאחרים צפצפו על חוק איסור התעמולה? אולי הגיע הזמן להתאים אותו לימינו

לפי חוקרי המכון הישראלי לדמוקרטיה בהצעה שניסחו לרפורמה בדיני תעמולת הבחירות באפריל 2015, "חוק הבחירות הוא נטע זר במציאות התקשורתית והפוליטית של המאה ה-21, אין בו התייחסות רצינית לאינטרנט והוא אינו מתמודד עם סוגיות של פגיעה בפרטיות או טרגוט בוחרים"

מריוס נכט / צילום: תמר מצפי

מריוס נכט בכנס ג'רני: "התחום הרפואי בישראל עדיין נחשב מסוכן, כהימור בינארי"

את הדברים אמר מריוס נכט בפאנל בנושא יזמים והזדמנויות כלכליות, שנערך היום בכנס ג'רני 2019 ●  בפאנל השתתפו גם אייל ולדמן, מייסד ומנכ"ל מלאנוקס, דיוויד ואה, מנהל משותף של תחום בנקאות ההשקעות ושוקי הון בצפון ודרום אמריקה, וליהיא סגל, מנכ"ל חברת DayTwo

אדם נוימן / צילום: רויטרס, Eduardo Munoz

האם WeWork יכולה להסתדר בלי הנפקה?

למה בעצם התעקשו ב-WeWork על הנפקה, ומה המשמעות של דחייתה מבחינת החברה?