מנכ"ל דואר ישראל דני גולדשטיין בכנס "עושים שוק" / צילום: איל יצהר, גלובס
דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל, התראיין הבוקר (א') לשני מוזס, כתבת הקמעונאות של "גלובס", בכנס "עושים שוק" של "גלובס" בנושא E-commerce. הוא התייחס להרגלי הזמנות האונליין של הישראלים, לצמיחת האי-קומרס ולכניסתה של אמזון לישראל.
"עולם הסחר האלקטרוני מתפתח בקצב מדהים. המגמה העולמית מטורפת והאי-קומרס הוא אחד הנושאים הנמצאים בצמיחה", אמר גולדשטיין במהלך השיחה. "בארבע השנים האחרונות נעשתה השקעה גדולה בענף, בו אנו אחראים על 90% מהפעילות בשוק. השקענו מאות מיליוני שקלים במערכות שינוע ומסירה. כל המהלכים שנעשו הניעו את הציבור להעז ולהזמין מוצרים באמצעות הדואר, ולא מדובר רק בגאדג'טים, אלא במוצרים לבית, ויטמינים וביגוד.
"לא רק המחאה החברתית ויוקר המחיה הניעו את הציבור להגיע לנקודה הזו. העולם משתכלל, ונוצר שילוב שמרים את הכול: מהירות הגלישה, הרשתות החברתיות כמו פייסבוק ואינסטגרם שמנגישות את המידע, פלטפורמות כמו אמזון ועלי אקספרס - כל אלה מטרגטים את הצרכים שלנו ויודעים מה הטעם של כל אחד מאיתנו.
"אתם לא יודעים איזה שטויות מזמינים. הביגוד וההנעלה תופסים 30% מהפעילות; אלקטרוניקה, קוסמטיקה וויטמינים - הכול מוזמן בכמויות גדולות מאוד. מדובר לא רק במאמץ ישראלי אם כי במערך עולמי, לוגיסטיקה של מטוסים ושל הגנת מידע, וככל שזה ישתכלל ויתרחב, ככל שיכולת האתרים תהיה יותר טובה במשלוח הדברים, הזמן וחוויית הלקוח עד למסירה עצמה - כך הקפיצה תהיה יותר גדולה. אישית, אני לובש בגדים שהזמנתי באינטרנט, מכיוון שהם עולים לי חצי ממה שדורשים בישראל.
"עד שנת 2010 שוק האונליין בישראל דשדש. כהגעתי לדואר בשנת 2015 והתחלתי להסתכל קדימה, לאן עתיד הדואר ללכת, ראינו שהאי-קומרס זה אחד התחומים היותר מתפתחים. ב-2010 היו 19 מיליון חבילות, מ-2010 ל-2014 נרשמה קפיצה של פי שניים, ומאז עד שנת 2019 שוב רשמנו קפיצה של פי שניים.
"גם המשקלים קפצו פי שניים. בארבע השנים האחרונות נעשתה השקעה מאוד גדולה בענף הזה. השקענו מאות מליוני שקלים במרכזי מיון, מערכות ושיטות מסירה. יש לנו הרבה מה לשפר, אבל כל המהלכים שנעשו הביאו את הציבור לכך שהוא יותר מעז לבצע הזמנות בכל קטגוריה שהיא. פתאום אנחנו רואים חבילות ממש גדולות, שמחייבות אותנו לעשות שינוי גם באופן המסירה ובטיפול בחבילה. היכולת לעקוב אחרי החבילה, והעובדה שהיא יכולה לפעמים להגיע בתוך ארבעה ימים מרגע הקנייה, הופכת את הנושא הזה למתפתח".
מוקדם יותר דיברת על העובדה שנפתחות עוד קטגוריות. היום מזמינים סוגים רבים יותר של מוצרים.
"זה התחיל בגאדג'טים, עבר לביגוד והנעלה ומתחיל לנוע לכיוון אלקטרוניקה, ויטמינים וקוסמטיקה. הציבור סומך על הזמנת מוצרי בריאות אונליין, אז הקטגוריה הזו מתחילה להתרחב. זה קורה לאט-לאט, לא בבת-אחת. הזמנת מזון היא מאתגרת - מזון הוא פג-תוקף. מדובר במערך עולמי של לוגיסטיקה ומערכות מידע, שככל שהוא ישתכלל וישתפר, ככל שהטכנולוגיה תהיה טובה יותר ותאפשר גם חוויית לקוח טובה יותר - אז הקפיצה תהיה גדולה יותר".
אמזון מקצרת את טווחי המשלוח. עד כמה אתה רואה את העניין הזה מגיע לישראל? משלוח בתוך יום, יומיים, שעתיים.
"בלי להתייחס לאמזון, אני רואה איך הדברים משתנים. העולם הזה תחרותי, ומי שקובע זה הלקוח. כל פלטפורמה, כמו כל גורם מסחרי, רוצה להגדיל את הפעילות. הם מנסים גם הורדת מחירים, גם הכנסת קטגוריות נוספות. זה למעשה קניון ענק שיש בו הכול. את רואה ממש מולך את כל העולם פרוס, ויכולה להביא אותו לפה בתוך כמה ימים ושעות. אני בטוח שזה יקרה, אני לא יודע בתוך כמה זמן".
חשפנו לאחרונה ב"גלובס" שלדואר ישראל יש שיתוף-פעולה בהפצה עם אמזון. זו הייתה בשורה שהפתיעה את השוק. אתם בזמנו העדפתם שלא להגיב לדבר הזה, אבל אם אני מבינה נכון, זה כבר קורה בשטח.
"צר לי לאכזב אתכם, אנחנו לא מתייחסים להסכמים מסחריים. זה לא צריך להפתיע את השוק. דואר ישראל עשה צעדים דרמטיים בשנים האחרונות. כל שבוע אצלנו זה חג קניות. בסופי שבוע אנחנו מקבלים 150 טון חבילות, שאנחנו מוסרים ללקוחות בתוך יום-יומיים. אנחנו עובדים במספרים של 400 אלף עד מיליון חבילות ביום.
"יש לנו במה להשתפר, לעולם השירות אין סוף. אבל יש לנו 1,300 נקודות מסירה בישראל - לרבות 600 נקודות מכירה בעסקים. יש לנו שיתוף-פעולה עם פז על לוקרים, יש לנו שיתוף-פעולה עם GETT על משלוח. אנחנו אחרי השקעה מאוד גדולה בחוויית לקוח ובכלים טכנולוגיים, אבל על הסכמים מסחריים לא נדבר".
הממשלה הבאה, כך אני מניחה, תעסוק בעניין הפטור ממע"מ, והנושא יחזור לשולחן. הנושא הזה מעסיק מאוד את הצרכנים. מובן שאנחנו נהנים מהעובדה שאנחנו מקבלים מוצרים במחירים נוחים עוד יותר בגלל הפטור של ה-75 דולר. האם שינוי כזה יכול להשפיע על היקפי החבילות שאתם קולטים? או שהציבור מכור לאונליין, והוא פשוט ימשיך לשלם את המע"מ?
"אם אני לוקח את המודלים העולמיים ומסתכל על מה שקורה בעולם - יש מודלים כמו ישראל, יש מקומות שבהם אין פטור, ומקומות עם פטור גבוה יותר. בסופו של דבר, מה שרלוונטי זה התחרות. זה שהמע"מ יורד או עולה - הפלטפורמות העולמיות יודעות איך להתמודד עם זה. בסופו של דבר הלקוח צריך לקבל את הערך המוסף של המגוון, האמינות, המחיר.
"אני לא מאמין שעליית המס תשנה משהו, אבל זה בין הממשלה לאזרחים. אנחנו לא שחקנים בפעילות הזו. בתור מישהו שמכיר את העולם הזה - אני חושב שהעולם התחרותי הוא שילוב של הרבה דברים, ולא עניין המס".
עד כמה אתם מצליחים להתמודד עם התורים של ההמונים שמגיעים לאסוף את החבילות?
"עצם העובדה שפתחנו עוד 650 נקודות, זה מקצר את התורים. מצד שני, אפשר להזמין בכל יחידות הדואר תור. כל מי שמגיע עם תור מוזמן, נכנס מיידית לקבלת שירות. מעבר לזה, פיתחנו מעין 'רמזור'. גם אם לא הזמנתם תור - אתם יכולים לראות באונליין אם יש עומס בסניף שלכם או לא. אם אתם רואים 'רמזור אדום' - אתם יכולים לחכות שהלחץ ירד. נתנו את כל הכלים כדי לאפשר חוויית לקוח טובה".