איציק בנבנישתי, מנכ"ל פרטנר / צילום: תמר מצפי
עשרות אלפי משתמשי פרטנר TV ישבו אתמול (ב') מול הטלוויזיה וצפו בהודעת "אוי יש לנו שגיאה". חלקם, פספס את הפרק האחרון של הסדרה המדוברת "חזרות" בכאן 11. שלא יהיה ספק, תקלות קורות. לכולם. לפרטנר, להוט, ל-yes, לחברות תקשורת אחרות, גם לעיתונים וגם לי. אף אחד לא מחוסן מפני טעויות.
השאלה היא מה עושים כשזה קורה. התשובה הנפוצה היא "מתקנים", וזה מה שפרטנר דיווחו שהם עושים. על פניו זה מצוין, אבל המחשבה שאם מתקנים את התקלה אין בעיה, היא מחשבה יפה אבל לא הכי פרקטית והיא אינה עומדת במבחן המציאות.
ההבדל בין בעיה למצוקה
למרצה שלי, פרופ' דויד דרי, היו כמה מטרות אבל אחת מהן הייתה חשובה לו מעל כולן והיא להבהיר לנו, הסטודנטים, את ההבדל בין בעיה למצוקה ולהגדיר נכון את הבעיה. במקרה של פרטנר TV, הבעיה לא הייתה התקלה, הבעיה היא לקוחות שמרגישים בחסרנו של תוכן. היות שמדובר בעשרות אלפי לקוחות שאין להם תוכן בטלוויזיה ושיש להם זמן פנוי להתלונן על כך; וכשזה קורה בעידן של רשתות חברתיות, שבו קל להם לגלות שהם לא היחידים - הפוטנציאל המשברי מגיע "בילד אין".
יהיה מי שיחשוב שתיקון התקלה יפתור את הבעיה. כאמור, הגישה יפה אבל היא מתעלמת מהזמן שלוקח לתקן את התקלה. היא מתעלמת גם מחוסר שביעות הרצון שנגרם בזמן הזה משינוי ההרגל של צפייה בטלוויזיה. היא מתעלמת מחוסר שביעות הרצון בזמן חיפוש התשובות בהמתנה לנציג באתר, בטלפון וברשתות החברתיות. היא גם מתעלמת מכך שאפילו פרטנר TV הגיעה למסקנה הזו בעצמה ובסמוך לחצות עידכנה, שניתן לצרוך תכנים באמצעות האפליקציות שבממיר.
בשירו "צופה בגלגלים", ג'ון לנון שר: "אין בעיות יש רק פתרונות". זו גם המסקנה שפרופ' דרי הגיע אליה במאמר שלו על הגדרת בעיה - בעיה ניתנת להגדרה באמצעות פתרון. אם היא רק מציגה קושי, היא בבחינת מצוקה ולא בעיה.
ההתמקדות במצוקה יצרה עבור פרטנר בעיה והיא, כאמור, יותר מדי לקוחות מחוסרי תוכן ובעלי פנאי, שנטלו את היוזמה ופנו לקבל תשובה. בנקודה זו, העומס על מוקדי השירות, על האתר ועל הנכסים הדיגיטליים של פרטנר יצרו עבורה מצוקה - חוסר ביכולת לענות לכל הפונים, חוסר שמתורגם אוטומטית לזמני המתנה ארוכים. ובניסוח אחר, בעיה נוספת: הלקוחות מרגישים חוסר אכפתיות בשל חוסר שביעות רצון.
שעתם היפה של המתחרים
ובמקרה של חוסר שביעות רצון ורצון לצרוך תוכן אחר, אנשים פונים לרשתות החברתיות, שם הם יכולים לדרוש תשובות, להתלונן, לגלות שהם לא לבד ולצחוק על המותג. מי שיגיד שזה טבעי - צודק, אבל מעטים מאיתנו פועלים בחלל מנותק, כי כשבפרטנר יש בעיה, למתחרים שלה יכולים להיות פתרונות - זו הייתה שעתם היפה של הסוכנים העצמאיים של הוט, yes ושל יתר המותגים. אגב, גם אם לא היה מבצע מנצח ראש בראש של המתחרים, העניין ברשת צבע קהל לטירגוט של הקמפיינים שלהם.
אם בפרטנר היו מגדירים נכון את הבעיה ומבינים שהפתרון הוא מתן מענה ללקוחות, היו להם את כל הכלים לפתור את הבעיה. הסיבה לכך פשוטה, לפרטנר יש משהו שאין לכל חברה: דאטה ויכולת הגעה לכל הלקוחות. לפי הדיווחים היא השתמשה בחלקו, אבל מאוחר מדי.
עד לרגע כתיבת השורות הללו, לא ברור האם הגישה לאפליקציות הייתה חלק מהתקלה או שהגישה התאפשרה במסגרת תיקון חלקי של הבעיה. פרסום האפשרות הזו סמוך לחצות, ללא הסבר, מעניקה את התחושה שזוהי חלופה זמנית שעלו עליה במקרה ולא חלופה שידעו עליה מראש, מעין יוזמה מקומית או חשיבה יצירתית, של גורם במערכת. תקשור החלופה הזו ללקוחות מוקדם יותר, היה מאפשר להפחית משמעותית את חוסר שביעות הרצון.
הדיווחים על כך שמדובר בתקלה נרחבת, אבל נוספת, לאחר שבוע של תקלות מינוריות, היה בבחינת תמרור אזהרה שיש להיערך ולעדכן את הלקוחות לגביו. לרשות פרטנר יש את מספרי הטלפון, את המיילים, את היכולת לפנות ללקוחות באמצעות המדיה החברתית וגם באמצעות המדיה שנמצאת במסך עצמו. זה לא נעשה. לא מראש וגם לא במהלך התקלה, אלא רק הרבה אחרי הפריים-טיים שלו.
כשבארומה תל אביב התרחש "סיפור הטונה", בארומה ישראל השתמשו בנייר המגש ובכוס הקפה כמדיה מדויקת לקוח להעברת מסרים. לפרטנר היה את המדיה הכי מדויקת שניתן להשיג: מסך הטלוויזיה, אבל עליו הופיעה שורת המיקרו-קופי "אוי יש לנו שגיאה", תיאור מצוקה שלא ניתן לצפות בתוכן כלשהו, הגדרה טכנית של השגיאה - שלא אומרת דבר ללקוח - ואפשרות מיותרת לחזרה לתפריט הראשי.
תארו לכם מה היה קורה אם במקום זאת, היה מופיע שם: "יש לנו תקלה, ולך אין תוכן. זה לא מה שציפית הערב, אבל יש לנו פתרון זמני: עד שנתקן את התקלה ניתן לצפות בתוכן דרך ממשק האפליקציות", זאת בתוספת קישור לממשק הזה. זה לא היה מתקן את התקלה, עדיין הייתה אי שביעות משינוי ההרגלים, אבל לא בהיקף ובעוצמה שכאלו.
גילוי נאות: גם הכותב הוא לקוח של פרטנר, שישב אתמול מול "אוי יש לנו שגיאה", לאחר שבשבוע האחרון הוא ניתק וחיבר את הממיר לפחות 20 פעם.
הכותב הוא מומחה לשיימינג ומשברי רשת ובעל בלוג "המשבריסט"