אחת הבעיות הגדולות של העת הנוכחית היא הצפת המידע, שמקשה על היכולת לעקוב אחרי התרחשויות. עוד לא למדנו על נושא אחד ואיך אפשר למנף אותו לטובתנו או לטובת החברה שבה אנו עובדים, וכבר צצה אפשרות נוספת או נגזרת של שימוש.
הדבר נכון במיוחד הן לאנשי שיווק ומכירות והן למנהלי שירות לקוחות, וכדי לפתור לפחות חלק מהבעיות שלהם - כולל הגדלת הפרודוקטיביות והאפקטיביות - השיקו בסיילספורס את איינשטיין GPT, כלי הבינה המלאכותית היוצרת הראשונה ל־CRM (ניהול לקוחות) - תחום שבו החברה מחזיקה 23% מהשוק העולמי.
● ענקיות הטק מסתערות על ה־AI, והעובדים משלמים את המחיר | ניתוח
● חברת השיעורים הפרטיים הודתה שניזוקה מ-ChatGPT, והמניה צנחה
● IBM הודיעה על השהיית גיוס עובדים. הסיבה: הבינה המלאכותית
מדובר בכלי שמשלב את טכנולוגיית ה־Generative AI עם מודלים פרטיים של סיילספורס, המתבססים על מידע מצטבר מה־CRM שנאסף מכל אינטראקציה עם הלקוחות לרוחב הארגון בזמן אמת. נכון לעכשיו, מדובר בשלב הדמו והכלי זמין רק באנגלית, אך הוא כבר פועל כפיילוט אצל מספר חברות בעולם וגם בישראל. בחברה מבטיחים כי תוך פחות משנה הכלי יהיה זמין גם בעברית, ובשפות נוספות.
האיינשטיין GPT למעשה מפצח את הקשר עם הלקוח על מנת להגדיל את הפרודוקטיביות ולהפחית עלויות, והוא מתאים הן לניהול מכירות מול עסקים אחרים והן לניהול מכירות מול לקוחות הקצה. חשוב לציין כי הוא לא מונע את הצורך בגורם אנושי - "באמצע" יש בנאדם שנותן פידבק, על מנת להגדיל את האמינות.
לשם המחשה, אם חברה מסוימת מעוניינת להתחיל לעבוד עם רשת קמעונאית היא יכולה לבקש מאיינשטיין מידע על הרשת, פרסומים אחרונים בעניינה ופרטי קשר של אנשי המכירות שלה.
הכלי גם יכול לנסח עבור החברה את האימייל שכדאי לשלוח כדי להתחיל את שיתוף הפעולה, וניתן "לשחק" עם רמת הפורמליות שבה הוא מנוסח. בהמשך, האיינשטיין גם יכול לסייע במענה על שאלות שמגיעות מכיוון הרשת.
הגורם האנושי נשאר
שימוש נוסף של האיינשטיין הוא בשירות הלקוחות - תחום שנחשב לא יציב מבחינת כוח האדם, בשל השחיקה הגבוה בתחום. כך, לדוגמה, אם לקוח פונה דרך צ'ט כלשהו לחברה, ושואל שאלה על פריט אופנה ספציפי שרכש, הצ'ט מחובר לאיינשטיין שיודע מתי הקנייה התרחשה, ומייצר תשובה שמותאמת לו.
אם הלקוח מקשה, ושואל גם האם הוא יכול לנסוע עם הפריט לחופשת סקי במיקום מסוים, איינשטיין יידע לנתח את המידע על המקום והטמפרטורות השוררות בו, ולהשיב האם הפריט מתאים או איזה מוצר משלים כדאי לקנות ומה מחירו.
הפיתוח הזה מעלה שתי שאלות. הראשונה - מה קורה אם אנשי המכירות לא תיעדו פגישות, ולא הזינו את המידע הנדרש לתוכנות הרלוונטיות. על כך אומרים בסיילספורס כי ישנו כלי שמנתח שיחות ומוציא מידע ל־CRM, כלומר, לא מסתמכים על הגורם האנושי.
השאלה השנייה נוגעת לכדאיות: הרי למעשה ניתן למצוא את רוב התשובות ישירות בגוגל. "הרבה לקוחות מעוניינים לקבל תשובה מהחברה עצמה כדי להרגיש בטוחים", אומר איתי ברק, סמנכ"ל מוצר בסייסלפורס ישראל. "אמנם איינשטיין הוא זה שעונה, אבל יש אדם בתוך הסיפור".
ניוזלטר זריז
מרכז המחקר והפיתוח של סיילספורס בישראל מעסיק כ־750 עובדים, ובראשו עומדת אפרת רפופורט. לחברה יש אלפי לקוחות בארץ, ביניהם טבע, קוקה קולה, שטראוס, חברת החשמל ובנק לאומי. היא גם משקיעה בסטארט־אפים כמו מאנדיי, סינק, וויז, אולקלאוד, גונג, זומין ועוד. בזירה הגלובלית,, החברה הקימה קרן בינה מלאכותית יוצרת שהיקפה 250 מיליון דולר, והיא משקיעה בסטארט־אפים בעלי פוטנציאל גבוה.
לדברי ברק, אחד היתרונות של איינשטיין הוא במענה לתרחיש שמתחיל במכירות עובר לשירות לקוחות ומשם לאיקומרס - כלומר, החיבוריות של התחומים מאפשרת לתת ערך גדול יותר. כך, ניתן גם לייצר באמצעות הכלי תוכן ממוקד שיגדיל את אחוזי ההמרה לקמפיין דיגיטלי.
כדי לעשות זאת יש להגדיר את הדרישות, ואז מתקבל טמפלייט עם לוגו, תמונה, טופס הרשמה והודעה רלוונטית. השימוש בתמונות מכלי בינה מלאכותית מעלה את סוגיית הבעלות על התוצר הוירטואלי, אולם לדברי ברק, "אפשר לסמוך על איינשטיין שהוא לוקח תמונה עם זכויות יוצרים".
הכלי יכול להתאים גם לניוזלטרים, אך בזירה הזו הוא לבד -
בשבוע שעבר השיקה חברת GetResponse כלי בינה מלאכותית לשליחת אימיילים ללקוחות, שעל פי הצהרת החברה נועד לא רק לחסוך זמן לאנשי השיווק - ניתן לייצר ניוזלטר במהירות הגבוהה פי 6 מזו הרגילה - אלא גם לייצר תוכן יותר רלוונטי ומניע לפעולה.
באמצעות הגדרות כמו מה מטרת המייל, האם מדובר באירוע מסוים ומי קהל יעד, מתקבלת תוצאה שכוללת טקסט, תמונות ובחירת צבעים אופטימלית, ויכולה לכלול אפילו את נושא המייל כך שיהיה אטרקטיבי. הכלי גם מאפשר לייצר פרסונליזציה ולעקוב אחרי ביצועים - אך נכון לעכשיו זמין רק באנגלית.
עוד זווית / "היום מנהלים לא יודעים מה לעשות עם בינה מלאכותית, הם רק יושבים בבית ומשחקים"
"בעידן הנוכחי אי אפשר לעשות שיווק מוצלח באינטרנט בלי בינה מלאכותית", קובע ד"ר רפי יואלי, מייסד אורבן איירונוטיקס ומבכירי חוקרי הבינה המלאכותית בישראל. בקרוב ייפתח קורס AI ייחודי שפיתח למנהלים בקמפוס הטכניון בתל אביב, על מנת להקנות להם ידע רחב יותר על התחום - ולא רק על הבאז וורדס שלו.
"בניתי את הקורס במשך שלוש שנים", הוא מספר, "והוא נועד לשפר ביצועים לא רק באמצעות טכניקת הרשתות העצביות דוגמת ChatGPT, אלא גם רשתות סמנטיות וביזיאניות, לוגיקה עמומה ועוד. היום מנהלים לא יודעים מה לעשות עם זה, יושבים בבית ומשחקים, אבל לא יכולים לקבל לפי זה החלטות".
כדי להמחיש את שימושי הבינה המלאכותית בניבוי התנהגות צרכנית, יואלי מציע לחשוב על טרנד חדש שמתחיל בשוק. "את נכנסת לאמזון ומזמינה את המוצר, שכמובן נמצא במלאי. איך זה עובד בכזו קלות? הרי לוקח זמן עד שמחסנים מתמלאים במוצרים.
"אבל חודשים לפני שאת מתחילה לחפש מוצר, אמזון - על ידי שימוש בבינה מלאכותית ולמידת מכונה - כבר לומדת על התנהגויות של אנשים ודברים שקורים בשוק, חוזה מה יהיו המוצרים הבאים ומתחילה לבנות סטוקים של סחורה, וכל זה לפני שהם קיבלו הזמנה אפילו מלקוח אחד. וזה קורה סביבנו כל הזמן".
להפחית אי ודאות
יואלי מצביע גם על כלי AI שמציעים מערכות תומכות החלטה. "נניח, למשל, שחברה אחת מתחרה עם חברה אחרת על מכרז שבו אחראי ה־IT בתנובה צריך להכריע. הכלי יכול לעזור לך לדעת מה תנובה צריכה, כמה לדרוש ממנה על השירות, מול מי את עובדת ומה קרה שם בפעם האחרונה. פעם היו משתמשים במודיעין אזרחי, היום עושים את זה באינטרנט עם כלי רשתות עצביות.
"אחרי שיש את כל הנתונים, צריך לבנות מערכת שמאפיינת את תהליך קבלת ההחלטות בתנובה, כי הרי לא מדובר במשהו ודאי, לבחון כמה כסף יש להם להשקיע ומה יש למתחרה שלנו. זה משהו שמקביל לסיעור מוחות אנושי, אבל מפחית מאוד את אי הוודאות".
אנחנו קרובים ליום שכלי AI יחליפו עובדים?
"הם יחליפו, אבל לא את אלה שצריכים לקבל החלטות על הדברים החשובים, וזה נכון למשך עוד הרבה שנים".
