גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סמנכ"לית השיווק של לאומי: "לפני המהלך החדש פנו 400 איש בכל לילה ולא ענו להם"

בשנים האחרונות שינה בנק לאומי את המיקוד השיווקי מנגישות דיגיטלית לשירות אישי ואנושי ● בראיון ראשון מסבירה מיטל שירן–הראל את הרציונל מאחורי מוקד השירות שזמין 24/6 ("כעת יותר מ–1,000 לקוחות פונים מדי לילה"), האתגר הגדול ביותר שלה והטעות שתוקנה

מיטל שירן-הראל, מנהלת השיווק של לאומי / צילום: דרור סיתהכל
מיטל שירן-הראל, מנהלת השיווק של לאומי / צילום: דרור סיתהכל

החודש עלו בבנק לאומי עם מהלך חדש ויוצא דופן בנוף הבנקאות הישראלית, שלאורך שנים מתאפיינת בשעות פעילות מוגבלות אשר אינן מתכתבות עם שעות העבודה של לקוחותיה. מוקדי השירות של הבנק פתוחים מעתה 24 שעות ביממה (בשישי עד הצהרים, ולאחר מכן עם צאת השבת), בשיחות טלפון ובהתכתבות באפליקציה עם הבנקאי.

המניות שקרנות הגידור הכי אוהבות בת"א והמהלך שיהפוך אותן לאנונימיות
דיבידנד פטור ממס במקום מניות: המתנה של רשות המסים ליורשים
הדוח הכי חשוב בוול סטריט יפורסם הערב. מה הוא יגלה?

"המהלך הנוכחי הוא למעשה הרחבה של מהלך קודם, שבו שעות הפעילות של המוקדים עברו להיות מ-6:30 בבוקר עד 23:00 בלילה", אומרת מיטל שירן-הראל, סמנכ"לית השיווק של בנק לאומי. "הרעיון עלה דרך זה שראינו שיש המון שיחות למוקדים בשעות החדשות, ואז אמרנו - למה שלא נעבוד גם בלילה?

"עשינו בדיקה, וראינו שמדי לילה בין חצות ל־5:00 לפנות בוקר יש בערך 400 לקוחות של הבנק שמתקשרים למוקד - ואף אחד לא ענה להם. זה היה גילוי מטורף. וכל זה עוד לפני שבכלל פתחנו את השירות רשמית, ולפני מסע הפרסום. נפל לנו האסימון שאנשים מחפשים את הבנק גם בלילה, ושחוזרים אליהם רק למחרת. לכן החלטנו לשנות את זה.

"מדובר בשירות תקדימי שמהווה דוגמה לאופן שבו אנחנו מבדלים את עצמנו. זו אמירה דרמטית, שלא קיימת בעוד בנק בישראל. אני מאמינה שעל ציר הזמן, שאר הבנקים יישרו קו עם שירות 24 שעות, ועוד שנתיים-שלוש יהיה קשה לדמיין שזה לא היה קודם".

מזרחי טפחות הגיבו למהלך שלכם, ואמרו "בנקים, תנו ללקוחות שלכם לישון בלילה". אתם לא חוששים מעוד מהלכי תגובה כאלה, שיקעקעו את השירות?
"ממש לא, ההפך. אני חושבת שאם לאומי קובע רף והמתחרים מגיבים לו, סימן שפגענו במטרה. הכי מפחיד אותי זו אדישות של מתחרים. אם הם מגיבים למהלך שלנו, עשינו את שלנו לגמרי".

המהלך לווה בקמפיין (באמצעות משרד הפרסום מקאן ת"א), שבו לוקחים חלק מוקדנים אמיתיים של הבנק, לצד הפרזנטור הקבוע גל תורן ולצדו הזמר עומר אדם. "מאז שפרסמנו את המהלך, מספר הפונים מדי לילה שילש את עצמו", משתפת שירן-הראל. "כלומר, יותר מאלף לקוחות פונים כיום לבנק בכל לילה. אלו מספרים שאף אחד לא יכול היה לדמיין קודם.

"רוב הפונים הם לקוחות לאומי שנמצאים באותו רגע בחו"ל או סטודנטים שעושים משמרות לילה. אבל בלילה השני, למשל, התקשר רופא בשעה 2:00 ואמר שהיה חייב אותנו דחוף אבל היה בניתוח 8 שעות, ואיזה מזל שאנחנו זמינים לו בלילה".

על תורן היא אומרת כי "אני מאמינה שפרזנטור הוא מפתח משמעותי בבניית קשב, אמון וזיהוי של מותגים עם הקהלים שלהם. שירות, שהוא הבסיס לבנק הכי נוח, מחייב אנושיות ואכפתיות - וגל תורן הוא כזה לא רק כפרזנטור אלא גם במציאות. מאז שהתחלנו עם מהפכת השירות אנחנו מצרפים אליו מישהו, כדי שייווצר פינג פונג מעניין ביניהם".

"זה לא גימיק"

בשלוש השנים האחרונות הוביל הבנק מספר מהלכי שירות, בהם שירות וואטסאפ ישיר למנהלי סניפים, התחייבות לטיפול בכל פנייה בתוך יום, הקמת "סיירת מנכ"ל" לטיפול בפניות שלא נענו תוך יום, ואחד האחרונים - הקמת "מוקד בפעם הראשונה".

אחד המהלכים הללו הוביל לכך שבקיץ האחרון התמלאו דפי העיתונים המודפסים במודעות ענק של לאומי ומזרחי טפחות, שכל אחד מהם לא פנה ללקוחותיו אלא ללקוחות של המתחרה. בשני המקרים, השירות עמד על הפרק.

"מזרחי הוא בנק מצוין, ותחרות היא דבר מבורך", אומרת שירן-הראל. "זה מחדד אותנו, זה טוב ללקוחות וזה טוב לכלכלה. מבחינתנו בלאומי, זה מחייב אותנו להיות יותר חדים מאי פעם. בגלל זה אנחנו מחפשים כל הזמן יוזמות ייחודיות ושוברות שוק, שנותנות מענה לצרכי הלקוחות ושהן לא סטנדרטיות - בטח לא במגזר הבנקאות".

במשך שנים שמתם דגש על נגישות דיגיטלית, ואז חזרתם לשירות ויחס אישי. למה, ואיך דואגים שזה לא יהיה מהשפה לחוץ?
"זה נכון שהיינו הראשונים, כבר לפני יותר מעשור, להוביל את הטרנספורמציה הדיגיטלית במערכת הבנקאית, אבל דווקא בעידן שבו 90% ויותר מהפעולות בלאומי הן בדיגיטל, חשוב לתת ללקוח שירות 24/6, שזה הכי קרוב למה שהרגלנו אותו בדיגיטל. לכן, חייבים את הממד האנושי שישלים את חוויית השירות, במקרים שהלקוח לא יכול לעשות את הפעולה שרצה בדיגיטל או שהוא רוצה להתייעץ.

"ההבנה שלנו היא שלקוח היום הוא רב ערוצי. הוא מצפה לקבל את השירות בפלטפורמה שנוחה לו, הכי מהר, באופן הכי אישי ומתי שמתאים לו. התפיסה שהלקוח יתקשר אלינו רק כשהבנק פתוח היא מיושנת. הימים האלה נגמרו. בעולם תחרותי ושירותי הלקוח צריך להתקשר לבנק מתי שללקוח נוח, ולא מתי שלבנק נוח. זה שינוי תפיסתי שיורד עד לאחרון העובדים בבנק".

להרחבת שירותים יש עלות.
"השקענו לא מעט כסף. לפתוח מוקדים בלילות, למשל, זה דבר שעולה המון כסף, וכך גם סיירת מנכ"ל שיש בה עשרות עובדים. גם בטכנולוגיה אנחנו משקיעים המון כדי לשפר את השירות. זו לא הצגה, ולא גימיק שיווקי. זו משימה אסטרטגית אמיתית שהכריז עליה המנכ"ל, חנן פרידמן".

מה שחשוב ללקוחות

ביצעתם שורה של מהלכים ושינויים בתחום השירות. היו גם טעויות?
"לקח לנו זמן להבין שללקוחות אכפת מתי פותרים להם את הפנייה - כלומר סוגרים מעגל טיפול - ולא רק מתי עונים להם. לכן, עשינו שינוי בתהליכים בבנק. האתגר שלנו הוא לפתור לכל לקוח את הבעיה שלו ברגע שהוא יוצר איתנו קשר, והבנקאים שלנו גם נמדדים על כך.

"כשחלחלה אצלנו ההבנה הזו, יצאנו בהבטחה לציבור שאנחנו פותרים לכל לקוח את פנייתו בתוך יום אחד בלבד. אני לא מכירה הרבה גופים שיצאו עם התחייבות כזו, ואני שמחה שאנחנו גם לרוב עומדים בה. ואם אנחנו לא, אז יש את 'סיירת מנכ"ל', שקיימת בדיוק בשביל זה".

כשמתפרסמת כותרת על הרווח הגדול ביותר שהציג אי פעם בנק בישראל, הציבור לא תמיד אוהב את המציאות הזו. מה האסטרטגיה שנכון לבנק לנקוט?
"צריך להבין שמרבית הרווחים של הבנקים חוזרים לציבור, כי בעלי המניות ברובם הם החוסכים לפנסיה. עשינו, ואנחנו ממשיכים לעשות, קמפיינים גדולים כדי לעודד את הציבור להעביר את הכסף לפיקדונות, כדי שלא ישכב סתם בעו"ש".

בקיץ התמודדתם עם קריאות לחרם בעקבות הבחירה שלא לפרסם בערוץ 14. איך זה נראה מהצד שלך?
"מכיוון שהנושא תלוי ועומד בבית משפט, לא אוכל להתייחס לגופו של עניין כדי לא לפגוע בהליך. באופן עקרוני, אין לנו שום מדיניות לגבי פרסום במדיה כזו או אחרת. אנחנו בוחנים את הדברים בצורה מקצועית, כלכלית ועסקית בכל קמפיין מחדש. השיקולים שלנו הם מקצועיים בלבד".

מה הקושי הגדול ביותר שלך כיום?
"האתגר הכי גדול הוא לתת שירות שיגרום ללקוחות להישאר איתנו לאורך שנים, או לרצות לעבור ללאומי אם הם עדיין לא לקוחות שלנו. אני נהנית כשאני רואה בסוף החודש מאזן חיובי של לקוחות שמצטרפים, וקיטון בלקוחות שעוזבים. זה סיפוק גדול, כי הרי כל לקוח יכול לעבור לבנק אחר בלחיצת כפתור".

עוד כתבות

3 פסקי דין בשבוע / צילום: אנימציה: טלי בוגדנובסקי

כך ניצחה ממשלת בריטניה את המשפחה של סבתא כוכבה בקרב על דירה בירושה

ביהמ"ש קבע שתלוש שכר בו הופיע מרכיב "בונוס" אותו המעסיק לא ידע להסביר, הינו תלוש שכר פיקטיבי ● ביהמ"ש השלום בירושלים דחה תביעת בני משפחה שטענו לזכויות דיירים מוגנים וזכות בעלות בדירת מגורים ● בעל עירב את אישתו בעסקי החברה, האם היא זכאית לחלק ממנה בגירושים?

דיון בוועדת החוקה, בראשותו של ח''כ שמחה רוטמן / צילום: דני שם-טוב/דוברות הכנסת

התיקון לחוק החוזים כמודל לאיחוי לאומי

התיקון לחוק החוזים ראוי להיחשב כמודל לחקיקה ממלכתית ומאחדת, בתקופה של קיטוב הולך וגובר ● כל אחד מתתי־ההסדרים שנקבעו בחוק הוא פרי פשרה מהותית, המשלבת בין עמדות המחנה השמרני לבין עמדות המחנה הליברלי ● מהתיקון עולה הקריאה הרעננה ביותר לישראל של 2025: גם כשאנו חלוקים – אנו מסוגלים להסכים

הטריוויה השבועית / צילום: Shutterstock

ארבעה סוגי ירקות מכילים ניקוטין. באיזה מהם הכמות הגדולה ביותר?

מה מקור המילה ונדליזם, איך נקרא המטבע בגמביה ובאיזו קבוצת NBA ישחקו הישראלים בן שרף ודני וולף? ● הטריוויה השבועית

חיים פייגלין, מנכ''ל צמח המרמן / צילום: כפיר סיון

מניות הבנייה טסו ומשקיעים בצמח המרמן דרשו שעזריאלי תשלם יותר

בחודש האחרון מדד ת"א-בנייה עלה בכ-40% ● כעת, מספר גופים מוסדיים מנסים לגבש מהלך עם דרישה להעלאת המחיר שבו תירכש חברת הבנייה הציבורית צמח המרמן על ידי קבוצת עזריאלי ● בין המוסדיים שמחזיקים בצמח המרמן, נמצאות חברות הביטוח הפניקס, הראל, כלל ביטוח, וכן קרן הגידור ברוש

רונן עקביה, מנכ''ל בית וגג / צילום: יח''צ נימקו

ביקושי יתר בגיוס האג"ח הראשון של חברת בית וגג

חברת ההתחדשות העירונית שבה מחזיק יעקב שחר מגייסת כ-105 מיליון שקל, לאחר זינוק של 42% במניה בשנה האחרונה ● החברה צופה רווח גולמי עתידי של מעל 1.6 מיליארד שקל בפרוקיטים שהיא מקדמת

נשיא ארה''ב, דונלד טראמפ, לאחר חתימתו על ''החוק הגדול והיפה''  ב־4 ביולי / צילום: Reuters, Ken Cedeno

כשהוא חוגג את הצלחותיו בקונגרס ואיש אינו עומד בדרכו: טראמפ ייפגש עם נתניהו

כשהוא כול־יכול ומושא הערצה, טראמפ חוגג את הצלחותיו  הוא בז ליריבים ולמבקרים, ואומר: "הם שונאים אותי ואני אותם" ● הוא ממשיך את הסתערותו על כל מוקדי הכוח העצמאים, בהם הבנק המרכזי ומערכת המשפט ● רה"מ ישראל יודע שהנשיא לא הזמין אותו כדי להתווכח

בניין בשכונת סיגליות בבאר שבע / צילום: יובל ניסני

עליית שווי של 60%: בכמה נמכרה דירת 4 חדרים בבאר שבע?

ביום האחרון של מבצע "עם כלביא" נרכשה דירת 4 חדרים, בשכונת הסיגליות בבאר שבע ● מדובר בדירת "מחיר למשתכן" שהזוכים מכרו עתה ● לדברי השמאי, "השוני במחירים בשכונה נעוץ בעיקר ברמת ההשקעה של הרוכשים המקוריים, שיכולה להעלות או להוריד את המחיר ב־50־80 אלף שקל"

בניין בנק ישראל / צילום: Shutterstock, Alon Adika

ראשי המגזר הקמעונאי קוראים לנגיד להפחית ריבית: "המשק על סף קריסה"

שורה של בכירים במגזר הקמעונאי, בראשם בעלי פוקס הראל ויזל, יחד עם נשיא לשכת רו"ח חן שרייבר, שיגרו לאמיר ירון מכתב בו קראו לו להפחית את הריבית מחר, באופן מיידי ומשמעותי ● "עסקים קורסים בזה אחר זה. הצמיחה נעצרת, האמון נשחק והנזקים הולכים ומעמיקים", כתבו ראשי המשק

אלעד טנא / צילום: אריק סולטן

במקום אבי משולם: אלעד טנא מונה לעורך העל בידיעות אחרונות

אלעד טנא ימונה לתפקיד עורך העל של ידיעות אחרונות וב-Ynet במקום אבי משולם, שמילא את התפקיד בשנתיים האחרונות ● טנא, מגיע לאחר כשנתיים בתפקיד העורך הראשי של "מקור ראשון"

סהאם פרק בראיון לפודקאסט TBPN / צילום: צילום מסך מיוטיוב

"יש אלפים כמוהו": המהנדס שעבד בכמה עבודות במקביל והסערה

סהאם פרק, "הממקבל הסדרתי", הפך לאחרונה לשם הכי חם בעמק הסיליקון לאחר שנחשף שעבד בסתר בכמה סטארט-אפים בו־זמנית ● מאחורי הקלעים בתעשייה פחות מופתעים מהפרשייה: עובדים רבים מודים כי בתעשיית שאינה וודאית, כך הם שומרים על עצמם מפיטורים

חיסכון לכל ילד / אילוסטרציה: Shutterstock

מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד, מי קופת הגמל שבראש?

נתוני ביטוח לאומי שמתפרסמים היום מראים כי מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד ב-3.6 מיליון חשבונות, מאז שהחלה התוכנית ב-2017 ● אלטשולר שחם מובילים עם כמעט מיליון חשבונות חיסכון

סיכום שווקים / עיבוד: טלי בוגדנובסקי, צילום: AP

שמונה מניות עם הזדמנות ושתיים שכדאי להיזהר מהן - ועוד 4 כתבות על המצב בשווקים

בנק אוף אמריקה מפרסם רשימה של מניות מעניינות להשקעה ● הבורסה בתל אביב הפכה לאחת החזקות בעולם, ושברה שורה של שיאים היסטוריים ● ההצלחה של קת'י ווד ● וגם: האם יכול להיות שאחת הדרכים הכי יקרות להשקיע בשוק ההון היא גם הכי משתלמת?

חזית המדע. מיפוי האקספוזום / צילום: Shutterstock

400 חוקרים השיקו את אחד הפרויקטים השאפתניים של המדע: מיפוי האקספוזום

הפרויקט, שהוכרז במאי השנה באירוע גדול של אוניברסיטת ג'ונס הופקינס, נועד למפות את כל הגורמים שאנחנו נחשפים אליהם לאורך החיים ומשפיעים על הבריאות שלנו - מחיבוק ועד חומרי הדברה ● האם טכנולוגיות חדשות יאפשרו להשלים את המשימה? שלוש חוקרות של התחום מסבירות למה הפרויקט מלהיב כל כך ומספרות על ההישגים שכבר הגענו אליהם

עומסים בנתב''ג. המסלולים והתנועה האווירית סביב השדה לא הותאמו לגידול בישראל / צילום: ap, Ohad Zwigenberg

המקום בנתב"ג עומד להיגמר. מאיפה נטוס?

עד 2040 צפוי נמל התעופה בן גוריון להגיע לקיבולת המקסימלית שלו, כ–40 מיליון נוסעים בשנה ● אלא שבמשך עשרות שנים מקבלי ההחלטות מתלבטים על המיקום האולטימטיבי של שדה בינלאומי נוסף, ובינתיים הכרעה סופית לא נראית באופק ● אילו אפשרויות כבר בשלב התכנון, מה מסכל אותן וכמה נשלם על הסחבת?

ניב כרמי, מייסד פולוס-טק / איור: גיל ג'יבלי

לתפוס מחבלים מהאוויר: המיזם החדש של ההייטקיסט שהקים חברה שנויה במחלוקת ועזב לשוויץ

חברת פולוס־טק שהקים אחד ממייסדי NSO, ניב כרמי, מפתחת חיישן שמותקן על מל"טים ומזהה מחבלים על פי אותות רדיו מהטלפון - בלי לפרוץ למכשיר ● לגלובס נודע: מתקיימים מגעים עם מערכת הביטחון לשילוב הטכנולוגיה, שהחלה את דרכה בתחום החילוץ וההצלה

חרדים בלשכת גיוס / צילום: מיטב ודובר צה''ל

צה"ל מסיר כפפות: המהלך הדרמטי לגיוס משתמטים - והאכיפה

עשרות אלפי צווי הגיוס שיישלחו, והמחסומים שיוקמו בכניסה לאזורים מיושבים ● שעות לפני יציאת המשלחת: השרים הצביעו בעד חלוקת סיוע הומניטרי לעזה ● דיווח: איראן הצליחה לפגוע ב-5 בסיסים של צה"ל ● צה"ל יירט טיל בליסטי ששוגר מתימן ● "האויב ממתין לשאננות": חמאס מזהיר את המחבלים לקראת הפסקת האש ● 50 חטופים - 639 ימים בשבי • עדכונים שוטפים 

זוהר לוי, מבעלי סאמיט ו'בעל הבית' החדש בפז / צילום: באדיבות סאמיט

בין פז לניו יורק: רואה החשבון שהקים אימפריית נדל"ן בחו"ל מסמן יעד רכישה חדש

אחרי שהסיט את פעילותה של סאמיט מגרמניה לארה"ב, והפך לבעל המניות הגדול בפז, לוטש זוהר לוי עיניים לנכסי חברת הנדל"ן האמריקאית דה זראסאי, שנקלעה למשבר חוב ● האם הצפת הערך הבאה של מי שיצר לעצמו הון של כ־2 מיליארד שקל בשני עשורים, תגיע משוק הנדל"ן של ניו יורק, שעד כה לא האיר לו פנים?

זוהרן ממדאני, המועמד הדמוקרטי לראשות העיר ניו יורק / צילום: ap

המועמד שמסמל את "סופה של ניו יורק היהודית שאנו מכירים"

זוהרן ממדאני, המועמד הדמוקרטי לראשות העיר ניו יורק, צמח בעולם פריבילגי והגיח משם עם פוליטיקה רדיקלית וערימות של קסם אישי ● הוא מבטיח להוריד את יוקר המחיה ולמסות את האחוזון העליון ● אלא שעבור ישראל הנבחר המוסלמי מציג אג'נדה מדאיגה

רשות המסים / צילום: איל יצהר

רשות המסים החמירה את הכללים ועוררה סערה: "עלולה לגרום לתאונות מס רבות"

תזכיר חוק חדש של רשות המסים קובע שמי ששהה בארץ למשך 75 יום בשנה - ייחשב לתושב לצרכי מס וכלל הכנסותיו בישראל ובחו"ל ימוסו ● המהלך צפוי להשפיע לרעה על ישראלים ברילוקיישן ותושבי חוץ שמרבים לבקר בארץ ● מהם עיקרי השינוי ואילו השלכות יהיו לו על תכנון מס עתידי? ● גלובס עושה סדר

הניו יורק טיימס: זה "מחיר הניצחון" שישראל משלמת על המלחמה באזור

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: חמאס נתון ללחץ מתושבי הרצועה "שדורשים הקלה מהמשבר",  המדינה המפתיעה עם יותר מאלף פעילי חיזבאללה, וכך המלחמה באיראן "החלישה את מעמדה של ישראל בעולם" ● כותרות העיתונים בעולם