גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סמנכ"לית השיווק של לאומי: "לפני המהלך החדש פנו 400 איש בכל לילה ולא ענו להם"

בשנים האחרונות שינה בנק לאומי את המיקוד השיווקי מנגישות דיגיטלית לשירות אישי ואנושי ● בראיון ראשון מסבירה מיטל שירן–הראל את הרציונל מאחורי מוקד השירות שזמין 24/6 ("כעת יותר מ–1,000 לקוחות פונים מדי לילה"), האתגר הגדול ביותר שלה והטעות שתוקנה

מיטל שירן-הראל, מנהלת השיווק של לאומי / צילום: דרור סיתהכל
מיטל שירן-הראל, מנהלת השיווק של לאומי / צילום: דרור סיתהכל

החודש עלו בבנק לאומי עם מהלך חדש ויוצא דופן בנוף הבנקאות הישראלית, שלאורך שנים מתאפיינת בשעות פעילות מוגבלות אשר אינן מתכתבות עם שעות העבודה של לקוחותיה. מוקדי השירות של הבנק פתוחים מעתה 24 שעות ביממה (בשישי עד הצהרים, ולאחר מכן עם צאת השבת), בשיחות טלפון ובהתכתבות באפליקציה עם הבנקאי.

המניות שקרנות הגידור הכי אוהבות בת"א והמהלך שיהפוך אותן לאנונימיות
דיבידנד פטור ממס במקום מניות: המתנה של רשות המסים ליורשים
הדוח הכי חשוב בוול סטריט יפורסם הערב. מה הוא יגלה?

"המהלך הנוכחי הוא למעשה הרחבה של מהלך קודם, שבו שעות הפעילות של המוקדים עברו להיות מ-6:30 בבוקר עד 23:00 בלילה", אומרת מיטל שירן-הראל, סמנכ"לית השיווק של בנק לאומי. "הרעיון עלה דרך זה שראינו שיש המון שיחות למוקדים בשעות החדשות, ואז אמרנו - למה שלא נעבוד גם בלילה?

"עשינו בדיקה, וראינו שמדי לילה בין חצות ל־5:00 לפנות בוקר יש בערך 400 לקוחות של הבנק שמתקשרים למוקד - ואף אחד לא ענה להם. זה היה גילוי מטורף. וכל זה עוד לפני שבכלל פתחנו את השירות רשמית, ולפני מסע הפרסום. נפל לנו האסימון שאנשים מחפשים את הבנק גם בלילה, ושחוזרים אליהם רק למחרת. לכן החלטנו לשנות את זה.

"מדובר בשירות תקדימי שמהווה דוגמה לאופן שבו אנחנו מבדלים את עצמנו. זו אמירה דרמטית, שלא קיימת בעוד בנק בישראל. אני מאמינה שעל ציר הזמן, שאר הבנקים יישרו קו עם שירות 24 שעות, ועוד שנתיים-שלוש יהיה קשה לדמיין שזה לא היה קודם".

מזרחי טפחות הגיבו למהלך שלכם, ואמרו "בנקים, תנו ללקוחות שלכם לישון בלילה". אתם לא חוששים מעוד מהלכי תגובה כאלה, שיקעקעו את השירות?
"ממש לא, ההפך. אני חושבת שאם לאומי קובע רף והמתחרים מגיבים לו, סימן שפגענו במטרה. הכי מפחיד אותי זו אדישות של מתחרים. אם הם מגיבים למהלך שלנו, עשינו את שלנו לגמרי".

המהלך לווה בקמפיין (באמצעות משרד הפרסום מקאן ת"א), שבו לוקחים חלק מוקדנים אמיתיים של הבנק, לצד הפרזנטור הקבוע גל תורן ולצדו הזמר עומר אדם. "מאז שפרסמנו את המהלך, מספר הפונים מדי לילה שילש את עצמו", משתפת שירן-הראל. "כלומר, יותר מאלף לקוחות פונים כיום לבנק בכל לילה. אלו מספרים שאף אחד לא יכול היה לדמיין קודם.

"רוב הפונים הם לקוחות לאומי שנמצאים באותו רגע בחו"ל או סטודנטים שעושים משמרות לילה. אבל בלילה השני, למשל, התקשר רופא בשעה 2:00 ואמר שהיה חייב אותנו דחוף אבל היה בניתוח 8 שעות, ואיזה מזל שאנחנו זמינים לו בלילה".

על תורן היא אומרת כי "אני מאמינה שפרזנטור הוא מפתח משמעותי בבניית קשב, אמון וזיהוי של מותגים עם הקהלים שלהם. שירות, שהוא הבסיס לבנק הכי נוח, מחייב אנושיות ואכפתיות - וגל תורן הוא כזה לא רק כפרזנטור אלא גם במציאות. מאז שהתחלנו עם מהפכת השירות אנחנו מצרפים אליו מישהו, כדי שייווצר פינג פונג מעניין ביניהם".

"זה לא גימיק"

בשלוש השנים האחרונות הוביל הבנק מספר מהלכי שירות, בהם שירות וואטסאפ ישיר למנהלי סניפים, התחייבות לטיפול בכל פנייה בתוך יום, הקמת "סיירת מנכ"ל" לטיפול בפניות שלא נענו תוך יום, ואחד האחרונים - הקמת "מוקד בפעם הראשונה".

אחד המהלכים הללו הוביל לכך שבקיץ האחרון התמלאו דפי העיתונים המודפסים במודעות ענק של לאומי ומזרחי טפחות, שכל אחד מהם לא פנה ללקוחותיו אלא ללקוחות של המתחרה. בשני המקרים, השירות עמד על הפרק.

"מזרחי הוא בנק מצוין, ותחרות היא דבר מבורך", אומרת שירן-הראל. "זה מחדד אותנו, זה טוב ללקוחות וזה טוב לכלכלה. מבחינתנו בלאומי, זה מחייב אותנו להיות יותר חדים מאי פעם. בגלל זה אנחנו מחפשים כל הזמן יוזמות ייחודיות ושוברות שוק, שנותנות מענה לצרכי הלקוחות ושהן לא סטנדרטיות - בטח לא במגזר הבנקאות".

במשך שנים שמתם דגש על נגישות דיגיטלית, ואז חזרתם לשירות ויחס אישי. למה, ואיך דואגים שזה לא יהיה מהשפה לחוץ?
"זה נכון שהיינו הראשונים, כבר לפני יותר מעשור, להוביל את הטרנספורמציה הדיגיטלית במערכת הבנקאית, אבל דווקא בעידן שבו 90% ויותר מהפעולות בלאומי הן בדיגיטל, חשוב לתת ללקוח שירות 24/6, שזה הכי קרוב למה שהרגלנו אותו בדיגיטל. לכן, חייבים את הממד האנושי שישלים את חוויית השירות, במקרים שהלקוח לא יכול לעשות את הפעולה שרצה בדיגיטל או שהוא רוצה להתייעץ.

"ההבנה שלנו היא שלקוח היום הוא רב ערוצי. הוא מצפה לקבל את השירות בפלטפורמה שנוחה לו, הכי מהר, באופן הכי אישי ומתי שמתאים לו. התפיסה שהלקוח יתקשר אלינו רק כשהבנק פתוח היא מיושנת. הימים האלה נגמרו. בעולם תחרותי ושירותי הלקוח צריך להתקשר לבנק מתי שללקוח נוח, ולא מתי שלבנק נוח. זה שינוי תפיסתי שיורד עד לאחרון העובדים בבנק".

להרחבת שירותים יש עלות.
"השקענו לא מעט כסף. לפתוח מוקדים בלילות, למשל, זה דבר שעולה המון כסף, וכך גם סיירת מנכ"ל שיש בה עשרות עובדים. גם בטכנולוגיה אנחנו משקיעים המון כדי לשפר את השירות. זו לא הצגה, ולא גימיק שיווקי. זו משימה אסטרטגית אמיתית שהכריז עליה המנכ"ל, חנן פרידמן".

מה שחשוב ללקוחות

ביצעתם שורה של מהלכים ושינויים בתחום השירות. היו גם טעויות?
"לקח לנו זמן להבין שללקוחות אכפת מתי פותרים להם את הפנייה - כלומר סוגרים מעגל טיפול - ולא רק מתי עונים להם. לכן, עשינו שינוי בתהליכים בבנק. האתגר שלנו הוא לפתור לכל לקוח את הבעיה שלו ברגע שהוא יוצר איתנו קשר, והבנקאים שלנו גם נמדדים על כך.

"כשחלחלה אצלנו ההבנה הזו, יצאנו בהבטחה לציבור שאנחנו פותרים לכל לקוח את פנייתו בתוך יום אחד בלבד. אני לא מכירה הרבה גופים שיצאו עם התחייבות כזו, ואני שמחה שאנחנו גם לרוב עומדים בה. ואם אנחנו לא, אז יש את 'סיירת מנכ"ל', שקיימת בדיוק בשביל זה".

כשמתפרסמת כותרת על הרווח הגדול ביותר שהציג אי פעם בנק בישראל, הציבור לא תמיד אוהב את המציאות הזו. מה האסטרטגיה שנכון לבנק לנקוט?
"צריך להבין שמרבית הרווחים של הבנקים חוזרים לציבור, כי בעלי המניות ברובם הם החוסכים לפנסיה. עשינו, ואנחנו ממשיכים לעשות, קמפיינים גדולים כדי לעודד את הציבור להעביר את הכסף לפיקדונות, כדי שלא ישכב סתם בעו"ש".

בקיץ התמודדתם עם קריאות לחרם בעקבות הבחירה שלא לפרסם בערוץ 14. איך זה נראה מהצד שלך?
"מכיוון שהנושא תלוי ועומד בבית משפט, לא אוכל להתייחס לגופו של עניין כדי לא לפגוע בהליך. באופן עקרוני, אין לנו שום מדיניות לגבי פרסום במדיה כזו או אחרת. אנחנו בוחנים את הדברים בצורה מקצועית, כלכלית ועסקית בכל קמפיין מחדש. השיקולים שלנו הם מקצועיים בלבד".

מה הקושי הגדול ביותר שלך כיום?
"האתגר הכי גדול הוא לתת שירות שיגרום ללקוחות להישאר איתנו לאורך שנים, או לרצות לעבור ללאומי אם הם עדיין לא לקוחות שלנו. אני נהנית כשאני רואה בסוף החודש מאזן חיובי של לקוחות שמצטרפים, וקיטון בלקוחות שעוזבים. זה סיפוק גדול, כי הרי כל לקוח יכול לעבור לבנק אחר בלחיצת כפתור".

עוד כתבות

רונן עקביה, מנכ''ל בית וגג / צילום: יח''צ נימקו

ביקושי יתר בגיוס האג"ח הראשון של חברת בית וגג

חברת ההתחדשות העירונית שבה מחזיק יעקב שחר מגייסת כ-105 מיליון שקל, לאחר זינוק של 42% במניה בשנה האחרונה ● החברה צופה רווח גולמי עתידי של מעל 1.6 מיליארד שקל בפרוקיטים שהיא מקדמת

ח''כ אושר שקלים / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

השרים ידונו בהצעה למנות בכירים ללא אישור ועדת גרוניס

לפי הצעת החוק של ח"כ אושר שקלים מהליכוד, שתעלה היום לדיון בוועדת השרים לחקיקה - מינויים בכירים, ובהם ראש השב"כ, יתבצעו על ידי הממשלה, ללא צורך באישורה של הוועדה המייעצת ● באחרונה ביקש רה"מ נתניהו מבג"ץ לקבוע כי הוועדה תתחיל לקדם את מועמדותו של דוד זיני לראשות השב"כ

מימין: מנהיג סוריה אחמד א־שרע, יורש העצר הסעודי מוחמד בן סלמאן ונשיא ארה''ב דונלד טראמפ, בפגישה בריאד / צילום: ap

טורקיה מתחממת על הקווים: ההשלכות הכלכליות של הסכם בין סוריה וישראל

בזמן שנתניהו נוחת בוושינגטון, נרקם מאחורי הקלעים מהלך שעשוי לשנות את האזור: נורמליזציה היסטורית בין ישראל לסוריה, בתיווך טראמפ ● המהלך מבוסס על צורכי תשתיות האנרגיה הדחופים של דמשק, אבל תלוי גם בארדואן ● וגם לבנון ופירוז חיזבאללה על הפרק

נתב''ג / צילום: Shutterstock

ההצעה והסערה: האם מי שנתקעו בחו"ל בזמן המלחמה יקבלו פיצוי של עד 450 דולר ליום?

ועדת הכלכלה היתה אמורה לדון במתווה לפיצוי הישראלים שנתקעו בחו"ל במבצע "עם כלביא" ● על הפרק: מתווה שמציע החזרי הוצאות לינה ומחיה שיכול להגיע אף ל-450 דולר לנוסע ● אז למה ההצעה לא עלתה לדיון ומי יפצה את הנוסעים?

עופר ינאי, שחר גרשון, נדב טנא, נועם פישר / צילום: שלומי יוסף

היחסים עלו על שרטון: מאבקי כוח וכסף טלטלו את מניית נופר אנרג'י

מצד אחד עופר ינאי, מייסד ובעלים אמביציוזי ששואף גבוה ולא נרתע מלבצע שינויים ● מולו צמד המנכ"לים של נופר, שהחזיקו מניות במאות מיליוני שקלים שאותן קיבלו מידיו במתנה ● גורמים בשוק מנתחים את שרשרת האירועים, שהובילו לסיום הדרמטי של השותפות ארוכת השנים בחברת האנרגיה המתחדשת נופר

דירת 4.5 חדרים בשכונת עג'מי ביפו / צילום: יוסי שחר

בזמן המלחמה: בכמה נמכרה דירת 4.5 חדרים בשכונת עג'מי ביפו?

בשכונת עג'מי ביפו נרכשה דירת 4.5 חדרים בשטח של 86 מ"ר עם ממ"ד ושתי מרפסות תמורת 3.18 מיליון שקל ● הנכס עמד פחות מחודשיים על המדף ● המוכרים הם משקיעים שלפי רשות המסים קנו את הדירה ב־2016 תמורת 2.2 מיליון שקל ● ועוד עסקאות מהשבוע האחרון

הזדמנות לבנות מחדש / צילום: איל יצהר

מי אחראי על המקלטים ועוד כמה דברים שכדאי לנו לדעת מראש על התמגנות

מתי מקלטים ציבוריים נפתחים ● מה קורה אם מתנהלים בהם פעילויות בעת שגרה ● האם מותר לזרוק חפצים ממקלט בבית משותף ● והאם חייבים להכניס כל אחד ● הזדמנות לבנות מחדש, פרויקט מיוחד  

שר האוצר האמריקאי, סקוט בסנט / צילום: ap, Seth Wenig

בארה"ב מאיימים: ללא הסכמים עד סוף החודש, המכסים ישובו לרמות המקוריות שהוטלו באפריל

שר האוצר האמריקאי סקוט בסנט אמר בריאיון לרשת פוקס כי אם מדינות לא יגיעו להסכם חדש עם ארצות הברית עד 1 באוגוסט, המכסים ישובו לרמות המקוריות שהטיל הנשיא דונלד טראמפ באפריל ● לדברי בסנט, "זה הולך לדחוף את העניינים קדימה בימים ובשבועות הקרובים"

הניו יורק טיימס: זה "מחיר הניצחון" שישראל משלמת על המלחמה באזור

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: חמאס נתון ללחץ מתושבי הרצועה "שדורשים הקלה מהמשבר",  המדינה המפתיעה עם יותר מאלף פעילי חיזבאללה, וכך המלחמה באיראן "החלישה את מעמדה של ישראל בעולם" ● כותרות העיתונים בעולם

אילון מאסק / צילום: ap, Kevin Lamarque

אילון מאסק הכריז על הקמת "מפלגת אמריקה"

יום לאחר ששאל את עוקביו ב-X האם יש להקים מפלגה פוליטית חדשה בארה"ב, אילון מאסק הודיע: "מפלגת אמריקה הוקמה" ● מאסק סבור שלמפלגה החדשה עשויה להיות השפעה משמעותית בבית הנבחרים ובסנאט, נוכח הרוב הדחוק של הרפובליקנים

דיון בוועדת החוקה, בראשותו של ח''כ שמחה רוטמן / צילום: דני שם-טוב/דוברות הכנסת

התיקון לחוק החוזים כמודל לאיחוי לאומי

התיקון לחוק החוזים ראוי להיחשב כמודל לחקיקה ממלכתית ומאחדת, בתקופה של קיטוב הולך וגובר ● כל אחד מתתי־ההסדרים שנקבעו בחוק הוא פרי פשרה מהותית, המשלבת בין עמדות המחנה השמרני לבין עמדות המחנה הליברלי ● מהתיקון עולה הקריאה הרעננה ביותר לישראל של 2025: גם כשאנו חלוקים – אנו מסוגלים להסכים

שלי הוד מויאל / צילום: חן מזרח

הכרישה החדשה: הדרך של היזמת שהייתה מעורבת כבר ב-27 אקזיטים

לפני 15 שנה אבא של שלי הוד מויאל נפטר בפתאומיות, והיא החליטה לעזוב את הקריירה בניו יורק ולחזור לארץ ● מאז היא הספיקה להקים קרן הון סיכון ובקרוב גם נראה אותה על המסכים בתוכנית "הכרישים": "במשך שנים הרגשתי שהיה לי הרבה מזל כשאנשים מסביבי העצימו אותי ודאגו לי - ורציתי לתת את זה גם לאחרים"

דונלד טראמפ. מדיניות שעלולה להביא על הדולר מכת המוות / אילוסטרציה: Shutterstock

האיתותים גוברים לנטישת הדולר כמטבע הסחר הבינלאומי - והכלכלה האמריקאית תשלם את המחיר

מדינות הבריקס והכלכלה הסינית מתחזקות על חשבון הדולר, וגם ארה"ב עצמה רוצה בהיחלשותו ● הבנקים המרכזיים מגדילים אחזקותיהם בזהב על חשבון נכסים הנקובים בדולרים, ואפילו מתקדמים בפיתוח מטבעות דיגיטליים משלהם ● כל אלה יוצרים את התשתית ליצירת מטבע רב לאומי שיהיה הבסיס לסחר בין מדינתי

נגיד בנק ישראל, פרופ' אמיר ירון / צילום: עודד קרני

הלחצים על הנגיד ובית ההשקעות שמעריך: "הריבית עשויה לרדת מחר"

בנק ישראל צפוי לפרסם את החלטת הריבית מחר (ב'), שצפויה על פי רוב הכלכלנים להישאר על רמה של 4.5% ● עם זאת, בלידר שוקי הון מעריכים שהסיכוי שנראה כבר הפחתה מחר עומד על 65%

רשות המסים / צילום: איל יצהר

רשות המסים החמירה את הכללים ועוררה סערה: "עלולה לגרום לתאונות מס רבות"

תזכיר חוק חדש של רשות המסים קובע שמי ששהה בארץ למשך 75 יום בשנה - ייחשב לתושב לצרכי מס וכלל הכנסותיו בישראל ובחו"ל ימוסו ● המהלך צפוי להשפיע לרעה על ישראלים ברילוקיישן ותושבי חוץ שמרבים לבקר בארץ ● מהם עיקרי השינוי ואילו השלכות יהיו לו על תכנון מס עתידי? ● גלובס עושה סדר

בניין בנק ישראל / צילום: Shutterstock, Alon Adika

ראשי המגזר הקמעונאי קוראים לנגיד להפחית ריבית: "המשק על סף קריסה"

שורה של בכירים במגזר הקמעונאי, בראשם בעלי פוקס הראל ויזל, יחד עם נשיא לשכת רו"ח חן שרייבר, שיגרו לאמיר ירון מכתב בו קראו לו להפחית את הריבית מחר, באופן מיידי ומשמעותי ● "עסקים קורסים בזה אחר זה. הצמיחה נעצרת, האמון נשחק והנזקים הולכים ומעמיקים", כתבו ראשי המשק

עמית סגל / צילום: אריק סולטן

אחרי שבע שנים בידיעות אחרונות: עמית סגל עובר לישראל היום

הפרשן הפוליטי של חדשות 12 צפוי להצטרף לשורת הכותבים של מוסף סוף השבוע החדש של העיתון, לאחר שבע שנים במהלכן החזיק טור במוסף לשבת של ידיעות אחרונות ● מוקדם יותר היום, פורסם כי העורך הראשי של מקור ראשון, אלעד טנא, יעבור להיות עורך העל בידיעות אחרונות

בית חולים לחולי נפש שלוותה / צילום: איל יצהר

תוכנית משרד הבריאות: תוך עשור מהיום לא יהיו בתי חולים פסיכיאטריים עצמאיים בישראל

משרד הבריאות הודיע היום כי בעקבות המלצות ועדת ירקוני, יחל מהלך להטעמת בתי החולים הפסיכיאטריים בתוך בתי החולים הכלליים ● תוך שנה כבר צפויים שני בתי חולים פסיכיאטריים להיקלט בבתי חולים כלליים, והמשרד צופה כי תוך עשור המהלך יושלם

זוהרן ממדאני, המועמד הדמוקרטי לראשות העיר ניו יורק / צילום: ap

המועמד שמסמל את "סופה של ניו יורק היהודית שאנו מכירים"

זוהרן ממדאני, המועמד הדמוקרטי לראשות העיר ניו יורק, צמח בעולם פריבילגי והגיח משם עם פוליטיקה רדיקלית וערימות של קסם אישי ● הוא מבטיח להוריד את יוקר המחיה ולמסות את האחוזון העליון ● אלא שעבור ישראל הנבחר המוסלמי מציג אג'נדה מדאיגה

ראש הממשלה, בנימין נתניהו / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

נתניהו הכריע לגבי מיקום שדה התעופה הבא של ישראל. האם הפעם זה יקרה?

נתניהו הנחה להציג בתוך שלושה חודשים תכנון ראשוני להקמת שדה התעופה המשלים לנתב"ג בצקלג שבנגב, כאשר במקביל, יתבצע גם תכנון להקמת שדה התעופה ברמת דוד - ובהמשך יוחלט סופית היכן הוא יוקם ● האתר בצקלג נדחה בעבר בשל מגבלות שונות, אך הגורמים המקצועיים ריככו את עמדתם לגביו לאחרונה