דרור רוסמן, מור חלוץ וליאת מנשה בפאנל משותף בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
בכנס השירות של גלובס בשיתוף בנק מזרחי טפחות התקיים פאנל "שירות כמנוע צמיחה" בהנחיית גלית חתן ובהשתתפות מור חלוץ, סמנכ"לית השירות בחברת החשמל; דרור רוסמן, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בבזק; וליאת מנשה, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים. המשתתפים דנו בהשפעת הבינה המלאכותית על עולם השירות, בשילוב בין נציגים דיגיטליים לנציגים אנושיים ובשאלה כיצד צפויה הטכנולוגיה לשנות את חוויית השירות בשנים הקרובות.
● כנס השירות של ישראל | משה לארי מנכ"ל מזרחי טפחות: "היקף המשכנתאות צפוי להיות אחד הגבוהים ב-5 השנים האחרונות"
● כנס השירות של ישראל | איך נראה מאחורי הקלעים של שירות הלקוחות בוולט?
לצד הדיון על עתיד הענף, סיפרו המשתתפים כיצד הנציגים הדיגיטליים כבר הפכו לחלק מרכזי ממערכי השירות של החברות. בפאנל הוצגו סיפוריהם של שלושה בוטים שהפכו כבר ל"בני בית" בבתים רבים בישראל: תמר, הנציגה הדיגיטלית של תמי 4, שכבר קיבלה הצעות נישואין; רון, הנציג הדיגיטלי של בזק, שכשנשאל אם הוא בוט והשיב "אני נציג דיגיטלי", נענה: "סליחה, כפרה. חשבתי שאתה מחשב". במקרה אחר הציע רון ללקוחה להפעיל מחדש את הנתב. "אבל הבניין התפוצץ, אין בכלל נתב!", ענתה לו. "אני מצטער לשמוע", השיב הנציג הדיגיטלי; ובחברת החשמל מפעילים את "מאירה", נציגה דיגיטלית שנקראת כך משום שהיא "מאירה את הבית".
"לקוחות לפעמים רוצים שירות אנושי - חשוב לתת את האפשרות"
הנציגים הדיגיטליים של חברת החשמל מצליחים לסגור 38% מהפניות. תמר, הנציגה של תמי 4, מצליחה לסגור 70% מהפניות, בציון שביעות רצון ממוצע של 4.7 - נתון שנחשב גבוה גם עבור נציג אנושי. וכאמור, על הדרך היא גם קיבלה הצעות נישואין. "ואם אנחנו מתרגשים מהתגובה של הלקוח לתמר, אנחנו שולחים לו פרחים. מתמר", סיפרה מנשה.
רוסמן: "אנחנו מחלקים את עולמות ה-AI אצלנו לשלושה ערוצים. מלבד הנציג הדיגיטלי, שמטפל בתחומים כמו תקלות אינטרנט וטלפון או תיאום טכנאי, יש לנו יכולות AI בתחום ניטור הרשת, כדי למנוע תקלות עוד לפני שאתם חווים אותן. בנוסף, יש לנו סוכני AI שמסייעים לנציגי השירות האנושיים, מייעלים את עבודתם והופכים אותה למקצועית וטובה יותר".
חלוץ סיפרה כי גם בחברת החשמל קיימות שלוש היכולות הללו, "וגם מערכת לסיכום שיחות, שפישטה מאוד את עבודת הנציג ופינתה אותו להתייחס יותר ללקוח".
מנשה סיפרה כי הטמעת היכולות הדיגיטליות הובילה ליצירת תפקידים אנושיים חדשים בארגון, למשל נציגים שמאמנים את סוכני ה-AI. "אלה הנציגים האנושיים שלנו, שהם המומחים להבנת רצונות הלקוחות, והם גם אחראים להעניק לנציג הדיגיטלי אלמנט של אנושיות".
בתגובה לשאלה האם בעוד חמש שנים הנציגים האנושיים יטפלו בפחות מ-50% ממקרי השירות, חלוץ ורוסמן השיבו בשלילה.
רוסמן: "לקוחות לפעמים רוצים לעבור לשירות אנושי, וחשוב מאוד לתת להם את האפשרות הזו".
מנשה: "אם כי אולי לא מיד, אלא לנסות לשכנע אותם לתת קודם כל צ’אנס לנציג הדיגיטלי".
חלוץ: "רוב חברות השירות בישראל סגרו סניפים, ואילו אנחנו החלטנו להרחיב את מספר הסניפים הפרונטליים מ-11 ל-34, כדי לפגוש את הלקוח במקום שבו הוא רוצה. אנחנו לא שוכחים שיש אוכלוסיות שאין להן אוריינטציה דיגיטלית, או כאלה שזקוקות לשירות אישי או לשירות בשפות שונות. גם מי שיגיע למרכזים יפגוש טכנולוגיה: יש קיוסקים שבהם ניתן לקבל שירות, והלקוחות יכולים להתחיל תהליך שם, לעבור לנציג פרונטלי, לחזור להשלים תהליכים בקיוסק וחוזר חלילה".
האם צריך לאמן נציג להיות כל כך אנושי, שנלמד אותו אפילו לעשות אפצ’י?
שלושת המשתתפים השיבו בחיוב.
לבריאות. והאם הלקוח תמיד צודק?
רוסמן: "מה זה ‘צודק’? זה מורכב מציפיות הלקוחות. כאשר יש ציפייה, היא לא תמיד פוגשת את ההסכם או את המדיניות. הלקוח ירגיש שהוא צודק, אבל זה לא תמיד נכון".
"בעתיד נדע מה הלקוח רוצה עוד לפני שיפתח פנייה"
האם סמנכ"ל שירות נמדד רק על שביעות רצון לקוחות?
חלוץ: "גם על טכנולוגיה, גיוס לקוחות, שימור לקוחות. כמעט אין סוף למדדים שעליהם אנחנו נמדדים".
האם קורה שלקוחות פונים אליכם אישית כדי לקבל שירות?
רוסמן: "לא לעיתים קרובות. רובם מסתדרים עם ערוצי השירות שלנו".
חלוץ: "אליי כל הזמן. אבל אני מבינה שאם לקוח היה צריך לחפש אותי בפייסבוק או באינסטגרם, או להגיע אליי דרך אמא שלי, כנראה שהוא באמת במצוקה או שקרה משהו בדרך. לכן אני רואה בשיחה כזו הזדמנות ללמוד משהו עבורנו".
מנשה: "יש פניות, וחלקן מרגשות. במהלך המלחמה קיבלנו פניות לסיוע ותרמנו הרבה ברי מים. היה גם זוג שהזמין את תמי 4 לחתונה".
איפה נהיה בעוד שלוש שנים בתחום השירות?
רוסמן: "בעוד שלוש שנים הבינה המלאכותית תטפל בנושאים פשוטים שחוזרים על עצמם, שבהם המענה שלה נוח ללקוח. במקביל נעבור לשירות חוזה עתיד, שיודע עוד לפני הלקוח מה תהיה הפנייה שלו".
מנשה: "הלקוחות לא יחפשו אותנו, אלא יפנו לצ’אט שלהם ויגידו: 'התמי 4 לא עובד, מה עושים?'. אנחנו צריכים להבין איך אנחנו יכולים להיות שם כדי שהוא יקבל את המענה הנכון. יכול להיות שסוכנים של הלקוחות ידברו עם סוכנים שלנו".
*** גילוי מלא: הכנס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל