מהדקים את השירות לסלולרי

חברות הסלולר חויבו לחזור ללקוח למחרת ההודעה שהשאיר במוקד שירות הלקוחות

סיני ליבל, פנסיונר של צה"ל, הוא מגיש בקשות לתביעות ייצוגיות סדרתי. בשנים האחרונות הוא מנהל מאבק עיקש נגד החברות הסלולריות ומשרד התקשורת בנושאים צרכניים. הסיפורים של ליבל על החברות ועל התנהלות משרד התקשורת והמחלקה המשפטית שלו יכולים למלא ספר עב-כרס.

במקרים רבים הסיפורים שלו עצובים, בייחוד אלה שבהם הוא מתאר את המאבקים שמנהלות חלק מחברות הסלולר נגד מגישי תביעות ייצוגיות. אם להתנסח בעדינות, הרי שהמפעילות הסלולריות יודעות להוריד את הכפפות ולא בוחלות בשום דרך כדי להסיר מעל גבן תובעים דוגמת ליבל.

הוא הצליח להביא לכך שהחברות הסלולריות ייאלצו לאפשר ללקוחות, בשעות שבהן מוקד שירות הלקוחות לא מאויש, להשאיר הודעה ונציג החברה יחויב לחזור ללקוח למחרת.

בעקבות עתירה לבג"ץ שהגיש ליבל נגד פרטנר, הורה משרד התקשורת לכל החברות הסלולריות לעמוד בתנאי הרישיון שלהן ולאפשר ללקוחות לפנות למוקד שירות הלקוחות 24 שעות ביממה - גם בנושאים שאינם דחופים. המשרד הורה לחברות להרחיב את פעילות המוקד המאויש.

מנהל תחום הפיקוח על השירות לצרכן במשרד התקשורת, מאיר בן-בסט, שיגר בתחילת החודש מכתב לפרטנר, שבו נכתב כי מבדיקה שערך המשרד עולה כי החברה אינה עומדת בשתיים מהתחייבויותיה ברישיון:

ראשית, המוקד פועל רק 11 שעות בימים ראשון עד חמישי ורק ארבע שעות בימי שישי ובערבי חג, בעוד שהוא אמור להיות מאויש 13 שעות ביום חול וחמש שעות בימי שישי ובערבי חג.

שנית, במוקדים שמפעילה פרטנר ללקוחות פרטיים ועסקיים, אין אפשרות להשאיר הודעה בתיבת דואר קולי.

המכתב לפרטנר נשלח בעקבות עתירה לבג"ץ של ליבל, שתבע ממנכ"ל משרד התקשורת לחייב את פרטנר לתת שירות למנוייה בהתאם לקריטריונים ברישיונה. לפי שעה, הורה בן-בסט לפרטנר להאריך את משך הפעילות של המוקד העסקי בהתאם לרישיונה ולאפשר לכל מתקשר הפונה לאחר שעות הפעילות להשאיר הודעה בתיבה הקולית שתזכה למענה אנושי ביום העבודה שלמחרת. החברה אמורה להאריך את שעות הפעילות כנדרש לא יאוחר ממחר, 24 בנובמבר.

מפרטנר נמסר בתגובה כי "החברה עומדת בהוראות רישיונה מעל ומעבר לנדרש. פנייה למוקד השירות הטלפוני של פרטנר זוכה למענה אנושי 24 שעות ביממה בנושאי תקלות, נדידה ואובדן או גניבה. פניות בנושאים נוספים זוכות למענה אנושי 13 שעות בימי חול וחמש שעות בימי שישי ובערבי חג במוקד הפניות הכללי ובמוקד הפניות הבינלאומי בפרטנר.

"מצב דברים זה עולה בקנה אחד עם עמדתו של משרד התקשורת, שכתב: 'על-פי הלשכה המשפטית במשרדנו, ברישיון לא נקבע במפורש אילו שירותים צריך לספק המוקד המאויש, ולכן, ככל שהחברה מפעילה מוקד מאויש במשך 13 שעות המספק מידע כללי - היא עומדת בהוראות הרישיון. עוד הוסיפה פרטנר כי קיימים ערוצי פנייה נוספים כמו אתר האינטרנט והפקס, הזמינים בכל עת".

לכתבה הקודמתמדוע קפצה HOT להגנת בזק?